קטלוג השירותים itSMF 15/4/08 נעמי בר ניר

על הפרק מהו קטלוג השירותים תרומתו לארגון ולעבודת IT למה נכון להתחיל דווקא עם הקטלוג הלכה למעשה – מספר דוגמאות מבנים שונים של קטלוג שירותים צעדים מוצעים לפיתוח ויישום הקטלוג CallteC itSMF

הולכים לאכול מה אנחנו רוצים לאכול לאן הולכים (לאיזה מסעדה)? McDonald’s like – תפריט קבוע, הזמנה בקופה, to go (or not) מסעדת מיקי – ארוחות בוקר וצהרים, תפריט קבוע אך משתנה מדי יום מסעדת גורמה – תפריט עשיר ברמה ובאיכות של 5 מזלגות מה התפריט? אבחנה בין סוג המסעדה (פורטפוליו הארגון), לבין התפריט (קטלוג השירותים) התפריט כלולל כל מה שאנחנו יכולים להזמין, יש לנו בחירה, מאפשר יצירת רמת ציפיות למה נקבל כשנזמין מנה מהתפריט וכמובן כמה יעלה לנו CallteC itSMF

המסעדה תפריט – מה הוא כולל תפריט – מה הוא לא כולל CallteC בהיר ומובן כל המנות האפשריות להזמנה עלות כל מנה תפריט – מה הוא לא כולל ספר ההוראות לשפים (מתכונים) מרכיבי הבסיס של כל מנה דרך הכנתה שפת הכתיבה שירותים נלווים נוספים המועמסים על המנה עלות כח אדם, חומרי גלם לבישול, נקיון, שמירה, מים, חשמל.... קטלוג ללקוחות קטלוג פנימי לטבחים CallteC itSMF

קטלוג השירותים קטלוג השירותים מפרט את כל השירותים הניתנים ע"י IT לציבור לקוחותיו (עובדי הארגון) בשפה ברורה ומובנת ללקוח על פי קבוצות נושאים של שירותים מספק מנגנון לניהול אספקת שירותים, בעלויות מוגדרות, על פי הזמנת הלקוחות (קשר ישיר ל-CMDB) מספק מנגנון קישור לקהילה העסקית בארגון, לאספקת משוב שוטף על רמת מחירים וביצועים של נתונים (הנמצאים ב-CMDB) CallteC itSMF

בפועל, קטלוג השירותים... מתאר ב"שפת הלקוח" את כל השירותים הניתנים על ידי IT וזמינים ללקוחות. נותן snapshot מזווית ההסתכלות של הלקוחות, ליכולות אספקת השירותים על ידי IT מהווה כלי עבודה, המסייע ללקוחות להגדיר את צורכיהם העסקיים מ-IT, ובמקביל מאפשר ליחידת IT לתת את המענה הנכון לצרכים עסקיים אלה. CallteC itSMF

קטלוג השירותים ורכיבי ITIL אחרים Service Catalog CMDB כל מרכיבי השירות הטכניים הנדרשים לאספקת השירות SLM, SLA Capacity Planning Service Continuity Availability Mgmt planning Financial "תרגום" פעילות IT לשירותים רמות שירות תהליכי שיפור שוטפים Service Desk כל מרכיבי השירות – אפליקציות , תהליכים וכל קומפוננטה טכנולוגית אחרת (שרתים, שטחי אחסון, גבויים וכד') CallteC itSMF

CallteC itSMF

CallteC itSMF

קטלוג השירותים ויישום SLM "הצגת התפריט" שם השירות + הסבר קצר משתמשים (מחלקות/אזורים) תמיכה (HD, קו II, קו III- גבולות אחריות) מידע נוסף (קומפוננטות, שעות שירות, רמת שירות, מחויבות הלקוח בשירות, עלויות) OLA מידע שיאסף בתחקור הגדרת לו"ז לפתרון השלמה שוטפת של פערי ידע SLA ביצוע ההזמנה "חתימה על החוזה" הגדרת מדדים על פי KPI מו"מ עם הלקוחות בניית מערכת מדידה ודיווח CallteC itSMF

