سمينار آشنايي با سيستم‌هاي مديريت كيفيت مبتني بر سري استانداردهاي ISO 9000 : 2000 دكتر عليرضا ملكي

Q & Q فعاليت هاي سازمان زمان انتخاب طرح اوليه طراحي محصول طراحي فرآيند صداي مشتري محصول جديد توليد و ارائه محصول زمان سيستم مديريت كيفيت Little Q Big Q

قانون مبناي ده هزينه بروز خطا طراحي محصول توليد ارسال به مشتري 100 پيشگيري 10 1 طراحي محصول توليد ارسال به مشتري

شكل‌گيري سيستم هاي مديريت كيفيت Q101 BS 5750 ISO International Organization for Standardization

International Organization for Standardization ISO International Organization for Standardization سري استانداردهاي ISO 9000 كميته فني 176 TC 176 استانداردهاي مديريت كيفيت ويرايش سال 1987 ويرايش سال 1994 ويرايش سال 2000

ISO 9000شكل‌دهي جديد به سري استاندارد 2000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9004 ISO 9003 ISO 9004 ISO 19011 ISO 10011

ISO 9000 سري استانداردهاي ISO 9000 سيستم هاي مديريت كفيت – مباني و واژگان ISO 9001 الزامات سيستم مديريت كيفيت ISO 9004 خطوط راهنما براي افزايش توان سازمان

Guidelines خطوط راهنما برا ي طرح‌هاي كيفيت ISO 10005 خطوط راهنما براي مديريت پروژه‌ها ISO 10006 خطوط راهنماي مديريت پيكره‌بندي ISO 10007 الزامات تضمين كيفيت براي ابزارهاي اندازه‌گيري ISO 10012 خطوط راهنما براي الزامات مستندسازي ISO 10013

Guidelines ISO 10014 خطوط راهنما براي آموزش ISO 10015 ISO 10017 خطوط راهنماي تهيه نظام‌نامه‌هاي كيفيت ISO 10014 خطوط راهنما براي آموزش ISO 10015 راهنماي بكارگيري فنون آماري براي ISO 9004: 2000 ISO 10017 خطوط راهنماي مميزي سيستم‌هاي مديريت كيفيت و/ يا محيط‌زيست ISO 19011 سيستم‌هاي كيفيت-تأمين‌كنندگان خودرو‌- الزامات خاص براي استقرار ISO 9001 ISO/TS 16949

سازمان پايدار سازماني قدرت بقا و رشد دارد كه بتواند بر روي نيازها و انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان خود متمركز گرديده، به صورت سازمان يافته فعاليت‌هاي خود را طرح‌ريزي و مديريت نمايد تا در شرايطي پايدار و قابل اطمينان و با هزينه‌هاي قابل قبول الزامات مشتري را برآورده سازد.

اصول هشت گانه مديريت كيفيت 1- سازمان مشتري‌گرا 2- راهبري 3- مشاركت همكاران 4- تفكر فرآيندگرا 5- تفكر سيستمي به مديريت 6- بهبود مستمر 7- تصميم‌گيري برپايه موضوع 8- ارتباط با تأمين‌كنندگان برپايه منافع متقابل

مشتري‌گرايي سازمان به مشتريان خود وابسته است. بنابراين بايد نيازهاي فعلي و آتي آنان شناخته شود، الزامات آنها برآورده شده و تلاش گردد كه از الزامات مشتري پا فراتر گذاشته شود.

راهبري راهبران، وحدت در هدف، مسير و محيط داخلي سازمان را ايجاد مي‌نمايند. آنها محيطي را بوجود مي‌آورند كه در آن، كاركنان به طور كامل مشاركت داشته و سازمان بتواند به اهدافش دست پيدا كند.

كاركنان در كليه سطوح، اساس يك سازمان را تشكيل مي‌دهند. مشاركت كاركنان كاركنان در كليه سطوح، اساس يك سازمان را تشكيل مي‌دهند. مشاركت كامل آنها باعث مي‌شود تا توانايي‌هايشان در جهت منافع سازمان بكار گرفته شود.

ديدگاه فرآيند گرا نتايج مورد انتظار، هنگامي كه منابع و فعاليت‌هاي مرتبط با آنها به صورت ”فرآيند“ اداره شوند، بسيار كاراتر به دست مي‌آيند.

ديدگاه سيستمي به مديريت شناسايي، درك و اداره كردن سيستمي از فرآيندهاي مرتبط براي يك هدف معين شده موجب اثربخشي و كارايي سازمان مي‌گردد.

يكي از اهداف دائمي سازمان بهبود مستمر مي‌باشد.

