خلق زنجيره ارزش پايدار برای مشتريان بانکها خلق زنجيره ارزش پايدار برای مشتريان بانکها دکتر جلال رسول اف
مباحث مورد بررسي پيشينه مديريت بازار مشتری مداری تاريخچه خلق ارزش مدل های ارائه ارزش برای مشتری Value Shop Value Network Value Chain Combination Model زنجيره ارزش در بانکداری نمونه ای از زنجيره ارزش برای خدمات بانکی ( Case Study ) طراحی زنجيره ارزش ( کار گروهی )
پيشينه مديريت بازار ( بازاريابی) 11/15/2018 1:47 AM پيشينه مديريت بازار ( بازاريابی) نداشتن توجه به كيفيت کالاهاي نوين با حداقل قيمت كاهش قيمت توليد توليد انبوه (1945-1900) «فراورده گرايی يا توليد انبوه » نداشتن توجه به رنگ و طرح توجه به فراتر از مرزها (1945-1980) «بازار گرايی» کشف بازارهای جديد خلق شرکت های چند مليتی فرصت گزينش و چانه زني توجه به نحوه ارائه خدمت توجه به كيفيت محصول حق انتخاب برای مشتری ( 1980-2000) «مشتری گرايی» همگرايی يادگيری يکپارچه رقابت پذيري تغييرات پويا (2000 به بعد) «ارزش‌آفريني و خلق ارزشهاي جديد براي مشتريان » زمان Greene-show
تعاريف مشتري مداري نوعي فرهنگ سازماني است كه به موثرترين و كارآمدترين شكل ، رفتارهاي لازم جهت ارزش دادن به مشتريان را به بهترين شكل ايجاد مي كند. گرايش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتريان و استفاده از آن در تدوين استراتژي به منظور برآورده ساختن اين نيازها و اجراي اين استراتژي از طريق پاسخگويي مثبت به خواسته ها و نياز هاي مشتريان است.
چرا مشتري مداري مشتري تغييرات محيطي توقع مشتريان ضرورت حركت به چرا مشتري مداري مشتري تغييرات محيطي تكنولوژي اطلاعات اقتصاد ملي وجهاني سياسي و اجتماعي توقع مشتريان كيفيت و تنوع زمان توجه و احترام ضرورت حركت به سوي مشتري مداري شرايط رقابتي فعاليت رقبا حضور رقباي جديد جايگزين ها
Historical Value Creation - What’s next 11/15/2018 1:47 AM Historical Value Creation - What’s next Organic growth Operational Simplicity Focus on core Cost reduction to efficiency Competency-based M&A Refocus on the customer Top line growth (2004 onwards) “Managing for Growth” Risk transference Low interest rates Increase in fees Scale-based M&A (1990 – 2000) “Riding the Wave” Strong equity market Accounting standards Focus on the bottom line Mitigate corporate failures Improved risk mitigation Regulatory compliance Cost cutting (2001 – 2003) “Managing for Value” Greene-show
تاريخچه خلق ارزش – پس از آن چيست؟ 11/15/2018 1:47 AM تاريخچه خلق ارزش – پس از آن چيست؟ رشد ارگانيک ساده سازی عمليات تمرکز بر هسته کاهش هزينه ها برای کارآيی خريد و ادغام بر پايه شايستگی تمرکز مجدد بر روی مشتری تراز رشد بالا ( 2003 به بعد ) « مديريت برای رشد » انتقال ريسک نرخ پايين سود افزايش قيمت ها خريد و ادغام بر پايه مقياس (2000-19990 ) « سوار بر موج » بازار سهام قوی استانداردهای حسابداری تمرکز روی صف Mitigate corporate failures بهبود کاهش ريسک رعايت مقررات کاهش هزينه (2003-2001 ) « مديريت برای ارزش » ارزش سهامداران زمان Greene-show
Value of Bank Strategies Ecosystem Leverage Innovation Experience Enterprise Driven Customer Value Bank Strategies Organizational Misalignment Realign the Enterprise Relationship Value Distribution Value Cost Pricing Ubiquity Product Driven Product Value Transaction Value
ارزش استراتژی های بانکی اهرم های محيطی نوآوری تجارب بنگاه محور ارزش برای مشتری استراتژی های بانکی ناهمسويی سازمانی همسويی مجدد بنگاه ارزش ارتباطات توزيع ارزش هزينه قيمت گذاری حضور در همه وقت و همه جا محصول محور ارزش محصول ارزش تراکنش
راهبردهای ارائه ارزش برای مشتری ( Customer Value Proposition )
Value Proposition سه مدل مختلف پيشنهاد ارزش Find Solve Evaluate Execute Choose Shop Network M A R G I N Chain Stabell & Fjeldstad
مدل هاي خلق ارزش برای مشتری ارائه ارزش ( Value Shop) منطق اصلي آن ، حل مسئله است. ( مصرف منابع و فعاليت براي حل مشكل مشتري) بانکداری اختصاصی ، ارائه خدمات اينترنتي و الكترونيكي ( Self Services ) شبکه ارزش ( Value Network) منطق حاكم بر آن ارتباط بين مشتريان است.( ارتباط مستقيم بين دومشتري و مشتري با بانك) مديريت ارتباط با مشتری ( CRM ) ، شبکه انتقال ارزش زنجيره ارزش ( Value Chain) منطق حاكم بر آن انتقال ورودي ها به محصولات با تمركز بر فعاليتهاي متوالي است
1. ارائه ارزش ( Value Shop )
ارزش براي مشتري تنها در ارائه راه حل نيست بلكه در ارزشي است كه حل آن مسئله براي مشتري مي آفريند.
