QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente. (glossário da Qualidade Total) Numa escala de valores, é a Qualidade que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. (Dicionário Aurélio) 1

A qualidade refere-se ao serviço aliado ao produto que, tal como a oferta, é intangível, embora mensurável; Se alicerça no comportamento do homem, ao qual é confiada a responsabilidade pelo serviço; Requer a capacitação profissional adequada dos recursos humanos. QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS

A busca da qualidade em um destino turístico pressupõe a existência de alguns condicionantes básicos: a) consciência pela comunidade da importância da atividade turística; b) existência de uma cultura comunitária pró – turismo; c) capacitação profissional para o desempenho das atividades voltadas ao atendimento do turista; d) o consenso sobre o conceito de seu produto turístico; e) um programa de pesquisa permanente; f) o perfil do turista que visita o destino; g) nível de percepção pelos prestadores de serviços locais A BUSCA DA QUALIDADE

 Como a qualidade dos serviços está ligada diretamente às expectativas dos clientes, é preciso que se conheçam os diferentes tipos de turistas e suas formas de viajar.  Passando de um “turismo de ver” onde o turista interagia pouco com o meio e com a comunidade, sendo apenas em expectador, para um “turismo de conviver”, em que ele se interessa em interagir com a população local. EXPECTATIVA DOS TURISTAS

Diferentes tipos de comportamento dos turistas:  ligados à natureza: são normalmente jovens interessados em lugares diferentes, na busca de novas experiências;  cautelosos: têm atitudes moderadas, valorizam a segurança, as situações bem planejadas e sem imprevistos. Normalmente, não buscam novas experiências; 5 COMPORTAMENTO DOS TURISTAS

 exploradores: pessoas que gostam de descobrir, desvendar lugares e conhecer as culturas locais;  descontraídos: são pessoas com comportamento mais flexível se adaptando bem aos serviços e aos lugares;  de massa: apresentam preferência pelos pacotes turísticos com transportes, alojamento, refeições e passeios organizados. 6 COMPORTAMENTO DOS TURISTAS

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS São produzidos por um conjunto de prestadores onde a qualidade precisa estar presente a cada etapa da cadeia de utilização. O turismo é feito de pequenos negócios Esta é chamada cadeia de utilização dos serviços turísticos e se um destes prestadores de serviço falhar no atendimento, toda a cadeia estará prejudicada, causando uma má impressão do destino visitado. 7

A qualidade está vinculada diretamente às expectativas dos clientes.  básicas: cama confortável, lençóis limpos, silêncio e segurança;  esperadas: prazos sejam cumpridos;  desejadas: o turista tem o desejo de ser bem tratado, hospitalidade;  inesperadas: surpreendido por momentos mágicos, ou seja, uma surpresa agradável; 8 EXPECTATIVAS DOS TURISTAS

COLABORAM PARA A QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS Agências de viagens/ Agências de viagens e turismo (operadoras)  as agências de turismo devem oferecer ao cliente um ambiente agradável e confortável;  eficiente trabalho operacional;  manter especial atenção, diante das informações trocadas via telefone;  necessário investir em equipamentos;  pessoal qualificado, preparado e motivado para atender de forma eficiente. 9

FALHAS MAIS COMUNS  as viagens não correspondem às publicadas nos folhetos;  falta de especificações claras dos produtos;  traslado na chegada que não é cumprido pelo serviço receptivo;  programa de viagem publicado e não cumprido,  categoria e localização dos hotéis não correspondem ao publicado;  atrasos na parte aérea e conseqüente perda de dias nos serviços terrestres comprados. 10

MEIOS DE HOSPEDAGEM Cuidados especiais que compõem o diferencial:   evitar decoração com cortinas que escureçam o ambiente;   servir produtos típicos como pão e geléia de frutas da região;   utilizar frutas da época;  padronizar louças e talheres (de preferência de cor branca);   manter limpeza dos utensílios;   procurar instalar frigobares e aparelhos de ar condicionado com pouco ruído.