تصميم‌گيري بر پايه موضوع تصميم‌گيري مؤثر و صحيح بر پايه تحليل منطقي اطلاعات و داده‌ها.

ارتباط با تأمين‌كنندگان بر پايه منافع متقابل توانايي سازمان و تأمين‌كنندگان آن در ايجاد ارزش به وسيله برقراري رابطه متقابل بر پايه منافع مشترك، افزايش مي‌يابد.

تعاريف و مفاهيم ISO 9000 : 2000

محصول (Product): ماحصل انجام يك فرآيند يادآوري 1: چهار طبقه‌بندي عمومي براي محصول وجود دارد: -  خدمات (مثلاً حمل و نقل) -  نرم‌افزار (مثلاً لغتنامه، برنامه‌هاي كامپيوتري) -  سخت افزار (مثلاً بخش‌هاي مكانيكي موتور) -  مواد فرآوري شده (مثلاً روغن‌هاي روان‌كار)

فرآيند (Process): مجموعه‌اي از فعاليت‌هاي مرتبط و تأثيرگذار كه ورودي‌ها را به خروجي‌ها تبديل مي‌كند. يادآوري 1: ورودي‌هاي يك فرآيند عموماً خروجي‌هاي فرآيندهاي ديگر هستند. يادآوري 2: فرآيندهاي داخل يك سازمان عموماً جهت ايجاد ارزش افزوده و تحت شرايط كنترل شده طرح‌ريزي و اجراء مي‌شوند. يادآوري 3: فرآيندي كه به دلايل اقتصادي يا سهولت انجام، انطباق محصول آن قابل تصديق نباشد غالباً به عنوان ”فرآيند ويژه“ ناميده مي‌شود.

كيفيت (Quality): درجه‌اي از برآورده‌سازي الزامات توسط مجموعه‌‌اي از ويژگي‌هاي ذاتي. يادآوري 1: واژه ”كيفيت“ مي‌تواند با توصيفاتي نظير ضعيف، خوب يا عالي همراه باشد. يادآوري 2: ”ذاتي“ به معناي وجود داشتن در چيزي است، به‌ويژه به عنوان يك ويژگي دائمي.

مديريت (Management): فعاليت هاي هماهنگ شده براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان مديريت كيفيت (Quality Management): فعاليت‌هاي هماهنگ براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان در رابطه با كيفيت.

سيستم مديريت كيفيت (Quality Management System): سيستم مديريتي كه براي جهت‌دهي و كنترل يك سازمان با ملاحظه مقوله كيفيت وجود دارد. خط‌مشي كيفيت (Quality Policy) : خواسته‌ها و جهت‌گيري‌هاي كلي يك سازمان در رابطه با كيفيت كه رسماً توسط مديريت ارشد سازمان اعلام مي‌گردد

تأمين‌كننده (Supplier) : مشتري (Customer) : سازمان يا فردي كه محصول را دريافت مي‌كند. مثال: مصرف‌كننده، ارباب رجوع، خرده فروش، بهره‌بردار و خريدار يادآوري: مشتري مي‌تواند مشتري داخلي يا خارجي سازمان باشد. تأمين‌كننده (Supplier) : سازمان يا فردي كه يك محصول را فراهم مي‌آورد.   مثال: توليدكننده، توزيع‌كننده، خرده‌فروش، نماينده يك محصول، عرضه‌كننده خدمات يا اطلاعات. يادآوري 1: عرضه‌كننده مي‌تواند عرضه‌كننده داخلي يا خارجي سازمان باشد. يادآوري 2: در شرايط قراردادي، گاهي اوقات عرضه‌كننده ”پيمانكار“ ناميده مي‌شود.

طرف ذينفع (Interested party): فرد يا گروهي كه از عملكرد يا موفقيت سازمان منتفع مي‌گردد.   مثال: مشتري‌ها، سهامداران، كاركنان سازمان، عرضه‌كنندگان، بانكداران، اتحاديه‌ها، شركا يا مجامع. يادآوري: يك گروه مي‌تواند از يك سازمان، بخشي از آن يا بيش از يك سازمان تشكيل شود.

برداشت مشتري از ميزان برآورده شدن الزامات وي. رضايتمندي مشتري (Customer Satisfaction): برداشت مشتري از ميزان برآورده شدن الزامات وي. يادآوري 1: شكايات مشتريان شاخص عمومي براي ميزان پايين بودن رضايتمندي مشتري به حساب مي‌آيد، اما عدم وجود آن الزاماً به معناي بالا بودن ميزان رضايتمندي مشتري به‌شمار نمي‌آيد. يادآوري 2: حتي هنگامي كه الزامات مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته‌اند و برآورده شده‌اند، اين به معني تضمين رضايتمندي بالاي مشتري نيست.

