CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TÍCH HỢP CHƯƠNG 6 CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TÍCH HỢP I. Sự cần thiết của các HTTT tích hợp II. HTTT quản lý quan hệ khách hàng CRMS III. HTTT quản lý dây chuyền cung cấp sản phẩm SCMS IV. HTTT quản lý nguồn lực ERP V. HTTT quản lý tri thức KMS 2

I. SỰ CẦN THIẾT Các hoạt động cơ bản để tạo ra giá trị cho tổ chức thường trải rộng trên nhiều chức năng khác nhau. Sự phân chia chức năng trong chuỗi hoạt động cung cấp sản phẩm của tổ chức làm giảm tính hợp tác hay liên kết. kéo dài thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Tận dụng nguồn lực sẵn có, hay sắp xếp nguồn lực và tiến trình thực hiện một cách tối ưu là phương pháp hiệu quả nhất để tạo ra lợi nhuận mà các tổ chức hướng đến. 3

Hoạt động của tổ chức trải rộng trên nhiều chức năng Nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu Kiểm tra tín dụng Chấp nhận tín dụng Phát hành hóa đơn Lắp ráp sản phẩm Chuyển giao BÁN HÀNG KẾ TOÁN SẢN XUẤT Hoạt động của tổ chức trải rộng trên nhiều chức năng 4

Chức năng A Chức năng B HTTT tích hợp Chức năng C Chức năng D Mạng Internet, Web-Service, Data-Ware House, Data-Mining, Work Flow Management System, OLAP… 5

6

II. HTTT QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRMS Customer Relationship Management System Hình thức tiếp cận khách hàng thông thường trên trang web: + đặt quảng cáo (banners), + gửi thư qua Email đã không còn có hiệu quả Thay vào đó, hình thức phục vụ hướng đến cá nhân hóa (personalisation) của các tổ chức đã tạo ra được nhiều tiềm năng cạnh tranh, do khách hàng đòi hỏi ngày càng cao trong cách thức phục vụ cho riêng từng người. dò 7

Các tác động tương quan trong CRM Hiểu khách hàng Phản hồi từ khách hàng Quan hệ với khách hàng Các tác động tương quan trong CRM 8

CSDL khách hàng Ba vấn đề cần phải thu thập đầy đủ dữ liệu về KH và các giao dịch giữa KH với tổ chức CSDL khách hàng Ba vấn đề dữ liệu về KH phải được quản lý tốt trên tất cả các kênh giao tiếp với quan điểm ứng xử nhất quán đối với mỗi KH. cần hướng đến cả KH lẫn sản phẩm, mối liên kết giữa sản phẩm và KH 9

Các th.tin khác liên quan đến KH Mô hình quản lý KH với các HTTT chức năng CSDL HTTT Bán hàng CSDL HTTT Văn phòng Th.tin về công nợ, … Các văn bản liên quan KH Khách hàng CSDL HTTT Marketing CSDL HTTT … Th.tin cá nhân về KH Các th.tin khác liên quan đến KH 10

Mô hình quản lý khách hàng bằng các HTTT chức năng: - tổ chức sẽ không có cơ hội hiểu rõ về mỗi khách hàng một cách trọn vẹn; - Tổ chức không có khả năng trợ giúp giải quyết trọn vẹn vấn đề đặc thù của mỗi khách hàng, - khách hàng sẽ gặp khó khăn khi họ phải tự xác định dịch vụ nào của tổ chức là cần thiết đối với họ. 11

- quản lý kho thông tin chung về khách hàng CRM là một hệ thống: - quản lý kho thông tin chung về khách hàng - quản lý thống nhất các kênh thông tin (như điện thoại, email, web) liên quan đến nguồn tài nguyên này - thu thập, phân tích và phân phối tất cả các dữ liệu liên quan đến KH và mọi người trong tổ chức. → trợ giúp tổ chức: + hiểu rõ giá trị của mỗi KH đối với tổ chức, + quản lý các mối quan hệ với KH, thỏa mãn yêu cầu về sản phẩm của KH. 12

Customer focus Marketing Sales Services Chu kỳ xử lý của CRMS 13

Giao tiếp với khách hàng Các chức năng chính của HTTT quản lý QHKH (CRMS) Giao tiếp với khách hàng B HTTT quản lý quan hệ KH Phân đoạn khách hàng A C Duy trì khách hàng 14

