Mr Aleksandra Bradić-Martinović Informacioni sistemi Prof. dr Hasan Hanić Mr Aleksandra Bradić-Martinović Beogradska bankarska akademija – Fakultet za bankarstvo, osiguranje i finansije Beograd, Zmaj Jovina 12, Tel: +381 11 2621-730 www.bba.edu.rs

Informacioni sistemi organizacija Glava 8 Informacioni sistemi organizacija

Pregled sadržaja poglavlja 8.1 Sistemi za obradu transakcija (Transaction Processing Systems) 8.2 IS funkcionalnih celina (Functional Area IS) 8.3 Sistemi za planiranje resursa preduzeća (Enterprise Resource Planning Systems) 8.4 Sistemi za upravljanje odnosima sa kupcima (Customer Relationship Management Systems) 8.5 Sistemi za upravljanje lancem snabdevanja (Supply Chain Management Systems) 8.6 Elektronska razmena podataka i ekstranet (Electronic Data Interchange and Extranets)

Ciljevi učenja Opisati sisteme za obradu transakcija. Opisati upravljačke IS i podršku koju pružaju svakoj funkcionalnoj celini organizacije. Opisati sisteme za planiranje resursa preduzeća.

Ciljevi učenja (nastavak) Opisati sisteme upravljanja odnosa sa kupcima. Opisati sisteme za upravljanje lancem snabdevanja. Opisati razmenu elektronskih podataka i ekstranet.

Uvodni slučaj Toyota Production System http://www.youtube.com/watch?v=dHnY5NjxC5c This schematic shows the principles, philosophies, and business processes that underlie the Toyota Production System. Jidoka, as practiced at Toyota has several meanings. It may mean "automation with human intelligence,"  called Autonomation. Jidoka also refers to the practice of stopping a manual line or process when something goes amiss. Kaizen, Japanese for "change for the better" or "improvement"; the common English usage is "continuous improvement" or "continual improvement”. Kaizen refers to a workplace 'quality' strategy and is often associated with various quality-control systems. Clicking on the Toyota logo will take you to the Toyota homepage.

Toyota - proizvodni sistem (nastavak) Electronic dashboard showing status of assembly line

Toyota - proizvodni sistem (nastavak)

Toyota - proizvodni sistem (nastavak) How light curtains work The image on the left shows a schematic of how a light curtain would look. The light curtain is bounded by the striped yellow/black line. The image on the right shows an actual light curtain. The light curtain is bounded by the yellow line around the mat. Clicking on either image will show a 30-second movie of how a light curtain works.

8.1 Sistemi za obradu transakcija (Transaction Processing Systems - TPS) Potrošač proverava proizvod pomoću bar kod skenera, na osnovu podataka koji se čuvaju u TPS Note: barkod skener je primer automatskog izvora podataka TPS nadgledaju, prikupljaju, čuvaju i obrađuju podatke prikupljene od svih poslovnih transakcija. Transakcija je bilo koja poslovna aktivnost koja stvara podatke dovoljno vredne da se zabeleže i sačuvaju u bazi.

Način na koji sistem TPS obrađuje podatke Kod serijske obrade (batch processing) organizacije prikuplja podatke o transakcijama i grupiše ih u serije, a zatim ih periodično obrađuje. Obrada transakcija u realnom vremenu (Online Tr. Proc. – OLTP) poslovne transakcije obrađuju čim nastanu.

8.2 IS funkcionalnih celina (Functional Area IS) Informacioni sistemi funkcionalnih celina su dizajnirani da podrže funkcionalne oblasti organizacije povećanjem unutrašnje efektivnosti i efikasnosti u sledećim oblastima: Računovodstvu Finansijama Marketingu Proizvodnom menadžementu (POM) Ljudskim resursima Functional area information systems provide information mainly to lower- and middle-level managers in the functional areas via a variety of reports.

Primeri IS koji podržavaju funkcionalne celine

Izveštaji informacionih sistema funkcionalnih celina Rutinski izveštaji (Routine reports) Ad-hoc izveštaji – na zahtev Detaljni izveštaji (Drill-down reports) Izveštaji po ključnim indikatorima (Key-indicator reports) Komparativni izveštaji (Comparative reports) Izveštaji o izuzecima (Exception reports) Functional area information systems generate a wide variety of reports.