ارائه ارزش فرض اساسی ارائه ارزش چيست؟ زيرساخت بنگاه مديريت منابع انسانی زيرساخت پشتيبان توسعه فناوری تدارکات يافتن و شناسايی مسئله حل مسئله انتخاب مدل حل مسئله سايمون کنترل/ ارزيابی اجرا فرض اساسی ارائه ارزش چيست؟ ارزشی که با فراهم آوردن راه حل برای مشکل مشتری خلق می شود.
Value Shop What is basic premise of value shop? Firm Infrastructure Human Resources Management Infrastructure Support Technology Development Procurement Problem Finding & Acquisition Problem Solving Choice Simon’s Problem Solving Model Control/ Evaluation Execution What is basic premise of value shop? Value created by providing solutions to customer problems
فعاليتهای اصلی در ارائه ارزش به مشتری فرايندي است مستمر شامل شناسايی مسئله حل مسئله ارائه راه حل اجرا کنترل و ارزيابی
ارائه ارزش خلق ارزش بر اساس: شفاف سازی اطلاعات بين بنگاه و مشتريان Find Solve Evaluate Execute Choose خلق ارزش بر اساس: شفاف سازی اطلاعات بين بنگاه و مشتريان بنگاه اطلاعاتی را که مشتری نياز دارد در اختيار دارد بر پايه اطلاعات فشرده برای حل مشکلات مشتريان بنگاه فرآيند کسب اطلاعات را استاندارد کرده است. فرآيند چرخشی و دوره ای راه حل قابل حل توسط افراد غير ماهر برای موارد خاص به افراد ماهر نياز است.
Value Shop (cont’d) Value creation based on: Find Solve Evaluate Execute Choose Value creation based on: Information asymmetry between firm and client Firm has information client needs Rely on intensive information to solve a customer problem Firm has standardized information acquisition process Cyclical, iterative solution process Can be resolved by non-experts Need experts to recognize unique cases
ارائه ارزش محرک اصلی ارزش است نه هزينه يادگيری حين پروژه ها حياتی است Find Solve Evaluate Execute Choose محرک اصلی ارزش است نه هزينه ارزش به کيفيت افراد حرفه ای که به پروژه مشتری مربوط می شوند، بستگی دارد. يادگيری حين پروژه ها حياتی است نياز به دانش محوری
Value Shop (cont’d) Key driver is value, not cost Find Solve Evaluate Execute Choose Key driver is value, not cost “Value” depends on quality of professionals assigned to client projects Learning across projects is critical Need for “knowledge base” Examples of Value Shops?
2. شبکه ارزش ( Value Network)
شبکه ارزش فرض اساسی شبکه ارزش چيست؟ زيرساخت بنگاه مديريت منابع انسانی توسعه فناوری تدارکات ترويج شبکه و مديريت تماس ها انتخاب و دعوت از مشتريان برای پيوستن به شبکه تشخيص، مديريت و خاتمه قراردادها تدارک خدمت برپا کردن، نگهداری و خاتمه دادن به ارتباط صدور صورتحساب برای ارزش دريافتی عمليات زيرساخت نگهداری و اجرای شبکه فيزيکی و اطلاعاتی فرض اساسی شبکه ارزش چيست؟ ارزشی که توسط خدمات واسطه گری فراهم می شود.
