Sisteme de Planificare a Resurselor Organizaţiei

Arhitectura nivel 1: componenta de top nivel 2: componenta operaţională nivel 3: componenta de front office Nivel 1: Aplicatii software pentru management (ex: Business Intelligence, DSS, GDSS) Nivel 2: Aplicatii software pentru componenta operaţională (ex: Managementul Documentelor, Managementul Resurselor Umane, Managementul Bugetelor, Managementul Financiar Contabil etc.) Nivel 3: Aplicatii software pentru front office (CRM)

Concept (1) Un sistem ERP (Enterprise Resource Planning) reprezintă un ansamblu intercorelat de subsisteme informatice destinate gestiunii resurselor umane, materiale şi financiare ale unei companii sau instituţii publice. Sistemele ERP sunt sisteme deschise, care funcţionează în strânsa legătură cu partenerii companiei (clienţi, furnizori, instituţii publice, organizaţii financiar-bancare etc.).

Concept (2) Sistemele ERP (Enterprise Resource Planning) reprezintă sisteme informatice orientate pe identificarea şi planificarea resurselor necesare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor organizaţiei. Prin prisma acestei definiţii, sistemele ERP reprezintă o extindere a sistemelor MRP II însă lărgesc orizontul acestora. Sistemele ERP diferă de sistemele tipice MRP II şi sub forma unor cerinţe tehnice cum ar fi: - utilizarea de limbaje de programare orientată pe obiect; - utilizarea de arhitecturi de tip client/server; - caracterul de sistem deschis.

Concept (3) Termenul de ERP (Enterprise Resource Planning) este utilizat pentru a descrie un sistem informatic multi-modular proiectat în vederea eficientizării principalelor activităţi desfăşurate într-o companie sau instituţie publică. Modulele componente ale acestui sistem informatic la nivelul unei organizaţii se pot referi la: - planificarea resurselor financiare; - gestiunea resurselor umane; - gestiunea achiziţiilor; - gestiunea investiţiilor; - evidenţa partenerilor.

Evoluţie (1) ERP EERP Cerinţele organizaţiei MRP MRPII 1960 1970 1990 1980 2000 Planificarea si controlul stocurilor Managementul materialelor Planificarea resurselor de producţie Planificarea resurselor organizaţiei Planificarea extinsa a resurselor ERP EERP Cerinţele organizaţiei MRP Materiale Componente Cantităţi Timp Planificare Capacitate Finanţe MRPII Proiectare Resurse umane Managementul ciclului de aprovizionare Managementul relaţiilor cu clienţii Sisteme informatice de asiastarea deciziilor/executive Portal

Evoluţie (2) Primele soluţii informatice de planificare a resurselor organizaţiei (întreprinderii) au apărut la mijlocul anilor ’60, atunci când a fost dezvoltata tehnica MRP, ca metodă de planificare orientată pe reducerea stocurilor de materii prime, materiale si produse finite. Pe baza acestei tehnici de management au fost proiectate sistemele informatice de tip MRP1 (Material Requirements Planning), care operau folosind următorii parametri : - necesarul de fabricat, bazat pe comenzile de la clienţi; - fisele tehnologice ; - situaţia stocurilor pentru fiecare articol ; - durata medie a unei aprovizionări.

Evoluţie (3) La începutul anilor ’80, pe baza sistemelor MRP1 au apărut sistemele MRP2 (Manufacturer Resource Planning), care vizau, pe lângă planificarea necesarului de materiale(MRP) : - planificarea vânzărilor, - planificarea producţiei , - planificarea aprovizionărilor, - planificarea necesarului de capacităţi de producţie - furnizarea unor situaţii informaţionale de natură economico- financiară (bugete, prognoza etc.)

Evoluţie (4) Sistemele ERM (Enterprise Resource Management) au început sa fie dezvoltate la începutul anilor ’90 ca urmare a necesităţii de a furniza soluţii de planificare a resurselor organizaţiei in condiţiile unui mediu economic extrem de dinamic. In esenţă, sistemele informatice de tip ERM reprezintă extinderi ale sistemelor precedente MRP1 si MRP2, extinderi care vizează transformarea organizaţiei intr-o “organizaţie virtuala”, deschisa la modificările care survin in mediul extern.