درجات رضايتمندي (مدل كانو) Customer Satisfaction Delight Excitement Degree Of Execution Absent Fully Implemented Performance Disgust Basic

تمركز بر مشتري 5-2- تمركز بر مشتري ISO 9001:2000 5-2- تمركز بر مشتري مديريت عالي بايد اطمينان حاصل كند كه الزامات مشتري معين شده‌اند و با هدف افزايش ميزان رضايت مشتري برآورده مي‌شوند.

دلايل گسترش ديدگاه تمركز بر مشتري تغييرات سريع در تكنولوژي افزايش رقابت در سطح دنيا نيازهاي متنوع و متغير مشتريان

پايش رضايت مشتري ISO 9001:2000 8-2-1- رضايت مشتري به عنوان يكي از اندازه‌گيري‌هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده‌سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش‌هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

اثربخشي (Effectiveness): حدودي كه برحسب آن فعاليت‌هاي طرح‌ريزي شده تحقق يافته‌اند و نتايج طرح‌ريزي شده بدست آمده‌اند. كارآيي (Efficiency): رابطه بين نتايج حاصل شده و منابع مورد استفاده

فعاليت تكرار شونده براي آنكه توانايي برآورده سازي الزامات افزايش يابد. :(Continual Improvement)بهبود مستمر فعاليت تكرار شونده براي آنكه توانايي برآورده سازي الزامات افزايش يابد.

اركان مديريت كيفيت طرح‌ريزي كيفيت Quality Planning كنترل كيفيت Quality Control تضمين كيفيت Quality Assurance بهبود كيفيت Quality Improvement

مديريت كيفيت و اركان آن 1- طرح‌ريزي كيفيت (Quality Planning) بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي تنظيم اهـداف كيـفي و مشخص نمودن فرآيندهاي عملياتي و منابعي كه به برآورده‌سازي اين اهـداف / الزامات مي‌انجامد، متمركز مي‌گردد. ”مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت“ 2- كنترل كيفيت (Quality Control) بخشي از مديريت كيفيت، كه بر روي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي متمركز مي‌گردد.

مديريت كيفيت و اركان آن 3- تضمين كيفيت (Quality Assurance) بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي فراهم‌آوري اطمينان لازم از اينكه الزامات كيفيتي برآورده مي‌گردند متمركز مي‌گردد. 4- بهبود كيفيت (Quality Improvement) بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي افزايش توانايي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي تمركز مي‌نمايد.

الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند. ISO 9001 : 2000ساختار استاندارد مقدمه   دامنه كاربرد استاندارد مرجع واژگان و تعاريف سيستم مديريت كيفيت مسئوليت مديريت مديريت منابع تحقق محصول اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود الزامات استاندارد در اين پنج بخش قرار دارند.

بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت مشتري رضايت مسئوليت مديريت مديريت منابع اندازه‌گيري، تجزيه و تحليل و بهبود تحقق محصول الزامات ورودي خروجي فعاليت هاي با ارزش افزوده جريان اطلاعات

فرآيند الگوي فرآيند محصول حيطه پايش و اندازه‌گيري روش اجرايي (procedure) (مي‌تواند مدون باشد يا نباشد) فرآيند ورودي (شامل منابع مي‌باشد) خروجي محصول حيطه پايش و اندازه‌گيري

سازمان به مانند سيستم باز ورودي‌ها فرآيند خروجي‌ها انسان‌ها مواد اطلاعات سرمايه ... فعاليت توليد و بازاريابي ساز و كارهاي برنامه‌ريزي سازماندهي و كنترل تحقيق و توسعه ... كالا خدمات نظريه ضايعات ... محيط بازخورد اطلاعات و نتايج

زير فرآيندهاي يك سيستم باز ورودي‌ها فرآيند خروجي‌ها محيط

Top Management Processes Realization Processes تقسيم بندي فرآيندها Top Management Processes Customer/ Interested Parties Customer/ Interested Parties Realization Processes Support Process

Process Orientation

نگرش انجام فعاليت در هر واحد سازمان واحد سازماني يك واحد سازماني دو واحد سازماني سه سازمان فرآيند يك فرآيند دو

مستند سازي فعاليت يك واحد سازمان Asdjflasdjlfkas df Asdfasdfasdfk Asldfkalsdf baosasdfd Asdjf Asldfsdf bao واحد سازماني يك واحد سازماني دو واحد سازماني سه

