K ELOMPOK 3 M. S HOLEH S ITOMPUL N ORA F LORIDA S ILALAHI R ANI U TARI D WI A STUTY R EYMOND W EEL PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI AKUNTANSI MANAJEMEN UNTUK PENGAMBILANKEPUTUSAN STRATEJIK

I. P ELANGGAN Pelanggan adalah : instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli produk atau jasa secara rutin karena merasa produk atau jasa tersebut sangat bermanfaat Pelanggan terbagi menjadi yaitu : 1. Pelanggan eksternal : pembeli yang berasal dari luar perusahaan 2. Pelanggan internal : kelompok atau orang dalam perusahaan yang memiliki performa pekerjaan 3. Pelanggan antara : kelompok atau orang yang bertindak sebahai perantara tapi bukan pemakai akhir Jenis-jenis pelanggan menurut Cooper dan Kaplan - Cheap - Passive - Sawy - Agressive

II. P ERMMASALAHAN DALAM PERHITUNGAN PROFITABILITAS PELANGGAN Dengan adanya pertumbuhan ekonomi masyarakat yang semakin meningkat, persaingan di antara pelaku bisnis untuk mendapatkan pelanggan pun turut meningkat, terutama bagi perusahaan yang berorientasi pada laba. Perusahaan tersebut berusaha semaksimal mungkin untuk memaksimalkan labanya, sehingga perusahaan juga perlu mengetahui pelanggan mana yang profitable dan pelanggan mana yang tidak. Salah satu cara untuk mengetahuinya adalah dengan melakukan analisis profitabilitas pelanggan (Customer Profitability Analysis, CPA). Pada dasarnya, CPA merupakan salah satu bagian dari analisa biaya dan manfaat yang dilakukan oleh manajemen perusahaan, terutama mengenai biaya dan manfaat yang terkait dengan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat megidentifikasi pelanggan mana yang profitable dan pelanggan mana yang tidak, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tersebut pun sesuai dengan kebutuhan. Dalam hal ini, pelayanan ekstra hanya akan diberikan kepada pelanggan yang profitable, sehingga biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan tersebut tidak akan sia-sia. Selain itu, profitabilitas perusahaan secara keseluruhan pun juga dapat ditingkatkan.

III. A NALISIS P ROFITABILITAS P ELANGGAN DENGAN ABC Analisis profitabilitas pelanggan adalah suatau pendekatan manejemen biaya dan manfaat dari melayani pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan profitabilitas secara keseluruhan. (menurut bochler) Activity Based Coasting membantu perusahaan untuk mengidentifikasi biaya yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan.

A NALISIS P ROFITABILITAS P ELANGGAN Biaya costumer dapat dibagi sebagai berikut : Customer unit – level costs adalah sumber daya yang digunakan untuk tiap unit yang dijual ke costomer contoh, Komisi penjualan dan biaya pengiriman berdasarkan unit yang dijual atau dikirim. Costumer batch – level costs adalah sumberdaya yang digunakan untuk tiap transaksi penjualan, seperti biaya pemprosesan order atau biaya pembuatan faktur. Costumer – Sustaining costs adalah sumber daya yang digunakan untuk melayani costumer tanpa melihat pada unit atau batch yang dijual, seperti biaya pemprosesanlaporan bulanan dan biaya untuk menagih piutang laporan bulanan dan biaya untuk menagih piutang yang terlambat dibayar

IV M ENINGKATKAN P ROFITABILITAS P ELANGGAN Customer Profitability Analysis merupakan salah satu pendekatan dimana sistem akuntansi fokus pada pelanggan (customer). CPA mengalokasikan pendapatan dan biaya ke segmen pelanggan dan atau pelanggan individual. Menurut Kaplan dan Narayanan, informasi CPA dapat membuka peluang bagi perusahaan untuk mentransformasi customer yang unprofitable menjadi profitable.

Dimensi Activity Based Management Manajemen berdasarkan aktivitas memiliki dua dimensi yaitu sebagai berikut : a. Dimensi biaya (cost dimension) b. Dimensi Proses (process dimension) Faktor-faktor yang mendukung keberhasilan penerapan Activity Based Management 1. Budaya organisasi 2.Top Management Support and Commitment 3.Change Process 4.Continuing Education

V. M ENGHUBUNGKAN P ROFITABILITAS DAN L OYALITAS P ELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pelanggan Kepuasan adalah sikap atau kepercayaan yang berasal dari perasaan bahwa produk Atau layanan pada umumnya menyampaikan harapan kinerja pelanggan. Menurut Robert S. Kaplan Pelanggan setia sangat berharga karena beberapa alasan: 1.Pelanggan setia memiliki kemungkinan lebih besar untuk membeli kembali, dan biaya untuk mempertahankannya Mereka umumnya jauh lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan yang sama sekali baru. 2.Pelanggan setia bisa membujuk orang lain, dari mulut ke mulut, menjadi baru Pelanggan; Mereka bisa menjadi referensi bagi calon konsumen masa depan. 3. Pelanggan yang loyal cenderung tidak mengalami cacat saat pesaing menawarkan hal serupa Produk dengan harga yang sama atau sedikit lebih rendah.

