مدير عام الكلية الالكترونية للجودة الشاملة تجربة شرطة دبي في التميز المؤسسي إعداد د. منصور العور مدير عام الكلية الالكترونية للجودة الشاملة

محاور العرض المحور الأول : تبني سياسة القيادة بالمشاركة. المحور الثاني : تطوير السياسات. المحور الثالث : تطوير وتحديث الأنظمة. المحور الرابع : تطوير بيئة العمل. المحور الخامس : تطوير أداء الموارد. المحور السادس : تطوير العمليات. المحور السابع : نتائج تطبيقات التميز.

مجلس الشرطة الأعلى المحور الأول : تنبي سياسة القيادة بالمشاركة الهيكل القيادي بشرطة دبي مجلس الشرطة الأعلى مركز دعم إتخاذ القرار الإدارة العامة للجودة الشاملة مجالس خدمة الأحياء بمراكز الشرطة مجلس رعاية حقوق الإنسان المجلس الإستشاري لخدمة المجتمع مجلس الشرطة الإداري المجالس الإدارية المصغرة في الإدرات العامة والمراكز 10 مجالس 28 مجلسا

المحور الثاني : تطوير السياسات أولاً : تطوير الرؤية والرسالة والقيم المحور الثاني : تطوير السياسات أولاً : تطوير الرؤية والرسالة والقيم 95-2000 دبي مدينة الأمن والسلامة والخدمات الشرطية المتميزة. دبي 2001-2005 شرطة قوية ... لا سلطوية ... من أجل مجتمع سوي واقتصاد قوي. الدولة 2006-2010 لنجعل بلادنا الأكثر أمناًً وسلامة وحفظاً للنظام في العالم. العالم

ثانياً : تبني معايير التميز العالمية بناء الخطط السنوية للوحدات بأسلوب التقييم الأوروبي RADAR

ثالثاً : تحويل مفهوم التميز إلى ثفافة مؤسسية تطبيق التقييم الذاتي للأداء المؤسسي Self Assessment ابتداءً من عام 2000م. تنظيم الملتقى السنوي لأفضل التطبيقات الشرطية ابتداءً من عام 2003م وهو الأول من نوعه في الوطن العربي لاستقطاب الشراكات العالمية ( آسيا ، أوروبا ، أستراليا ، أمريكا ). تبني سياسة المقارنات المرجعية Benchmarking مع أجهزة الشرطة الرائدة في العالم ، والاطلاع على أفضل الممارسات Best Practices من خلال العضوية في منظمة PSBS إطلاق الكلية الإلكترونية للجودة الشاملة لترسيخ مفهوم الثقافة المؤسسية في أجهزة القطاع الحكومي في الوطن العربي.

المحور الثالث : تطوير وتحديث الأنظمة أولاً : أنظمة الرقابة والتوجيه برنامج المتسوق السري من خلال (20) معياراً للمتسوق الميداني و(10) معايير للمتسوق الهاتفي لتقييم أداء الخدمات. برنامج المتسوق الإلكتروني(Internet, Intranet)لتطوير الخدمات الإلكترونية. أنظمة التقييم الداخلي ( Internal Audit ). نظام مؤشرات الأداء. النظام الأساسي للجنة العليا.

ثانياًً : قياس رضا المتعاملين والشركاء ثانياًً : قياس رضا المتعاملين والشركاء خدمة المتعاملين- أولوية أولى بشرطة دبي. إدارة الشراكة ( الملتقى السنوي للشركاء والموردين ، الحفل السنوي لتكريم الشركاء والموردين ). دعم الشركاء ( النظام الجنائي الموحد ، النظام المروري الموحد ، قاعات المحاكم في مراكز الشرطة ، محكمة المرور ). المبادرات المجتمعية ( حماة المستقبل ، الفضائيات الهابطة ، حقوق العمال ). تكريم المتعاملين. إدارة رعاية حقوق الإنسان- الشكاوى والتظلمات.

ثالثاً : تبني مفهوح التخطيط الاستراتيجي تحديد العوامل المؤثرة على أداء شرطة دبي حتى عام 2010م. تحليل المعلومات بأسلوب SWOT Analysis وتحديد مواطن القوة والضعف ، الفرص ، المخاطر. اشراك المجتمع في إعداد وتحديث السياسة والاستراتيجية من خلال المجالس. الاطلاع على استراتيجيات أجهزة شرطية عالمية مشهورة ( سنغافورة جنوب يورك شاير في المملكة المتحدة).

المحور الرابع : تطوير بيئة العمل أولاً: بناء ثقافة التميز أولاً: بناء ثقافة التميز نظام المكافآت والحوافز وفقاً لمعايير محددة . ملتقى المتميزين السنوي التقييم السنوي العادل بأسلوب المقابلة الشخصية Appraisal Interviews ) ). نظام الأوسمة والشارات والأنواط.

ثانياً : التواصل والحوار اعتماد آليات موثقة للتواصل المنتظم. الاجتماعات الدورية ( للمديرين ، للموظفين ). منتدى الحوار المفتوح عبر الإنترنت. المنبر الحر. استطلاع رأي الموظفين دورياً وإعلان النتائج.