Furnizori Furnizor ERP Venituri Oracle $9.3B SAP $5.2B JD Edwards $944M Baan $635M Intentia $395M PeopleSoft $4.1B QAD $235M MAPICS $151M Symix $136M

Caracteristici 1. Concepţie modulară Integrează toate procesele desfăşurate in cadrul firmei sau instituţiei publice sub forma de module, care pot acoperi : gestiunea financiara, gestiunea stocurilor, gestiunea resurselor umane, gestiunea clienţilor si a furnizorilor.

Caracteristici 2.Flexibilitate Un sistem ERP permite adaptarea rapida la modificarea condiţiilor mediului în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. 3.Caracter “deschis” Un sistem ERP include un număr mare de parametri din mediul extern al organizaţiei ; integrează partenerii organizaţiei ca entităţi fundamentale ale sistemului. 4.Arhitectura client-server Sistemele ERP sunt dezvoltate pe o arhitectură de tip client-server şi prin folosirea limbajelor de programare orientată pe obiect.

Caracteristici 4.Arhitectura client-server (continuare) Tehnologie prin care o staţie centrală este configurată să furnizeze servicii prin reţeaua locală sau prin Internet utilizatorilor care emit cereri către acesta. Arhitectura client-server prezintă o serie de caracteristici : mai mulţi utilizatori pot accesa concurent aceleaşi resurse fără blocaje sau întreruperi ale serviciului; securitatea datelor şi controlul flexibil al accesului (la nivel de înregistrare sau de tabelă); păstrarea unităţii şi integrităţii datelor prin atomizarea şi izolarea tranzacţiilor de date; disponibilitate maximă a serviciului indiferent de distanţa dintre server şi client.

Beneficii Eficientizarea procesulor de muncă desfăşurate în cadrul organizaţiei. Reducerea timpului de acces la informaţiile necesare fundamentării deciziilor. Fluidizarea schimbului de informaţii in cadrul organizaţiei. Creşterea gradului de veridicitate a informaţiilor utilizate. Reducerea timpului de răspuns la o cerere formulata de un client. Răspuns rapid la modificarea condiţiilor de mediu cu rezultat in creşterea avantajului competitiv. Eficientizarea lanţului clienţi-organizaţie-furnizori. Reducerea costurilor de producţie. Creşterea gradului de încredere a clienţilor în organizaţie.

Beneficii 1. Costul ridicat; 2. Durata mare de implementare; 3. Probleme sporite de securitate.

Necesitate În acelaşi context, sistemele de planificare a resurselor ERP sunt utilizate, in ultimii ani, ca soluţii de informatizare la nivelul instituţiilor publice, fiind justificate de următoarele necesitaţi : Bugetele reduse ale organizaţiilor (mai ales în sectorul public), care impun reducerea cheltuielilor, creşterea veniturilor şi amplificarea eficienţei. Nevoia de a pune un accent mai mare pe planificare, îmbunătăţirea lanţurilor de aprovizionare, monitorizarea si controlul resurselor, a costurilor si a personalului. Necesitatea de a îmbunătăţi în permanenţă serviciile furnizate cetăţenilor. Nevoia de creştere a productivităţii salariaţilor. Necesitatea de implementare a unor practici manageriale specifice sectorului privat in sectorul public.

BPR (Business Process Engineering) Implementarea unui sistem ERP performant presupune ca integrarea sistemului informatic să fie însoţită de un proces de reproiectare a sistemului de management al organizaţiei folosind BPR (Business Process ReEngineering). BPR presupune utilizarea unor metode şi tehnici care vizează identificarea şi eliminarea principalelor deficienţe constatate în analiza proceselor economice, în vederea amplificării eficienţei şi funcţionalităţii sistemului ERP. Procesul de reproiectare (re-engineering) prin BPR se derulează in 3 faze : 1.O prima faza premergătoare implementării ERP; 2.O a doua faza desfăşurată în paralel cu implementarea ERP; 3.O a treia faza desfăşurată după implementarea ERP.

