1 Riadenie kvality v zdravotníctve 1. Definície a koncepty kvality, riadenie kvality

2 Obsah prednášky Pojem, definície a rozmery kvality Manažment kvality  Plánovanie kvality  Organizovanie  Hodnotenie kvality  Zlepšovanie kvality

3 Kvalita... Súhrn vlastností... Čo najlepšie... Keď uvidím … Keď pocítim …

4 História kvality 20. storočie – J. Juran, P. Crosby, W. E. Deming, ISO A. Donabedian, R. Maxwell, D. Berwick, JCAHCO, JCI, IHI

5 Definície kvality Kvalita je účelnosť (Juran, 1986) Kvalita je súlad s požiadavkami (Crosby, 1984) Kvalita je predvídateľný stupeň rovnorodosti a spoľahlivosti pri nízkych nákladoch a vhodnom predaji (Deming) Kvalita je celkový súhrn vlastností a znakov výrobku alebo služby, ktoré dávajú schopnosť uspokojovať vopred stanovené alebo predpokladané potreby (ISO 8402)

6 Pojem kvalita =... čo najlepšie... viac rozmerov : objektívne (vedecké) kritéria; subjektívne (pociťovaných) kritéria; zodpovednosť odborníkov voči zainteresovaným, klientom, spotrebiteľom, pacientom

7 Manažment kvality Sú to koordinované činnosti zamerané na riadenie a kontrolu organizácie s ohľadom na kvalitu. Je „filozofia“ manažmentu, ktorá sa aplikuje na všetky časti organizácie, zahŕňa riadenie všetkých funkcií a činností pre dosiahnutie kvality

8 Vývoj manažmentu kvality Inšpekcia – kontrola produktu Kontrola kvality – kontrola procesu Zabezpečenie kvality – predchádzanie problémom kvality Manažment kvality - riadenie všetkých funkcií a činností pre dosiahnutie kvality

9 Prístupy ku manažmentu kvality v praxi

10 Procesy manažmentu kvality Plánovanie Organizovanie Hodnotenie kvality Zlepšovanie kvality

11 Plánovanie kvality I. Je prvým krokom manažmentu kvality, kedy je potrebné si zodpovedať nasledovné otázky: Čo sa snažíme robiť ?Cieľ Ako to budeme robiť ?Stratégia, Politika Čo budeme potrebovať aby sme to dosiahli ? Plán

12 Plán kvality Plán kvality – je písomný dokument, opisujúci jednotlivé prvky systému kvality a zdroje, ktoré sa majú v konkrétnom prípade vynaložiť, je zaznamenaný v príručke kvality.

13 Príručka kvality Príručka kvality – písomný dokument, ktorý opisuje systém riadenia kvality organizácie, musí byť súčasťou celkovej dokumentácie organizácie. Obsahuje: koncepciu, ciele, stratégiu a politiku kvality organizačnú štruktúru vrátane zodpovednosti popis systému kvality zdokumentované postupy týkajúce sa kvality alebo odkazy na ne.

14 Organizovanie aké úlohy sú stanovené, kto ich bude realizovať, kto bude podávať informácie, kto robí rozhodnutia.

15 Hodnotenie kvality I. Zisťovanie, či sme dosiahli stanovené ciele v oblasti kvality a do akej miery Porovnávanie so štandardom  zákazníkom  zamestnancami  nezávislou inštitúciou

16 Hodnotenie kvality II. Audit kvality Je systematické a nezávislé skúmanie s cieľom stanoviť, či činnosti v oblasti kvality a s nimi spojené výsledky sú v súlade s plánovanými zámermi a či sa tieto zámery realizujú efektívne a sú vhodné na dosiahnutie cieľov.

17 Audit kvality Interný - pracovníci organizácie - iné osoby poverené organizáciou Externý - zákazníci - iné osoby - nezávislý orgán

18 Certifikácia Audit systému kvality, pracovníkov, procesov, metód či objektov, vykonaný oficiálne poverenou organizáciou, zakončený v prípade zhody so stanovenými požiadavkami vydaním certifikátu.

19 Certifikát Certifikát je potvrdením zhody nezávislou organizáciou, že podnikateľský subjekt, alebo organizácia poskytujúca služby má zavedený systém kvality podľa určitej normy.

20 Akreditácia Akreditácia znamená postup, ktorým kompetentný orgán formálne potvrdzuje, že organizácia alebo osoba je spôsobilá vykonávať špecifické práce.

21 Zlepšovania kvality ISO normy Akreditácia Komplexné manažérstvo kvality (TQM) Model podnikateľskej výnimočnosti (EFQM) Kontinuálne zlepšovanie kvality (CQI) Cena za kvalitu (Quality Award) Iné

22

23

24 Zásady manažmentu kvality Sústredenie na zákazníka Vodcovstvo Angažovanosť ľudí Procesný prístup Systémový prístup Stále zlepšovanie Prijímanie rozhodnutí na základe faktov Väzba na dodávateľov

25 Plánovanie kvality II. Čo sa snažíme robiť „začíname odtiaľto...chceme sa dostať tam... východiskový bodcieľový bod diferenčná analýza - metóda porovnávania východiskového a cieľového bodu

26 Indikátory kvality Indikátory kvality pomáhajú pri posúdení a identifikácií problémov súvisiacich s kvalitou. Slúžia na upriamenie pozornosti na tie oblasti, ktoré si zasluhujú pozornosť. Indikátory kvality pomáhajú pri posúdení a identifikácií problémov súvisiacich s kvalitou. Slúžia na upriamenie pozornosti na tie oblasti, ktoré si zasluhujú pozornosť. Indikátor – je určitá veličina (kvantita), ktorá hovorí niečo o kvalite. Je číselne vyjadrená. Indikátor – je určitý dôkaz, signál, ktorý poukazuje na určitý jav. (JCAHO, 1990) SMART