קורס ניהול ידע מפגש 5 www.kmrom.com 2know.kmrom.com

תכני הקורס מפגש 3 לקחים ניסיון מאגר תובנות ביקור בשטח מפגש 2 ארגון תכנים אפיון מפגש 1 מבוא לניהול ידע פתרונות ניהול ידע פרויקט ניהול הידע בארגון מיפוי צורכי ידע מפגש 5 תרבות; ניהול השינוי התאמת פתרונות לצרכים ניהול ידע- סדנה מסכמת עולם ה- WEB2 מפגש 4 אתרים קהילות ופורטלים בעלי תפקידים ומומחי תוכן שיווק, הטמעה ותחזוקה

שלא נהפוך לאיש שיש בידיו מפתח והוא רואה בעיניו בכל דבר שהוא, רק מנעול התאמת פתרונות לצרכים שלא נהפוך לאיש שיש בידיו מפתח והוא רואה בעיניו בכל דבר שהוא, רק מנעול 3

מאפייני פתרונות פתרון מאפיינים אתר ידע כיוון זרימת הידע הוא top-down. המידע שנצבר בשוליים אינו מהותי. פורטל ריבוי פתרונות ניהול ידע ומערכות. חסר בערוץ תקשורת משתף. בד"כ: הרבה מידע וידע בנושא משאבי אנוש. קהילת ידע הידע קיים בשטח ויש added value לשיתוף. קיים מכנה משותף ברור למשתמשים. קהל יעד של לפחות 40-50 איש. שולחן עבודה מקצועי ריבוי של מערכות מידע וידע. אינטגרציה של מידע ונתונים. מנהלת מידע קהל יעד הומוגני. קצב השתנות המידע גבוה. מצריך מידע מעובד. קהל היעד: מתווכי ידע ולא יוצרי ידע. 4

פתרונות ניהול ידע- 2 פתרון מאפיינים ניהול תובנות קיים פער בביצועים בין עובדים באותו התפקיד. הרבה מקום לשיקול דעת בביצוע התפקיד. מפות מומחים ארגון מבוזר. תחומי עיסוק מגוונים ומורכבים. אופי הידע פחות מאפשר תיעוד (בעל גוון מעמיק). העברת תפקיד תחלופה איטית של עובדים. ידע פרוצדוראלי ולא דקלרטיבי. ארגונים מבוגרים. קהילה פנים מול פנים אין גישה למחשב באופן קבוע. יש ערך מוסך לשיתוף הידע הנצבר בשטח. 5

למידע נוסף: http://www.kmrom.com/Site/SitePages/ViewPage.aspx?P=289 פתרונות ניהול ידע- 3 פתרון מאפיינים BLOG אשיות כריזמטית מעניינת – אדם היכול להעשיר את שאר העובדים על ידי שיתוף. אוריינות מחשב גבוהה (של הכותב). למידע נוסף: http://www.kmrom.com/Site/SitePages/ViewPage.aspx?P=289 6

קרא/י את ה case study שלפניך ונסה/י להתאים לו את הפתרון תרגיל קרא/י את ה case study שלפניך ונסה/י להתאים לו את הפתרון 7

תרבות

קבוצת הנחות המשותפת לחברי הארגון קובעת את ערכיהם של חברי הארגון תרבות ארגונית – מהי? קבוצת הנחות המשותפת לחברי הארגון קובעת את ערכיהם של חברי הארגון ומכוונת את התנהגותם

תרבות ארגונית וניהול ידע? תהליך ניהול ידע במהותו מושתת על שינוי בסיסי, ערכי והתנהגותי מאפיינים תרבותיים מהווים מעטפת תומכת בכל אחד משלבי פרויקט ניהול הידע כי למאפיינים תרבותיים יכולת לקדם או לעכב התנהגויות רצויות

המעודדת ערכים של שיח, למידה ושיתוף בידע האתגר הטמעת תרבות אורח חיים של ניהול ידע המעודדת ערכים של שיח, למידה ושיתוף בידע בכלל הארגון

