e-CRM – studija slučaja Booking.com Ltd Aleksa Dokić Email: dokic@ekof.bg.ac.rs Linkedin: https://www.linkedin.com/in/aleksa-doki%C4%87-093687111/?trk=nav_responsive_tab_profile_pic 9/17/2018 Aleksa Dokić
Sadržaj: Teorijski deo Koncept e-CRM Sadržaj i komponente e-CRM Funkcionisanje e-CRM Kontaktne tačke sa kupcima u okviru e-CRM Studija slučaja Opis kompanije Booking.com Ltd Internet stranica kompanije Booking.com Ltd Email CRM komunikacija kompanije Booking.com Ltd m-CRM kompanije Booking.com Ltd s-CRM kompanije Booking.com Ltd 9/17/2018 Aleksa Dokić
Definicija e-CRM: skup aktivnosti kojima se upravlja odnosom sa kupcima, korišćenjem interneta, onlajn pretraživača i drugih elektronskih kontaktnih tačaka sa kupcima (Ahuja i Medury, 2010). e-CRM (elektronski menadžment odnosa sa kupcima) prevazilazi okvire tradicionalnog CRM-a. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Marketing komponente; Prodajne komponente; Komponente podrške; Postoje mnogi pristupi u domenu određivanja komponenti e-CRM, i razlike se javljaju prvenstveno usled klasifikacionih pristupa. Najčešća klasifikacija koja se sreće u literaturi e-CRM opisuje kao sinergetski skup: Marketing komponente; Prodajne komponente; Komponente podrške; Pored ovih, spominju se još i servisna komponenta i komponenta analize. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Interna baza (skladište) podataka e-CRM softver Marketinška automatizacija Kontaktne tačke sa kupcima Kupci Personalizacija Snabdevanje informacijama Prodajna automatizacija Kostjumizacija Servisna automatizacija Povratni tokovi 9/17/2018 Aleksa Dokić
Determinante uspeha e-CRM Tehnologija Upravljanje znanjem Ljudski faktor Determinante uspeha e-CRM Tržište Poslovni model Preuzeto iz (Wright et al. 2002). 9/17/2018 Aleksa Dokić
Da bi e-CRM program kompanije bio uspešan, mora da obezbedi: Zadržavanje kupaca (Retention) Efikasnost (Efficiency) Pridobijanje novih kupaca (Acquisition) Penetraciju tržišta (Penetration) REAP model (Woodstock i Starkey, 2001) 9/17/2018 Aleksa Dokić
E-CRM se sastoji iz sledećih faza (Reinartz et al. 2004): Inicijacija kontakta sa potencijalnim kupcem (Initiation); „Osvajanje“ novih kupaca (Acquisition); Pridobijanje starih kupaca (Regain); Održavanje kontakta (Maintanance); Zadržavanje kupaca (Retention); Proširenje odnosa (Expansion); Napuštanje neisplativih kupaca (Exit). 9/17/2018 Aleksa Dokić
Novi izvor konkurentske prednosti; Prednosti e-CRM u poređenju sa tradicionalnim CRM programom su (Kennedy, 2006): Novi izvor konkurentske prednosti; Proširena mogućnost personalizacije ponude; Izgradnja e-lojalnosti; Kontrolisanje kontaktnih tačaka sa kupcima; Interaktivnost; Troškovna efiksanost. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Preuzeto sa: http://www. mycustomer 9/17/2018 Aleksa Dokić
2005. kupljen od strane The Priceline Group; Pokrenut 1996. godine; 2005. kupljen od strane The Priceline Group; 1,2 miliona smeštajnih kapaciteta, 225 zemalja, 43 jezika; 2/3 prihoda Priceline grupe generiše Booking.com Ltd; Od 2015. nova divizija za pružanje CRM usluga – BookingSuite. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Booking.com Vebsajt Mobilne aplikacije Socijalni mediji Email 9/17/2018 Aleksa Dokić
Vebsajt je lice kompanije, i mora imati: Privlačan izgled; Koristan sadržaj; Funkcionalnost; Jednostavnost u korišćenju; Optimizaciju programa za pretragu. Najvažniji elementi vebsajta su: Jasno izložena ponuda; Kontakt informacije; Dugme za pretragu i navigacioni sadržaji; CTA – Call to Action (poziv na akciju). 9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
(Mekkamol et al. 2013) kvalitet vebsajta analizira kroz 4 parametra: Karakter; Interaktivnost; Pogodnost u kupovini; Upravljanje odnosom sa kupcima i servis. Vebsajt mora biti prilagođen svim platformama: Kompjuter; Tablet Mobilni telefoni; Drugi uređaji. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Preuzeto sa: https://assets. econsultancy 9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
Razvoj mobilnog menadžmenta odnosa sa kupcima (m-CRM); Eksponencijalan razvoj mobilnih tehnologija ima dvostruku implikaciju po e-CRM: Razvoj mobilnog menadžmenta odnosa sa kupcima (m-CRM); Otvaranje novih mogućnosti u okviru e-CRM. U ovom kontekstu, kompanije bi trebalo da: Razvijaju aplikacije za mobilne uređaje; Prilagode aplikacije svim operativnim sistemima Stvaraju nove mogućnosti prikupljanja podataka sa mobilnih telefona svojih kupaca. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Razlozi za investiranje u razvoj mobilnih aplikacija su mnogobrojni: Mobilni telefoni su laki za korišćenje, interaktivne su platforme, i uvek su pored kupaca; Mobilne aplikacije omogućavaju umrežavanje sa ostalim aplikacijama na uređaju, što povećava fond dostupnih informacija; Mobilne aplikacije pozitivno utiču na razvoj e-lojalnosti; Mobilne aplikacije mogu predstavljati dodatni izvor prihoda. 9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
