تجربیات و دستاوردهای پیاده سازی نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین سیدنیما میربابائی

معرفی شرکت مشاور مدیریت و خدمات ماشینی تامین تاسیس سال 1370 متعلق به سازمان تامین اجتماعی مجری انحصاری اتوماسیون سازمان تامین اجتماعی ارائه خدمات و کالای حوزه فناوری اطلاعات جایگاه نخست رسته های مرتبط در شورای فناوری اطلاعات تولید نرم افزارهای سفارش مشتری حوزه های بیمه و درمان بیش از 80 % خدمات – کمتر از 20% کالا بیش از 98% از سهم بازار تامین اجتماعی و کمتر از 2% از بازار عام

انواع محصولات و خدمات شرکت مشاوره مدیریت طراحی، تولید و تامین، توسعه نرم افزارهای کاربردی نصب و راه اندازی، راهبری و پشتیبانی نرم افزارهای کاربردی و پایه طراحی و ایجاد شبکه های ارتباطی، محلی و گسترده تامین، نصب و پشتیبانی سخت افزارها و ملزومات مرتبط ارائه سرویس های زیر ساختی ارائه آموزش های حرفه ای و تخصصی

ذینفعان و مشتریان نیمی از جمعیت کشور (بیش از 40 میلیون نفر) مخاطبین سرویس های سازمان تامین اجتماعی کارفرمایان و عرضه کنندگان خدمات بیمه های اجتماعی و درمانی کشور واحدهای اجرایی سازمان تامین اجتماعی سایر تامین کنندگان خدمات و تجهیزات (رقباء) کارکنان و مدیران سطوح داخلی صاحبان سهام بیمه شدگان مشتمری بگیران افراد تبعی وازرت بهداشت وزارت کار تمامی اصناف و بنگاه های اقتصادی کشور شعب و کارگزاریها واحدهای درمانی حوزه های ستادی نیمی از جمعیت کشور (بیش از 40 میلیون نفر)

روند توسعه و تعالی محصولات شرکت روند توسعه و تعالی محصولات شرکت تاسیس شرکت(1370) تامین سخت افزار تامین نرم افزارهای عمومی نسل اول- 1374(توزیعی-سکوی داس) تولید نرم افزارهای درمانی تولید نرم افزارهای مالی و اداری تولید نرم افزارهای بیمه ای نسل دوم – 1383(توزیعی – سکوی ویندوز) تولید راهکار جامع بیمه ای (سبا) تولید سیستم های یکپارچه مالی و اداری تولید نرم افزارهای نوین درمانی نسل سوم – 1388(نیمه متمرکز) توسعه زیرساختهای نوین و متمرکز تولید راهکارهای متمرکز و غیر حضوری نسل چهارم – 1393(متمرکز) تولید راهکارهای جامع متمرکز ارائه نرم افزار در قالب سرویس

اتخاذ رویکردهای نوین در شرکت برای غلبه بر شرایط جدید ITSM برنامه ریزی راهبردی استانداردها CRM برونسپاری فرایند محوری

دیدگاه های حاکم در تدوین سند برنامه راهبردی شرکت منظر رشد و یادگیری منظر فرآیندهای داخلی منظر ذینفعان منظر مالی افزایش سودآوری ارتقاء رضایت ذینفعان توسعه بازار و سبد محصولات ارتقاء فرآیندهای کسب و کار ارتقاء نظامهای مدیریتی ارتقاء برند شرکت

راهکارهای مرتبط با اهداف کلان راهبردی استقرار و پايبندي به نظام هاي استاندارد مديريتي و استانداردهاي حوزه فاوا بهینه سازی فرایندهای جاری برنامه ريزي استراتژيک تقويت فرايندهاي کنترل کيفي محصولات و خدمات توسعه فرايندهاي کسب و کار رئوس راهبردها ارتقاء برند شرکت افزایش سودآوری ارتقاء رضایت کلیه ذینفعان(بویژه مشتریان) توسعه بازار و سبد محصولات و خدمات یکپارچه ارتقاء نظامهای مدیریت سرمایه‌های انسانی ارتقاء فرآیندهای کسب و کار ارائه خدمات فاوا در حداقل زمان با رعايت استانداردهاي کيفي با حداقل هزينه توسعه و مدیریت کانالهای ارتباطی مشتريان سنجش مستمر ميزان رضايت ذينفعان ايجاد تمرکز در امور ارتباط با مشتريان

سطوح تعالی دیدگاه های حاکم بر نظام های مدیریت خدمات سطوح تعالی دیدگاه های حاکم بر نظام های مدیریت خدمات نرم افزارها و ابزارها ساختار سازمانی دیدگاه فرایند محور تفکر راهبردی

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM : ITIL)

فرآیندهای منتخب چرخه حیات سرویس

چالش مدیریت سبد خدمات... Service Catalogue Service Pipeline Retired Services Service Pipeline

چالش حاکمیت دیدگاه سرویس محور... Technical Service Catalog Business Service Catalog Application Data bases OS & Middle Wares Networks & communications Hard wares Infrastructures Customer 1 Customer 2 Customer 3 Customer 4 Customer … Customer n Service A Service B Service C Service D Service … Service Z

نظارت بر End-To-End سرویس Service Units C.C Customer CRM

چالش مدیریت توامان تقاضا و ظرفیت... Demand Capacity Changes Fast and Unmanageable Hard to Expand or Reduce

مدیریت تقاضا (Demand Management)

مدیریت تقاضا (Performance Management)

مدیریت ظرفیت (Performance Management)

مدیریت عملکرد کارکنان(Performance Management)

چالش مدیریت سطح خدمات... UC OLA SLA

پایش سطح خدمات تعهد شده (Service Level Management)

چالش پایش کیفیت و سطح خدمات... KPI CSF History Service

پایش کیفیت خدمات (Quality Control)

مدیریت خدمات و محصولات نامنطبق

سنجش دوره ای میزان رضایت مشتریان(CSM)

مدیریت رویدادها

پایش خدمات (Service Monitoring)

مدیریت رخدادها

مدیریت رخدادها (Incident Management)

مدیریت مشکلات (Problem Management)

مدیریت دانش (Knowledge Management)

مدیریت دانش (FAQ)

سیدنیما میربابائی nima.mirbabaei@gmail.com شادزی و مهرافزون... سیدنیما میربابائی nima.mirbabaei@gmail.com