מילת המפתח להצלחה

ניהול השינוי

ניהול ידע וניהול השינוי? פעילות ניהול ידע מובילה שינויים בארגון: שינוי בהרגלי עבודה יצירת מחויבות ומוטיבציה אישית הנעה לפעילות אקטיבית יצירת קבוצה של "שווים" ללא הבדלי מעמד יצירת פתיחות ושקיפות

האתגר ניהול השינוי של פעילות ניהול הידע בארגון באופן הדרגתי תוך בניית מודעות ושיתוף של כל המעורבים בהקמת והטמעת הפיתרון

מאיפה מתחילים? כבר בשלב האפיון של פרויקט ניהול הידע ניתנת תשומת לב לעוצמות ולאתגרים התרבותיים של הארגון תגובות לתהליכי שינוי תרבות שימוש במחשב דפוסי תקשורת הרגלי תיעוד ערכים קיימים ומוצהרים בארגון פוליטיקה ארגונית ודפוסי כוח עוצמות ואתגרים אלו יהוו את המעטפת התומכת של פעילות ניהול הידע על כל שלביה

מעטפת תומכת? האנשים – העובדים בארגון שעוברים את השינוי אתגר ראשון להתמודדות בניהול השינוי בני אדם מתנגדים לשינוי לשם מה לשנות? אין צורך בזה... לא כדאי השינוי מיותר וחסר תכלית... לא עכשיו... וזוהי רק ההתחלה...

חסמי שינוי וניהול ידע... פחד מאובדן עוצמה עם שיתוף הידע הימנעות מתחושת ניצול -"אני זרעתי, למה שאחרים יקצרו?" תחושת "אני יודע הכל"- אין לאחרים מה ללמד אותי לא ברורה הטובה שתצמח מהשיתוף - "אני מה ייצא לי מזה?" "אין לי זמן" – שיתוף בידע אינו נתפס כחלק מהעבודה חשש שייערך שימוש שונה מהמוצהר בידע הנתרם

מעטפת תומכת? (המשך) המנהלים –בארגון שעוברים את השינוי אתגר נוסף להתמודדות בניהול השינוי של ניהול הידע גיוס ההנהלה למתן רוח גבית ורתימתם לתהליך השינוי תיאום ציפיות לשיתוף מלא בידע מתן דוגמא אישית עידוד נטילת סיכונים תקשור הצלחות חיבור ליעדים אסטרטגיים פיתוח מנהיגות ידע ועוד...

שיתוף, שיתוף, שיתוף... שיתוף בתהליך הגדרת הצרכים, בגיבוש הפתרונות, באיסוף המידע Bottom Up Top Down מפתח הצלחה לתהליך השינוי והטמעתו יתרונות: חשיפה לפעילות מפחיתה את הפחד ממנה השיתוף בתכנון הפתרון מגביר את המחויבות אליו חלק מהעובדים הופכים למזוהים עם הנושא ולסוכני שינוי בקרב עמיתיהם

פעילויות נוספות הפצת חזון השינוי גיבוש קואליציה מנצחת הצגת הישגי השינוי בטווח הקצר מיסוד ההישגים והובלה לשינויים נוספים פיתוח תרבות ארגונית משמרת שינוי תרבות מחשוב תהליך תוכן

פיתוח דפוסי שיתוף ידע חינוך-מתן הרצאות, סדנאות בהם תוצג ותוסבר חשיבות שיתוף הידע כמנוף להצלחה ארגונית ויתורגלו דפוסי התנהגות המעודדים שיתוף בידע. טקסים-"מאז ומתמיד שימשו טקסים למיניהם כמנגנונים חברתיים להגברת ההזדהות עם המסגרת החברתית ולהפנמת ערכים ואמונות..." כך, נערוך טקס השקה, טקסי הסמכה המציינים סיום מוצלח של תקופת הכשרה מקצועית (כגון: בסוף תקופת הכשרת מומחי תוכן).

