As Ferramentas Básicas da Qualidade Brainstorming Fluxograma Ciclo PDCA Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Estratificação Folha de Verificação Histograma Diagrama de Dispersão G.U.T. 5W2H Diagrama de Focalização - P

Introdução “O hábito de disciplinar a busca de soluções, com FERRAMENTAS ADEQUADAS, evita uma série de armadilhas muito comum nas decisões do cotidiano”.

Ferramentas básicas da qualidade “Quanto maior o volume de dados, maior será a necessidade do emprego de ferramentas apropriadas, para coletar, processar e gerar informações a fim de manter e melhorar os resultados”

Coleta de dados A coleta de dados pode se basear em dados históricos ou em experimentos planejados. Dados históricos são dados que já estão disponíveis na empresa. Dados numéricos Variáveis discretas – resultado de uma contagem número de: Defeitos, Operadores, Reclamações, etc… Variáveis contínuas - resultado de um sistema de medição: Tempo; Temperatura; Velocidade; Pressão; Características dimensionais; Resistências, etc.

“Os dados precisam ser analisados para gerarem informações úteis.” Dados não numéricos Reclamações; Sugestões; Resultados de pesquisa qualitativa: abordagem de incidentes críticos, observação, grupos focalizados; Sugestões dadas aos funcionários no ato da compra; “Os dados precisam ser analisados para gerarem informações úteis.”

Como coletar informações Entrevistas individuais Entrevistas em grupo Questionários abertos Caixas de sugestão/reclamação

Entrevistas individuais Elabora-se perguntas que devem ser respondidas oralmente. As mesmas perguntas devem ser feitas a todos os entrevistados. As respostas podem ser gravadas ou anotadas em um formulário, para análise posterior.

Entrevistas em grupo As entrevistas em grupos são chamadas grupos focalizados. Muitas vezes os grupos focalizados são formados em ambientes neutros, como por exemplo, o espaço para lazer da empresa. Nos grupos focalizados a importância do coordenador é fundamental, pois ele direciona e conduz os participantes a pensarem sobre o problema. A principal diferença entre o grupo focalizado e o brainstorming é que o grupo focalizado obedece a um roteiro pré-definido.

Questionário aberto A coleta de dados pode ser feita utilizando um questionário com perguntas amplas (sem alternativas). Os participantes preenchem o questionário isoladamente, e a participação do entrevistador é mínima. A partir dos resultados a equipe fará a análise dos dados utilizando as ferramentas da qualidade.

Caixa de sugestões/reclamações Os dados provenientes de sugestões e/ou reclamações de clientes, funcionários operadores podem ser analisados utilizando as ferramentas de planejamento.

Brainstorming Técnica de GERAÇÃO DE IDÉIAS, desenvolvida por A. F. Osborn, em 1930, tendo como Princípios Básicos: Não criticar as idéias apresentadas - Para que não haja inibição nem bloqueios e ocorra o maior número de idéias. Liberar a imaginação ao máximo - Apresentar as idéias tal qual elas surgem na cabeça, sem rodeios, sem medo de dizer “uma bobagem”.

Brainstorming Dar o maior número de sugestões - Quanto mais idéias surgirem, maior será a chance de se conseguir idéias realmente boas. Aperfeiçoar todas as idéias aproveitáveis - Na seleção das idéias, aquelas potencialmente boas são aperfeiçoadas. Nesse momento, costumam surgir outras idéias.

Fluxograma É a representação gráfica das atividades que integram um determinado processo, sob a forma seqüencial de passos, caracterizando-se as operações e os agentes executores. O fluxograma torna mais claro os fatos que poderiam passar despercebidos em outra forma de apresentação.

Fluxograma Tem como ponto de partida o levantamento da rotina em seus aspectos de:   · identificação das entradas e seus fornecedores e das saídas e seus clientes; · identificação das operações executadas no âmbito de cada órgão ou pessoa envolvida. Os passos da rotina são ordenados de acordo com a seqüência lógica de execução. Os símbolos e as técnicas identificam os órgãos ou as pessoas responsáveis pela ação.

