© Editora Saraiva Churchill&Peter Gilbert A. Churchill, Jr. J. Paul Peter Capítulo 11 Marketing de Serviços Marketing

© Editora Saraiva Churchill&Peter Característica Relação com os clientes Perecibilidade Serviços Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes Intangibilidade Características que distinguem Serviços e Bens Slide 11-1a Tabela 11.1 Bens Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. O cliente possui apenas lembranças ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento. O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros.

© Editora Saraiva Churchill&Peter Característica Inseparabilidade Esforço do cliente Serviços Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. Uniformidade Slide 11-1b Tabela 11.1 Bens Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. O cliente pode estar a par da produção dos serviços. Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos. Características que distinguem Serviços e Bens

© Editora Saraiva Churchill&Peter O Contínuo Bens - Serviços Slide 11-2 Avião Viagem Aérea com almoço Transporte aéreo Intangível Serviços Tangível Bens

© Editora Saraiva Churchill&Peter Classificando os Serviços Slide 11-3 Operadores não especializados Operadores especializados Mão-de-obra não especializada Mão-de-obra especializada Profissionais Ex: Caixas Automáticos Ex: Serviços de Bufê Baseado em Equipamento Baseado em Pessoas Automatizado

© Editora Saraiva Churchill&Peter Composto de Marketing para Serviços: Produto Slide 11-4 Ex: Equipamento de Camping Ex: Viagem aventureira Idêntico para todos os clientes Varia de acordo com o cliente Bens Padronizados Serviços adequados ao cliente

© Editora Saraiva Churchill&Peter Slide 11-5 Pedágios - Rodovia Presidente Eurico Gaspar Dutra Taxa de Entrada - Jardim Zoológico Aluguel- Escritório na Avenida Paulista Frete - Empresa especializada na realização de mudanças. Taxa de Serviço - Hotel Maksoud Plaza O Composto de Marketing para Serviços: Preço

© Editora Saraiva Churchill&Peter Slide 11-6 Tabela 11.3 O Composto de Marketing para Serviços: Distribuição TYPEDESCRIPTIONEXAMPLE Product Natureza da interação entre o cliente e o prestador de serviços Um único local Múltiplos Locais Teatro Barbearia O cliente vai até a organização de serviços O prestador de serviços vai até o cliente O cliente e o prestador interagem a distância (por correio ou comunicações eletrônicas) Serviço de jardinagem Serviço de controle de epidemias Serviço de táxi Empresa de cartões de crédito Estação de TV local Rede de televisão Companhia telefônica Entrega por correio Serviço de consertos de emergência Serviço de ônibus Cadeia de fast-food Disponibilidade de postos de serviços Fontes: Reimpresso de Christopher H. Lovelock, Services Marketing, 2 a ed., Englewood Cliffs, N.J., Prentice Hall, 1991, p. 33. Uma versão anterior dessa tabela apareceu em Christopher H. Lovelock, “Classifying services to gain strategic marketing insights”, in Journal of Marketing (verão de 1983), p. 18.

© Editora Saraiva Churchill&Peter Slide 11-7 Tabela 11.3 O Composto de Marketing para Serviços: Promoção Propaganda Vendas Pessoais Devido à intangibilidade, a promoção é necessária para explicar o que é o Serviço e como ele irá beneficiar o comprador. Promoção