Phân đoạn khách hàng (customer segmentation) - Mục đích: xác định nhóm khách hàng có cùng sở thích và kiểu hành vi, từ đó xác định các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối phù hợp. - Dựa trên hồ sơ khách hàng gồm 3 loại dữ liệu chính: định danh, đặc tính và hành vi (thói quen) của từng khách hàng. - Có thể phân loại theo nhiều cách, như nhóm khách hàng dựa trên đặc tính chung, và sau đó xác định hành vi chung hoặc ngược lại… 15

Giao tiếp khách hàng (customer communication) - Xác định thông báo gì cần gửi đến mỗi nhóm KH - Chọn kênh thông tin phù hợp để gửi thông báo - Đo lường tác dụng của các kênh thông tin bằng cách phân tích sự phản hồi của KH, nhằm: + Xác định hiệu quả của kênh thông tin + Kiểm chứng tính đúng đắn của việc phân đoạn KH + Hiệu chỉnh các kênh thông tin cho phù hợp. 16

+ các phương pháp bảo mật trên kho thông tin Lưu ý: - Cập nhật thông tin phát sinh cần phải được kiểm soát từ góc độ tổ chức để bảo đảm tính nhất quán - Sử dụng thông tin của KH cũng cần kiểm soát để bảo vệ tính riêng tư của khách hàng bằng: + các phương pháp bảo mật trên kho thông tin + cấp quyền sử dụng ứng với từng nhóm thông tin KH cho những người nhân viên phụ trách các công việc liên quan 17

Duy trì khách hàng (customer retaintion) Duy trì KH là sự nỗ lực giữ KH lại cho tổ chức để họ không chuyển sang các đối thủ cạnh tranh Có nhiều khách hàng trung thành với tổ chức trong thời gian dài là cách quảng cáo tốt nhất về chất lượng của thương hiệu, đồng thời thu hút được nhiều khách hàng mới Mô hình tiếp cận hướng các nỗ lực bán hàng, quảng cáo và hỗ trợ vào mỗi khách hàng với 3 mục đích: - Đạt được doanh thu cao hơn từ mỗi KH - Gia tăng mức độ hài lòng và niềm tin từ KH - Làm giảm chi phí xử lý thông tin KH 18

19

III. HTTT quản lý dây chuyền cung cấp sản phẩm SCMS (Supply Chain Management System) Dây chuyền cung cấp sản phẩm (Supply Chain) là một mạng lưới gồm các tổ chức bán lẻ, phân phối, vận chuyển, sản xuất và nhà cung cấp cùng tham gia vào việc buôn bán, chuyển giao và sản xuất một sản phẩm hay bán thành phẩm nào đó. Nó phục vụ cho một sản phẩm chứ không phục vụ cho riêng lẻ một tổ chức nào. Một tổ chức có thể tham gia vào nhiều dây chuyền cung cấp SP. 20

21

Một dây chuyền cung cấp có 3 tính chất sau: - Bao gồm tất cả các hoạt động và xử lý cần thiết để cung cấp sản phẩm cuối cùng cho khách hàng. - Có nhiều tổ chức tham gia với vai trò khác nhau: + khách hàng, + nhà phân phối/bán lẻ, + nhà sản xuất + nhà cung cấp - Một khách hàng có thể là một nhà cung cấp cho một khách hàng khác, tạo ra mối quan hệ cung - cầu trên toàn bộ dây chuyền. 22

Quản lý dây chuyền cung cấp sản phẩm (Supply Chain Management): - Là một tập hợp các hoạt động quản lý liên kết các nhà cung cấp, sản xuất, phân phối - Nhằm cung cấp sản phẩm cho KH đúng vị trí, đúng thời điểm, đúng số lượng - Với mục đích chung là làm giảm chi phí thực hiện yêu cầu và làm thỏa mãn yêu cầu của KH. 23

+ giảm bớt các loại chi phí + gia tăng giá trị cho sản phẩm/dịch vụ Chức năng của SCMS - Giúp các tổ chức tham gia dây chuyền xây dựng kế hoạch hợp tác nhằm hạn chế tối đa sự rủi ro trong quá trình SXKD. - Gắn kết các dòng vật chất, dòng thông tin và dòng tiền tệ trong một mạng lưới gồm KH, nhà cung cấp, nhà sản xuất và nhà phân phối để: + giảm bớt các loại chi phí + gia tăng giá trị cho sản phẩm/dịch vụ 24

25

- Chiều “lên” từ khách hàng đến nhà cung cấp Các dòng (vật chất, thông tin, tiền tệ) có thể lưu chuyển theo 2 hướng: - Chiều “lên” từ khách hàng đến nhà cung cấp - Chiều “xuống” từ nhà cung cấp đến khách hàng. 26