Etapele implementării Pe baza studiilor premergătoare realizate prin BPR, implementarea ERP se desfăşoară in 6 etape : inventarierea proceselor economice implicate, analiza acestora în vederea identificării deficienţelor; identificarea cerinţelor noului sistem şi proiectarea de soluţii de eficientizare; definirea noilor procese şi a modificărilor de structură organizatorică implicate; proiectarea şi configurarea aplicaţiilor software; pregătirea personalului utilizator; implementarea noului sistem.

Managementul Relaţiilor cu Clienţii (Customer Relationship Management)

Definiţie Obiectiv fundamental CRM reprezintă o strategie managerială care vizează identificarea principalelor aşteptări şi comportamente ale clienţilor organizaţiei şi utilizarea eficientă a informaţiilor acumulate în scopul perfecţionării relaţiilor cu aceştia. Obiectiv fundamental Creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor explicite şi implicite ale clienţilor. Clientul reprezintă orice persoană, fizică sau juridică, care beneficiază de produsele sau serviciile furnizate de o organizaţie.

Obiectiv fundamental

Obiective derivate Eficientizarea activităţilor de deservire a cererilor primite. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor furnizate de organizaţie. Reducerea numărului de persoane cu care un client al organizaţiei trebuie să intre în contact pentru a obţine informaţiile dorite şi/sau a-şi face cunoscute/rezolvate problemele. Comunicarea cu clientul la nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghişeu unic, web, e-mail). Reducerea costurilor de comunicare cu clientul. Reducerea timpului de răspuns la problemele sesizate. Realizarea unei imagini mai bune a instituţiei în relaţia cu clienţii.

Componentele unei strategii CRM 1.Componenta managerială - Ansamblul metodelor şi tehnicilor utilizate pentru integrarea şi utilizarea informaţiilor referitoare la preferinţele şi aşteptările clienţilor. 2.Componentă tehnică(informatică) - Ansamblul echipamentelor hardware şi a componentelor software utilizate pentru colectarea, stocarea şi gestionarea informaţiilor (sisteme informatice de tip CIS - Customer Interaction Software)

Funcţionalităţi Gestiunea partenerilor/clienţilor existenţi şi a clienţilor potenţiali, urmărind informaţii şi caracteristici unice ale acestora. Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple: date operaţionale, înregistrări ale schimburilor de informaţii companie şi client folosind pentru aceasta machete standard pentru cereri, solicitări, reclamaţii de la clienţi etc. Transformarea datelor colectate despre clienţi din mai multe surse în informaţii coerentă, în scopul analizei şi prezentării unei viziuni complete despre client.

Funcţionalităţi Gruparea datelor obţinute în rapoarte, utilizatorul având rapid acces la: toţi clienţii din baza de date; toate informaţiile schimbate între organizaţiei şi clientul sau grupa de clienţi selectată. O fişă a fiecărui client cuprinzând informaţii precum: cereri şi solicitări primite; răspunsuri transmise transmise; reclamaţii şi sesizări etc. Gruparea documentelor şi rapoartelor după diverse criterii: persoanele responsabile de rezolvarea documentelor; stadiul rezolvării documentelor etc.

Etapele implementării 1.Identificarea grupelor de clienţi 2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a arhitecturii bazei de date 3.Identificarea modalităţilor de culegere a informaţiilor 4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei de date 5.Realizarea de modificări organizaţionale urmărindu-se satisfacerea cerinţelor clienţilor

Etapele implementării 1.Identificarea grupelor de clienţi Obiectiv fundamental Clasificarea clienţilor organizaţiei în funcţie de cerinţele şi aşteptările acestora. Criterii de clasificare şi grupare a clienţilor a.În funcţie de specificul cerinţelor. clienţii unei instituţii publice pot fi : cetăţeni, agenţi economici, alte instituţii publice etc. b.În funcţie de apartenenţa clienţilor la un anumit grup, putem avea două categorii de cerinţe : generale (nevoile comunale ale unui grup de indivizi sau organizaţii ) şi individuale (specifice fiecărui individ sau organizaţie). c.În funcţie de gradul de stabilitate în timp, cerinţele pot fi uniforme sau neuniforme în timp.