תועלות קטלוג השירותים מסייע להגדרה נכונה יותר של רכיבים ותכנים ב-CMDB: הבנה נכונה יותר של השירותים הניתנים מהזווית העסקית להבדיל מהזווית הטכנולוגית הגדרה נכונה יותר וסדרי עדיפויות המבטאים טוב יותר את הצרכים העסקיים בתהליכי בניית CMDB יכולת הצגה נכונה יותר של עלויות השירותים ובחינת רמות השירות הניתנות כאשר יש תג מחיר לשירות, ניתן לבחון מול אותו שירות ממקור אחר מנגנון מרכזי לקנייה מחודשת של האמון בין IT ליחידות העסקיות בארגון יכולת שליטה ובקרה נכונה יותר על עלויות IT כחלק מהצגת ערך ללקוח תמיד מורחים אותנו בתקציבים, לעולם איננו יודעים כמה זה עולה לנו,כמה יעלה לנו... CallteC itSMF

תועלות CallteC itSMF שפה אחת – שיפור התקשורת ביןIT ליחידות העסקיות שקיפות – העלאת שביעות רצון בחירה – יכולת בחירה העונה לצרכים של שירות ורמת שירות הבנה טובה יותר של האתגרים והדרישות העסקיות מ-IT מיקוד וכיוונים נכונים יותר של IT יכולת תכנון טובה יותר של שירותים עתידיים מאוריינטציה טכנולוגית לאוריינטציה שירותית העלאת המודעות והנראות של פעילות IT הקצאת משאבים נכונה יותר למערכות עסקיות קריטיות הנחת תשתית טובה יותר למהלכי SLM התייעלות העלאת איכות השירותים מיפוי בקשות לשירותים סטנדרטיים הורדת עלויות התפעול לא הכל ב-day 1 CallteC itSMF

כניסה ל-ITIL דרך קטלוג השירותים (זווית הסתכלות נוספת ונקודה למחשבה) תחילת יישום עם CMDB עלולה להיתפס כ"עוד פתרון" ל-IT ולא לארגון Back Office טיפול בקרביים של מערכות מידע בארגונים גדולים זה פרויקט בלתי נגמר, עם בעיה שוטפת של עדכניות הנצחה מסוימת של אי ההבנות בין הצדדים קיומו של הקטלוג יאיץ וישפר את איכות CMDB התחלה עם הקטלוג מציגה התקרבות בפועל לביזנס, דיון בנושאים העסקיים, מזווית ההסתכלות של הלקוח שקיפות - IT עובר מסיטואציה של מאחרי הקלעים לקדמת הבמה כל הזמן נדרש להסביר את עצמו למה קטלוג ולא דרך CMDB כפי שדוחפים יצרנים שונים BACK מזוהה על IT ניהול תצורה ממפה את התשתיות הביעה היא עדכניות. בארגונים גדולים זה כמעט בלתי אפשרי לרדת לרמה של כל הרכיבים ותתי הרכיבים. בעיה של זמן ועלויות. כניסה דרך קטלוג השירותים ממתנת ונותנת את הדגשים הנכונים CallteC itSMF

זיקה בין הקטלוג ל-CMDB CallteC יעדי Config. Mgmt פירוט כל המערכות, assets, וה-CI פירוט כל השירותים הניתנים תוך עדכון כל רכיבי המצאי שלהם ב-CMDB אספקת מידע מדויק על כל ה-CI והתיעוד שלהם, המתאר כיצד הם תומכים בתהליכי אחרים של IT יצירת קישור בין תיאור השירות בקטלוג למרכיביו (CI) יצירת תשתית ל-Incident mgmt, Problem mgmt, Change mgmt, Release mgmt מושג באמצעות אינטגרציה בין תהליכי השירות המוגדרים בקטלוג לבין כל מחזור חייהם השלם ועדכון ה-CMDB ניהול ובקרה בקשות לשו"שים בחינת סטנדרט וחוקיות בקשות לשינוי כפי שמוגדרות בקטלוג CallteC itSMF

זיקה בין מרכיבי השירותים הסתכלות מצד הביזנס הלקוח צורת האבחנה קטלוג השירותים CFS – Customer facing services יחידות עסקיות רמת פירוט נוספת IT RFS – Resource facing services CFS - כל מה שהלקוח יכול לראות ברשימה ולהזמין RFS – ספר המתכונים, כל מה שמרכיב את השירות מאחורי הקלעים רמת פירוט נוספת – כל מרכיבי השירות תוכנות עזר, רכיבי חומרה ותקשורת ועוד CMDB IT & other modules הסתכלות "היסטורית Back/Front הצגת השירותים נכונה יותר בהסתכלות מתוך הקטלוג ולא מתוך פריטי התצורה המרכיבים אותו CallteC itSMF

