Administração da Produção e Qualidade Conceitos de Qualidade PROF. ANTONIO SOUZA JR
Conceitos de Qualidade O que veremos nesta disciplina Conceito de Qualidade Gurus da Qualidade Evolução da Qualidade Gestão da Qualidade Total Ferramentas da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9000
Conceitos de Qualidade Referências: Básica SHIBA, Shoji – TQM. Quatro Revoluções na Gestão da Qualidade PALADINI, Edson P. – Gestão da Qualidade. Teoria e Prática ISO 9000 – 2015 Complementar Womack, James P. et al – A Máquina que mudou o mundo – 1990 Falconi, Vicente – Gerenciamento da Rotina – 2013 Liker, Jeffrey K. – O modelo Toyota de Produção – 2004 Liker, Jeffrrey K e Convins, Gary L. – O Modelo Toyota de Produção
Conceitos de Qualidade 2ª. Avaliação – em equipe Os Pais / Gurus da Qualidade
O que é Qualidade? Discussão dos alunos; Qualidade é igual para todos? Resposta dos alunos Existem diferentes perspectivas de Qualidade: interna e externa à organização? Resposta dos Alunos Conceitos de Qualidade
Noção intuitiva Aquilo que não cria problemas e pode ser esquecido; Aquilo que é feito de maneira impecável e do qual não se fala; Respeito às especificações, orçamentos e prazos de entrega; Funcionalidade e facilidade de utilização; Resposta rápida e adaptada; Produto seguro, que dure bastante, econômico, resistente e de fácil manutenção; Exclusividade, excelência, perfeição e beleza; Estilo, aparência e sofisticação e sustentabilidade ambiental. O que é Qualidade?
Conceitos de Qualidade Interna Conformidade às especificações (interno); Atendimento de requerimentos de cliente transformados em especificações; Externa: Resposta ajustada às necessidades no momento da compra e a longo prazo (externo) Aquele “algo mais” de sedução, excelência e exclusividade (externo) Perspectivas da Qualidade
Conceitos de Qualidade “Five approaches: the transcendental approach, the product ‐ oriented approach, the customer ‐ oriented approach, the manufacturing ‐ oriented approach and the value ‐ for ‐ money approach. “Cinco abordagens: A transcedental, a centrada no produto, a centrada no cliente, a centrada na fabricação e a centrada no valor.” Qualidade é: David A. Garvin,1984. MIT Sloan Management Review. “O que significa realmente Qualidade do Produto ?”
Conceitos de Qualidade Centrada no cliente : Qualidade está definida pelo atendimento às necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as preferências do cliente variam; Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos consumidores específicos ". "Qualidade é adequação ao uso".. Qualidade é:
Conceitos de Qualidade Centrada no produto : Qualidade é uma variável mensurável e que pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de um produto; Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de alguns ingredientes ou atributos desejados“; "Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em cada unidade do atributo estimado " Qualidade é:
Conceitos de Qualidade Centrada na fabricação: Qualidade depende da conformidade com os requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto; Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ou especificação”. "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações“. Qualidade é:
Conceitos de Qualidade Centrada no valor : Qualidade é função do nível de conformidade do produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor aos requisitos da fabricação; Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo razoável". "Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: o uso e o preço de venda do produto". Qualidade é:
Conceitos de Qualidade Transcendental: Qualidade é uma “excelência inata” que só pode ser reconhecida pelo cliente através de sua própria experiência com o produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "...uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento". "Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é " Qualidade é:
Conceitos de Qualidade As cinco abordagens devem ser coexistentes; O foco em uma ou em algumas das 5 abordagens traz prejuízo à qualidade do produto; Certamente irá ignorar as perspectivas do cliente ou de outras partes interessadas no produto; A interação e o choque entre as várias abordagens assegura a exata compreensão da qualidade ao longo do ciclo de vida do produto; Qualidade é multifacetada: (Garvin, D. A, 1984).