פיתוח דפוסי שיתוף ידע - המשך יצירת הזדמנויות מפגש בלתי פורמאליות: יצירת מפגשים חברתיים מגבשים, הארכת זמן ההפסקות במפגשי פנים אל פנים - ככר להפריה והחלפת דעות. הגברת הממשק בין המפגשים הפרונטאליים והווירטואליים.

תגמול תגמול-גורם מתמרץ המעודד מאמץ, הישג ופעילות ברוח הערכים והנורמות. תגמול רך: הכרה, הוקרה, "מילה טובה" מצד הממונים, יצירת מוניטין אישי, סיפוק אישי מסיוע לחברים. תגמול קשה: קידום מקצועי, הערכת עובדים, פרסים על הצטיינות, ימי כיף.

אפשרויות לתגמול "רך" פועל על רצון העובד להצליח כדי לקבל הכרה והערכה. עובד על הרובד של תחושת השייכות וההישגיות הפנימית של העובד שיטות לקידום הערכה והכרה: ליד כל פריט מידע לציין באופן ברור את שם התורמ/ים לציין ליד פריט מידע את כמות הפעמים שבו הוא נפתח/נקרא מתן אפשרות לדירוג פריטי מידע הנהגת "תחרות ידידותית" על תרומות ידע, למשל: במקום בולט באתר מוצג שם העובד שתרם את כמות פריטי המידע הרבה ביותר בחודש האחרון "מילה טובה" מצד הממונים הוצאת מכתב הוקרה פרסום ארגוני לעובד – עיתון, כנסים

אפשרויות לתגמול "קשה" מתן תגמול כספי מתן תגמול מוחשי בצורת פרס / מתנה / בונוס הוספת הפעילות לטופס הערכת מנהלים

גיוס תמיכת ההנהלה עבודה ישירה עם ההנהלה - הבהרת ציפיות לשיתוף מלא בידע, שימוש דוגמא אישית, העברת משקל הכובד מנזיפה ללמידה, עידוד נטילת סיכונים. שיווק להנהלה ובאמצעותה - תקשור של הצלחות ושל טעויות שהיו יכולות להימנע (יפורט בהמשך).

שחרור חסמים נקודתיים התאמה למבנה החברתי ולתתי התרבויות בארגון - אם נזהה יחידות נפרדות שאינן בשלות לשיתוף ידע ביניהן. נתחיל עם פעילות תרבותית התואמת את המבנה ואח"כ נממש את המטרה הסופית לשיתוף חוצה יחידות.

חיזוק המומחים - פיתוח מנהיגות ידע יצירת בידול לקבוצות מומחים, מתן כלים לביצוע התפקיד, תגמול.

חיזוק המשתמשים שיתוף מקסימאלי של העובד (בתהליך הגדרת הצורך, בגיבוש הפתרון, בהקמת גרעין התוכן או בכל שלב אחר). הרווחים המושגים כוללים: חשיפה שלו לנושא מפחיתה את הפחד ממנו. השיתוף בתכנון הפתרון הופך את העובד ליותר מחויב אליו חלק מהעובדים הופכים למזוהים עם הנושא ולסוכני שינוי בקרב עמיתיהם. הטמעה מתמשכת עם דגש על כך שבארגון כל אחד יודע משהו בעל ערך (יש להמעיט בחשיבות הסטטוס של בעל הידע) (יפורט בהמשך).

עבודה אישית עם המתנגדים הפחתת התנגדות לשינוי- זיהוי המתנגדים, קיום ישיבות "ריכוך" והאזנה למקורות ההתנגדות, הפחתת השפעתו הישירה המבוטאת של השינוי בפני הלקוח. טיפ- אפקט הפעמון: להשקיע בקצוות

תקשורת חוצת ארגון תקשורת מלמעלה למטה של מטרות הארגון או היחידה ע"י בעלי התפקידים המרכזיים. עדכון על יעדים עסקיים, מצב קיים ומטרות ארוכות טווח. הדבר יגביר את תחושת ההזדהות עם המטרות ברמה אחת מעל לרמת ההשתייכות המיידית. עידוד תקשורת אופקית חוצה מחלקות, הזמנת אורחים לישיבות אגף, הרצאות על עיסוק מנציגי המחלקה האחרת.