♦ Chiều lên (Up-stream hoặc Value Chain): Giá trị của khách hàng (tiền mua hàng) được kiểm soát bởi giá trị của thị trường (do cạnh tranh) và được hình thành từ 3 lớp giá trị: - giá trị của sản phẩm, - giá trị của các dịch vụ cộng thêm để làm hài lòng KH, - giá trị sử dụng mang đến cho khách hàng Các hệ thống CRM của các nhà cung cấp thường chú trọng giúp KH nhận thức được giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm và dây chuyền cung cấp sản phẩm. 27

♦ Chiều xuống (Down-stream hoặc Supply Chain) ♦ Chiều xuống (Down-stream hoặc Supply Chain). Các hệ thống CRM có chức năng: - Tối ưu hóa mạng lưới hợp tác cung cấp SP dựa trên sự đánh giá số lượng, vị trí và năng lực của các thành viên - Thiết lập quan hệ đối tác chiến lược giữa các thành viên bằng các kênh thông tin, vật chất và tiền tệ - Hợp tác thiết kế, sản xuất, và cung cấp SP để nó thừa hưởng được ưu thế của dây chuyền. - Thiết lập cơ sở hạ tầng thông tin cho các hoạt động quản lý trên dây chuyền, để chia sẻ các quyết định và kế hoạch hợp tác thực hiện. 28

Sai lệch thông tin trên dây chuyền Cơ sở hạ tầng thông tin dùng chung giúp giảm thiểu sự không chắc chắn, thiếu thông tin, sai thông tin, hoặc lãng phí do làm trước. Sai lệch thông tin trên dây chuyền 29

IV. HTTT QUẢN LÝ NGUỒN LỰC ERP (Enterprise Resource Planning) ERP, còn được gọi là HTTT quản lý toàn diện tổ chức, nhằm phối hợp các tiến trình, nghiệp vụ cơ bản nhất trong nội bộ tổ chức. ERP là một kiến trúc hệ thống (phần mềm, quy trình) quản lý các dòng thông tin và xử lý thông tin thống nhất giữa các bộ phận trong tổ chức, chia sẻ thông tin một cách nhanh chóng, tin cậy và nhất quán trong tổ chức. ERP tích hợp các HTTT con thành một HTTT thống nhất, đa năng, quán xuyến mọi lĩnh vực hoạt động. 30

+ Dữ liệu được chuẩn hóa bằng các biểu mẫu chung - Yêu cầu: + Dữ liệu được chuẩn hóa bằng các biểu mẫu chung + Dữ liệu được cập nhập một lần vào CSDL để chuyển đổi thành thông tin dùng chung cho tất cả các bộ phận khác trong tổ chức + Các quy trình khai thác thống nhất. - Mục đích: + Nâng cao khả năng quản lý, điều hành cho LĐ + Nâng cao hiệu quả các hoạt động tác nghiệp của nhân viên 31

Trước khi áp dụng ERP: Để quản lý các tiến trình sản xuất trong tổ chức, mỗi bộ phận phải tự thiết lập hệ thống xử lý dữ liệu và thông tin riêng → để thực hiện một dịch vụ chung thì dữ liệu phải được vận chuyển giữa các hệ thống. 32

Sau khi áp dụng ERP 33

- Làm giảm dữ liệu dư thừa và hợp lý hóa các xử lý trên thông tin, Chức năng của ERP - Tích hợp thông tin và các kênh xử lý thông tin vào trong một môi trường thống nhất giúp cho các nhà quản lý dễ truy cập đến thông tin tích hợp và đáng tin cậy. - Làm giảm dữ liệu dư thừa và hợp lý hóa các xử lý trên thông tin, - Rút ngắn thời gian thực hiện và tăng năng lực đáp ứng yêu cầu. 34

Chức năng của ERP (tiếp) - cung cấp cho các nhà quản lý khả năng quản lý và điều hành tất cả các lĩnh vực hoạt động của tổ chức như: tài chính- kế toán, quản lý vật tư, quản lý SXKD và phân phối sản phẩm, quản lý dự án, quản lý dịch vụ, quản lý khách hàng, quản lý nhân sự, các công cụ dự báo và lập kế hoạch, báo cáo,… - phân tích, kiểm tra thực trạng sử dụng nguồn lực với mức độ cập nhật tuỳ theo yêu cầu của nhà quản lý. 35

