الجودة الشاملة ... المفهوم والأبعاد
المنظمة النتائج المدخلات الأثر المخرجات العمليات
دراسة حول رضى العملاء هناك مشتكي (1) من كل (25) شخص غير راضين كل شخص غير راض ... يخبر 11 شخص كل شخص راض ... يخبر 3 أشخاص لا ترتاح إذا كانت الشكاوي قليلة هناك 25 x 11 = إذا علمت اليوم أن هناك شكوى من العميل فأعرف أن نظامك الداخلي إنهار منذ سنوات
لماذا نخاف من الجودة؟ نحن نتحدث عن الجودة فهل هذا يعنى اننا لا نعمل بجودة؟ معظم الموظفين يشعرون أن تغير الأشياء أمر يقع خارج نطاق إختصاصهم جزء من العملية التى ينبغي تطويرها يتضمن افراد يعملون خارج نطاق حدود منظماتهم. شعور البعض بصعوبة الوفاء في المواعيد المحددة. المنظمات الكبيرة لا تسمح للأفراد بالمشاركة وبالتالي يسود الخوف من الفشل بين الأفراد لا أحد يريد أن يكون هو الشخص الذى يبلغ المدير بالمشكلة. ”يجب علي المديرين أن يطردوا الخوف من مكان العمل“ إدوارد ديمنج
قصة الجودة الحرب العالمية الأولي وتحويل المصانع المدنية إلي عسكرية. الحرب العالمية الأولي وتحويل المصانع المدنية إلي عسكرية. د. إدوارد ديمنج و المهندس جوزيف جوران ودعوة اليابان استياء أمريكا وإتباع سياسة خفض الأسعار، وخسائرها الفادحة وخروج الكثير من الأسواق. يقظة الأمريكان ومعرفة السر الياباني. تطبيق الجودة كلف أمريكا الكثير نظرا للتأخير فى التطبيق. أمريكا تعرف السر الياباني الجديد ” الجودة الشاملة“. وهي أمريكية الأصل.
ما هي الجودة؟
عدم وجود أخطاء في المنتج أو الخدمة الالتزام والإيفاء بمتطلبات العملاء ملاءمة المنتج او الخدمة للغرض او الاستخدام عمل الشىء الصحيح بالطريقة الصحيحة من أول مرة وفي كل مرة الجودة هي:
أهمية الجودة هل الحصول على نسبة 99.9 % كافية؟ ساعة شرب واحدة يوميا كل شهر من ماء غير نظيف رحلة هبوط خاطئ كل سنة بمطار ما 10 أخطاء طبية في عمليات جراحية كل شهر 100 قطعة ضائعة في عملية توزيع بريدية كل ساعة 2500 من الأحذية تباع كل سنة من ازواج متشابهه 100 وصفة طبية تصرف بشكل خاطىء
مبادئ إدارة الجودة 1 2 3 4 5 إلتزام الإدارة العليا مشاركة العاملين الجودة عملية لا تنتهي 7 2 1 إعتبار الجودة قضية إستراتيجية إلتزام الإدارة العليا 3 مشاركة العاملين و كسب رضاهم 5 4 العمل الجماعي وروح الفريق تحديد معايير الجودة وفقا لمتطلبات العميل 6 استخدام البرامج والتقنيات الحديثة
الجودة الشاملة تساعد في: تزويد الموظفين بالوسائل التى تجعل خبراتهم ومؤهلاتهم متاحة تسمح للموظفين بقول الحقيقة بدون خوف من الإنتقام المشاركة في علاج المشكلات
من المسئول عن تطبيق الجودة؟ الجودة هي مسئولية كل فرد في المؤسسة
الطرق والأساليب المستخدمة في ادارة الجودة أدوات الاحصاء سيجما 6 Sigma إدارة التغيير المقارنة المرجعية حلقات الجودة جوائز التميز اعادة الهيكلة شهادة الايزو 9000ISO
ثقافة الجودة الإهتمام بالعميل الداخلي والخارجي. المشاركة التطوعية. التركيز علي العمليات. الإعتماد علي الأرقام. الإهتمام بالتدريب. السعي لإكتشاف الأخطاء.
متطلبات التطبيق إعادة تشكيل ثقافة المنظمة. الترويج والتسويق للجودة الشاملة. التعليم والتدريب. الاستعانة بالاستشاريين. تشكيل فرق العمل. التشجيع والتحفيز. الإشراف والمتابعة. إستراتيجية التطبيق.
جوائز الجودة و التميز العالمية حوالي 40 برنامجاً مطبقاً لإدارة الجودة في العالم 1951 Japan Deming prize 1987 USA Malcolm Baldrige 1992 Europe European Quality Award Canada Canada Award for Excellence
جوائز الجودة و التميز المحلية جائزة الشارقة للتميز جائزة الشيخ حمدان للتميز العلمي جائزة الشيخ خليفة للمعلم جائزة دبي للجودة جائزة الشيخة لطيفة بنت محمد للإأبداع جائزة دبي للأداء الحكومي المتميز جائزة راس الخيمة للأداء الحكومي المتميز
عناصر عملية التطبيق للجودة هناك خمس مراحل مختصرة للتطبيق وهي :- 1- وضع رؤية ورسالة جيدة 2- وضع أهداف الجودة كجزء من الخطة الاستراتيجية 3- نشر أهداف الجودة لكل المستويات التنظيمية و الفرعية 4- تعريف و تحديد مكان تلك الموارد 5- تقارير نتائج العمل ضرورة للتحليل و التقييم .
معوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملة 1- الفوضى وعدم التحديد الواضح للسلطات والمسئوليات 2- المركزية التي لا تدعم جهود و مزايا التمكين والتفويض 3-لايوجد ملكية للعمليات بل هو تكامل وتعاون بين كافة الانشطة . 4- التركيز على الاهداف قصيرة المدى بدلا من العميل والبيئة . 5- قصور وضعف نظم المعلومات الموجود بالمنظمة حتي الى أصغر وحدة ادارية 6- عدم اشتراك الادارة العليا في جهود المشروعات التطويرية. 7- ضعف نظام التشجيع و حوافز العمل الفعال .