המטרה: להתקדם לכיוון החזקות אתגר חוזקה הרגלי שיתוף ידע ידע = כוח ככל שלומדים ממני יש לי יותר כוח ראיה מערכתית אני הוא תפקידי השלם גדול מכל חלקיו למידה והפקת ידע חדש מה שהיה היה מה שהיה כשלון היה, מה שהיה הצלחה יהיה תרומה לתרומה אין תועלת ישירה תרומה היא חלק מהתנהגות אזרחית טובה בארגון + תגמול אינטרינזי פתיחות לקבלת דעה וידע אין חכם כבעל ניסיון לכל אחד יש מה לתרום

המטרה II: להתקדם לכיוון החזקות אתגר חוזקה סודיות תואנה של סודיות תמיד עובדת טוב סודיות תוצג כסיבה רק כאשר מדובר בדבר ממשי ואז דחייה לשלב הבא אמון כישלונותיי הצלחותיי, התלבטויותיי הן ענייני האישי, שימוש ציני ייתכן שאשמע עצה טובה תיעוד כתיבת מסמכים היא בזבוז זמן כתיבת מסמך שכבר נכתב כדוגמתו היא בזבוז זמן זמן: כיבוי שריפות / מול חשיבה לטווח ארוך טיפול ב"חשוב" יבוא על חשבון ה"דחוף" טיפול ב"חשוב" יפחית את "הדחוף"

אתגרים ודרכי פעולה בניהול השינוי א' האתגר : היישום הוא חדש והעובדים אינם מודעים לקיומו ב' חסם השינוי: חוסר מודעות יכול להביא לאי שימוש ג' ביצוע השקה ביום העלייה לאוויר דיווח על מה שהיה בהשקה לכל העובדים (גם מי שלא נכח) פעילות פרסום פנימית - טיזרים בדוא"ל, הודעות במקומות מרכזיים בארגון קישור בין מועד העלייה לאוויר ובין פעילות אטרקטיבית שתפורסם ביישום (חופשות, קייטנות) קישורים מאתרים אחרים

אתגרים ודרכי פעולה בניהול השינוי א' האתגר : היישום חדש ולא יודעים איך לעבוד עמו ב' חסם השינוי: הדרכה כוללת אינה אפשרית ג' הצגת היישום בפורומים רחבים כל הניתן הדרכת נציגים ומינויים "כמובילי השינוי" - שידריכו את האחרים העברת שאלון משוב לנוחות שימוש בשירות הידע לאחר תקופה וביצוע הדרכה דיפרנציאלית למתקשים / מתלוננים ביותר שליחת "שימושונים"

אתגרים ודרכי פעולה בניהול השינוי א' האתגר : היישום החדש עדיין אינו נתפס כחלק מתרבות העבודה ב' חסם השינוי: לא קיימת שום חובה להשתמש ביישום ג' קיום פגישות אישיות עם מנהלים לפני ההשקה ואחריה שימוש בדו"חות ניהוליים עם דגשים לפעילות נדרשת ממנהלים קבלת "ברכת הדרך" שילוב נושאי דברים מטעם המנהלים בכל אחת מחשיפות היישום בהן המנהלים ידגישו חשיבותו הפניה לאתר במקום לתת תשובות בע"פ או במייל

