إدارة العلاقة مع الزبون Customer Relationship Management MEDFORIST PROJECT « Euro-Mediterranean Network for sharing IST Learning resources » MEDFORIST HIAST

إدارة العلاقة مع الزبون C R M مقدمة تعريف إدارة العلاقة مع الزبون. إجرائية الـ CRM. أنماط الـ CRM التحليلية والعملياتية أدوات وفوائد الـ .CRM Kherbek faten-CRM

تغير واقع أرضية الأعمال ازدياد طلب الزبون ازدياد التنافس ينتج السوق إلى الجميع العلاقة مع الزبون منتج وفقاً لطلب الزبون الربح تفصيل المنتج حسب طلب الزبون التقانة Kherbek faten-CRM

وجهة نظر جديدة للتسويق مع التطورات الاقتصادية والاجتماعية والتكنولوجية الهائلة التي شهدتها البشرية في العقود القليلة الماضية أصبحت المعلومات أحد أهم موارد الشركات, والسلاح الأهم الذي تستخدمه لتحقيق بعض المزايا التنافسية. Kherbek faten-CRM

التسويق التقليدي يركز على المنتج 4 P’s Product سياسة المنتجات Price سياسة التسعير Place سياسة التوزيع Promotion سياسة الترويج Kherbek faten-CRM

نحو منهجية جديدة للتسويق 4 C’s Customer needs and wants Cost to the Customer Convenience Communication 4 C’s احتياجات ومتطلبات الزبون الكلفة بالنسبة للزبون الملاءمة التواصل Kherbek faten-CRM

تطور مفهوم التسويق من التسويق التجاري إلى التسويق العلاقاتي التسويق الشامل Mass marketing التسويق الموجّه Target marketing التسويق وفقاً للزبون Customer marketing التسويق 1-1 One-to-one marketing دون الحاجة إلى تغيير البنية التحتية تطلب فهم أكثر للزبون وتغيير أساسي في الوعي والثقافة. القدرة على الحصول على المعلومات, تحليلها بسرعة والرد المباشرعلى متطلبات الزبون. الأعوام الخمسون السابقة العشر سنوات المستقبلية Kherbek faten-CRM

معرفة الزبون ضرورة حتمية. تحليل معطيات التسويق يجري إهمال 98% من الكوبونات الموزعة على الزبائن. معدل الإجابة على الرسائل = 1%. كلفة تخديم الزبون عن طريق مركز الخدمة الآلية call- center أكبر بست مرات من كلفة تخديمه عن طريق الإنترنت. تكون كلفة الحصول على ربح من زبون جديد أكبر بعشر مرات من كلفة الحصول على ربح من زبون موجود مسبقاً. معرفة الزبون ضرورة حتمية. Kherbek faten-CRM

لماذا البدء بإجرائية الـ CRM؟ يمكن أن يزيد الربح بمقدار 85% وذلك بزيادة معدل الاحتفاظ بالزبون بمعدل 5%. يلعب الزبون المخلص دوراً إيجابياً كبيراً في عملية الحصول على زبائن جدد بكلفة قليلة أوأحياناً معدومة. يبقى الزبون الجديد، عن طريق الزبون المرجعيrefferal customer، فترة أطول, يستخدم منتجات أكثر من غيره, ويصبح بسرعة زبوناً مربحاً. Kherbek faten-CRM

ملاحظات التفكير بإدارة العلاقة مع الزبون على أنّها بشكل أساسي استخدام تقانات هو تفكيرخاطئ. يجب النظر إلى الـ CRM على أنّها إجرائية تسهل عملية جمع المعلومات عن الزبون, المبيعات, فاعليّة التسويق, توجهات السوق وغير ذلك من المعلومات. Kherbek faten-CRM

إجرائية الـ CRM آلية الـ CRM The CRM Dynamic جمع المعلومات وقياس النتائج Capture Customer Data and Measure Results الزبون Capture Customer Data and Measure Results تخزين المعلومات, التنقيب, جعل المعلومات بمتناول الجميع Capture Customer Data and Measure Results آلية الـ CRM The CRM Dynamic الشروع بالتنفيذ وإغناء العلاقة مع الزبون Capture Customer Data and Measure Results بناء وإدارة Customer Value Capture Customer Data and Measure Results Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization Kherbek faten-CRM

العملياتية / المتعاونة CRM Analytical CRM التحليل & والتحسين قراءة / Learning الوصول إلى المعرفة العملياتية / المتعاونة CRM Operational CRM التفاعل مع الزبون تخطيط السوق تنفيذ / Action Kherbek faten-CRM

CRM العملياتية تخطيط السوق التفاعل مع الزبون تنفيذ أتمتة قوى البيع Sales force automation أتمتة التسويق Marketing automation تخديم الزبون Customer service Kherbek faten-CRM