Value Network What is basic premise of value Network? Firm Infrastructure Human Resources Management Technology Development Procurement Network promotion and contract management Invite and select customers to join network Initialize, manage and terminate contracts Service provisioning Establish, maintain and terminate links Billing for value received Infrastructure operation Maintain and run physical and information network What is basic premise of value Network? Value created by providing intermediary services
فعاليت هاي اصلي مديريت بر تماس ها و توزيع شبكه آماده سازي خدمات فعاليتهاي مرتبط با جذب و انتخاب مشتريان با هدف مديريت ارتباط با مشتري ( تعيين تداركات براي هر خدمت و قيمت گذاري) آماده سازي خدمات برقراري ارتباط يك مشتري با ديگر مشتريان و نرخ گذاري براي فراهم كنندان خدمات عمليات زيربنايي شبكه فعاليتهاي مربوط به نگهداري زيرساخت هاي فيزيكي و اطلاعاتي
شبکه ارزش ارزش از مقياس و ظرفيت مشتق می شود هر کدام از شرکت کنندگان ارزش افزوده ای ايجاد می کنند. Metcalfe’s law : value = N2 (n تعداد نودهای شبکه است) ارزش خدمات نوين به افراد ديگری که آن را می پذيرند بستگی دارد.
Value Network (cont’d) Value derived from scale and capacity Each additional participant adds value Metcalfe’s law – value = N2 Value of new service dependent on who else adopts it What was value of first fax machine? Some examples of value networks?
3. زنجيره ارزش ( Value Chain )
زنجيره ارزش زنجيره ارزش برای شناسايی فعاليت هايی به کار می رود که به عنوان قابليت های اصلی و منبع مزيت های رقابتی سيستم محسوب می شوند. نگاه فرآيندی به زنجيره ارزش از يک طرف به تخصيص بهينه منابع منجر می شود و از طرف ديگر به بررسی ارتباط و تاثير متقابل فعاليت ها می پردازد. زنجيره ارزش بيان می کند که يک فعاليت چگونه بر فعاليت ديگر اثر می گذارد. شناسايی زنجيره ارزش به بررسی هزينه های ناشی از انجام امور توسط خود شرکت يا واگذاری امور به شرکت های بيرونی می انجامد.
زنجيره ارزش عمومی پورتر فعاليتهای پشتيبانی زيرساختهای سازمان مديريت منابع انسانی حاشيه سود توسعه فناوري تداركات خدمات پس از فروش بازاريابی و فروش لجستيک درونداد عمليات لجستيک برونداد حاشيه سود فعاليتهای اصلی فرض اساسی زنجيره ارزش چيست؟ ارزشی که از طريق تغيير ورودی ها به کالا توليد می شود.
Value Chain What is basic premise of value chain? Inbound Logistics Operations Outbound Logistics Marketing & Sales After-sales Service Firm Infrastructure Human Resources Management Technology Development Procurement M A R G I N What is basic premise of value chain? Value created by transforming inputs into products
Value Chain Structure Critical Activities Critical Linkages M A R G I N Value Chain Structure Critical Activities Transform inputs into products Also identify activities that provide infrastructure support Critical Linkages Internal linkage: Information shared across activities within firm Tend to be sequential flows between activities External linkage: Information shared across activities between different firms Extended value chain
ساختار زنجيره ارزش فعاليت های اصلی ارتباطات اصلی M A R G I N ساختار زنجيره ارزش فعاليت های اصلی ورودی ها را به محصولات تبديل می کند همچنين فعاليتهايی را که زيرساخت حمايتی را فراهم می کنند، تعيين می کند. ارتباطات اصلی ارتباطات داخلی: اطلاعاتی که در ميان فعاليت های بنگاه به اشتراک گذاشته می شود. به جريانات متوالی بين فعاليت ها مربوط می شود. ارتباطات خارجی: اطلاعاتی که در ميان فعاليت های بنگاههای مختلف به اشتراک گذاشته می شود. زنجيره ارزش توسعه يافته
M A R G I N عناصر زنجيره ارزش فعاليتهای اصلی- فعاليتهايي كه در توليد فيزيكي خدمات يا محصولات و خدمات بعد از فروش موسسه دست دارند. فعاليتهاي پشتيباني- دروندادها يا زيربناهاي لازم را براي ادامه حيات فعاليتهاي اساسي فراهم مي سازند. لجستيک درونداد- فعاليتهاي مربوط به دريافت، انباركردن و توزيع دروندادها به محصول يا خدمت مانند حمل و نقل و انبارداري.