Jedan od najčešćih načina jeste komunikacija putem elektronske pošte; Jedan od ključeva uspeha e-CRM programa jeste održavanje komunikacije sa kupcima: Jedan od najčešćih načina jeste komunikacija putem elektronske pošte; Sadržaj mejla mora biti personalizovan, zasnovan na podacima; Informacije koje se komuniciraju ne moraju uvek biti direktno povezane sa prodajnim aktivnostima; Sadržaj mejla treba da bude interaktivan i multimedijalnog sadržaja. 9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
Društvene mreže proširuju domet i mogućnosti e-CRM: Rastući značaj društvenih mreža dovodi do razvoja koncepta s-CRM (socijalni CRM). Društvene mreže proširuju domet i mogućnosti e-CRM: Kupci postaju aktivni članovi komunikacionog kanala; Kupci voljno ulaze u dijalog; Proširuje se fond dostupnih informacija; Pozitivan uticaj na stvaranje e-lojalnosti; Proširene mogućnosti segmentiranja i targetiranja kupaca. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Istraživanje tržišta; Marketing; Prodaja; Podrška kupcima; Socijalni CRM podržava organizaciju u sledećim oblastima (Lovreta et al. 2010): Istraživanje tržišta; Marketing; Prodaja; Podrška kupcima; Razvoj novih proizvoda i servisa. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Preuzeto iz (Turban et al. 2017). 9/17/2018 Aleksa Dokić
Preuzeto sa: https://jrc 9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić
e-CRM prevazilazi okvire tradicionalnog CRM-a Zaključak e-CRM prevazilazi okvire tradicionalnog CRM-a Uspešan e-CRM obezbeđuje retenciju postojećih i pridobijanje novih kupaca, uz efikasnost i tržišnu usmerenost e-CRM nudi mnogobrojne koristi, i može biti značajan izvor konkurentske prednosti Rastući značaj m-CRM i s-CRM 9/17/2018 Aleksa Dokić
Reference Ahuja, V., Medury, Y., 2010. Corporate blogs as e-CRM tools – Building consumer engagement through content management. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 17, 91–105. doi:10.1057/dbm.2010.8 Cruz, T.M., Gutiérrez-Artacho, J., Bernardino, J., 2017. Open Source CRM Tools for Small Companies, in: Rocha, Á., Correia, A.M., Adeli, H., Reis, L.P., Costanzo, S. (Eds.), Recent Advances in Information Systems and Technologies. Springer International Publishing, Cham, pp. 426–435. doi:10.1007/978-3-319-56535-4_43 Hu, D., Chen, Y., Zhang, G., 2006. A Framework of Analysis: Approaches in the Applications of E-CRM. Knowledge enterprise: Intelligent strategies in product design, manufacturing, and management 304–310. Kennedy, A., 2006. Electronic customer relationship management (eCRM): opportunities and challenges in a digital World. Irish Marketing Review 18, 58. Khalifa, M., Shen, N., 2005. Effects of electronic customer relationship management on customer satisfaction: A temporal model, in: System Sciences, 2005. HICSS’05. Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on. IEEE, p. 171a–171a. Kubina, M., Lendel, V., 2015. Successful Application of Social CRM in The Company. Procedia Economics and Finance 23, 1190–1194. doi:10.1016/S2212-5671(15)00487-6 Lee, G., 2004. Case Study: William Hill boosts online customer acquisition using e-CRM programme. Interactive Marketing 6, 176–178. Lou, S.-T., Li, J.-R., Zheng, W.-B., 2013. Analysis and application of data mining in CRM system of some mobile branch, in: International Conference on Intelligent Computing. Springer, pp. 47–54. Lovreta, S., Berman, B., Petković, G., Veljković, S., Crnković, J., Bogetic, Z., 2010. Menadzment odnosa sa kupcima. Data status, Beograd. Mekkamol, P., Piewdang, S., Untachai, S., 2013. Modeling e-CRM for Community Tourism in Upper Northeastern Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences 88, 108–117. doi:10.1016/j.sbspro.2013.08.486 Santouridis, I., Tsachtani, E., 2015. Investigating the Impact of CRM Resources on CRM Processes: A Customer Life-cycle Based Approach in the Case of a Greek Bank. Procedia Economics and Finance 19, 304–313. doi:10.1016/S2212-5671(15)00031-3 Starkey, M., Woodcock, N., 2002. CRM systems: Necessary, but not sufficient. REAP the benefits of customer management. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 9, 267–275. Turban, E., Whiteside, J., King, D., Outland, J., 2017. Social Commerce: Foundations, Social Marketing, and Advertising, in: Introduction to Electronic Commerce and Social Commerce. Springer, pp. 201–233. Wright, L.T., Stone, M., Abbott, J., 2002. The CRM imperative—Practice vs theory in the telecommunications industry. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 9, 339–349. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Preporučena literatura Greenberg, P., 2009. CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, 4 edition. ed. McGraw-Hill Education, New York. Dyché, J., 2001. The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, 1 edition. ed. Addison-Wesley Professional, Boston. 9/17/2018 Aleksa Dokić
Hvala Vam na Pažnji! 9/17/2018 Aleksa Dokić
9/17/2018 Aleksa Dokić