Qualidade - Definições oficiais Definição da ISO (International Organization for Standardization) “Qualidade é o conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas” Conceitos de Qualidade
Definição de Philip Crosby “Ir ao encontro das exigências (Meeting the requirements”) Definição de Joseph Juran “”Qualidade é adequação ao uso (“Fitness for use”) Definição de Kaoru Ishikawa “Gestão da Qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econômicas, úteis e satisfatórias para o comprador. Administrar a qualidade é também administrar o preço de custo, o preço de venda e o lucro” Qualidade - Definições oficiais Conceitos de Qualidade
Vantagem de Qualidade Preço é uma dimensão inseparável da qualidade que deve ser mantida de forma independente; Aumentar a Qualidade sem aumentar o preço de forma proporcional cria vantagem competitiva; É possível aumentar a Qualidade e abaixar o preço. Conceitos de Qualidade
Vantagem de Qualidade Preço Qualidade ∆ P ∆ Q Aumentar a Qualidade sem aumentar o preço de forma proporcional cria vantagem competitiva Qualidade
Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 1. Desempenhos funcionais e de uso; 2. Proteção de segurança; 3. Conformidade às promessas e às expectativas; 4. Disponibilidade; 5. O “algo mais” de serviço e auxílio à utilização; 6. O “algo mais” de estima e sedução; 7. Problemas e perdas para a sociedade; Qualidade
Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 1. Desempenhos funcionais e de uso; Funções de base/características finais; Bobina de papel resiste ao rasgamento na rotativa até a tensão especificada; Consumo de combustível (13 km/l); Iluminação de lâmpadas LED (4 watt = 9 watts); Plug & Play; Etc. Qualidade
Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 2. Proteção de segurança Proteção contra os perigos de uso do produto ou serviço ; Regulamentos, normas delimitam esta preocupação; Proibição da presença de chumbo em tintas de brinquedos; Regulamentação de brinquedos por idade Fornecimento de air bags e freios ABS Índice “empresa aérea segura” Qualidade
Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 3. Conformidade às promessas e às expectativas Não aceitação de desempenho menor do que as expectativas; Shampoo não irrita os olhos; O quarto do hotel é limpo; O vôo sai na hora certa; A velocidade da internet 4G é mantida em todos os locais. Qualidade
Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 4. Disponibilidade Confiabilidade Produto não deve falhar durante um lapso de tempo razoável (garantia) Manutenção e serviço de assistência técnica Reparos e reclamações devem ser resolvidas de forma fácil, em um tempo curto e com custo razoável; Qualidade
Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 5 O “algo mais” de serviço e auxílio à utilização Plug & Play; Compatibilidade com outros sistemas existentes Modularidade para expansão e manutenção; Assistência técnica à domicílio; Garantia expandida e customizada Qualidade
Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 6 O “algo mais” de estima e sedução Imagem; Exclusividade; Tratamento VIP; Beleza e estilo; Aspectos extremamente pessoais e normalmente sem possibilidade de mensuração exata. Qualidade
Perfil das necessidades do cliente 7 dimensões essenciais 7. Problemas e perdas para a sociedade Uma redução de custo para o cliente pode acarretar perdas para a sociedade. Poluição (Caso VW); Exploração de trabalho infantil ou escravo (Nike); Mc Donalds (Supersize me – Michael Moore); Samarco e empresas envolvidas na Lava-Jato; Perdas de impostos que se revertem para a sociedade (Pirataria); Qualidade
Papel do Marketing Qualidade Escolha do segmento alvo de clientes; Clientes são os futuros usuários; Pressuposto: clientes têm necessidades e expectativas semelhantes; Os clientes nem sempre tem ideia das suas necessidades; As necessidades aparecem claramente com o uso do produto ou serviço; Nossa oferta deve cobrir de maneira melhor que os concorrentes os desempenhos esperados;
Trabalho do marketing é de apoiar o esforço da organização em colocar em correspondência as necessidades do segmento e a oferta. Isto é feito através da identificação dos clientes, dos seus desejos e necessidades e na tradução destes elementos para especificações de fornecedor. O Papel do Marketing Tradução das necessidades em especificações de fornecedor Qualidade Oferta Necessidades
Tradução das necessidades em especificações de fornecedor É preciso traduzir as necessidades e expectativas dos clientes em especificações mensuráveis Características da Oferta Normas e especificações para se obter o desempenho desejado Qualidade
Tradução das necessidades em especificações de fornecedor Posicionamento e definição da Oferta É impossível ser o melhor em tudo; Trata-se de escolher o campo de batalha de-pe-aviao&id= #.V-VTJygrLIU Qualidade
Tradução das necessidades em especificações de fornecedor Posicionamento e definição da Oferta Qualidade
Tradução das necessidades em especificações internas Posicionamento e definição da Oferta Qualidade
Qualidade como percepção A Qualidade de Concepção mede a qualidade da oferta Exemplos: minha experiência - Ipad Apple - Laptop/Tablet Dell Qualidade
Custo de Não Conformidade Falhas externas Produto falha em entregar aquilo que prometeu; Dimensão funcional e de uso Conformidade às promessas e às expectativas Disponibilidade/Confiabilidade Qualidade Falha Externa
A Dinâmica da Qualidade A Qualidade é Dinâmica É um alvo móvel; Qualidade
Os custos de uma melhor qualidade são menores que os custos de não fazer certo da primeira vez; Trade-off qualidade-custo é unidirecional: Se Baixo Custo é a meta a qualidade vai ficar prejudicada; Cada dimensão da qualidade tem um custo associado; Equipamentos mais precisos; Trabalhadores com maior nível de escolaridade; Melhores condições de trabalho; Maiores investimentos em sistemas de informação; etc. A Qualidade custa caro? Qualidade
Os custos de uma melhor qualidade são menores que os custos de não fazer certo da primeira vez; Trade-off qualidade-custo é unidirecional: Se a meta for Qualidade, os custos totais podem até baixar. Melhorias de processo resultam em reduções ou eliminações: Rejeições; Retrabalhos; Transportes extras por atraso na entrega; Reposições de falhas externas A Qualidade custa caro? Qualidade
O Papel do Marketing Tradução das necessidades em especificações de fornecedor Qualidade Cadeira escolar; Carro esportivo; Carro para família; Câmara fotográfica; Universidade; Ar condicionado; Shopping Center; Transporte aéreo de passageiros; Sistema político. Quais dos requerimentos já são especificações de fornecedor e quais ainda precisam ser traduzidos?