Etapele implementării 1.Identificarea grupelor de clienţi

Etapele implementării 2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a arhitecturii bazei de date Obiectiv fundamental Proiectarea unei bazei de date de evidenţă a informaţiilor legate de cerinţele, preferinţele şi aşteptările clienţilor. Informaţii necesare - Date generale de identificare ale clientului Pregătirea profesională Situaţia socială Apartenenţa la o anumită categorie de clienţi Atitudini şi percepţii ale clientului Comportamentul clientului în diferite situaţii Reclamaţii, sesizări depuse de client etc.

Etapele implementării 2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a arhitecturii bazei de date Politica de confidenţialitate În paralel cu alegerea informaţiilor care vor fi stocate, este necesar să elaborată o politică de confidenţialitate conformă cu legislaţia în vigoare, care să conţină elemente precum : - o descriere amănunţită a modului în care datele colectate vor fi exploatate; definirea informaţiilor care nu vor putea fi utilizate de către organizaţie; definirea unor proceduri prin care clientul să poată preveni utilizarea de către organizaţie a anumitor informatii.

Etapele implementării 3.Identificarea modalităţilor de culegere a informaţiilor Obiectiv fundamental Stabilirea unui instrumentar de metode şi tehnici prin care informaţiile care descriu comportamentele clienţilor să fie preluate şi introduse în baza de date. Preluarea datelor se poate realiza fie prin mijloace convenţionale fie automatizat cu ajutorul tehnicii de calcul. Metode şi tehnici utilizate Principalele metode utilizate pentru culegerea datelor includ: fax, telefon, e-mail, Internet, SMS, poştă etc.

Etapele implementării 3.Identificarea modalităţilor de culegere a informaţiilor

Etapele implementării 4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei de date Obiectiv fundamental Utilizarea metodelor şi tehnicilor de culegere a informaţiilor de la clienţi în vederea consolidării bazei de date centrale. O metodă clasică de colectare a acestor informaţii o reprezintă interviul structurat, care poate fi derulat fie de operatori umani, fie de operatori electronici (ex : sondajele electronic).

Etapele implementării 4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei de date Reguli privind interacţiunea cu clientul şi colectarea informaţiilor O interacţiune cu un client nu trebuie să fie iniţiată decât atunci când se urmăreşte un obiectiv precis. Interacţiunea trebuie să aibă loc într-un mediu preferat sau ales de către client. Interacţiunea trebuie să fie personală şi personalizată. Interacţiunea trebuie să asigure respectarea dreptului la confidenţialitate. Clientul trebuie să înţeleagă valoarea fiecărei interacţiuni. Trebuie să se ţină cont de faptul că timpul este o resursă limitată.

Categorii de modificări Etapele implementării 5.Realizarea modificărilor organizaţionale Obiectiv fundamental Realizarea de schimbări în plan organizaţional în vederea amplificării satisfacţiei clienţilor prin îmbunătăţirea şi diversificarea serviciilor furnizate acestora. 1.Modificări în sfera furnizării serviciilor destinate acoperirii cerinţelor generale. 2.Modificări în sfera furnizării serviciilor destinate acoperirii cerinţelor individuale. Categorii de modificări

Etapele implementării 5.Realizarea modificărilor organizaţionale Creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor genereză îmbunătăţirea imaginii prin care organizaţia este percepută pe piaţă, însă numai până la un anumit punct de maxim.

Arhitectura sistemelor CRM

Arhitectura sistemelor CRM 1.Ghişeul unic

Arhitectura sistemelor CRM 2.Call Center Obiectiv fundamental Call Center/Contact Center (centru de vânzări/centru de contact) reprezintă o entitate organizatorică(birou sau departament) din cadrul unei organizaţii, în care un personal de specialitate este contactat telefonic de către clienţi care doresc informaţii referitoare la serviciile furnizate în societatea sau instituţia respectivă. Beneficii Micşorarea numărului de apeluri pierdute şi creşterea satisfacţiei clientului prin distribuirea inteligentă a apelurilor. Creşterea productivităţii salariaţilor organizaţiei şi reducerea cheltuielilor cu personalul. Restructurarea activităţii organizaţiei pe bază de eficienţă şi eficacitate prin integrarea informaţiilor obţinute de la clienţi.

