Kursus Pemerkasaan Promosi dan Pemasaran Perkhidmatan Perpustakaan Dalam Memberi Impak Kepada Kepuasan Pelanggan 14-15 November 2011 PTAR, UiTM, Shah Alam Penentuan kaedah promosi dan pemasaran melalui maklumbalas pelanggan : pengalaman di Perpustakaan Universiti Malaya Nor Edzan Che Nasir

BIODATA Nor Edzan binti Che Nasir adalah Ketua Pustakawan di Universiti Malaya. Beliau pernah menjadi Pustakawan di Universiti Sains Malaysia (1983-1991) dan Universiti Malaya (1991-1999) sebelum menjawat jawatan pensyarah di Jabatan Sains Maklumat dan Perpustakaan di Fakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat di universiti yang sama dari tahun 1999 sehinga 2007. Bidang kajian beliau meliputi literasi maklumat, pendidikan sains perpustakaan, penerbitan jurnal, repositori institusi dan media sosial. Beliau telah banyak menerbitkan artikel dan membentang kertas kerja persidangan dan buat masa kini adalah Reviewer bagi Malaysian Journal of Library and Information Science dan Editor for Jurnal PPM

ABSTRAK Dari masa ke semasa, Perpustakaan mendapat aduan serta kritikan mengenai perkhidmatan serta kemudahan yang diberikan. Selain daripada itu, maklumbalas juga diperolehi melalui pelbagai kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan sepanjang tahun. Kekurangan pengetahuan mengenai perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan telah dikenalpasti sebagai punca utama aduan-aduan ini timbul. Sehubungan dengan itu, Perpustakaan telah mengadakan promosi dan pemasaran secara lebih agresif kepada pengguna.

KEPUASAN PELANGGAN Definasi Keperluan Pelbagai dalam penulisan Banyak terdapat penulisan mengenainya Menilai atau mengukur penerimaan pelanggan kepada produk/perkhidmatan/kemudahan yang disediakan Menilai atau mengukur mengikut tahap Keperluan Menyediakan produk/perkhidmatan/kemudahan Mempunyai pelanggan dalaman & luar Perlu mengukur penerimaan pelanggan kepada produk/perkhidmatan/kemudahan

KEPUASAN PELANGGAN Penting untuk Kaedah pengukuran Mengetahui status produk/perkhidmatan/kemudahan Menambahbaik produk/perkhidmatan/kemudahan Menentukan pulangan perbelanjaan ke atas penyediaan produk/perkhidmatan/kemudahan Kaedah pengukuran Pelbagai Soalselidik – edaran borang secara persendirian atau Web Temubual – face-to-face, telefon Pemerhatian – obstrusive, non-obstrusive Kombinasi

UNIVERSITI MALAYA Universiti tertua Malaysia Kampus terletak dalam kawasan 750 ekar (309 hektar) disebelah barat selatan Kuala Lumpur Penubuhan bermula di Singapura dengan penubuhan King Edward VII College of Medicine dalam tahun 1905 1949 - University of Malaya ditubuhkan dengan penggabungan King Edward VII College of Medicine dan Raffles College di Singapura 1962 - University of Malaya Kuala Lumpur ditubuhkan 22 akademi/institusi/fakulti/pusat 112 program prasiswazah and 132 program pascasiswazah 15,202 prasiswazah and 10,762 pascasiswazah = 25,964 2,716 staf akademik, 562 pengurusan & profesional and 3,092 staf sokongan = 5,830 Universiti penyelidikan

Universiti Malaya Universiti tertua Malaysia Kampus terletak dalam kawasan 750 ekar (309 hektar) disebelah barat selatan Kuala Lumpur Penubuhan bermula di Singapura dengan penubuhan King Edward VII College of Medicine dalam tahun 1905 1949 - University of Malaya ditubuhkan dengan penggabungan King Edward VII College of Medicine dan Raffles College di Singapura 1962 - University of Malaya Kuala Lumpur ditubuhkan 22 akademi/institusi/fakulti/pusat 112 program prasiswazah and 132 program pascasiswazah 15,202 prasiswazah and 10,762 pascasiswazah = 25,964 2,716 staf akademik, 562 pengurusan & profesional and 3,092 staf sokongan = 5,830 Universiti penyelidikan

Perpustakaan Universiti Malaya Perpustakaan Utama 3 perpustakaan cawangan (Perpustakaan Peringatan Za’ba, Perpustakaan Perubatan T.J. Danaraj dan Perpustakaan Undang-undang Tan Sri Professor Ahmad Ibrahim) 8 perpustakaan khusus (Alam Bina, Bahasa & Lingusitik, Kampus Kota, Pergigian, Kejuruteraan, Pengajian Melayu, dan Pengajian Islam di Kuala Lumpur & di Nilam Puri).