קטלוג וקטלוג פנימי הקטלוג הפנימי (IT) כולל: קטלוג השירותים כולל: כל המרכיבים הנדרשים, הקשרים בינהם ולרכיבים אחרים הנדרשים על מנת לספק את השירות הספציפי משאבי IT RFS)), השירותים שמאחרי הקלעים התומכים ומאפשרים לספק את השירותים בקטלוג. אינם נרכשים ישירות ע"י הלקוח והא אינו מודע לקיומם DNS תוכנות גיבוי שרתים תקשורת קטלוג השירותים כולל: רשימת השירותים/מוצרים הניתנים ללקוח, תיאורם והקשרם לעלויות ולרמת השירות הקטלוג מכיל את רשימת השירותים בעלי מאפיינים והתנהגות שהלקוח מודע לקיומם ((CFS ויכול לרכוש מ-IT היכולת לשלוח email התקנת מחשב עבודה עם מערכת CRM CallteC itSMF

בניית הקטלוג על פי השתייכות לקבוצות עסקיות Manufacturing Shipping Sales/Orders Service #1 Plant computer maintenance Service #3 Order Entry System Service #2 Shipping System Accounting Subservice E-mail Service #4 Accounting System Service #5 E-mail Server Core Business Administration Support Service CallteC itSMF

CallteC itSMF

איגוד שירותים סטנדרטיים HR Administration Service #9 קליטת עובד חדש חדר ושולחן מחשב טלפון + מענה קולי יכולת עבודה עם אפליקציה CallteC itSMF נגישות לרשת

דוגמאות של קטלוגים CallteC itSMF

CallteC itSMF

CallteC itSMF

CallteC itSMF

CallteC itSMF

תכולה בסיסית CallteC Service Name Service Name itSMF Short Description Features & Benefits Restrictions Customer's Obligations Service Time Support Time Bases for Charging Service Level Service Owner Service Name Service classification Service description Service features Engagement model Pricing model Service options Level of service Service conditions Components of service Service contact information Link to supporting service agreements Link to service web site CallteC itSMF

שלבים עיקריים בתהליך הבנייה טיוטא ראשונית הכוללת את השירותים הניתנים אישור הלקוחות פרסום הקטלוג בסיס לאמנות השירות תשתית לרמת פירוט נוספת קישוריות ל-CMDB דבר בשפת הלקוח פשטות זה שם המשחק מודעות לכך שחלק משמות השירותים עשויים להתאים את עצם לשפה החדשה ולהשתנות CallteC itSMF

בניית ה-CMDB דרך הקטלוג התחל בהגדרת קטלוג השירותים מאוחר יותר תרגם אותו לשפת ה-CMDB תן ללקוחות את הדרך לבצע הזמנת שירותים מהקטלוג דרך פורטל אחר כך אכלס את ה-CMDB במידע זה אתר את כל המערכות, הרכיבים וההקשרים המרכיבים את רשימת השירותים לצורך בניית ה-CMDB עדכן ועדן את השירותים, אחד קבוצות של נתונים רלוונטיים, והצג אותם שוב ללקוחות פתח מחזור חיים של השירות ועדן אותו על מנת להתאים לדרישות הלקוח CallteC itSMF

עיקרי השיפורים בגירסה 3 Service portfolio mgmt- הרחבת הקטלוג לפיתוחים עתידיים לחיזוי צרכים עתידיים לניהול קשרים עסקיים (BRM) ותקציב Service request mgmt. – מנגנון יצירת בקשת שירותים Service life cycle – שלם ורחב יותר הרחבת יכולות הניתוח מגוון רחב של דוחות OOB: OLAP , ניתוחי מידע ושוק קישור משופר לרכיבים CMDB, Service Desk, IDM,ERP יכולת עבודה עם מספר יצרנים בו זמנית תהליכי בנייה מובנים ועתירי pre-built content & best practices CallteC itSMF

תודה רבה CallteC itSMF