FALHAS MAIS COMUNS  quartos com cheiro de mofo, carpetes sujos ou manchados;  banheiros sem higiene;  falta de segurança;  mau funcionamento do chuveiro, ar condicionado ou aquecimento;  demasiado barulho no ambiente interno;  cama desconfortável;  12

 falta de hospitalidade;  prestação dos serviços muito lenta ou não atendida;  reserva confirmada e não disponível por excesso de lotação;  preços não compatíveis com o nível dos serviços   “check-out” demorado na saída do hóspede  despesas cobradas indevidamente. FALHAS MAIS COMUNS

Recomendações no atendimento da recepção:  conhecer bem a cidade para poder prestar informações;  não fazer julgamentos pela aparência, discriminar ou esnobar no atendimento;  n ão tecer comentários sobre os hóspedes, mantendo sigilo sobre seu comportamento;  não usar intimidade no atendimento. 14

 “OVERBOOKING”  EXTRAVIO DE BAGAGENS NOS AEROPORTOS.  ônibus com sanitários em más condições de higiene;  equipamentos em desacordo com as características da viagem;  ônibus de turismo em mau estado de conservação – equipamento apresentado não foi o contratado. TRANSPORTES AÉREOS/TERRESTRES

ORGANIZADORAS DE E EVENTOS Fatores que influenciam diretamente na qualidade e no sucesso do evento:  planejamento;  tema escolhido em função do público;  escolha do local em função da localização geográfica do município;  instalações adequadas ao porte do evento;  escolha da data evitando que coincida com outros eventos que possam dividir o interesse do público;  qualificação dos recursos humanos que irão trabalhar no evento. 16

FALHAS MAIS COMUNS  ao planejar o evento, desconsiderar datas comemorativas e feriados;  deixar de relacionar uma autoridade no cerimonial;  não ter uma programação social e turística para os acompanhantes. 17

SETOR DE ALIMENTAÇÃO  sinalização no acesso que leva ao restaurante;  a sala de espera é necessária;  serviços acessórios como estacionamento;  decoração agradável - artesanato típico;  música ambiente em volume que não impeça as pessoas de conversarem; 18

  padronização de louças e talheres;  verificar constantemente, se as cadeiras não estão frouxas precisando de manutenção ou reposição;  as toalhas de plástico devem ser evitadas, utilizar toalhas de tecido que combinem com a padronagem das cortinas;  quando possível, dividir espaços para fumantes e não fumantes; 19 SETOR DE ALIMENTAÇÃO

 a manutenção da limpeza dos banheiros reflete a higiene de todo o restaurante.  convém disponibilizar papel higiênico, toalha, sabonete, cesto para papéis, bem como gancho para pendurar casacos ou bolsas.  definir junto aos funcionários regras do bom atendimento em geral e à mesa;  verificar se a quantidade de garçons é suficiente e se os pedidos estão sendo atendidos com rapidez e eficiência;  capacitação dos recursos humanos. 20 SETOR DE ALIMENTAÇÃO

FALHAS MAIS COMUNS  galheteiros e açucareiros sujos ou vazios;  moscas e insetos sobre as mesas;  pedidos mal atendidos;  quando as mesas e cadeiras estão sujas com restos de alimentos;  falta de variação no cardápio;  preço não condizente com o que está sendo oferecido, fornecendo porções de alimentos muito reduzidas;  instalações precárias; ar condicionado com problemas;  atendimento deixando a desejar.

SETE PECADOS EM SERVIÇOS 1) APATIA: é uma atitude de atendimento de forma desinteressada, pouco caso, não dando a atenção devida e perdendo um cliente em potencial; 2) DISPENSA: ouvir o cliente é uma das chaves do sucesso nos negócios, procurando detectar suas necessidades e resolver o seu problema. 22

3) FRIEZA: indiferença, impaciência, hostilidade e rispidez. Nas centrais de informações turísticas, onde ocorre o primeiro contato do turista com a localidade visitada; 4) CONDESCENDÊNCIA: atitudes exageradas para tentar agradar ao máximo o cliente. Saiba dosar as gentilezas no atendimento; 5) AUTOMATISMO: um mesmo cumprimento de “seja bem vindo” ou “estamos felizes em recebe-lo” é uma atitude mecanizada. SETE PECADOS EM SERVIÇOS

6) LIVRO DE REGRAS: as normas e os regulamentos internos de uma empresa devem ser cumpridos, mas com flexibilidade, visando a manter a satisfação e a hospitalidade oferecida ao cliente. 7)PASSEIO: consiste na constante transferência de responsabilidades para a solução de um problema. Em um empreendimento de qualidade, os problemas são imediatamente solucionados por qualquer dos atendentes. 24 SETE PECADOS EM SERVIÇOS

