Ionuț Dobre SSA mail@ionutdobre.com Value co-creation from the consumer perspective Steve Baron Gary Warnaby Ionuț Dobre SSA mail@ionutdobre.com 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor Agenda Introducere Value co-creation Ce este/nu este value co-creation Studiu de caz: The British Library Expierenta consumatorului Interactiuna consumator-consumator Concluzii 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor Introducere Cum colaboreaza firmele si consumatorii pentru a produce valoare pentru ambele parti? Documentul adreseaza modelul value co-creation care este important intr-o piata orientata pe servicii Cum se pot folosi resursele consumatorului antrenandu-l in expierente Studiu de caz: British Library 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor Background “Intelepciune populara” – valoarea este creata de un producator si cumparata de un consumator Producatorii se concentreaza mai mult pe procesul de decizie a consumatorului si nu pe ceea ce el FACE Modelul producator-consumator a inceput sa fie inlocuit de modelul co-creation of value 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Modelul co-creation of value Strategie de marketing/business Piata este vazuta ca un forum pentru firme Consumatori activi Impartasesc Combina Reinnoiesc 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Ce nu este co-creation of value Concentrarea pe client Clientul este stapanul nostru si el are intotdeauna dreptate Suport pentru clienti mai bun Customizarea de oferte pentru a se potrivi cu tendintele industriei Studierea pietii meticulos 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Ce este co-creation of value Crearea de valoare in comun de catre producator si consumator Posibilitatea consumatorului de a-si crea un serviciu care se potriveste cu personalitatea lui Definierea si rezolvarea problemelor in comun Crearea unui context in care consumatorul poate sa aiba un rol activ si o expierenta personalizata (chiar daca produsul este acelasi) 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Exemplu – Concursul IKEA Consumatorii obisnuiti sunt invitati sa propuna idei de design Peste 5000 de participanti 14 castigatori Ideile au fost implementate si au putut fi cumparate de alti consumatori 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Resursele operant ale consumatorului Fizice Sociale Familia Comunitatea Culturale Cunostinte Imaginatie 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Studiu de caz: The British Library Ianuarie 2007 guvernul anunta reducerea programului si introducerea de taxe pentru cercetare. Peste 800 de mesaje din partea consumatorilor Numarul mare de mesaje a determinat alertarea Parlamentului 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor Cateva mesaje “Truly the British Library is one of the treasures of the world…” Reputatie “The Library constitutes a major part of our national heritage” Cultural “I use British Library café as a social place to meet people and network” Social 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Expierenta consumatorului Exista 2 cai prin care consumatorul poate fi atras intr- o expierenta Pasiva Activa – ““…thought of as a whole set of operations that consumers carry out to produce the experience by manipulating to their own advantage whatever is being done to manipulate them” 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Interactiunea consumator-consumator Manifestare a: resurselor sociale, relatii de familie si comunitati Consumatorul se poate informa/poate cere sfaturi Cea mai puternica forma de manifestare: on-line (British Library) Nu este de dorit feedback-ul negativ 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Implicatii manageriale Cum sunt colectate datele? Avem nevoie de rapoarte privind satisfactia clientului? Expierenta consumatorului Integrarea clientului in procesul de creatie si livrare 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor Exemplu 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor Concluzii Co-creation din perspectiva consumatorului Daca organizatia este destul de importanta pentru consumator acestia isi vor face auzita parerea Ofera informatii despre cum clientii folosesc resursele firmei 11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor

Protocoale de comunicaţie – Prezentări Laborator Mulțumesc! Calue co-creation Expierenta Interactiune consumator-consumator Exemplu British Library 10.11.2018 Protocoale de comunicaţie – Prezentări Laborator