Arhitectura sistemelor CRM 2.Call Center Beneficii Amplificarii valorii serviciilor percepută de client. Creşterea numărului de clienţi care au acces la angajatii organizaţiei. Monitorizarea activităţii operatorilor si fundamentarea deciziilor legate de numarul lor, reducand costurile cu personalul, fara ca activitatea sa fie afectata. Monitorizarea gradului de satisfacere a cerinţelor clientilor. - Accesarea de către client a unor informaţii multiple şi complexe, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.

Arhitectura sistemelor CRM 3.eCRM Concept E-CRM reprezintă o componentă a strategiei CRM care vizează utilizarea aplicaţiilor WEB în vederea perfecţionării relaţiilor cu clienţii instituţiilor publice. Instrumente specifice - Servicii publice electronice - Mobile services - Alte tehnologii

Servicii de asistenţă pentru clienţi

Conţinut: Serviciul Clienti – avantaj competitiv pentru companie Ce este un Contact Center? Avantajele existenţei unui Contact Center. Componentele unui Contact Center de succes. Concluzii.

De ce “Client Service”?

Condiţiile pieţei de astăzi Competiţie Producţie de masă -diferentiatori atat de puternici Produsul, preţul şi calitatea nu mai sunt diferenţiatori

Unde găseşte compania avantaj competitiv?

Diferenţiator pentru menţinerea clienţilor: Serviciile adăugate produselor

Departamentul “Serviciul Clienţi” Identificarea clienţilor Identificarea problemelor şi oferirea soluţiilor Tezaurizarea informaţiilor creează Cum s-a materilizat plus valoare? Aceste rel de durata client comp are ca element definitoriu comunicarea Premizele relaţiilor de lungă durată client – companie

Comunicarea cu clienţii şi activitatile de marketing A cheltui banii pe o reclamă care nu include un număr de contact scade eficienţa acesteia şi creşte costul per prospect. -publicitate outdoor 9/18/2018

Serviciul Clienţi şi impulsionarea vânzării Potenţialul client poate obţine mai multe informaţii despre: caracteristicile produsului/serviciului; locaţii de unde poate fi cumpărat; modalităţi de finanţare; simulări de preţ, oferte; Sau chiar…

Serviciul Clienţi şi impulsionarea vânzării Sau chiar… … poate lansa o comandă prin telefon; … poate indica o adresă de livrare şi primi confirmarea acesteia; … poate cere amănunte despre modalitatea de plată; … poate fi îndrumat spre un website pentru mai multe detalii şi achiziţie on line; … poate plăti prin telefon.

Serviciul Clienţi şi relaţia post-vânzare Follow up call – recunoaşterea importanţei gestului clientului de a cumpăra de la companie; Apeluri de verificare a satisfacţiei şi anticiparea eventualelor dificultăţi (ex.: înainte de expirarea perioadei de garanţie); Facilitarea accesului de la distanţă la asistenţă şi service; Impulsionarea înclinaţiei de comunicare a sugestiilor, oportunităţilor de îmbunătăţire a serviciului/produsului. -firme multinationale reclamatii =>noi produse

Serviciul Clienţi şi relaţia post-vânzare fiecare apel telefonic este o oportunitate de întărire a relaţiei cu clientul; fiecare apel aduce informaţii preţioase despre clientul REAL, completându-le pe cele obţinute prin mijloace statistice; fiecare apel este o oportunitate de vânzare, vânzare încrucişată (cross selling) sau vânzare cu valoare crescută (up selling) Serviciu clienti post vanzare fidelizarea clientilor

De ce părăsesc clienţii o companie Produs nesatisfăcător Altele (cauze naturale, schimbarea domiciliului, etc.) Serviciu clienţi nesatisfăcător Preluat din “Ad Nederlof & Dr. Jon Anton – CUSTOMER OBSESSION – your roadmap to profitable CRM”

Întrebări: Există un număr de telefon dedicat clienţilor? Uşurinţa contactului permite apropierea clienţilor de companie Serviciul Clienţi = Suport tehnic ? Serviciul clienţi trebuie să aibă o imagine unitară a problemelor comerciale şi tehnice