نگرش انجام فرآيند در واحدهاي سازمان فرآيند يك فرآيند دو

Asldfkalsdf baosasdfd مستندسازي فرآيند Asdjflasdjlfkas df Asdfasdfasdfk Asldfkalsdf baosasdfd s df Asdfasdfk Asll فرآيند يك فرآيند دو

مديريت فرآيند مديريت فرآيند مديريت فرآيند رويكردي سيستماتيك براي مديريت و كنترل فرآيندهاي يك سازمان، با تمركز بر برآورده ساختن نيازهاي مشتريان و افزايش كارآيي فعاليت‌ها مي‌باشد. (Dusenbury & Collins, 2001)

مديريت فرآيند چيست؟ در نظرگيري فعاليت‌هاي سازمان به صورت سلسله‌اي از فرآيندها توصيف و درك درست از نحوه عملكرد فرآيندها تحليل عملكرد فرآيند با تكيه بر اندازه‌گيري‌ها و داده‌هاي جمع‌آوري شده طراحي مجدد فرآيندها براي بهبود عملكرد مستند كردن، استاندارد كردن و بهبود فرآيند

بهبود فرآيند هدف مديريت فرآيند افزايش كارآيي فرآيند- حداقل كردن منابع مصرفي افزايش اثربخشي فرآيند- پديدآوردن نتايج مطلوب افزايش قابليت انعطاف‌پذيري فرآيند- قابليت تطابق با نيازهاي در حال تغيير مشتريان

رضايتمندي بالاتر مشتريان بهبود مستمر كيفيت: منافع مديريت فرآيند رضايتمندي بالاتر مشتريان بهبود مستمر كيفيت: كاهش ضايعات، زمان انجام فعاليت، خطاها، دوباره كاري‌ها، هزينه‌ها و ... افزايش سازگاري، قابليت اعتماد، استانداردسازي و ساده‌سازي فعاليت‌ها

منافع مديريت فرآيند بهبود ارتباطات داخلي و خارجي و كاهش موانع بين تيم‌ها، بخش‌هاي سازمان و ... افزايش مشاركت كاركنان اجرائي در بهبود فرآيند ايجاد يك سازمان توانا، يادگير، متعهد و مشاركت‌جو

منافع مديريت فرآيند بهبود ارتباطات داخلي و خارجي و كاهش موانع بين تيم‌ها، بخش‌هاي سازمان و ... افزايش مشاركت كاركنان اجرائي در بهبود فرآيند ايجاد يك سازمان توانا، يادگير، متعهد و مشاركت‌جو

الزامات عمومي يك سيستم مديريت كيفيت فرآيندگرا 1- شناسايي فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت و كاربرد آنها در تمامي سازمان 2- تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين فرآيندها 3- تعيين معيارها و روش‌هايي جهت حصول اطمينان از اثربخشي اجرا و كنترل فرآيندها 4- حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع و اطلاعات مورد نياز براي پشتيباني اجرا و پايش فرآيندها 5- پايش، اندازه‌گيري و تحليل فرآيندها 6- انجام اقدامات لازم جهت دستيابي به نتايج طرح‌ريزي شده و بهبود مداوم اين فرآيندها

1- شناسايي فرآيندهاي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت و كاربرد آنها در سازمان چه فرآيندهايي مورد نياز سيستم مديريت كيفيت مي‌باشد؟ مشتريان هر فرآيند چه كساني هستند (مشتري داخلي يا خارجي) الزامات اين مشتريان چه چيزهايي است؟ صاحب هر فرآيند چه كسي است؟ آيا فرآيندهايي در خارج از سازمان انجام مي‌شود؟ ورودي و خروجي هر يك از فرآيندها چيست؟

2- تعيين توالي و تأثيرات متقابل اين فرآيندها به طور كلي جريان فرآيندهاي ما چگونه است؟ چگونه مي‌توان آنرا بيان كرد؟ (نقشه فرآيند process map، فلوچارت، شرح فرآيندها) نقاط تلاقي بين اين فرآيندها كجاست؟ به چه مستنداتي احتياج داريم؟

3- تعيين معيارها و روش‌هايي جهت اطمينان از اثربخشي اجرا و كنترل فرآيندها خصوصيات نتايج پيش‌بيني شده فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت سازمان چيست؟ شاخص‌هاي پايش، اندازه‌گيري و تحليل چيست؟ چگونه مي‌توان پايش اندازه‌گيري و تحليل را در طرح‌ريزي سيستم مديريت كيفيت ادغام كرد؟ چه روش‌هايي براي جمع‌آوري داده‌ها مناسب است؟