Fluxograma

Ciclo PDCA Ferramenta para a melhoria contínua. Significa: Plan - Planejar Do - Executar Check – Checar Act - Agir

Ciclo PDCA P (PLAN) D (DO) AÇÃO PLANEJAR EXECUTAR VERIFICAR (ACT) A (CHECK) C VERIFICAR DEFINIR METAS MÉTODOS PARA ATINGIR METAS TOMAR APROPRIADA OS RESULTADOS TREINAR PARA O TRABALHO

Ciclo PDCA – Erros comuns ?DCA – Improvisação – Apagar incêndio; P?CA – Perda de tempo – Ciclo do plan-plan. PD?A – Mesmice – Não há melhorias. PDC? – Estratégia do desperdício. PDCA – Sistema completo – Gestão do processo.

Diagrama de Pareto Utilizado para priorizar ou para se escolher um ponto de partida para solução de um problema, podendo funcionar como: · divisão de problemas grandes em um grande número de problemas menores, que são mais fáceis de resolver; · identificação do problema de maior importância ou gravidade. · identificação das principais causas geradoras de um determinado efeito. Se as causas dos problemas de qualidade “vitais” forem identificadas e corrigidas, torna-se possível a eliminação de quase todas as perdas.

Diagrama de Pareto Passos para a construção: Decidir os problemas a serem investigados e coletar os dados; Organizar os dados por categoria; Contar o número de itens em cada categoria; Colocar os itens em ordem decrescente de quantidade; Juntar as categorias de menor freqüência sob o nome “outros”; Fazer uma tabela; Construir um diagrama de barras, colocando os itens na ordem da tabela.

Diagrama de Pareto

Diagrama de Causa e Efeito Utilizado na identificação e análise de problemas. Visa identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condição específica. Mostra a relação entre uma característica da qualidade e os fatores.

Diagrama de Causa e Efeito Passos para a construção: Estabelecer claramente o problema a ser analisado (efeito). Encontrar o maior número possível de causas que possam contribuir para gerar o efeito. Construir o diagrama de causa e efeito no formato da espinha de peixe.

Diagrama de Causa e Efeito Estabelecer as causas baseadas nos 6M´s: Método Máquina Mão-de-obra Matéria prima Meio ambiente Meio de medição

Diagrama de Causa e Efeito Método Máquina Matéria prima Mão - de Obra M eio de medição Meio Ambiente Refino Marca Umidade Temperatura Manutenç ão Treinamento Fornecedores Inspeç Instrumentos Qualificação Deterioração Normas Procedimentos Tolerância

Folha de Verificação É utilizada na identificação de problemas através da coleta de dados amostrais, com o objetivo de definir um modelo. É uma ferramenta de fácil compreensão, usada para responder a pergunta: “COM QUE FREQÜÊNCIA CERTOS EVENTOS ACONTECEM ?”

Folha de Verificação Passos para Construção: Estabelecer qual o evento estudado; Definir sobre o período de coleta dos dados; Elaborar um formulário claro, de fácil manuseio e com espaço suficiente para o registro dos dados; Coletar dados consistentes e honestamente.

Folha de Verificação FOLHA DE VERIFICAÇÃO Atividade : Local: Cliente Número: Fl: FOLHA DE VERIFICAÇÃO Data: Rev.: Atividade : Local: Cliente O que verificar Quem verifi ca Quando Situação Croquis Assinatura :

Estratificação São as diversas maneiras de se agrupar os mesmos dados. Possibilita uma melhor avaliação da situação, identificando o principal problema.

Estratificação Os dados podem ser estratificados por: Por Tempo Hora, Dia da Semana, Dia do Mês, Mês, Turno, Horários. Por Local Máquina, Área, Posição, Plataforma . Por Tipo Matéria - Prima, Produto, Fornecedor Por Sintoma Defeito, Ocorrência Outros Fatores Turma, Operador, Método, Processo, Instrumentos de Medição, etc

Estratificação

Histograma Ferramenta utilizada na análise de problemas. Tem a função de demonstrar a forma de distribuição de uma variável e mostra quanto de variação existe num processo. Organizando-se os muitos dados em um histograma, pode-se conhecer a população de uma maneira objetiva.