Trainingul angajaţilor Cunosc angajaţii Serviciului Clienţi atribuţiile departamentelor companiei? Astfel, ei pot identifica mai uşor aria de competenţă şi pot escalada eventuale probleme Există program de training pentru fiecare nou angajat al Serviciului Clienţi? Familiarizarea cu atribuţiile, procedurile şi modul de lucru trebuie facută organizat, nu “furată” de la colegi

Implicarea Departamentului Serviciu Clienţi Serviciul Clienţi este implicat în realizarea campaniilor de marketing? pentru a fi in masură să dea raspunsuri coerente şi stimulative celor ce apelează Participă Serviciul Clienţi la întâlnirile celorlalte departamente? pentru a fi la curent cu activitatea întregii companii şi a prezenta clienţilor o imagine unitară

Probabilitatea de cumpărare repetată Preluat din “Ad Nederlof & Dr. Jon Anton – CUSTOMER OBSESSION – your roadmap to profitable CRM”

Ce este un Contact Center? A Contact Center is a dynamic organization composed of people, processes and technology that exists to serve or sell to customers. (Steven P. Salaway – CRMGuru.com) O organizaţie dinamică, ce este compusă din oameni, procese şi tehnologie, care are drept scop să vândă sau să asiste clienţii. Contact Centerul este instrument de afaceri prin care se derulează interacţiunile la distanţă cu clienţii prin orice fel de canale de comunicare considerate potrivite (telefon, fax, e-mail, SMS, etc.). Prin intermediul lui se pot realiza activităţi comerciale, de informare, promoţii, servicii post-vânzare, suport tehnic, cercetări de piaţă etc.

Avantaje pentru companie instrument al creşterii satisfacţiei şi al fidelizării clienţilor punct unic de contact bidirecţionat între clienţi şi companie informaţie structurată, omogenă şi pertinentă permite controlul informaţiilor transmise imagine corectă a problemelor şi punctelor de interes ale apelanţilor – valoroase deoarece sunt obtinute direct de la cei care au un interes în serviciile/produsele companiei

Funcţiunile unui contact center Inbound Mixt Outbound Măsurarea impactului publicitar: Pentru a masura impactul mesajului publicitar o companie poate cere includerea unui număr de telefon netaxabil in anunt. In urma apelurilor telefonice se va inregistra si evalua reactia pietei. Hotline: utilizatorii produselor unei companii primesc rapid asistenţă. În plus, firmele utilizează această apropiere pentru a-şi ţine clienţii şi angajaţii în legatură directă. Serviciul de informaţii: Facilitarea accesului clientilor finali la informaţii privitoare la produse, servicii, preţuri şi promovare. Lead generation: Indemnarea clientilor potentiali prin anunturi publicitare să sune la un număr netaxabil de la care prin intermediul operatorilor nostri vor primi mai multe detalii. Comanda prin postă: Mulţi clienţi comandă marfa prin poştă, din catalogul companiilor. Înainte de comanda finală, clientul cere detalii despre produse. Procesarea comenzii: Clientul doreste sa contactează vanzatorul pentru a se interesa de comanda sa, in lipsa unor resurse necesare preluarii apelului, acesta poate fi rutat catre Call Centerul nostru. Outbound Datorii: Directorii financiari ştiu că cea mai bună cale de a evita datoriile este de a milita activ împotriva măririi lor prin trecerea timpului. Baza de date pentru marketing: In cel mai scurt putem culege date si dezvolta baze de contacte necesare in actiunea companiilor pentru promovare a noilor produse. Lead Generation: Apelurile ajută la urmărirea campaniilor de direct-mailing. Cercetarea pieţei şi supravegherea schimbărilor: Prin intermediul Contact centerului se pot realiza diverse cercetari de piata. Telemarketing: Vânzarea de produse şi servicii către consumator prin telefon. Call back

Canale de comunicare portal email Operator Contact Center telefon Interaction Center, Intranet Schema din figură demonstrează complexitatea interacţiunii cu clienţii prin mai multe canale de comunicare. Folosirea mai multor canale integrate permite reducerea costurilor şi dă posibilitatea clienţilor să îşi aleagă modalitatea de comunicare cea mai potrivită. Pentru reducerea costurilor sunt posibile tehnologii cum ar fi IVR pentru telefonie care permite clienţilor să îşi aleagă domeniul înainte de a începe convorbirea (credite, carduri, etc), răspunsul automat la anumite mailuri, folosirea de către client a unei baze de cunoştinţe accesibile prin internet. public fax