CRM العملياتية أتمتة قوى البيع تخطيط السوق التفاعل مع الزبون تنفيذ أتمتة قوى البيع أتمتة التسويق تخديم الزبون CRM العملياتية أتمتة قوى البيع تفسح المجال أمام عناصر البيع لتحقيق ما يلي: بناء سجلات الزبائن, وأيضاً المحافظة والولوج إلى هذه السجلات. إدارة المبيعات والحسابات, إدارة برامجهم الخاصة, إرسال نتائج المبيعات وإرسال تقارير الأنشطة إلى مخزن المعلومات ليجري استخدام هذه المعلومات من قبل الآخرين. َ تَوفُّر سجلات مُحّدثة عن الزبون والزبون الاحتمالي يساعد ممثلي الخدمة وباقي المعنيين في إنجاح العلاقة مع الزبون. Kherbek faten-CRM

CRM العملياتية أتمتة التسويق Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service استخدام الـ CRM لإدارة وتطوير الإعلان اعتماداً على معطيات مركزية عن الزبون بدلاً من معطيات مبعثرة كانت تستخدم سابقاً. تحليل المعطيات لتقسيم السوق إلى قطاعات. تخطيط الحملات الإعلانية ومتابعة المعلومات المرتدة( تغذية راجعة). Kherbek faten-CRM

CRM العملياتية خدمة الزبون Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service CRM العملياتية خدمة الزبون تمتد خدمة الزبون على كل المراحل: الحصول على زبون جديدAcquire , تعزيز العلاقة مع الزبون Enhance الاحتفاظ بالزبون Retention, ولكن معظم الخدمات تكون في مرحلة ما بعد البيع وخاصة عند وجود استفسارات أو شكاوى من قبل الزبون. Kherbek faten-CRM

CRM العملياتية خدمة الزبون Market planning Customer interaction Action Sales Force Automation Marketing Automation Customer service and self service توفير خدمة ذاتية جيدة مثل : إرسال استفسارات من خلال موقع الشركة على الوِب ومتابعة بعض الإرشادات. البحث في قواعد المعرفة وكذلك متابعة صفحات خاصة بالأسئلة الشائعة (FAQs) وذلك دون الحاجة إلى اللجوء إلى موظف من الشركة. Kherbek faten-CRM

التحليلية CRM التحليلية CRM DATA WAREHOUSE تخزين المعلومات MINING التحليل & والتحسين قراءة / Learning الوصول إلى المعرفة DATA WAREHOUSE تخزين المعلومات MINING التنقيب عن المعلومات Kherbek faten-CRM

CRM التحليلية Data Warehouse إجرائية لتجميع المعطيات من مصادر مختلفة متواجدة في أقسام المنشأة وتحويلها إلى معطيات متجانسة ومعلومات تساعد على اتخاذ القرار, كما تمكن جميع المستثمرين من الوصول إلى هذه المعلومات عن طريق تطبيقات وواجهات متعددة. Kherbek faten-CRM

CRM التحليلية Data Warehouse استثمار المعلومات تخزين المعلومات الحصول على المعلومات بعض التطبيقات إعطاء صورة واحدة عن الزبون في مختلف أقسام الشركة. توفير أكبر كمّ ممكن من المعلومات ولجميع المستثمرين. توفير الوقت اللازم لإعداد التقارير المشتركة. مراقبة سلوك الزبون. التنبؤ عن المشتريات. Kherbek faten-CRM

CRM التحليلية Data Mining إجرائية لاستخلاص مواصفات وعلاقات من المعطيات وتقديم معلومات جديدة لم تكن معروفة مسبقاً تساعد على اتخاذ القرار بشكل أفضل. Kherbek faten-CRM

CRM التحليلية Data Mining نشر المعرفة والمراقبة إعداد النموذج والتحليل المعالجة الأولية للمعطيات تعريف المسألة بعض التطبيقات التسويق الموجه Target marketing تجزئة السوق Market segmentation الاحتفاظ بالزبون. ....... Kherbek faten-CRM

أدوات الـ CRM e-CRM Websites Call centers/ Service history Sales force Customer service & help desks Point of sale terminals Voice response systems Mobile communication devices (m-CRM) Analytical & predictive modeling Smart cards Kherbek faten-CRM

الميزات الأساسية لأدوات الـ CRM بناء قاعدة معطيات حول الزبون تسمح بوصف العلاقة معه بشكل مفصل. السماح بالولوج إلى معلومات الزبون والمعلومات بشكل عام من قبل الجميع: إدارة, قوى البيع, مسؤولي الخدمات وحتى الزبون. ضمان التوافق بين متطلبات الزبون وخطة العرض المقدمة له. إجراء تدقيق المدفوعات وغير ذلك. Kherbek faten-CRM

لماذا تحتاج المنشآت إلى أتمتة الوظائف المتعلقة بالزبون؟ الحاجة إلى المعلومة بهدف فهم استراتيجيات المنافسة والعمل على تطوير المزيج التسويقي 4P’s المناسب. تحسين إنتاجية قوى البيع. مراقبة تطورات السوق بشكل أفضل. توفير خدمة أفضل للزبون. Kherbek faten-CRM

الربح خلاصة يمكن أن نلخص أن أكثر فوائد الـ CRM ذكراً هي: تسويق أفضل, معلومات أفضل عن البيع, إنتاجية مطوّرة, عناية أفضل بالزبون وهذا يقود في النهاية إلى الاحتفاظ به وانتقاله إلى مرحلة الولاء والإخلاص الربح Kherbek faten-CRM