Evolucija ITIL (ITIL® V2 in ITIL® V3) Rony Plevnik 17. 04. 2012

Dnevni red Osnove ITIL® Različica V2 Različica V3 Primerjava različic V2 in V3 Vprašanja/Komentarji

ITIL V2 knjižnica Service Management Application Management T H E B U Y Planning To Implement Service Management The Business Perspective Service Management ICT Infrastructure Management Service Support Service Delivery Security Management Application Management

Tipični fokus različice V2

Kvalifikacijska shema ITIL V2 Proces certificiranja

ITIL danes Strategija storitev: Zagotavljanje operativnosti storitev: Tranzicija Storitev: Tranzicija novih in spremenjenih storitev v operativnost Zagotavljanje operativnosti storitev: Zagotavljanje učinkovitosti in uspešnosti dobave IT storitev Design Storitev: Visoko kvalitetne, stroškovno učinkovite, stabilne storitve Strategija storitev: Oblikovanje in načrtovanje Storitev, ki imajo zadostne zmogljivosti in jamstva Stalno izboljševanje Storitev: Stalno izboljševanje in razvoj preko izboljšav in razširitev

ITIL V3 knjižnica Strategija Storitev Design Storitev Tranzicija Storitev Operativnost Storitev Neprestano izboljševanje Storitev ITIL® Uradna predstavitev življenjskega cikla Storitev 5 Osnovnih knjig + dopolnjevalni “vodiči”

Vpletene stranke Office Of Government Commerce (OGC) The Stationery Office (TSO) APM Group (APMG) Information System Examination Board (ISEB) Examination Institute for Information Science (EXIN) Loyalist Certification Services IT Service management Forum (itSMF) Local Interest Groups (LIG) Practitioner Organizations Pink Elephant

Kvalifikacijska shema ITIL V3 OS&A – Operational Support & Analysis • Event Management • Incident Management • Request Fulfilment • Problem Management • Access Management • Service Desk • Technical Management • IT Operations Management • Application Management SO&A – Service Offerings & Agreements • Service Portfolio Management • Service Level Management • Service Catalogue Management • Demand Management • Supplier Management • Financial Management PP&O – Planning, Protection & Optimisation • Availability Management • Capacity Management • IT Service Continuity Management • Demand Management • Information Security Management • Risk Management RC&V – Release, Control & Validation • Change Management • Release & Deployment Management • Service Validation & Testing • Service Asset & Configuration Management • Knowledge Management • Request Fulfilment • Service Evaluation ITIL Expert 5 Managing Across the Lifecycle 5 3 CSI SO ST SD SS 4 OS&A RC&V SO&A Lifecycle Modules 2 ITIL V3 Foundation for Service Management 2 ITIL Master PP&O Capability Modules © OGC’s Official Accreditor – The APM Group Limited 2008

Primerjava različic V2 in V3 V2 je bil zgrajen na osnovi predhodne (prve) različice in dopolnjen v skladu z novimi izkušnjami iz praktične uporabe V2 se je primarno osredotočal na raven delovnih procesov in ene funkcije V2 se je osredotočal na procese in zagotavljanje kvalitete v sklopu upravljanja storitev (IT Service Management) Vendar: V2 je dajal vtis, da je bolj usmerjen v samo zagotavljanje operativnosti, kot pa, da podpira strateške cilje V2 je bil v praksi najbolj uporabljan v delih in ne kot celota

Primerjava različic V2 in V3 različica V3 je bila zgrajena na osnovi različice V2 in dopolnjen v skladu z novimi izkušnjami iz praktične uporabe V3 je organiziran okrog življenjskega cikla storitve V3 se osredotoča na razvoj organizacijskih zmogljivosti z namenom zagotavljanja odličnosti pri dobavi storitev poslovanju V3 ima bolj strateško perspektivo Poznavanje V3 zahteva t.i. nelinearno razmišljanje : Dinamične skupine dobaviteljev, ki s pomočjo zagotavljanja IT storitev omogočajo delovanje V3 bolj jasno izraža povezavo med IT in poslovanjem, kot različica V2. V3 bolj jasno izpostavlja organizacijske vidike; faza zagotavljanja operativnosti je dopolnjena z novimi funkcijami

Primerjava različic V2 in V3 V3 vključuje nad 20 procesov, razdeljenih v 5 faz življenjskega cikla storitev. 10 procesov različice V2 (nekaj od tega dopolnjenih) je odslej razporejenih po fazah različice V3, V3 vključuje razširjen seznam in opis vlog na delovnih procesih Terminologija V3 je usklajena s terminologijo nekaterih ključnih kvalitativnih okvirov ter standardov (npr. COBIT, TQM, ISO,…) Obilica dodatnih in dopolnilnih publikacij Nova kvalifikacijska shema in način certificiranja

Primerjava različic V2 in V3 Nekateri elementi obeh različic ostajajo nespremenjeni: Še vedno je glavni namen vsebine obeh različic podpora poslovanju Poudarek je na privzemanju boljšega načina dela, ki naj bi prinesel boljše rezultate Rešitve sestavlja kombinacija ljudi, procesov, produktov in partnerjev Funkcija Service Desk ostaja nespremenjena Večina procesov različice V2 je v grobem enaka v različici V3.

Zaključek Če vas kdo vpraša, ali v organizaciji izvajate ITIL V2 ali ITIL V3, bi se odgovor moral glasiti: “Mi ne izvajamo ITIL, mi privzemamo dobre prakse upravljanja storitev v skladu z ITIL priporočili” V kolikor je organizacija resnično zavezana k Upravljanju storitev, je vseeno katera bo uporabljena različica ITIL

Vprašanja in diskusija Hvala za pozornost! rony.plevnik@normacomplus.si