Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) Definicija TQM-a Upravljanje ukupnom kvalitetom (TQM) je korisniku okrenuta, kvaliteti okrenuta filozofija managementa za osiguranje vodstva, obuke i motivacije sa svrhom kontinuiranog poboljšanja organizacijskog procesa. (John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM) Raščlamba pojma TQM Total (ukupno) – kvaliteta uključuje svakoga i sve aktivnosti u tvrtci Quality (kvaliteta) – prilagodba traženjima Managment (upravljanje) – proces za postupanje s kvalitetom
Total Quality Management (TQM) Definicija Kvalitete (Quality) Ne postoji jedna definicija kvalitete, i nikad je ne može biti. (John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM) Definicija Korisnika (Customer) Bilo koja organizacija ili pojedinac koji prima proizvod ili uslugu. (John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM) Definicija Dobavljača (Supplier) Organizacija ili pojedinac koji osigurava input procesa. (John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM) Definicija Ulaza (Input) Proizvod ili usluga koji se unosi u proces. Zaliha ili resurs potreban procesu. (John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM) Definicija Izlaza (Output) Rezultat nekog procesa. Može biti proizvod ili usluga koji se isporučuju korisniku. (John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM) Definicija Procesa Pretvorba inputa u output. (John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM) Definicija Proizvoda Output nekog procesa. (John M.Kelly)
Total Quality Management (TQM) .
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice Walter Shewhart – otac TQM-a 20 – tih godina prošlog stoljeća radio u SAD-u u tvrtci Bell Telephone vjeruje da pomanjkanje informacija spriječava nastojanja za kontrolom i upravljanjem procesom u proizvodnom okruženju
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice (Shewhart) razvio metode Statističke kontrole procesa (Statistical Process Control methods) koje pomažu u donošenju znanstvenih, djelotvornih i ekonomičnih odluka mnoge moderne teorije kvalitete zasnovane na Shewhartovim idejama
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice (Shewhart) razvio je krug učenja i krug unapređenja kombinirajući razmišljanje kreativnog upravljanja sa statističkom analizom tzv. PDSA - PDSA – plan, do, study, act
Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice W. Edwards Deming (1900. – 1993.) 1927. godine doktorirao matematičku fiziku na Yale University u 2.. Svjetskom ratu radio u američkom Ministarstvu obrane na projektima managmenta (upravljanja) iza rata odlazi u Japan postaje poznat kao otac japanskog postratnog industrijskog preporoda
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice Demingova poslovna filozofija je sažeta u “14 točaka” koje su objavljene u čuvenoj knjizi “Out of Crisis” 1986. i u The New Economics 1994.
Total Quality Management (TQM) Demingovih “14 točaka” 1. Constancy of purpose 2. The new philosophy 3. Cease dependence on mass inspection 4. End lowest tender contracts 5. Improve every process 6. Institute training on the job 7. Institute leadership 8. Drive out fear 9. Break down barriers 10. Eliminate exhortations 11. Eliminate arbitrary numerical targets 12. Permit pride of workmanship 13. Encourage education 14. Top management commitment and action
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice Philip Crosby (1926. - ) najveće zasluge su mu pronalaženje terminologije za kvalitetu koju razumiju i laici napisao dvije vrlo popularne knjige “Quality Without Tears” i “Quality is Free” usmjeren je na tzv. “zero defects” definiranje kvalitete - ustanovio je četiri postulata upravljanja kvalitetom
Total Quality Management (TQM) Četiri postulata Philipa Crosbya Kvaliteta je definirana kao prilagodba na potrebe, a ne kao ‘”dobrohotnost” ili “ukus” Sistem za dobrobit kvalitete je prevencija, a ne procjena ! Izvođenje standarda mora biti nula pogreška - “Zero Defects”, a ne “da bude približno dovoljno” Mjerenje kvalitete je cijena neprilagodljivosti, a ne optužbi