4- حصول اطمينان از در دسترس بودن منابع و اطلاعات مورد نياز براي پشتيباني اجرا و پايش فرآيندها چه منابعي براي هر فرآيند لازم است؟ كانال‌هاي ارتباطي كدام است؟ اطلاعات داخلي و خارجي مورد نياز هر فرآيند را چگونه مي‌توانيم جمع‌آوري نماييم؟ چگونه بازخورها گرفته مي‌شود؟ چه اطلاعاتي براي جمع‌آوري مورد نياز است؟ چه سوابقي بايد نگهداري شود؟

5- پايش، اندازه‌گيري و تحليل فرآيندها چگونه مي‌توانيم كارآيي فرآيندها را پايش نماييم؟ (قابليت فرآيند، رضايتمندي مشتري) چه اندازه‌گيري‌هايي مورد نياز است؟ چگونه مي‌توانيم بهترين تحليل را از اطلاعات جمع‌آوري شده داشته باشيم؟ (فنون آماري مورد نياز) نتايج تحليل‌ها چه اطلاعاتي را در اختيار ما مي‌گذارد؟

6- انجام اقدامات لازم جهت دستيابي به نتايج طرح‌ريزي شده و بهبود مداوم اين فرآيندها چگونه مي‌توان اين فرآيندها را بهبود بخشيد؟ چه اقدامات اصلاحي يا پيشگيرانه مورد نياز هستند؟ آيا اين اقدامات اصلاحي يا پيشگيرانه مستقر شده‌اند؟ آيا اين اقدامات مؤثر بوده‌اند؟

Continual Process Improvement بهبود مستمر فرآيند Continual Process Improvement تعريف حذف/اصلاح فرآيندهاي زائد به منظور انجام فرآيندها در بالاترين سطح كارايي و اثربخشي هدف افزايش رضايتمندي مشتري كاهش ضايعات و مراكز اتلاف هزينه

Continual Process Improvement بهبود مستمر فرآيند Continual Process Improvement موفقيت اقدامات بهبود مستمر حمايت مديريت عالي مشاركت افراد ذيربط

چرخه PDCA Plan: تعيين اهداف و فرآيندهايي كه براي حصول نتايج، در تطابق با الزامات مشتري و خط مشي‌هاي سازمان مورد نياز هستند. Do: استقرار فرآيندها

چرخه PDCA Check: پايش و اندازه‌گيري فرآيندها و محصول بر طبق خط‌مشي‌ها، اهداف و الزامات محصول و نيز گزارش‌دهي نتايج Act: انجام اقداماتي كه بطور مستمر عملكرد فرآيند را بهبود دهند

چرخه PDCA مبتني بر الزامات عمومي استاندارد ISO 9001 : 2000 ACT PLAN استقرار و بهبود در فرآيندها شناسايي توالي، تقابل فرآيندها و شاخص‌ها و روش‌هاي آنها پايش و اندازه‌گيري و تحليل اجراي برنامه‌ها CHECK DO

شبكه فرآيندها در سازمان E X T R N A L C U S O M Process A Process B Process C Process F Process D Process E Internal Customer P D A C Input A Input B Output E Output D Feed Back

فرآيند بهبود مداوم 1- دليل بهبود 2- وضعيت موجود 3- تحليل 4- تعيين راه‌حل‌هاي ممكن 5- ارزيابي اثرات 6- استقرار و تعبير ساختن راه‌حل‌ جديد 7- ارزيابي اثربخشي و كارآيي فرآيند با تغييرات اعمال شده

چند نكته‌ براي ايجاد تغيير و بهبود در فرآيند ابتدا بايد فرآيند را شناخت و كنترل كرد موفقيت مديريت فرآيند نياز به حمايت و همراهي مديريت ارشد و راهبري سازمان دارد تسري نگرش سيستميك در مديريت سازمان مستلزم صرف زمان و انرژي در ايجاد تغيير مي‌باشد.

مميزي فرآيند سيستماتيك، مستقل و مستندي كه به منظور كسب شواهد مميزي و ارزيابي هدفمند صورت مي‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌پذيرد تا مشخص شود كه تا چه ميزان معيارها برآورده شده‌‌اند.

(مشاور) سازمان طرف اول طرف دوم طرف سوم مشتري مستقل – بي طرف Certification Body مشتري

International Accreditation Forum (IAF) DAR UKAS RAB RvA Accreditation Body X Y Certification Body RWTÜV X Y شركت‌هاي متقاضي

سمينار آشنايي با سيستم‌هاي مديريت كيفيت مبتني بر سري استانداردهاي ISO 9000 : 2000 دكتر عليرضا ملكي