M A R G I N عناصر زنجيره ارزش عمليات- فعاليتهاي مربوط به تبديل دروندادها به محصول نهايي مانند بسته بندي و مونتاژ. لجستيک برونداد- فعاليتهاي مربوط به جمع آوري، نگهداري و توزيع و تحويل محصولات به خريداران. خدمات پس از فروش- فعاليتهاي مربوط به تامين وسايلي كه توسط آن خريداران بتوانند اقدام به خريد محصول نمايند از جمله تبليغات و فعاليتهاي ترويج فروش.
M A R G I N عناصر زنجيره ارزش تداركات – فعاليتهاي مربوط به دست يابي به دروندادهاي خريداري شده از قبيل مواد اوليه و ماشين آلات. بهبود تکنولوژی- فعاليتهاي مربوط به طراحي محصول و ايجاد و بهبود راههاي انجام فعاليتهاي مختلف. مديريت منابع انسانی- فعاليتهاي لازم جهت حصول اطمينان از جذب، آموزش و بهسازي كاركنان. زيرساخت موسسه- فعاليتهايي چون مديريت عمومي، حسابداري، حقوق، مالي، برنامه ريزي استراتژيك و همه فعاليتهايي كه ارتباط مستقيمي با فعاليتهاي اصلي و پشتيباني ندارند.
M A R G I N تحليل زنجيره ارزش درک صنعت استراتژی فعاليت های سازمان شناسايی فعاليت ها و ارتباطات در طول زنجيره که حياتی هستند افزودن ارزش با تمرکز بر آن فعاليت ها و ارتباطات حياتی هزينه کمتر با افزايش کارآيی، مقياس يا ظرفيت فناوری اطلاعات در کاهش هزينه ها بسيار موثر است. تحليل فشارهای رقابتی
Competitive Forces Analysis M A R G I N Value Chain Analysis Understand Industry Strategy Activities of the organization Identify the activities and linkages along value chain that are critical Add value by focusing on those critical activities and linkages Lower cost by increasing efficiency, scale or capacity IT very effective at enabling lower cost Competitive Forces Analysis
کاربرد زنجيره ارزش مستقيما مربوط به فعاليت های توليدی می شود. M A R G I N کاربرد زنجيره ارزش مستقيما مربوط به فعاليت های توليدی می شود. توليد انبوه در مقابل سفارشی در مورد محصولات نا ملموس کاربرد کمتری دارد. تحقيق و توسعه (R&D ) پرسش کليدی – شما در کدام محل از زنجيره ارزش توسعه يافته قرار گرفته ايد؟
Value Chain Use Directly applicable to manufacturing activities M A R G I N Value Chain Use Directly applicable to manufacturing activities Mass vs customized Less applicable when intangible products R&D Key question – where are you positioned in the extended value chain?
Combinations of Value Models Find Solve Evaluate Execute Choose M A R G I N
Combinations of Value Models (Sustainable Value Chain) M A R G I N Value Shop Value Chain Value Network بازخور از محيط و اصلاح وتعديل نيازها شناسايي مشکلات ، ارزشها و نيازهاي مشتريان (تحقيقات بازار) طراحي محصولات براي حل مشکلات بازاريابي محصولات طراحي شده طراحي کانال هاي توزيع و کانال هاي ارتباطي فروش محصولات و آماده سازي محصولات براي ارائه ساخت تراکنش ها مديريت تماس ها و توسعه شبکه
تفاوت زنجيره ارزش صنعتی و بانکداری زنجيره ارزش صنعتی از فرآيند توليد در يک بانک متفاوت است. صنعت بانکداری مشتری محور است و زنجيره ارزش بانکی از سمت مشتری و بازار آغاز می شود. فرآيند خلق ارزش در بانکداری با تبليغ يک محصول يا خدمت جديد به بازار شروع می شود و در آخر تراکنش های متناظر مانند پرداخت ها، حساب های پاياپای، تهاتری و غيره پردازش می شوند.