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice Joseph M. Juran (1904. - ) 1926. diplomirao elektrotehniku na Minnesota University potom je radio u inspekcijskom odjelu Hawthorne Works u Chicagu 1937. postaje pročelnik industrijskog inžinjeringa u Western Electricsu nakon 2. Svjetskog rata posvećuje se proučavanju upravljanja kvalitetom (quality managment)
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice dugo godina je bio pročelnik upravnog inžinjeringa na New York University napisao je niz knjiga, a njegova knjiga “Quality Control Handbook” izdana 1951. godine još uvijek je standardni udžbenik za managere kvalitete
Total Quality Management (TQM) Temeljne točke ideja upravljanja kvalitetom Trilogija kvalitete Dr. Jurana
Total Quality Management (TQM) I. Planiranje Kvalitete Identificiraj tko je korisnik Odredi potrebe tvojih korisnika Prevedi njihove potrebe u naš jezik Razvij proizvod tako da optimiziraš značajke proizvoda i da se susretnu naše potrebe i da možeš odgovoriti na njihove potrebe Korisnička potreba
Total Quality Management (TQM) II. Unapređenje Kvalitete Razvij proces koji može proizvesti proizvod Optimiziraj proces
Total Quality Management (TQM) III. Kontrola Kvalitete Dokaži da proces može proizvesti proizvod ispod operativnih uvjeta uz minimalnu inspekciju Prenesi proces u izvedbu
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice 1979. godine tzv. Juranov fond osniva Juranov Institut Institut se bavi širenjem Juranovih učenja u upravljanju kvalitetom danas je Juranov Institut vodeći konzultant u upravljanju kvalitetom u Svijetu
Total Quality Management (TQM) Povijesne činjenice Genichi Taguchi (1924. - ) diplomirao tekstilni inžinjering na Kiryu Technical College iza 2. Svjetskog rata radio za japansko Ministarstvo javnog zdravstva svoje znanje unapređenja kvalitete pokazao u Morinaga Pharmaceutical i Morinaga Sieka
Total Quality Management (TQM) Unapređenje kvalitete po Taguchiu Gubitak funkcije (loss function) izumio je jednadžbu za kvantificiranje otklona od korisničke zapažene vrijednosti proizvoda kao njegovog pada kvalitete
Total Quality Management (TQM) Unapređenje kvalitete po Taguchiu Ortogonalni poredak i linearni graf (orthogonal arrays and linear graphs) koristi se kada se evaluira proizvodni proces da se utvrde vanjski čimbenici koji dovode do devijacije od sredine
Total Quality Management (TQM) Unapređenje kvalitete po Taguchiu Snaga (robustness) princip rada kada se neki vanjski utjecaji na proces ne mogu predvidjeti i ne mogu se kontrolirati metoda kojom se dizajn čini otpornim na proizvodnju ugradnjom tolerancije proizvodnih varijabli za koje zna da su neizbježne
Total Quality Management (TQM) PRINCIPI UPRAVLJANJA UKUPNOM KVALITETOM Sedam principa: · PREDVOĐENJE STARIJEG MANAGMENTA (Glas vodstva) · KORISNIČKA ORIJENTACIJA (Glas korisnika) · OSPOSOBLJAVANJE LJUDSKIH RESURSA (Glas zaposlenih) · KONTINUIRANO UNAPREĐENJE (Glas izvrsnosti) · USMJERENJE NA PROCES vs REZULTATA (Glas procesa) · UPRAVLJANJE ČINJENICAMA (Glas informacije) · ŠIROKO PODUZETNIČKO UKLJUČIVANJE (Glas kulture)
Total Quality Management (TQM) Četiri ključna koncepta TQM-a Total Participation Continuous Improvement Customer Focus Societal Networking
Total Quality Management (TQM) Različitost definiranja kvalitete PRILAGODBA NA ODREĐENE SPECIFIČNOSTI PRILAGODBA NA ZAHTJEVE NULA GREŠAKA (ZERO DEFECTS)
Total Quality Management (TQM) Različitost definiranja kvalitete OSPOSOBLJAVANJE ZA UPORABU · POUZDANOST · VRIJEDNOST
Total Quality Management (TQM) Različitost definiranja kvalitete SMANJENJE VARIJABILNOST ZADOVOLJSTVO KORISNIKA UNAPREĐENJE
Total Quality Management (TQM) Definicije kvalitete temeljene na korisniku Edwards [1968] Kvaliteta se sastoji od kapaciteta da se zadovolje potrebe... Gilmore [1974] Kvaliteta je stupanj kojim specifičan proizvod zadovoljava potrebe specifičnih korisnika Kuehn & Day [1962] U konačnoj analizi tržišta, kvaliteta proizvoda zavisi koliko dobro on pristaje onome što korisnici više žele Juran [1988] Kvaliteta je osposobljavanje za upotrebu Oakland [1989] Srž pristupa ukupne kvalitet je identificirati i približiti zahtjeve internih i eksternih korisnika
