Aleksandra Pikić Knjižnica Filozofskog fakulteta u Zagrebu SERVQUAL i LibQUAL+ : instrumenti za mjerenje percepcije kvalitete (knjižnične) usluge Aleksandra Pikić Knjižnica Filozofskog fakulteta u Zagrebu 2. okrugli stol Komisije za statistiku i pokazatelje uspješnosti u knjižnicama HKD-a "Od statistike do pokazatelja uspješnosti“ Zagreb, Nacionalna i sveučilišna knjižnica, 8. travanj 2011.

Izlaganje Teorijsko polazište O sadržaju instrumenata Važniji rezultati istraživanja s primjenom LibQUAL+-a

Teorijsko polazište Model kvalitete usluge ili Model jazova kvalitete usluge Parasuraman, Berry, Zeithaml (1985.) “only customers judge quality; all other judgments are essentially irrelevant” usluga, a ne usluge

Teorijsko polazište Očekivanje usluge Kvaliteta usluge Dobivena usluga Prijašnje iskustvo Usmena predaja Potrebe Očekivanje usluge Kvaliteta usluge Dobivena usluga

SERVQUAL i LibQUAL+ Metoda ankete Kvantitativno korisničko istraživanje Čemu služe? Za dijagnosticiranje boljih i lošijih segmenata usluge Za strateško planiranje poboljšanja, razvoja i odražavanja razine usluge Za usporedbu

Općenito o SERVQUAL-u Parasuraman, Berry, Zeithaml (1988.) Najpopularnije sredstvo za mjerenje kvalitete usluge u svim uslužnim djelatnostima (1.000+ članaka, 100+ disertacija) Najviše se koristilo u bankarstvu, brokerstvu, osiguranju, zdravstvu, obrazovanju Hrvatska istraživanja na osnovi instrumenta SERVQUAL: u zdravstvu (Verner, 2005.; Ozretić Došen, Škare, Škare, 2009.) bankarstvu (Pepur, 2006.) visokom obrazovanju (Legčević, 2009.)

Općenito o LibQUAL-u+ Produžetak, modifikacija i prilagodba SERVQUAL-a za ispitivanje kvalitete knjižnične usluge Cook, Heath, Thompson i Thompson (2000.) Društvo istraživačkih knjižnica (Association of Research Libraries) Najviše se primjenjuje u SAD Na sveučilišnim knjižnicama Do 2009. LibQUAL + preveden na 17 jezika i upotrijebljen u 19 različitih država u preko 1.000 knjižnica

Od čega se sastoje? Usluga je opisana putem 22 atributa 22 tvrdnje na ljestvici od 1 „nisko“ do 9 „visoko” Svako pitanje se ispituje na 3 razine: Procjena željene (maksimalne) očekivane usluge Procjena minimalne očekivane usluge Procjena dobivene usluge SERVQUAL: pet dimenzija usluge LibQUAL+: tri dimenzije usluge

Pet dimenzija SERVQUAL-a Pouzdanost (Reliability) – isporuka obećane usluge pouzdano, na vrijeme i točno Spremnost (Responsiveness) – voljnost osoblja da trenutno pruži uslugu ili pomoć Povjerenje (Assurance) - znanje i ljubaznost osoblja te njihova sposobnost da ulijevaju povjerenje korisnicima Susretljivost (Empathy) - brižnost i individualiziran odnos osoblja prema korisniku/klijentu Opipljivost (Tangibility) - fizička dimenzija usluge: stanje zgrade, opreme, izgled osoblja

Tri dimenzije LibQUAL-a+ Utjecaj usluge (Service affect) Knjižnični prostor (Library as place) – kvaliteta fizičkog prostora knjižnice Kontrola informacija (Information control) - opseg i kvaliteta informacijskih izvora koje pruža knjižnica, uključujući lakoću pristupa informacijama

Važniji rezultati istraživanja s LibQUAL+-om Korisnička željena razina se nikad ne poklopi s percipiranom dobivenom razinom usluge (Roszkowski, Baky, Jones, 2005.) Korisnici nisu nezadovoljni! Najviše očekivanje (i minimalne i željene) usluge - kontrola informacija (Thompson, Kyrillidou, Cook, 2008.) Najniže očekivanje (i minimalne i željene) usluge - knjižnični prostor (Moon, 2007., Sessions, Schenck, Shrimplin, 2002.) Korisnici koji rjeđe dolaze u knjižnice lošije ocjenjuju kvalitetu knjižnične usluge (Heath et al., 2002.) Broj i struktura knjižničnog osoblja ne utječe na procjenu kvalitete usluge (Joubert, Lee, 2007.)

Važniji rezultati Znanstveno-nastavno osoblje te studenti diplomskih i poslijediplomskih studija manje dolaze u knjižnice (Moon, 2007., Thompson et al., 2007., Creaser 2006.) udaljeni korisnici najviše koriste elektroničke izvore s nekog drugog mjesta, a da to nije knjižnica (Moon, 2007., Thompson et al., 2007., Creaser 2006.) Preddiplomski student najviše koriste knjižnični prostor (Moon, 2007., Thompson, Kyrillidou, Cook, 2007., Thompson et al., 2007., Creaser 2006.)

HVALA! Aleksandra Pikić apikic@ffzg.hr SERVQUAL i LibQUAL+ : instrumenti za mjerenje percepcije kvalitete (knjižnične) usluge HVALA! Aleksandra Pikić apikic@ffzg.hr