Perpustakaan Universiti Malaya Perpustakaan Utama 3 perpustakaan cawangan (Perpustakaan Peringatan Za’ba, Perpustakaan Perubatan T.J. Danaraj dan Perpustakaan Undang-undang Tan Sri Professor Ahmad Ibrahim) 8 perpustakaan khusus (Alam Bina, Bahasa & Lingusitik, Kampus Kota, Pergigian, Kejuruteraan, Pengajian Melayu, dan Pengajian Islam di Kuala Lumpur & di Nilam Puri).

Perkhidmatan Menyediakan pelbagai perkhidmatan yang menyokong pengajaran, pembelajaran dan penyelidikan Boleh dilihat di laman sesawang berikut: http://www.umlib.um.edu.my.

Pengesanan Kepuasan Pelanggan 3 kajian kepuasan formal Kajian kepuasan graduan - tahunan – KPT Kajian kepuasan pra & pascasiswazah (CTES) – semester - UM Kajian kepuasan tahunan – QMEC - Perpustakaan Kajian kepuasan lain Laman sesawang Facebook Pelajar program sains perpustakaan di UiTM, UM, UIAM, USIM, UNISEL Aduan bertulis Aduan melalui peti aduan QMEC Aduan melalui peti aduan Perpustakaan Emel/Surat Akhbar Ahli LPU Ahli Pengurusan Dekan & ahli akademik Ketua Pustakawan & pustakawan Face-to-face

Punca Aduan Pengguna Perpustakaan Tidak tahu mengenai perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan oleh Perpustakaan Tidak membaca emel yang dihantar atau notis yang ditampal oleh Perpustakaan Tidak bertanya kepada Perpustakaan Perpustakaan Tidak berpuas hati dengan layanan kakitangan Tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang ada Tidak berpuas hati dengan kemudahan yang ada

Soalan?

PUNCA ADUAN Pengguna Perpustakaan Tidak tahu mengenai perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan oleh Perpustakaan Tidak membaca emel yang dihantar atau notis yang ditampal oleh Perpustakaan Tidak bertanya kepada Perpustakaan Perpustakaan Tidak berpuas hati dengan layanan kakitangan Tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang ada Tidak berpuas hati dengan kemudahan yang ada

PROMOSI DAN PEMASARAN Definasi Keperluan Kaedah Pelbagai Menggalakkan penggunaan produk/perkhidmatan/kemudahan Menggalakkan penggunaan perpustakaan Pulangan kepada perbelanjaan atau ROI Kaedah

Program Promosi & Pemasaran Prasiswazah Taklimat semasa Minggu Haluan Siswa Lawatan berpandu selepas Minggu Haluan Siswa Kursus wajib GXEX1401 : Kemahiran Maklumat Emel Notis Pascasiswazah Taklimat semasa hari pendaftaran Sesi kemahiran maklumat Kursus Research Methodology Demonstrasi produk

Prasiswazah Taklimat semasa Minggu Haluan Siswa Lawatan berpandu selepas Minggu Haluan Siswa Kursus wajib GXEX1401 : Kemahiran Maklumat Emel Notis

Pascasiswazah Taklimat semasa hari pendaftaran Sesi kemahiran maklumat Kursus Research Methodology Demonstrasu produk Emel Notis

Program Promosi & Pemasaran Ahli akademik Wakil fakulti Pengawai Penghubung Mesyuarat bulanan fakulti Jawatankuasa Perpustakaan di peringkat fakulti Roadshow di fakulti Pengajaran one-on-one Demonstrasi produk Emel Notis Lain-lain Emel/surat Sesi pengajaran

Ahli akademik Wakil fakulti Pegawai Penghubung Mesyuarat bulanan fakulti Jawatankuasa Perpustakaan di peringkat fakulti Roadshow di fakulti Pengajaran one-on-one Demonstrasi produk Emel Notis

Lain-lain Emel/surat Notis Sesi pengajaran Pengajaran one-on-one Vendor Roadshows Demonstrations Marketing materials Sponsorship

Pembekal/Penerbit Roadshows Demonstrasi Bahan promosi Tajaan

Bahan Promosi & Pemasaran Risalah/Nota Bunting Sepanduk Facebook Laman sesawang Karnival Perpustakaan Penerbitan perpustakaan – Kekal Abadi, InfoLib Papan kenyataan Booth semasa majlis – ekspo penyelidikan, pesta konvo

Pengantarabangsaan Menjalankan praktikum bagi pelajar serta pengajar sains maklumat dan perpustakaan serta pustakawan tempatan dan antarabangsa Bekerjasama dengan penyelidik bagi menjalankan kajian di perpustakaan Menjalankan kajian mengenai perpustakaan Menulis artikel mengenai perpustakaan Membentang kertas kerja mengenai perpustakaan Menjadi ahli persatuan profesional – kebangsaan & antarabangsa MOU dengan perpustakaan luar negara

RUMUSAN Perlu mendapatkan maklumbalas mengenai perpustakaan dari pengguna Pelbagai cara untuk mendapat maklumbalas Penyediaan pelbagai perkhidmatan dan kemudahan perpustakaan memerlukan perbelanjaan Perlu menjalankan kerja-kerja promosi

TERIMA KASIH edzan@um.edu.my