Bladel, 30 januari 2012 Welkom Kempengemeenten Mini-congres Dienstverlening Rekenkamercommissie (Rkc) Kempengemeenten (Kg)

Bladel, 30 januari 2012 Agenda: – Welkom en toelichting bijeenkomst, hoofdlijnen bevinding – Ontwikkelingen; – Toelichting stellingen; – Discussie in subgroepen; – Terugrapportage; – Afsluiting.

Bladel, 30 januari Miniconferentie De drie onderzochte gemeenten hebben min of meer dezelfde beleidsuitgangspunten in het kader van Antwoord©, maar niet echt duidelijk; De uitwerkingen zijn zeer verschillend en soms zelfs niet conform de doelstellingen binnen het eigen beleidskader en de vraag is waarom; De drie gemeenten presteren voor de klanten niet significant verschillend (wel in bredere kwaliteitszin);

Bladel, 30 januari Doel, miniconferentie Uitwisseling tussen de Kempengemeenten op het gebied van Dienstverlening vanwege de samenwerking en het samen op trekken (Dus een terugkoppeling per gemeente heeft weinig zin, het gaan niet om een eigen koers maar om een gezamenlijke koers); In maart/april gaan de organisaties van de Kempengemeenten de koers uitzetten m.b.t. dienstverlening in samenspraak met SCC. Het gaat nu niet om besluitvorming maar om oriëntatie op de dienstverlening en om advies aan de bijeenkomst in maart/april.

Bladel, 30 januari Doel, miniconferentie Kennis te nemen van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening.

Bladel, 30 januari Uitgangspunten De rekenkamercommissie Kempengemeenten wil besluitvorming over dienstverlening bij het college van B&W laten; De rekenkamercommissie wil ruimte geven aan de oriëntatie op dienstverlening maar heeft zelf geen voorkeur;

Bladel, 30 januari Aanbevelingen 1.Heroverweeg de dienstverleningsvisies; 2.Heroverweeg geplande investeringen in de midoffice; 3.Leg de nadruk op procesverbetering; 4.Ontwikkel kennis en vaardigheden om derden aan te sturen en opdrachtgeversrol te vervullen.

Bladel, 30 januari Bevindingen 1.De drie onderzochte gemeenten: -Eersel, meest professionele aanpak; -Reusel – De Mierden, meest traditioneel -Oirschot, doeners maar kwetsbaar in de aanpak; 2.Zorglokketten als uitzondering;

Bladel, 30 januari Bevindingen 3.Onbewust inconsistent; 4. Gemeenschappelijke vraagstukken; -Midoffice -Digitalisering -Aansturing SCC: opdrachtgevers – opdrachtnemersrealtie of anders

Denken over dienstverleningsconcepten Marcel Hoogwout Rekenkamersessie Kempengemeenten Bladel,

Overheidsdiensten CategorieVoorbeelden producten BewijsstukkenRijbewijs, paspoort, uittreksel GBA, Burgerlijke stand/KvK Kadaster, InkomensoverdrachtenUitkeringen, tegemoetkomingen, subsidies, bijdragen, indicatiestellingen VergunningenBouwvergunning, terrasvergunning enz. AanslagenOZB, Riool- en reinigingsrechten, parkeerbelasting, waterschapsbelasting, IB, VpB, BTW, enz. HandhavingAanschrijvingen, bekeuringen, boetes Bezwaar- en beroep(herziene) beschikkingen Klachten en meldingenMeldingen OR, aangiften politie Fysieke dienstenOpleidingen, zorg, coaching, OV

Individu versus collectief

Kunnen we het leuker maken?

Alle loket- handelingen Opvoeden of verwennen?

Wie is de klant?

Overeenkomst versus eenzijdig besluit Private sector Overeenkomst basis van onderlinge relaties: - Gevolg van onderhandelen met klant - Wederzijdse wilsinstemming - Geregeerd door het privaatrecht Publieke sector Besluit als basis voor relaties tussen overheid en burgers: - Onderhandelen met klant is immoreel - Eenzijdige rechtshandeling - Geregeerd door het administratief recht

Meestal onderdeel van groter geheel Dienstverlening in Perspectief

Trends in de organisatie van de dienstverlening Back-office Front-office samenwerken Scheiding tussen frontoffice En backoffice concurreren shoppen Publieke domein Private domein (markt) Behartigen collectief belang Behartigen individueel belang klanten

Gemeente wil breed aanbod Gemeente wil alleen eigen diensten aanbieden Gemeente wil zich op dienstverlening profileren Gemeente hoeft zich niet zo nodig op dienstverlening te profileren De stille kracht De super- dienstverlener Continuering huidige situatie De efficiënte dienstverlener Vier verschillende dienstverleningsconcepten Gemeente integreert burger integreert zelf intermediairs integreren

De stille kracht via outletmanagement

Verdeling Baliecontacten

Meer of juist minder klantcontacten? Reisdocumenten -> concurreren met andere gemeenten Vergunningen en toezicht’ -> naar RUD en regiosamenwerking Sociale zekerheid -> naar ISD WMO -> naar aparte loketten Jeugd en Gezin -> regionaal? Belastingen -> naar regiosamenwerking (?)

Bladel, 30 januari Stellingen Stelling 1 Iedere Kempengemeenten dient zich te ontwikkelen tot een superdienstverlener {of verlegt juist haar taken naar anderen (gemeente als stille kracht)}. Stelling 2 In het KCC dienen alle frontofficemedewerkers alle producten/diensten van de betreffende gemeente in principe zelf, dus zonder inschakeling van de backoffice, te kunnen afhandelen.

Bladel, 30 januari Stellingen Stelling 3 Iedere frontoffice medewerker dient te kunnen bepalen welke voortgang een bepaald product/dienst heeft gemaakt voor de klant, zonder contact met de backoffice. Stelling 4 Iedere Kempengemeente dient een eigen loket (frontoffice) en backoffice te hebben voor al zijn producten/diensten aan bedrijven. Stelling 5 Iedere Kempengemeente dient een eigen loket (frontoffice) en backoffice te hebben voor al zijn producten/diensten aan burgers.

Bladel, 30 januari Indeling groepen Koffie en thee ter plekke! Bergeijk Discussieleider: Marcel Hoogwout (onderzoeker) Plaats: S.05 Oirschot Discussieleider: Hans van Berkel (griffier RdM) Plaats: raadszaal Reusel – De Mierden Discussieleider: Henk Groen (lid rkc.) Plaats: Kantine (hiernaast)

Bladel, 30 januari Indeling groepen Eersel Discussieleider: Edwin Melskens (lid rkc.) Plaats: Raadszaal Bladel Discussieleider: Nol van Drunen (vz. Rkc.) Plaats: kamer Frans Dirks