Total Quality Management (TQM) Definicije kvalitete temeljene na proizvodnji i usluzi Crosby [1979] Kvaliteta je prilagodba na potrebe Price [1985] Radi odmah ispravno
Total Quality Management (TQM) Definicije kvalitete temeljene na vrijednosti Broh [1982] Kvaliteta je stupanj izvrsnosti u prihvatljivoj cijeni pri kontroliranoj varijabilnosti i uz prihvatljive troškove Feigenbaum [1983] Kvaliteta je stupanj kojim specifični proizvod odgovara dizajnu ili specifikaciji Newell & Dale [1991] Kvaliteta se provodi kroz pet temeljnih područja: ljudi, oprema, metode, materijali i okolina za osiguranje korisničkih potreba koje smo uočili Kanji [1990] Kvaliteta je zadovoljavanje korisničkih potreba kontinuirano; TQM je provođenje kvalitete uz niske troškove uključivanjem svih dnevnih obveza
Total Quality Management (TQM) Dimenzije kvalitete (Dimensions of Quality)
Total Quality Management (TQM) Provođenje (performance) Primarne izvedbene karakteristike Objektivno mjerljivi standardi Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Značajke (features) Izbor klijenata Oglašavanje Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Pouzdanost (reliability) - Vjerojatnost greške tijekom vremena Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Prilagodba (conformance) Zadovoljavanje uspostavljenih standarda Mjerenje unutarnjih nedostataka/ Korisničke pritužbe Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Postojanost (durability) - Trajnost proizvoda Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Upotrebljivost (serviceability) - brzina, uljudnost, sposobnost Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Estetika (aesthetics) osobno: individualne sklonosti i prosudba Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Zamječivanje (perception) - zaključivanje i realnost Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Brzi odgovor (quick response) - od zahtjeva do isporuke Dimenzije kvalitete
Total Quality Management (TQM) Ključni elementi TQM-a Kontinuirano unapređivanje Multifunkcionalni timovi Reduciranje varijacija Integracija opskrbljivača Edukacija i usvršavanje
Total Quality Management (TQM) Kontinuirano unapređivanje potreba za samounapređenjem i poboljšanjem životnog stila prenošenje potrebe na unapređenje sustava u kojem radimo ako svi dijelovi kontinuirano streme ka poboljšanju, sustav će doživjeti unapređenje, a smanjiti će se unutarnji troškovi i poboljšati će se usluga korisnicima
Total Quality Management (TQM) 2. Multifunkcionalni timovi nužnost stalnog timskog rada i rješavanja problema između pojedinih dijelova sustava zajedničkim radom nadvladavanje barijera u radu između pojedinih segmenata sustava ovakvi timovi omogućavaju rješavanje problema na nižim nivoima u čitavom sustavu
Total Quality Management (TQM) 3. Reduciranje varijacija na sustav utječu mnogi elementi koji mogu uzrokovati varijacije potrebno je uspostaviti standard i stabilizirati njegovo provođenje potom mjeriti i nadzirati provođenje standarda u sustavu
Total Quality Management (TQM) 4. Integracija s opskrbljivačima potreba za usklađivanjem standarda s opskrbljivačima zajedničko rješavanje problema temeljem zajedničkih iskustava i znanja
Total Quality Management (TQM) 5. Edukacija i usavršavanje edukacija i usavršavanje daju managmentu i zaposlenicima alate za provođenje prije navedenih elemenata
Total Quality Management (TQM) Malcom Baldrige National Quality Award ustanovljena 1987. godine u SAD – u dodjeljuje se godišnje poduzećima koja iskazuju iznimna ostvarenja u području Upravljanja ukupnom kvalitetom (TQM) boduje se sve od vodstva poduzeća do razvoja ljudskih resursa i usmjerenja na korisnike i njihovo zadovoljstvo
Total Quality Management (TQM) Primjena TQM koncepta u Svijetu Ford Motor Company Phillips Semiconductor Toyota Motorola Company
Total Quality Management (TQM) Zaključak Kvaliteta predstavlja temelj Upravljanja ukupnom kvalitetom (TQM) !!!
Total Quality Management (TQM) Kvaliteta je ono što korisnik vidi kao kvalitetu.
Total Quality Management (TQM) Kvaliteta nije u proizvodu, već u njegovoj primjeni.