زنجيره ارزش عمومی جامع برای صنعت بانکداری ساختار شرکت منابع انسانی توسعه فناوری مديريت ريسک محصولات اعتبارات اوراق بهادار محصولات مالی سرمايه گذاری شرکتها ساير دارايی ها سرمايه گذاری سپرده ها تبديل به اوراق بهادار کردن دارايی تامين مالی مديريت حساب خدمات مديريت دارايی بيمه / عرضه اوليه سهام مالکيت و ادغام خدمات مشاوره ساير خدمات پرداخت تجارت حساب های تهاتری و پاياپای سيستم امانات تراکنش ها مالکيت عرضه سهام مديريت چند کاناله فروش تبليغات برندسازی خدمات پس از فروش بازاريابی LS/Kompetenzen passen zusammen در مقابل زنجيره ارزش صنعتی پورتر ( 1985، صفحه 86 ) ، زنجيره ارزش بانکی که از سمت مشتری توسعه يافته است. نخست، محصول به بازار عرضه شده، فروخته می شود و برای مشتری فراهم می شود و سرانجام تراکنش های نظير آن اجرا می شود. به علاوه، مديريت ريسک به عنوان يکی از فعاليت های پشتيبانی معرفی شده است.
Detailed Generic Value Chain of the Banking Industry Firm Infrastructure Human Resources Technology Development Risk Management Products Credits Securities Fin. Products Corp. Invest. Other assets Investment Deposits Securitization Funding Acct. Mgmt. Services Asset Mgmt. Issuance/IPO M & A Advis. Serv. Other Serv. Payments Trading Clearing & Settlement Custody Trans-actions Acquisition Offering Multichannel Management Sales Advertising Branding Support Marketing LS/Kompetenzen passen zusammen In opposite to the industrial value chain from Porter (1985, p. 86), the developed banking value chain starts from the customer side. First the product will be offered to the market, sold, provided to the customer and finally corresponding transactions will be executed. Additionally, Risk Management is introduced as supporting activity.
يک زنجيره ارزش عمومی برای اعتبارات مصرف کننده تراکنش ثبت پرداختها اداره پرداختهای به موقع مديريت وامهای مشکوک الوصول واقعی سازی وثايق پرداخت بهره پرداخت استهلاک داده های اعتباری به خزانه داری تامين مالی مجدد ارزيابی وثيقه ها درجه بندی وام گيرندگان قيمت گذاری مالی تصويب اعتبارات باز کردن حسابهای اعتباری پرداخت اعتبار تعيين احتياجات مالی شناسايی وثيقه بالقوه قيمت گذاری مديريت فروش از طريق اينترنت شعب بانکهای عامل فروش عرضه عمومی به مشتريان از طريق نامه معرفی يک برند به عنوان مثال برند ايزی کرديت بازار اعتباری تبليغات محصول فروش بازاريابی حساب های تهاتری و پاياپای پرداختها تامين مالی اعتبارات مالکيتها و عرضه های سهام مديريت چند کاناله خدمات پس از فروش برندسازی يک محصول مديريت ريسک، مديريت ريسک اعتباری و پرتفوی اعتباری شناسايی منابع تخصيص داده شده به فرآيند اعتباری مصرف کنندگان محاسبه هزينه ها و درآمدها برای هر فرآيند ارزيابی کارآيی هزينه ها به ترتيب ارزش افزوده برای هر مرحله از فرآيند فرآيند اعتبارات مصرف کننده مشتق شده از زنجيره ارزش عمومی ارزيابی کارآيی درونی فعاليت های ارزشی
A generic value chain for consumer credits Transaction Booking of Payments Governance of in-time payments Bad Loan Mgmt./ Realisation of collaterals Payment of Interest Payment of amortisement Credit data to Treasury Refinancing of Credit Collateral evaluation Rating of borrower Final pricing Credit Approval Credit Account opening Payout of credit Determine financial requirement Identification of potential collaterals Pricing Management of Sales via Internet, branches and sales banks e.g. general offers to customers via letters Introducing a brand e.g. „easycredit“ in the credit market Advertising Product Sales Marketing Clearing and Settlement