Histograma Dicas para interpretação: Quanto mais espalhado é o Histograma, mais variável é o processo. O Histograma deve ficar dentro dos limites especificados, caso existam. O Histograma deve estar centrado na média do processo. Se não estiver, o processo precisa de ajuste. Não devem ocorrer mais de um pico. Se isso acontecer, procure o problema.

Histograma

Gravidade, Urgência e Tendência Este método tem como característica analisar os fatos sob três critérios: Gravidade, Urgência e Tendência. Para fazer a análise, devem ser feitas algumas perguntas básicas em cada um dos critérios e em seguida atribuir notas de 1 a 3 de acordo com a resposta encontrada.   Os objetivos do GUT são: Orientar a tomada de decisão; Estabelecer prioridades na solução dos problemas detectados; Facilitar a identificação de processos críticos.

COMO MONTAR A MATRIZ GUT Primeiro elabora-se uma grade com 6 colunas e tantas linhas quantos forem os problemas a serem analisados; Na primeira linha: Primeira coluna escreve-se Processo; Segunda coluna escreve-se Gravidade; Terceira coluna Urgência; Quarta coluna escreve-se Tendência; Quinta coluna escreve-se GxUxT; Sexta coluna escreve-se Prioridade.

GUT Processo Gravidade Urgência Tendência GxUxT Prioridade  

GUT COMO USAR O GUT Liste os processos, assuntos ou itens a serem analisados; Analisam-se separadamente cada uma das características, começando pela Gravidade, passando à Urgência e depois à Tendência; Usando o quadro abaixo dê uma nota de 1 (baixa prioridade) a 3 (alta prioridade) em cada uma das características analisadas; Terminada a etapa de pontuação, multiplique as notas dadas e anote na coluna cinco (GxUxT);

GUT COMO USAR O GUT e) Após a multiplicação, indique na sexta coluna (Prioridade), a prioridade para a tomada de ação, onde a prioridade 1 é o item que obteve o maior valor na multiplicação (GxUxT); a prioridade 2 é o segundo maior valor e assim sucessivamente; f) Maior valor na coluna de Urgência; g) Maior valor na coluna Gravidade; h) Maior valor na coluna da Tendência; i) No caso de dois ou mais processos permanecerem empatados, separam-se estes critérios dos demais e realiza-se um novo GUT somente destes processos. A ordem de prioridade seguirá a prioridade em que eles estavam na tabela do GUT original.

GUT COMO USAR O GUT e) Como os valores podem se repetir nas colunas, pode ocorrer um empate na pontuação final. Neste caso, o critério de desempate na prioridade será:

GUT Conceito de Gravidade É aquilo que tem uma importância muito grande, geralmente expressa em número. Exemplo: O câncer é mais grave do que o apêndice.   Conceito de Urgência É aquilo que necessário agir rapidamente. Exemplo: O apêndice é mais urgente que o câncer. Conceito de Tendência É o que poderá acontecer se não for feito nada.

5W2H Esta técnica consiste em equacionar o problema descrevendo-o, sob vários aspectos interrogativos. O nome, tem sua origem em um questionário cujas iniciais em inglês geram o 5W2H. What? Who? When? Where? Why? How? How much? O quê? Quem? Onde? Quando? Por que?Como? Quanto custa?

Ferramenta - 5W2H Definir: O QUÊ será feito ? (what?) QUEM fará? (who?) QUANDO será feito? (when?) ONDE será feito? (where?) POR QUÊ será feito? (why?) COMO será feito ?(how?) QUANTO custará? (how much?)

5W2H Objetivo da ferramenta Utilização da ferramenta Dispor um cronograma da execução e/ou de monitoramento de trabalhos ou projetos Utilização da ferramenta Estabelecer um cronograma de planejamento da implementação de medidas a serem executadas

5W 2H Exemplo de utilização Empresa: operadora de telefonia fixa. Meta: reduzir as reclamações devidas as interferências por radiofreqüência nas redes de cabos em 50% até dezembro/2008.

Reduzir interferência na placa dos assinantes José M. Set/2001 Contramedida Responsável Prazo Local Justificativa Procedimento O que? (what) Quem? (who) Quando? (when) Onde? (where) Porque? (why) Como? (how) Reduzir interferência na placa dos assinantes José M. Set/2001 Supervisão Evitar propagação da radio-freqüência pela rede Trocando placa A por placa tipo B Colocar filtros supressores da radio-freqüência Antônio Carlos Out/2001 Colocando-os nas linhas dos assinantes .