8.3 Sistemi za planiranje resursa preduzeća (Enterprise Resource Planning Systems - ERP) Osnovni cilj ovih sistema je da integrišu planiranje, menadžment i upotrebu svih resursa u preduzeću. Veoma je važna čvrsta integracija. Enterprise Resource Planning (ERP) systems integrate the planning, management and use of all resources of the organization. That is, ERP systems are designed to break down the information silos of an organization. Many information systems were developed for specific functional areas and did not communicate with systems in other functional areas. Therefore, these systems are referred to as information silos.

ERP Sistemi (nastavak)

SAP Moduli SAP is moving away from describing their system as a set of modules, and now is using the term “solutions.” On their Website, SAP has structured their Solutions tab as follows: Customer Relationship Management Human Resources Financials Product Lifecycle Management Supplier Relationship Management Business Intelligence Supply Chain Management FI Financial Accounting – essentially your regulatory ‘books of record’ SAP modules: Tax Book close General ledger Consolidation Accounts payable Accounts receivable Cost elements CO Controlling – basically your internal cost/management accounting Special ledgers Cost centers Activity based costing Internal orders Profit centers AM Asset Management – track, value and depreciate your assets Product costing Depreciation Sale Purchase PS Project Systems – manage your projects, large and small Tracking Third party billing (on the back of a project) Plant shut downs (as a project) Make to order Employment history HR Human Resources – people Career management Training Payroll Succession planning Material Labor PM Plant Maintenance – maintain your equipment MM Materials Management – underpins the supply chain Down time and outages Goods receipts Purchase orders Requisitions Bills of Material Inventory management Planning QM Quality Management – improve the quality of your goods Master raw materials, finished goods etc Inspections Execution Capacity planning PP Production Planning – manages your production process Certificates Master production scheduling SD Sales and Distribution – from order to delivery Shop floor Material requirements planning Sales orders RFQ Packing Picking (and other warehouse processes) Pricing CA Cross Application – these lie on top of the individual modules Shipping Office – for email BW – business information warehouse WF – workflow Industry solutions Workplace New Dimension products such as CRM, PLM, SRM, APO etc

ERP Sistemi (nastavak) Poslovni proces je niz povezanih koraka ili procedura osmišljenih sa ciljem da se dođe do željenog ishoda.

8.4 Sistem za upravljanje odnosima sa kupcima (Customer Relationship Management – CRM) Obuhvata odnos “jedan na jedan” između kupca i prodavca. Jednostavna osnovna ideja: “Svakog kupca tretiraj drugačije.” Pomaže da se zadrže profitibilni kupci i da se maksimizira vreme ukupan prihod koji se od njih ostvari. Customer relationship management (CRM) is an enterprisewide effort to acquire and retain customers. The customer life cycle: engage, transact, fulfill, and support.

Zašto je CRM neophodan? Zato što šest puta više košta prodaja novom potrošaču u odnosu na postojećeg. Jedan nezadovoljni potrošač proširi lošu reklamu na 8-10 ljudi. Ukoliko je stopa zadržavanja kupaca 5%, može se očekivati povećanje dobiti za 85%. Kvota prodaje novim potrošačima se kreće oko 15%, a šanse za prodaju postojećim je oko 50%. 70% potrošača koji imaju primedbe ostaće lojalni u koliko se problem reši.

Tačke dodira sa kupcem E-mail Telefon Web site Prodavnica Pošta A customer touch point is a method of interaction with a customer, such as telephone, e-mail, a customer service or help desk, conventional mail, Web site and store. Prodavnica Pošta Help desk

Primena CRM-a (notes) CRM sistemi imaju primenu u tri najveće funkcionalne celine: Prodaji - automatizacija prodaje (sales force automation - SFA). Marketingu – podrška marketing kampanjama kroz obezbeđenje podataka o izgledima kampanje i podataka o kupcima, informacijama o proizvodima i prodajnim kvotama. Proširuju i mogućnosti unakrsne prodaje, tehnike dodatne prodaje i vezane prodaje. Korisničkom servisu – može imati mnogo Web-based formi. Unakrsna prodaja (Cross-selling) odnosi se na marketing komplementarnih proizvoda kupcima. Tehnika dodatne prodaje (Up-selling) je marketing proizvoda i usluga veće vrednosti novim ili postojećim klijetima. Prodaja u paketu (Bundling) je tip unakrsne prodaje u kojoj prodavac prodaje određenu kombinaciju proizvoda po nižoj ceni nego što bi ti proizvodi ukupno koštali da se kupuju pojedinačno.