ثالثاً : تقدير الجهود آلية الترقيات الاستثنائية للمتفوقين علمياً. تفويض الصلاحيات ( إتمام إجراءات الحادث المروري في مقر الحادث ، إتمام إجراءات المعاملة دون الرجوع للمستويات الإشرافية ). برنامج (( التمكين الوظيفي )). إعداد قادة الصف الثاني.

رابعاً : توفير بيئة الإبداع الميزانية السنوية لمكافأة الإبداع والبحث العلمي. إدارة الابتكار والتصنيع الإلكتروني. تكريم المبدعين دورياً ( فارس الاقتراحات ، ملك الاقتراحات ). المجلس العلمي لشرطة دبي. مجلس الابداع. عصف الأفكار. 6858 مستخدماً للبوابة الإلكترونية.

المحور الخامس : تطوير أداء الموارد أولاً : تطوير الأداء المالي زيادة الايرادات ( ريع الأرقام المميزة ). ترشيد النفقات ( خصخصة الخدمات ). تنفيذ الميزانية السنوية بنسبة انحراف لا تزيد ولا تقل عن 5%

ثانياً : تطوير أداء الموارد إنشاء المباني الذكية Smart Building والصالات متعددة الأغراض . تقليل الاستهلاك والفاقد وإعادة الاستخدام. تطبيق مواصفات عالمية في بناء مستودعات الأسلحة والذخيرة ( الجيش الأمريكي ). مراعاة الاشتراطات البيئية ( توفير محرقة اتلاف صديقة للبيئة تعمل بالنظام الحراري). متابعة النظام الإلكتروني للأصول الثابتة.

ثالثاً : تطوير الأداء التقني أول شبكة انترانت داخلية في الدولة. نظام أمن المعلومات والشبكات. 100% من المراسلات إلكترونية. تعميم الـ Intranet Cafe على الأندية الداخلية للموظفين. المركز الإلكتروني للبيانات Data Center .

تابع : تطوير الأداء التقني تطور حجم أجهزة الكمبيوتر والمستخدمين حتى نهاية عام 2005م

المحور السادس : العمليات توفير بيئة التطوير تطبيق مواصفة ISO 9001, 18001,14001 لتحسين أداء العمليات. فتح قنوات التواصل مع الجمهور عبر الهواتف المجانية 8007777, 8004353,8004888 الحرص على إيجاد قيمة مضافة لكافة أطراف العمليات والخدمات المقدمة 00 - 1998 1998 1999 2003 2005-؟ خدمة الكاونتر في مراكز تقديم الخدمات + خدمة إمارات التقدم + الموقع على شبكة الإنترنت + شاشات اللمس Kiosk + التعريف الصوتي IVR + الحاسب المحمولPDA

المحور السابع : نتائج تطبيقات التميز رضا االجمهور عن شرطة دبي. رضا المرؤوسين عن القيادة. رفع مستوى الفاعلية الأمنية ( تجاوز الهدف العالمي بمؤشر المعلومية في الجرائم ) تحسين الوضع المروري ( الوصول إلى المدى الأوروبي ) تبوء الصدراة بين الدوائر المحلية. تبوء الصدارة بين أجهزة الشرطة العربية ( توصيات مجلس وزراء الداخلية العرب ) اختيار القائد العام كأحد شخصيات الموسوعة العالمية لقادة الشرطة وأبرز شخصية اقليمية للقطاع الحكومي لعام 2004م ” بالتصويت“.”

تابع : نتائج تطبيقات التميز 1. نتائج رضا المتعاملين مع مراكز الشرطة تابع : نتائج تطبيقات التميز 1. نتائج رضا المتعاملين مع مراكز الشرطة

2. نتائج التقييم الميداني والهاتفي للمتسوق السري

3. نتائج استطلاع الرضا الوظيفي للأعوام 2001-2003-2005

4. نتائج قياس زمن الاستجابة للخدمات 4. نتائج قياس زمن الاستجابة للخدمات

5. نسبة الجرائم المعلومة من اجمالي الجرائم المسجلة

6- عدد وفيات حوادث السير لكل 100000 من السكان عدد وفيات السير لكل 100000 نسمة فى امارة دبى المدى الاوروبى المؤشر فى امارة دبى بلغ 19 متوفى كل 100000 نسمة المدى الاوروبى يتراوح ما بين 12 – 18 متوفى لكل 100000 نسمة

7- موقع شرطة دبي في مجال الاقتراحات على المستوى العالمي Dubai Police Sector Average Survey Average 21% 9% 15% Participation Rate 10% 33% Implementation Rate 33 Days 35 Days 49 Days Clearance Times

8. نتائج التقييم الخارجي لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز 2005م المجموعة الذهبية المجموعة الفضية 54.1 56.7 55.2 54 51.6 51.1 50.9 45.7 45.6 44.3 43.3 42.7 41.9 36.6 34 32.5 32.1 29.2 27.6 27.4

9. الجوائز التي حققتها شرطة دبي خلال الفترة من : 1998 إلى 2005م عدد جوائز برنامج دبي خلال الفترة من 1998 إلى 2005 95 عدد الجوائز التي حصلت عليها شرطة دبي خلال الفترة من 1998 إلى 2005 34 نسبة الجوائز التي حصلت عليها شرطة دبي من إجمالي الجوائز 34.7%

شكرا لحسن استماعكم