4. Pelanggan setia sering rela membayar harga premium untuk mempertahankan yang diketahui dan Hubungan terpercaya dengan pemasok utama. 5.Pelanggan setia bersedia berkolaborasi dengan supplier untuk meningkatkan kinerjanya dan mengembangkan produk baru. Terdapat lima tolak ukur dalam perspektif pelanggan menurut Kaplan dan Norton (2000:59): 1.Pangsa Pasar 2. Retensi Pasar 3. Akuisisi Pelanggan 4. Kepuasan Pelanggan Ada tiga teknik yang biasa digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : menyebarkan kuesioner, wawancara telepon, wawancara pribadi. Faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan adalah : a. Waktu b. Mutu c. Harga

Profitabilitas Pelanggan Perusahaan seharusnya menginginkan pelanggan yang lebih dari sekedar terpuaskan dan senang, mereka sudah selayaknya menginginkan pelanggan yang memberikan keuntungan. Perusahaan yang mampu memperkirakan profitabilitas berbagai kelompok pelanggan akan dapat secara lebih akurat menargetkan pasar dan meningkatkan labanya. Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton (2000:64), atribut yang dapat disajikan oleh perusahaan dibedakan menjadi : a. Atribut produk atau jasa b. Hubungan pelanggan c. Citra dan reputasi

Menurut Robert S. Kaplan beberapa perbedaan pada pelanggan dengan biaya tinggi dan rendah 1. Biaya Yang Tinggi-untuk Melayani Pelanggan Memesan produk kustom Jumlah pesanan kecil Kedatangan pesanan yang tidak terduga. Pengiriman yang disesuaikan Mengubah persyaratan pengiriman Pengolahan manual; Tingkat kesalahan pesanan tinggi Sejumlah besar dukungan pra-penjualan(Sumber pemasaran, teknis, dan penjualan) Sejumlah besar dukungan pasca penjualan (Instalasi, pelatihan, garansi, pelayanan lapangan) Bayar perlahan (memiliki piutang yang tinggi Dari pelanggan)

2. Biaya Rendah Untuk Melayani Pelanggan Memesan produk standar Jumlah pesanan tinggi Kedatangan pesanan yang dapat diprediksi Pengiriman standar Tidak ada perubahan dalam persyaratan pengiriman Electronic processing (EDI) dengan nol Cacat Sedikit tanpa dukungan pra-penjualan (standar Harga dan pemesanan) Tidak ada dukungan pasca penjualan Bayar tepat waktu (rendahnya piutang)

Hubungan Loyalitas Pelanggan dan Profitabilitas Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yang kemudian akan berpengaruh terhadap profitabilitas (Hallowel, 1996). Loyalitas menciptakan keuntungan yang meningkat melalui peningkatan pendapatan, mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan, pelanggan rendah sensitifitas harga, dan menurunkan biaya untuk melayani pelanggan yang telah mengenal sistem layanan perusahaan. Loyalitas pelanggan adalah tanda dari perbedaan untuk bisnis yang sukses di semua industri dan dapat menyebabkan profitabilitas (Mullen, 2007). Pelanggan loyal menjadi lebih menguntungkan dari waktu ke waktu.

VI. C USTOMER L IFETIME V ALUE Nilai aktual dari pelanggan setara dengan kuantitas yang sering disebut customer lifetime value (LTV), atau nilai yang ada saat ini dari kontribusi keuangan masa depan yang bersumber dari pelanggan Setiap pelanggan dari sebuah perusahaan saat ini akan bertanggung jawab untuk beberapa rangkaian tertentu untuk peristiwa di masa depan, masing-masing akan memiliki dampak keuangan pada produk perusahaan- pembelian produk, pembayaran untuk layanan, penyetoran biaya berlangganan, sebuah pertukaran atau upgrade, klaim garansi, panggilan telepon, rujukan pelanggan lain, dan sebagainya. Setiap acara tersebut akan berlangsung pada waktu tertentu di masa depan dan akan memiliki dampak keuangan yang dapat dihitung pada waktu itu. Nilai bersih sekarang, hari ini, dari masing-masing peristiwa masa depan dapat diturunkan dengan menerapkan tingkat diskon untuk faktor nilai waktu dari uang. LTV adalah, pada dasarnya, jumlah nilai bersih saat ini dari semua peristiwa masa depan seperti dikaitkan dengan tindakan seorang pelanggan tertentu.