Ví dụ xử lý yêu cầu của khách hàng Thông tin khách hàng Yêu cầu của khách hàng Nguyên liệu & nguồn lực Định giá Xử lý Chuyển giao In hóa đơn 1 2 3 4 5 6 7 Ví dụ xử lý yêu cầu của khách hàng 36

Các giai đoạn phát triển Năm 1970 Năm 1980 Năm 1990 Năm 2000 ERP II ERP MRP MRP II Material Requirement Planning Manufacturing Resources Planning Enterprise Resources Planning Extended ERP 37

+ chỉ phục vụ cho chức năng sản xuất - MRP: + gồm một tập các thủ tục chuyển nhu cầu được dự báo cho sản phẩm thành kế hoạch sản xuất ra sản phẩm. + chỉ giới hạn ở việc điều khiển dòng vật chất cho sản phẩm, và không điều khiển sản xuất. - MRP II: + điều khiển sản xuất và tích hợp các hoạt động sản xuất thành một hệ thống nhất. + chỉ phục vụ cho chức năng sản xuất + dữ liệu và xử lý của nó không tích hợp với các chức năng khác như tiếp thị, tài chính hoặc nhân sự. 38

+ Cung cấp một phương tiện chia sẻ thông tin - ERP: + Cung cấp một phương tiện chia sẻ thông tin + Tích hợp và tối ưu hóa các tiến trình xử lý của nhiều chức năng khác nhau trong tổ chức. + Được thiết kế nhằm làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng + ERP không tích hợp SCM hay CRM. - ERP II: là một ERP hướng đến tối ưu hóa các tiến trình xử lý bên trong lẫn bên ngoài tổ chức, có tích hợp SCM, CRM. 39

Tình hình ứng dụng hệ thống ERP Từ năm 1990, nhiều doanh nghiệp lớn đã triển khai và sử dụng trọn bộ giải pháp ERP cho hoạt động quản lý SXKD trên hai lĩnh vực: Sản xuất chế tạo, kinh doanh dịch vụ. Ngày nay, ERP được ứng dụng với mọi loại hình doanh nghiệp, tổ chức với những qui mô khác nhau. Tuy vậy, tại Việt Nam, các giải pháp ERP mới được triển khai ứng dụng ở một số ít tổ chức như Unilever Vietnam, IBM Vietnam... do còn có hàng loạt khó khăn. 40

Một số khó khăn đ/v các DN Việt Nam: - Nhiều tổ chức đã trang bị cho mình các PM chức năng dựa vào nhu cầu phát sinh tại các thời điểm khác nhau. - Ngại vượt qua các thử thách khi triển khai ứng dụng ERP: + Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ + Đào tạo nguồn nhân lực + Chuẩn bị về tài chính… - Ở Việt Nam chưa có một thị trường cung cấp giải pháp ERP chuyên nghiệp. 41

Một số nhà cung cấp sản phẩm ERP trên thế giới: - Các sản phẩm ERP do nhà sản xuất nước ngoài đều sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh, kém tương thích với các tiêu chuẩn kế toán của Việt Nam. Một số nhà cung cấp sản phẩm ERP trên thế giới: + Mức trung bình: SunSystems, Exact Globe 2000, MS Solomon, Navision, chào bán tại mức giá từ 200.000 đô la Mỹ trở lên. + Mức cao cấp: SAP, Oracle Financials, People-Soft chào bán tại mức giá từ 500.000 ngàn đến vài triệu đô la Mỹ. 42

V. HTTT QUẢN LÝ TRI THỨC KMS (Knowledge Management System) KMS hỗ trợ các hoạt động: + thu thập, lưu trữ, phân phối và ứng dụng tri thức + tạo ra các tri thức mới + tích hợp các tri thức đó vào CSDL của tổ chức, doanh nghiệp. 43

+ thu thập tất cả các tri thức và kinh nghiệm liên quan - Chức năng: + thu thập tất cả các tri thức và kinh nghiệm liên quan + sẵn sàng đáp ứng cho nhu cầu sử dụng vào mọi thời điểm, ở mọi nơi mà chúng được cần đến + hỗ trợ các tiến trình nghiệp vụ và các quá trình ra quyết định. - Sử dụng các công nghệ hiện đại để: + lưu trữ tài liệu có cấu trúc và không có cấu trúc, + tìm kiếm, sử dụng và phân phối thông tin từ các hệ thống ứng dụng tích hợp trong tổ chức cũng như các hệ thống khác của tổ chức. 44