College 5 Video Kotler (10 min) Bespreken video (10 min) Theorie H 13 Diensten (60 min) Verwerking: Meerkeuzevragen (10 min) “3 op een rij”. (20 min) Casus (15 min)

Hoofdstuk 13 Marketing van diensten MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS

“het tastbaar maken van een dienst”

Wat is een dienst? = product waarvan de specifieke kenmerken in belangrijke mate immaterieel/ niet tastbaar zijn De marketing van iets dat er niet is

Kenmerken van diensten niet-tastbaarheid vergankelijkheid variabiliteit/geen constante kwaliteit onscheidbaarheid/afnemersparticipatie - > dienst ontmoeting/ service encounter: interactie tussen klant en dienstverlener

Hier figuur 13.2 uit de 5 e editie opnemen Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Kenmerken van diensten

Goederen en Dienstencontinuüm: zuivere goederen: goederen met minimum aan dienstverlening bijv. autoradio door goederen gedomineerd/ goederen met service: iets meer dienstverlening bijv. inbouwen autoradio Op materieel gebasseerde diensten / service met goederen: accent op dienstverlening bijv. grote beurt auto Op mensen gebaseerde diensten /zuivere diensten: geen goederen bijv. APK keuring zelf

Goed of dienst?

Marketing, een reallife-perspectief © 2008 Pearson Education Benelux

Marketing, een reallife-perspectief © 2008 Pearson Education Benelux

Diensten op internet: Bank en vermogensbeheer Muziek: Reizen: Dating: Carriere : Medische zorg:

Marketingstrategieën dienstverlenende bedrijven Drie extra P’s: –People –Physical environment = Serviscapes: fysieke omgeving van dienst –Process

1.Interne kwaliteit van de dienstverlening 2.Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers 3.Grote waarde van de dienst 4.Tevreden en trouwe klanten 5.Gezonde winst en groei Doel: Onderscheiden Winstketen van de dienstverlening:

Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Soorten Marketing bij diensten

1.toegankelijkheid 2.geloofwaardigheid 3.begrip klant 4.betrouwbaar 5.veiligheid 6.bekwaamheid 7.communicatie 8.beleefdheid 9.responsiviteit 10.tastbare zaken aspecten: die perceptie beïnvloeden

Principes van marketing – Hoofdstuk 13 Management van dienstenkwaliteit

kritieke-incidenten methode: specifieke klachten onderzoeken SERVQUAL: en Gap/kloofanalyse De kwaliteit van diensten meten:

SERVQUAL, Service Quality: raamwerk voor kwaliteit van dienstverlening. vergelijking tussen verwachtingen en de daadwerkelijk gemeten percepties van service kwaliteit, = bijv. mbv 'gap/kloof analyse'gap/kloof analyse = verschil (de 'kloof' of 'gap') tussen datgene wat men van de dienst verwachtte en datgene wat men daadwerkelijk heeft ervaren. vijf dimensies: RATER: Reliability - betrouwbaarheid Assurance - zekerheid Tangibles - tastbare zaken Empathy - empathie : meeleven met klant Responsiveness - responsiviteit /bereidheid

goede eigenschappen dienstverlener 1.Obsessie voor klant 2.commitment topmanagement 3.hoge kwaliteitsnormen 4.Self Service Technologies (SST) 5.prestatiecontrole 6.goed herstel van fouten 7.werknemers en klant tevreden stellen

Marketing in non-profitorganisaties Organisaties streven andere doelstellingen na dan primair economische, zoals marktaandeel en winst beter: not for profit Principes van marketing – Hoofdstuk 13

23