5W2H What (O Que)? O que tem sido feito? O que deveríamos fazer? O que acontecerá se não fizermos? O que mais pode ser feito? O que fizemos a menos e que temos de refazer? O que podemos fazer agora, nesta semana, neste ano? Who (Quem)? Quem deve fazer isso? Quem não deve fazer isso? Quem deveria fazer isso? Quem deveria participar? When (Quando)? Quando vai fazer? Quando deveria fazer? Quando deveria fazer então? Quando haverá disponibilidade para fazer? Where (Onde)? Onde fazer isto? Onde não fazer isto? Onde deveria ser feito isto? Fazer aqui ou contratar fora? Why (Por que)? Por que é este o nosso trabalho? Por que não é este o nosso trabalho? Por que fazer desta maneira? Por que fazer aqui? Ou lá? Por que fazer agora? How (Como)? Como fazer isto? Com que freqüência? Como podemos melhorar? Como podemos fazer diferente? How Much (Quanto)? Quanto vamos gastar com a solução? Quanto temos disponível? Quanto investir, efetivamente? Quanto estamos perdendo?

Diagrama de afinidades O Diagrama de Afinidades é uma representação gráfica de um conjunto de dados verbais afins agrupados segundo alguma relação natural entre cada item e define grupos específicos de itens.

Diagrama de afinidades A organização destes itens depende da visão da equipe (+ Sentimento - Lógica)

Diagrama de afinidades É uma ferramenta exploratória e pode mostrar como um grupo de pessoas entende um problema ou fato desconhecido. É um processo exploratório, onde, usando a criatividade procura- se, desenvolver visões novas de situações antigas. É uma técnica de mobilização e criatividade. Explora a capacidade intuitiva, não-lógica e o poder de síntese.

Uso do diagrama de afinidades Direcionar a solução de um problema Organizar as informações necessárias à solução de um problema. Organizar as causas de um problema. Fornecer suporte para a solução de um problema. Fornecer suporte para a inovação de conceitos tradicionais.

Uso do diagrama de afinidades Organizar as idéias resultantes de algum processo de avaliação, como na auditoria da qualidade. Planejar a coleta de dados para futura estratificação.

B B1 B2 A1 D D1 D2 D3 C C1 C2 AB Tema

Construção do diagrama de afinidades Definir o tema: O tema deve ser definido de forma vaga para despertar a criatividade do grupo. Explicações maiores sobre o tema agem como restrições inibidoras. Deixando o tema vago fica subentendido que qualquer idéia vale.

Construção do diagrama afinidades Registrar os dados coletados: Os dados podem ser registrados em cartões para facilitar a manipulação. Uma quantidade de dados conveniente de se manipular é 50, mas nunca devem ultrapassar a 100 dados. Se o número de dados for muito grande o tema (problema) deve ser subdividido.

Construção do diagrama de afinidades Agrupamento dos dados coletados Cada ficha deve ser lida cuidadosamente As fichas devem ser agrupadas por similaridade Os grupos devem conter no máximo 5 fichas Identificar cada grupo pela característica comum de agrupamento e registrá-la na ficha título

Pessoas Meio Ambiente Erros de digitação Movimen- tação Objetos Limpeza da sala Manutenção Ruídos Escritório Campanhia Telefone Arrasto de objetos Sons externos Conversa na sala Interferências Atender telefone Dar infor- mações Outros trabalhos Interrup- ções

Diagrama de afinidades Resumo: Aplicação: Classificação de problemas Pesquisa de causas Quando usar: Fatos e idéias encontram-se confusos Necessidade de romper com conceitos tradicionais Necessidade que o grupo tenha uma visão de consenso sobre uma questão

As Ferramentas e o MASP MASP – Método de análise e solução de problemas Identificação – gráfico seqüencial; Pareto Observação – estratificação; folha de verificação; Pareto Análise – diagrama causa-efeito, afinidades, relação e arvore; histograma, gráfico de dispersão Plano de ação - GUT Ação - 5W1H Verificação – Pareto; carta de controle; Padronização - 5W1H conclusão