אתגרים ודרכי פעולה בניהול השינוי א' האתגר : בארגון התכנים נקודת המבט היא מעתה של צרכן המידע ולא של המוביל ב' חסם השינוי: דורש הבנה של הפער, ארגון שונה של התכנים ג' נותנים לצרכנים לתאר את צרכיהם בנוכחות הספקים מקבלים הסכמתם של ספקי הידע מומלץ לזהות הצרכים המשיקים של צרכני ומובילי הידע ושם לערוך את השינוי הגדול ביותר מומלץ למצוא ולהדגיש תועלת ישירה שתהא גם למובילי הידע

אתגרים ודרכי פעולה בניהול השינוי א' האתגר : השימוש ביישום בראש ובראשונה דורש שינוי הרגלים ב' חסם השינוי: תמיד יש כאלו שיתנגדו נחרצות לשינוי (מכל סוג שהוא) ג' זיהוי המתנגדים רתימתם לתהליך כבר משלב אפיון הצרכים, הבלטת יכולת ההשפעה שלהם התייעצות רחבה ככל הניתן עמם אם התהליך הצליח, בקשה שיהיו שגרירים ודוברים בישיבות התנעה קבלת משוב תמידי מהם

סדנא מסכמת

WEB 2.0 והשלכותיו על ניהול הידע

פרקים WEB 2.0 Enterprise 2.0 Knowledge Management 2.0

WEB 2.0

Tim O’reilly + MediaLive International / 2004 היסטוריה Tim O’reilly + MediaLive International / 2004

עקרונות WEB2.0 פיתוח עשיר מודולים קטנים ה- WEB כפלטפורמה ביתא נצחית שירותים מאגר התכנים הנו הליבה השתתפות פעילה של משתמשים השירות משתפר ככל שמרבים להשתמש בו השכל הקולקטיבי

1. ה- WEB כפלטפורמה ה- WEB כפלטפורמה

2. פיתוח שירותים פיתוח שירותים

3. השתתפות פעילה של משתמשים

4. השירות משתפר ככל שמרבים להשתמש בו

5. השכל הקולקטיבי השכל הקולקטיבי עקרון הזנב הארוך

6. מאגר התכנים הנו הליבה Data is the next Intel inside

7. ביתא נצחית ביתא נצחית

8. פיתוח עשיר, מודולים קטנים פיתוח עשיר מודולים קטנים

סוגי יישומים נפוצים WIKI מהר Blog 57,000,000 RSS אתר אישי מותאם Tagging Folksonomy Social Networking

Enterprise 2.0

חיצוניים- לקוחות וספקים פילוח Enterprise 2.0 חיצוניים- לקוחות וספקים פנים ארגוניים יישומים תשתיות טכנולוגיות

מצטייני Enterprise 2.0 חוץ ארגוניים

מצטייני Enterprise 2.0

דעת האנליסטים והארגונים הרבה רתיעה (מנהלי IT) Hype ? עובדות בשטח ברוב הארגונים הגדולים ישנם כבר כלי WEB 2.0. השימוש בראשיתו.

Enterprise 2.0- מגמות ל- 2008 SOA יהפוך לכלי מעשי החיפוש עדיין לא יהיה איכותי דיו בתוך ארגונים אבטחת מידע תהיה משמעותית ביישום 2.0 יידרש פתרון סדור להררי המידע הלא מובנה המיוצר ב- WIKI’s, blogs פורטלים ארגוניים יכללו יכולות של רשתות חברתיות. יהיה שימוש ב mashup’s אך לא בהיקף שהיה ניתן לצפות מנהלי IT ידרשו תקציב ייעודי ל Governance ימומשו כלים לאיסוף המידע הארגוני המבוזר וכלים לסיוע לקבלת החלטות ייעשה שימוש רחב בכלים עשירי חוויית משתמש (Silverware, AIR) פלטפורמות משלימות ישולבו בסביבת ה- WEB ובתהליכי העבודה (blackberry, iPhone) ענקיות התוכנה יקשו על כניסת מוצרי WEB2.0 ייעודיים ארגוניים Enterprise2.0 יהפוך לכלי סטנדרטי בהרבה ארגונים http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe/?p=157