OS DEZ MANDAMENTOS DA QUALIDADE 1) Satisfação dos clientes: é preciso ouvir o que eles têm a dizer, identificando e atendendo suas necessidades e desejos, afinal, eles são os responsáveis pela sobrevivência de qualquer empresa; 2)Gerência participativa: todos os funcionários participam com sugestões que podem revelar pontos positivos e a melhorar, apresentando soluções para os problemas;

OS DEZ MANDAMENTOS DA QUALIDADE 3) Valorização dos recursos Humanos: é preciso motivar os funcionários, não só ouvindo suas opiniões como oferecendo treinamento adequado, 4) Constância de propósitos: planejamento estratégico é necessário para adotar mudanças em uma organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados até que todos funcionários entendam os objetivos da empresa;

OS DEZ MANDAMENTOS DA QUALIDADE 5) Aperfeiçoamento contínuo: a empresa deve questionar suas ações e propor novos desafios o tempo todo, sem deixar de se auto- avaliar antes e durante o processo de implantação das melhorias; 6) Gerenciamento de processos: é preciso dar importância aos fornecedores e a cada etapa do processo de industrialização ou serviço;

OS DEZ MANDAMENTOS DA QUALIDADE 7) Delegação de poder: as decisões de uma empresa devem ser tomadas, preferencialmente, no local onde acontecem as ações. Responsabilidade atribuída a cada um. Respostas rápidas aos problemas surgidos. 8) Disseminação de informação: todos devem conhecer os planos estratégicos e os objetivos da empresa. A participação integral na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso geral na execução de um projeto.

OS DEZ MANDAMENTOS DA QUALIDADE 9) Garantir a qualidade, sempre: sempre é válido criar um manual para padronizar os procedimentos, mantendo-o aberto às novas idéias e sugestões. 10) Não aceitação dos erros: desejável é obter padrão zero de defeito, acertando desde o começo. O custo de prevenir os erros é bem menor do que o de repará-los.

TIPOS DE CLIENTES Normal: É o que ouve com naturalidade, ponderação, analisando os fatos para decidir conscientemente. Conversa usando de argumentos lógicos e expõe claramente o que quer. Grosseiro: É um cliente em geral agressivo, que fala alto e é muito sensível a críticas. Precisa de muita compreensão e as colocações devem ser claras, usando de imposição e energia nos momentos adequados.

TIPOS DE CLIENTES Calado: Este tipo ouve todas as informações sem argumentar ou manifestar suas opiniões. Para atingí-lo é preciso provocar do diálogo: Falante: Tipo oposto ao anterior. Fala demais e pode desviar o assunto como forma defensiva. Para lidar com ele é preciso agir com calma, deixar o cliente falar mas não se ater aos detalhes irrelevantes de sua conversa, procurando aos poucos direcionar para um diálogo mais objetivo.

TIPOS DE CLIENTES Indeciso: É emotivo, tem dificuldade para decidir-se mesmo quando tem interesse. O atendente deverá descobrir o seu ponto fraco e ajudá-lo a decidir, usando de habilidade para estimular o seu amor próprio. Meticuloso: É aquele que exige muitos detalhes, custa a decidir, faz inúmeras perguntas. Este tipo necessita e uma exposição muito clara e minuciosa enquanto pergunta a opinião do cliente, induzindo-o a aceitação das informações.

TIPOS DE CLIENTES Sabe Tudo: É vaidoso e faz questão de mostrar seus conhecimentos ou inteligência a todos. Para conquistá-lo é preciso apelar para sua vaidade perguntando a sua opinião sobre os assuntos de seu interesse. Dependente: Nunca decide e nisso se parece com o indeciso. Queixa-se muito, fazendo disso um meio de defesa, protegendo-se de sua insegurança. É preciso incutir-lhe confiança para agir por si próprio. Não se deve assumir um papel paternalista, decidindo por ele.

TIPOS DE CLIENTES Ocupado: Não gosta de perder tempo e usa isso como argumento de fuga. Com ele é preciso ser sintético, prático, objetivo, escolhendo o momento certo para usar os devidos argumentos. Desconfiado: Mostra-se cauteloso, dificilmente se expõe e geralmente traz experiências negativas com relação a outros atendimentos que lhe foram prestados.