Korisnički servis Korisnički servis može imati mnogo oblika, među kojima su: Tehnički podaci i informacije o održavanju Tip masovnog prilagođavanja kupcima Praćenje stanja računa ili narudžbine Individualna stranica na Web sajtu kompanije FAQs – odgovori na često postavljana pitanja E-mail i automatski odgovori Kol centri

8.5 Sistemi za upravljanje lancem snabdevanja (Supply Chain Management Systems - SCM) Lanac snabdevanja je tok materijala, informacija, novca i usluga i obuhvata sve, od dobavljača sirovina, proizvođača i skladišta do krajnjih korisnika. Supply chain management (SCM) je planiranje, organizovanje i optimiziranje aktivnosti u lancu snabdevanja.

8.5 Sistemi za upravljanje lancem snabdevanja (Supply Chain Management Systems - SCM) Interorganizacioni informacioni sistem (Interorganizational information system - IOS) obuhvata protok informacija između dve ili više organizacija. Globalni informacioni sistem je sistem koji povezuje interorganizacione sisteme i povezuju kompanije koje su locirane u dve ili više zemalja.

Struktura i komponente lanca snabdevanja Lanac snabdevanja obuhvata tri segmenta: Do kompanije, “uzvodno” (Upstream) – kada se pojavljuje eksterni dobavljač; Interni (Internal) – gde se obavlja pakovanje, proizvodnja ili sastavljanje; Od kompanije, “nizvodno” (Downstream) – koji obuhvata distribuciju Karike dobavljača – dobavljač može imati jednog ili nekoliko poddobavljača

Generički lanac snabdevanja

Tokovi u lancu snabdevanja Tok materijala – obuhvata fizičke proizvode, sirovine, zalihe i sl. koji se kreću po lancu Tok informacija – sastoji se od podataka u vezi sa tražnjom, otpremanjem, narudžbinama, povraćajima i rasporedima, a obuhvata i promene tih podataka. Tok finansija – obuhvata transfere novca, uplate, autorizacije kreditnih kartica, e-plaćanja i sl.

Problemi u lancu snabdevanja Loša usluga kupaca Loš kvalitet proizvoda (usluge) Visoki troškovi zaliha Gubitak profita Nove tehnologije

Problemi u lancu snabdevanja (nastavak) Problemi potiču iz dva primarna izvora: Neizvesnost – predviđanje tražnje; Potreba da se kontroliše nekoliko aktivnosti, internih jedinica i poslovnih partnera. Effekat biča odnosi se na nepravilne promene narudžbina duž lanca snabdevanja.

Problemi u projektovanju globalnog IOS sistema Kulturološke razlike Lokalizacija Ekonomske i političke razlike Pravna pitanja Tok podataka između granica (Cross-border data transfer) odnosi se na tok korporativnih podataka između država.

8.6 Electronic Data Interchange (EDI) i ekstranet Elektronska razmena podataka – EDI je standard za komunikaciju koji poslovnim partnerima omogućava da elektronski razmenjuju rutinsku dokumentaciju, kao što su narudžbenice ili fakture. Ekstranet – povezivanje intraneta različitih poslovnih partnera. www.amosoft.com/edi_docs/EDI_850_Sample.html Electronic data interchange (EDI) is a communication standard that enables business partners to exchange routine documents, such as purchase orders, electronically. Extranets link business partners to one another over the Internet by providing access to certain areas of each other’s corporate intranets.

EDI - koristi Minimiziranje grešaka prilikom unosa podataka Dužina poruka je kraća Poruke su zaštićene Redukovana je dužina ciklusa Povećava se produktivnost Poboljšava se korisnički servis Minimizira se količina upotrebljenog i skladištenog papira

EDI - ograničenja Potrebna je značajna inicijalna investicija Visoki su troškovi upotrebe privatne VAN mreže, a visoki su i tekući troškovi poslovanja Tradicionalni EDI sistemi su nefleksibilni Inicijalni period je dugotrajan Postojanje višestrukih EDI standarda

Popunjavanje narudžbenice bez EDI standarda

Popunjavanje narudžbenice sa EDI standardom

Tipovi ekstraneta Između kompanije i njenih dilera, kupaca ili dobavljača Ekstranet privredne grane Zajednička ulaganja i druga poslovna partnerstva

Vežba Dati primer transakcionog sistema Dati lični primer CRM-a Unakrsne prodaje Tehnike dodajne prodaje Prodaje u paketu Dati primer lanca snabdevanja