Knowledge Management 2.0

השוואה בין WEB 2.0 ל- KM 2.0 השוואה תפיסתית אידיאולוגית השוואת עקרונות מסדרים השוואה פונקציונאלית תרבות

1. השוואה תפיסתית אידיאולוגית דעות חלוקות: אם לא מצליח למה להצטרף? גורם מסייע המושיע WEB 2.0 רדוד תפיסתית

2. השוואת עקרונות מסדרים עקרון WEB 2.0 עקרון מקביל בניהול ידע הטכנולוגיה כפלטפורמה פיתוח שירותים WEB SERVICES השתתפות פעילה של המשתמשים השירות משתפר באופן אוטומטי ככל שמרבים להשתמש בו מוסכם באופן חלקי השכל הקולקטיבי (ועקרון הזנב הארוך) שכל קולקטיבי הליבה- מאגר התכנים התוכן הנו אחד מארבעת רכיבי הליבה של ניהול הידע הביתא הנצחית יישום חלקי פיתוח עשיר במודלים קטני משקל לא רלוונטי לניהול ידע רוב העקרונות חופפים

3. השוואה פונקציונאלית הכלים שונים, אך חלק גדול מהתכונות של WEB 2.0 תכונה רכיב עם תכונה דומה בכלי ניהול ידע מסורתיים WIKI דפי ידע מובנים כלי WCM- Web Content Management tools. כלים המשמשים לניהול אתרים עתירי תוכן (פנים וחוץ ארגוניים) Blog יומן אישי, עם יכולת גישה ליומן כיומן שלם (ולא עמודים בודדים של תאריך מסוים) המאפשרים לראות כל פעם את התכנים החדשים ולאחריהם את יתרת התכנים. ניתן למימוש במספר כלי ניהול ידע קלאסיים, אם כלי ניהול תוכן, כלי WCM או פורטלים. פתרון ניהול ידע שאינו וירטואלי, אך מזכיר מאד בתכונותיו את היומן: ה- Story telling. RSS התרעות על פריטי תוכן חדשים ושינויים בפריטי התוכן הקיימים- לפי קטגוריות Alerts בכלי ניהול התוכן ובפורטלים; חיפושים קבועים במנועי החיפוש; חלוניות של הודעות, חידושים ועדכונים בדפי הפורטל השונים. TAGGING (Folksonomy) יכולת תיוג פריטי תוכן באופן סובייקטיבי אישי. בפורטלים- תפריטים; במנועי חיפוש- מאפייני חיפוש (מתקדם); בכלי ניהול תוכן- תפריטים + מאפיינים. כל אלו מבוססים Taxonomy (מאפיינים אחידים ברמה ארגונית / מחלקתית). SOCIAL COMPUTING יצירת קהילות משותפות קהילות ידע הכלים שונים, אך חלק גדול מהתכונות של WEB 2.0 קיים בדרך דומה או אחרת בעולם ניהול הידע [1] כלים מקובלים בנושא: CMS, Scepia ועוד.

4. תרבות אתגרים דומים: אמון, שימוש, שיתוף, הצלחה. דגשים שונים: ניהול ידע > הנחיה WEB 2.0> התנדבות ניהול ידע > ריכוזי WEB 2.0> מבוזר ניהול ידע > ארגון WEB 2.0> אנשים

סיכום KM 2.0 WEB 2.0 יש משהו באוויר. ראוי לאמץ באופן מושכל. קודם אימוץ כלים (חלקי). מאוחר יותר, היכן שבשל ומתאים, אימוץ דגשי התרבות. KM 2.0 WEB 2.0

ועוד מסקנה... כדאי לשלב יותר צעירים בתהליך. הם כבר נמצאים בסביבת ה- WEB2.0 קל להם לעבור את הרף הטכנולוגי יש להם את האמביציה להתקדם בזכות ההזדמנות

סיכום ומשוב

תודה רבה. www.kmrom.com 2know.kmrom.com