Administração da Produção e Qualidade Conceitos de Qualidade PROF. ANTONIO SOUZA JR

Conceitos de Qualidade O que veremos nesta disciplina  Conceito de Qualidade  Gurus da Qualidade  Evolução da Qualidade  Gestão da Qualidade Total  Ferramentas da Qualidade  Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000

Conceitos de Qualidade Referências: Básica  SHIBA, Shoji – TQM. Quatro Revoluções na Gestão da Qualidade  PALADINI, Edson P. – Gestão da Qualidade. Teoria e Prática  ISO 9000 – 2015 Complementar  Womack, James P. et al – A Máquina que mudou o mundo – 1990  Falconi, Vicente – Gerenciamento da Rotina – 2013  Liker, Jeffrey K. – O modelo Toyota de Produção – 2004  Liker, Jeffrrey K e Convins, Gary L. – O Modelo Toyota de Produção

Conceitos de Qualidade 2ª. Avaliação – em equipe Os Pais / Gurus da Qualidade

O que é Qualidade?  Discussão dos alunos; Qualidade é igual para todos?  Resposta dos alunos Existem diferentes perspectivas de Qualidade: interna e externa à organização?  Resposta dos Alunos Conceitos de Qualidade

Noção intuitiva  Aquilo que não cria problemas e pode ser esquecido;  Aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se fala;  Respeito às especificações, orçamentos e prazos de entrega;  Funcionalidade e facilidade de utilização;  Resposta rápida e adaptada;  Produto seguro, que dure bastante, econômico, resistente e de fácil manutenção;  Exclusividade, excelência, perfeição e beleza;  Estilo, aparência e sofisticação e sustentabilidade ambiental. O que é Qualidade?

Conceitos de Qualidade  Interna  Conformidade às especificações (interno);  Atendimento de requerimentos de cliente transformados em especificações;  Externa:  Resposta ajustada às necessidades no momento da compra e a longo prazo (externo)  Aquele “algo mais” de sedução, excelência e exclusividade (externo) Perspectivas da Qualidade

Conceitos de Qualidade “Five approaches: the transcendental approach, the product ‐ oriented approach, the customer ‐ oriented approach, the manufacturing ‐ oriented approach and the value ‐ for ‐ money approach. “Cinco abordagens: A transcedental, a centrada no produto, a centrada no cliente, a centrada na fabricação e a centrada no valor.” Qualidade é: David A. Garvin,1984. MIT Sloan Management Review. “O que significa realmente Qualidade do Produto ?”

Conceitos de Qualidade Centrada no cliente : Qualidade está definida pelo atendimento às necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as preferências do cliente variam; Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:  "A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos consumidores específicos ".  "Qualidade é adequação ao uso".. Qualidade é:

Conceitos de Qualidade Centrada no produto : Qualidade é uma variável mensurável e que pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de um produto; Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:  "As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de alguns ingredientes ou atributos desejados“;  "Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em cada unidade do atributo estimado " Qualidade é:

Conceitos de Qualidade Centrada na fabricação: Qualidade depende da conformidade com os requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto; Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:  "Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ou especificação”.  "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações“. Qualidade é:

Conceitos de Qualidade Centrada no valor :  Qualidade é função do nível de conformidade do produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor aos requisitos da fabricação; Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:  "Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo razoável".  "Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: o uso e o preço de venda do produto". Qualidade é:

Conceitos de Qualidade Transcendental: Qualidade é uma “excelência inata” que só pode ser reconhecida pelo cliente através de sua própria experiência com o produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:  "...uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade...  Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar  com o mal feito ou fraudulento".  "Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é " Qualidade é:

Conceitos de Qualidade  As cinco abordagens devem ser coexistentes;  O foco em uma ou em algumas das 5 abordagens traz prejuízo à qualidade do produto;  Certamente irá ignorar as perspectivas do cliente ou de outras partes interessadas no produto;  A interação e o choque entre as várias abordagens assegura a exata compreensão da qualidade ao longo do ciclo de vida do produto; Qualidade é multifacetada: (Garvin, D. A, 1984).

Qualidade - Definições oficiais Definição da ISO (International Organization for Standardization) “Qualidade é o conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas” Conceitos de Qualidade

Definição de Philip Crosby “Ir ao encontro das exigências (Meeting the requirements”) Definição de Joseph Juran “”Qualidade é adequação ao uso (“Fitness for use”) Definição de Kaoru Ishikawa “Gestão da Qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econômicas, úteis e satisfatórias para o comprador. Administrar a qualidade é também administrar o preço de custo, o preço de venda e o lucro” Qualidade - Definições oficiais Conceitos de Qualidade

Vantagem de Qualidade  Preço é uma dimensão inseparável da qualidade que deve ser mantida de forma independente;  Aumentar a Qualidade sem aumentar o preço de forma proporcional cria vantagem competitiva;  É possível aumentar a Qualidade e abaixar o preço. Conceitos de Qualidade

Vantagem de Qualidade Preço Qualidade ∆ P ∆ Q  Aumentar a Qualidade sem aumentar o preço de forma proporcional cria vantagem competitiva Qualidade

Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 1. Desempenhos funcionais e de uso; 2. Proteção de segurança; 3. Conformidade às promessas e às expectativas; 4. Disponibilidade; 5. O “algo mais” de serviço e auxílio à utilização; 6. O “algo mais” de estima e sedução; 7. Problemas e perdas para a sociedade; Qualidade

Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 1. Desempenhos funcionais e de uso;  Funções de base/características finais;  Bobina de papel resiste ao rasgamento na rotativa até a tensão especificada;  Consumo de combustível (13 km/l);  Iluminação de lâmpadas LED (4 watt = 9 watts);  Plug & Play;  Etc. Qualidade

Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 2. Proteção de segurança  Proteção contra os perigos de uso do produto ou serviço ;  Regulamentos, normas delimitam esta preocupação;  Proibição da presença de chumbo em tintas de brinquedos;  Regulamentação de brinquedos por idade  Fornecimento de air bags e freios ABS  Índice “empresa aérea segura”  Qualidade

Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 3. Conformidade às promessas e às expectativas  Não aceitação de desempenho menor do que as expectativas;  Shampoo não irrita os olhos;  O quarto do hotel é limpo;  O vôo sai na hora certa;  A velocidade da internet 4G é mantida em todos os locais. Qualidade

Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 4. Disponibilidade  Confiabilidade  Produto não deve falhar durante um lapso de tempo razoável (garantia)  Manutenção e serviço de assistência técnica  Reparos e reclamações devem ser resolvidas de forma fácil, em um tempo curto e com custo razoável; Qualidade

Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 5 O “algo mais” de serviço e auxílio à utilização  Plug & Play;  Compatibilidade com outros sistemas existentes  Modularidade para expansão e manutenção;  Assistência técnica à domicílio;  Garantia expandida e customizada Qualidade

Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 6 O “algo mais” de estima e sedução  Imagem;  Exclusividade;  Tratamento VIP;  Beleza e estilo; Aspectos extremamente pessoais e normalmente sem possibilidade de mensuração exata. Qualidade

Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 7. Problemas e perdas para a sociedade  Uma redução de custo para o cliente pode acarretar perdas para a sociedade.  Poluição (Caso VW);  Exploração de trabalho infantil ou escravo (Nike);  Mc Donalds (Supersize me – Michael Moore);  Samarco e empresas envolvidas na Lava-Jato;  Perdas de impostos que se revertem para a sociedade (Pirataria); Qualidade

Papel do Marketing Qualidade  Escolha do segmento alvo de clientes;  Clientes são os futuros usuários;  Pressuposto: clientes têm necessidades e expectativas semelhantes;  Os clientes nem sempre tem ideia das suas necessidades;  As necessidades aparecem claramente com o uso do produto ou serviço;  Nossa oferta deve cobrir de maneira melhor que os concorrentes os desempenhos esperados;

Trabalho do marketing é de apoiar o esforço da organização em colocar em correspondência as necessidades do segmento e a oferta. Isto é feito através da identificação dos clientes, dos seus desejos e necessidades e na tradução destes elementos para especificações de fornecedor. O Papel do Marketing Tradução das necessidades em especificações de fornecedor Qualidade Oferta Necessidades

Tradução das necessidades em especificações de fornecedor  É preciso traduzir as necessidades e expectativas dos clientes em especificações mensuráveis Características da Oferta Normas e especificações para se obter o desempenho desejado Qualidade

Tradução das necessidades em especificações de fornecedor Posicionamento e definição da Oferta  É impossível ser o melhor em tudo;  Trata-se de escolher o campo de batalha de-pe-aviao&id= #.V-VTJygrLIU Qualidade

Tradução das necessidades em especificações de fornecedor Posicionamento e definição da Oferta Qualidade

Tradução das necessidades em especificações internas Posicionamento e definição da Oferta Qualidade

Qualidade como percepção A Qualidade de Concepção mede a qualidade da oferta Exemplos: minha experiência - Ipad Apple - Laptop/Tablet Dell Qualidade

Custo de Não Conformidade Falhas externas  Produto falha em entregar aquilo que prometeu;  Dimensão funcional e de uso  Conformidade às promessas e às expectativas  Disponibilidade/Confiabilidade Qualidade Falha Externa

A Dinâmica da Qualidade A Qualidade é Dinâmica  É um alvo móvel; Qualidade

 Os custos de uma melhor qualidade são menores que os custos de não fazer certo da primeira vez;  Trade-off qualidade-custo é unidirecional:  Se Baixo Custo é a meta a qualidade vai ficar prejudicada;  Cada dimensão da qualidade tem um custo associado;  Equipamentos mais precisos;  Trabalhadores com maior nível de escolaridade;  Melhores condições de trabalho;  Maiores investimentos em sistemas de informação;  etc. A Qualidade custa caro? Qualidade

 Os custos de uma melhor qualidade são menores que os custos de não fazer certo da primeira vez;  Trade-off qualidade-custo é unidirecional:  Se a meta for Qualidade, os custos totais podem até baixar.  Melhorias de processo resultam em reduções ou eliminações:  Rejeições;  Retrabalhos;  Transportes extras por atraso na entrega;  Reposições de falhas externas A Qualidade custa caro? Qualidade

O Papel do Marketing Tradução das necessidades em especificações de fornecedor Qualidade  Cadeira escolar;  Carro esportivo;  Carro para família;  Câmara fotográfica;  Universidade;  Ar condicionado;  Shopping Center;  Transporte aéreo de passageiros;  Sistema político. Quais dos requerimentos já são especificações de fornecedor e quais ainda precisam ser traduzidos?