Componentele unui Contact Center de succes Procese Oameni Tehnologie

Componentele unui Contact Center de succes Procese

 Analiza preliminară loc şi rol în cadrul strategiei de afaceri a companiei şi în cadrul relaţiei cu clienţii; interacţiunea cu departamentele companiei; previzionarea activităţii şi dimensionare; criterii de localizare şi variante de externalizare; planificarea generală a proiectului, plan de afaceri, buget de venituri şi cheltuieli operationale, buget de investiţii. marketing, vânzări, service post-vanzare, productie, logistica;

Organizarea activităţii conceperea procedurilor şi modurilor de lucru, formalizarea proceselor din cadrul centrului de apeluri; crearea scenariilor şi a răspunsurilor sugerate; definirea posturilor, concepţia orarelor de lucru arhitectura tehnică; organizarea managementului: statistici de realizat şi urmărit, evaluarea performanţelor, optimizarea activităţii; managementul calităţii şi monitorizarea satisfacţiei clienţilor Org managementului pt a realiza rapoarte pe baza carora sa se optimizeze utilizarea atat a res finciare si res umane

Componentele unui Contact Center de succes Oameni

  Resurse umane crearea profilelor angajaţilor din centru, elaborarea strategiei de recrutare şi formare (operatori, supervizori, manageri, etc.); gestionarea recrutării: selecţie, testare, validare; elaborarea conţinutului formării angajaţilor centrului de apeluri; susţinerea formării/trainingului; training specific supervizori/manageri Contact Center.

Componentele unui Contact Center de succes Tehnologie

  Configurarea tehnică alegerea platformei hardware şi a aplicaţiilor software potrivite activităţii centrului de apeluri; definirea strategiei de rutare a apelurilor şi a arborescentei vocale (IVR); analiza pieţei furnizorilor de aplicaţii evolutivitatea sistemului informatic şi de telecomunicaţii. -si care sepot integra si cu infrastructura din firma -scalabilitatea hardwareelui si evolutie Sisteme de backup -orientarea automata apelurilor catre ag cei mai potriviti -soluti hard si soft ptsecuritatea cc vehiculand inf importante pt firma

Implementarea platformei software procesele definite anterior trebuie susţinute printr-o aplicaţie software performantă – f@ster, MySAP CRM; aplicaţia software se alege şi implementează respectând procesele de afaceri stabilite. -solutii dezv intern si solutii consacrate

Promovarea existenţei unui Contact Center Publicul trebuie să cunoască existenţa respectivului Contact Center; Prezentarea serviciilor Contact Center – premisa creării de aşteptări reale apelanţilor;

Beneficii ale colaborării cu SOFTWIN - Serviciile oferite de SOFTWIN sunt pe deplin măsurabile permiţând clientului un control deplin asupra nivelului de serviciu (număr de apeluri, timpi de răspuns, informaţii de marketing).  - Soluţia propusă de SOFTWIN este flexibilă, se bazează pe instrumente performante, adaptându-se la strategia continuă de dezvoltare a clientului. - SOFTWIN dispune de metodologia de abordare care permite clientului optimizarea efortului financiar. - Clientul va beneficia de transparenţa şi controlul total al costurilor. - Scheme de penalizare pentru cazurile în care serviciul nu se încadrează în parametrii stabiliti. Definirea contractuală clară a drepturilor si obligatiilor părţilor. - SOFTWIN are forţa financiară necesară care îi permite o abordare pe termen lung în relaţia sa cu clientul. Consultant, setup,implementare recrutare, training si operare

 Concluzii: Relatia de comunicare intre o firma si clientii sai se face intr-un mod optim prin intermediul unui Contact Center profesionist; Un Contact Center de succes este compus din Procese, Oameni şi Tehnologie; SOFTWIN este un partener de încredere pentru realizarea proiectelor de Contact Center.