Payments Funding Credit Acquisition and Offering Multi Channel Mgmt. Support Branding of a Product Risk Management: Management of Credit Portfolio and Credit Risk Identify the resources allocated to the consumer credit process Calculate costs and revenues for each process step Evaluate cost efficiency respectively value added for each process step Consumer Credit Process derived from the generic value chain Evaluation of in-house efficiency of value activities http://www.efinancelab.de/
Mini Case Study: Norisbank Marketing: Branding of product “easycredit®” Independently from corporate identity of Norisbank Registered trademark: valuable and rare Sales: Effectively leveraging product via different sales channels Norisbank is able to invest 87% of all funds easycredit Products/Transactions: Fully automated processing of consumer credit Average processing-time reduced from 128 to 35 minutes http://www.efinancelab.de/
کاربرگ 1: تحليل بازار يکي از نيازهاي مشتريان خود را تشريح کنيد. 2. اين نياز کدام ارزش را براي مشتريان فراهم مي کند؟ 3. آيا ارزش پنهان در پشت اين نياز وجود دارد؟ 4. شما براي رفع اين نياز چه خدمتي ارائه داده ايد؟
تحليل بازار 5. آيا امکان ارزش افزوده براي دستيابي به ارزش پنهان وجود دارد؟
کاربرگ 2 : طراحي زنجيره ارزش فعلي چه فرآيندهايي در رفع اين نياز اجرا مي شوند؟ هر فرآيند چه مراحلي را در پي دارد و با چه منابع داخلي و خارجي ارتباط پيدا مي کند؟ تراکنش ها محصولات فروش بازاريابی Risk Management: Technology: Human Resource: Infrastructure:
طراحي زنجيره ارزش فعلي رديف شرح فرآيند نقطه قوت نقطه ضعف نقطه قوت شما در هر فرايند کجاست؟ نقطه ضعف شما در هر فرآيند چيست؟ رديف شرح فرآيند نقطه قوت نقطه ضعف
کاربرگ 3 : طراحي زنجيره ارزش بهبود يافته به نقاط قوت و ضعف خود در هر فرآيند توجه کنيد و راههای بهبود آن را شرح دهيد. ( در اين مرحله خلاق باشيد.) رديف شرح فرآيند نقطه قوت راههای افزايش نقطه ضعف راههای کاهش
طراحي زنجيره ارزش بهبود يافته فرآيندهاي جديد را طراحي کنيد. تراکنش ها محصولات فروش بازاريابی Risk Management: Technology: Human Resource: Infrastructure:
کاربرگ 4 : پايداري زنجيره ارزش (در اين مرحله خلاق باشيد) 1. به نيازهاي پنهان مشتري توجه کنيد. در کدام فرآيند از زنجيره ارزش طراحي شده، مي توان ارزشي افزوده براي نيازهاي پنهان خلق کرد؟ رديف شرح فرآيند نياز پنهان و ارزش افزوده
پايداري زنجيره ارزش (در اين مرحله خلاق باشيد) 2. به نيازهاي پنهان مشتري توجه کنيد. چه فرآيندهايي را مي توان افزود، کاهش داد يا بهبود بخشيد تا ارزش افزوده به دست آيد؟ رديف شرح فرآيند نياز پنهان يا ارزش افزوده
پايداري زنجيره ارزش (در اين مرحله خلاق باشيد) 3. نقاط قوت و ضعف فرآيندهای جديد را در چه می بينيد؟ 4. آيا با وجود نقاط ضعف ذکر شده، امکان اجراي فرآيند با توجه به منابع سازماني وجود دارد؟ رديف شرح فرآيند نقاط ضعف نقاط قوت آيا امکان اجرا وجود دارد؟
پايداري زنجيره ارزش (در اين مرحله خلاق باشيد) 3. نقاط قوت و ضعف فرآيندهای جديد را در چه می بينيد؟ 4. آيا با وجود نقاط ضعف ذکر شده، امکان اجراي فرآيند با توجه به منابع سازماني وجود دارد؟ رديف شرح فرآيند نقاط ضعف نقاط قوت آيا امکان اجرا وجود دارد؟
پايداري زنجيره ارزش (در اين مرحله خلاق باشيد) 5. به فرايندهای جديد و نقاط ضعف آنها توجه کنيد؟ راه حل کاهش اين موانع چيست؟ رديف شرح فرآيند نقطه ضعف راه حل
کاربرگ 5 : طراحي زنجيره ارزش پايدار با توجه به فرايندهاي پيشنهادي و فرآيندهاي فعلي، زنجيره ارزش پايدار را ترسيم نماييد. تراکنش ها محصولات فروش بازاريابی Risk Management: Technology: Human Resource: Infrastructure: