الفصل الأول:مقدمة في الاتصال Introduction to Communication

محتوى الفصل - مقدمة في الاتصال. - تعريف الاتصال. - عناصر الاتصال. - أهمية الاتصالات للإدارة والمدير . - نظريات الاتصال. - معوقات الاتصال. - كفاءة الاتصال. - تدفق الاتصال.

أهداف الفصل أن تتعرف الطالبة على : ماهية و أهمية الاتصالات نظرية الاتصالات الاتصالات التنظيمية و الادارية المهارات الشخصية في الاتصال

مقدمة - الاتصال وسيلة وليس غاية. - تتكون المنظمات من أناس عديدين، مشغولون باستمرار في استقبال معلومات، أوامر، توجيهات، تقارير، مذكرات، خطابات، أي أنهم مشغولون بالاتصال. - الاتصال وسيلة وليس غاية.

ماهو الاتصال؟

الاتصال communication تناول العلماء الاتصال من عدة زوايا أولًا : علماء النفس والإدارة المهتمون بالسلوك والتعلم .. ركزوا على أن الاتصال يمكن أن يكون وسيلة تأثير ” السلوك اللفظي أو المكتوب الذي يستخدمه أحد الأطراف للتأثير على الطرف الآخر“.

تابع الاتصال communication ثانيًا : علماء النفس والإدارة المهتمون بالعمليات العقلية .. ركزوا على العمليات العقلية ( الذهنية أو الوجدانية أو المعرفية ) ” استخدام الكلمات والحركات وغيرها من الرموز لتبادل المعلومات “.

تابع الاتصال communication ثالثًا : علماء النفس والإدارة المهتمون بالنشاط الذي يحدث في عملية الاتصال .. ” عملية مستمرة ومتغيرة تتضمن انسياب أو تدفق أو انتقال أشياء “.

تابع الاتصال communication رابعًا : علماء النفس والإدارة المهتمون بالعلاقات والتفاعلات التي تحدث في الاتصال .. باعتباره حور التركيز- يقوم أحد الأطراف بدراسة الآخر ويحدد كيف يصيغ أفكاره في رسالة / في وسيلة معيّنة !! ” وضع الأفكار في صياغات (رسالة) وفي وسيلة مناسبة، بحيث يمكن أن يتفهمها الطرف الآخر، ويتصرف بالشكل المطلوب “.

تابع الاتصال communication خامسًا : وجهة نظر علماء نظم المعلومات .. ينظرون للاتصال من وجهة نظر رياضية إحصائية وهندسية – الاتصال هو المعلومات ... ” استقبال وترميز وتخزين وتحليل واسترجاع وعرض وإرسال المعلومات “.

تعريف الاتصال communication عملية مستمرة تتضمن قيام أحد الأطراف بتحويل أفكار ومعلومات معينة إلى رسالة شفهية أو مكتوبة، تُنقل من خلال وسيلة اتصال إلى الطرف الآخر.

من التعريف السابق ماهي أجزاء أو عناصر الاتصال ؟؟

عناصر الاتصال Elements of communication المرسل Sender الرسالة Message الوسيلة Media المستقبل Receiver الرد (المعلومات المرتدة) Feedback بيئة الاتصال Environment

عناصر الاتصال أولًا : المرسل ( Sender ) هو شخص لديه مجموعة من الأفكار والمعلومات يود أن ينقلها لطرف آخر. متأثرًا بــ طريقة فهمه وحكمه وتفسيره لهذه الأفكار (الإدراك) خبرته وخلفيته من المعلومات المتشابهة أو المكملة أو ذات الصلة (التعلم أو الخبرة المكتسبة) الأفكار والمعلومات والمعاني والاهتمامات والميول الشخصية التي لدى المرسل والقيم والانفعالات والحاجات الشخصية لهذا الرَّاسل (الشخصية) العمليات الوجدانية (العقلية أو المعرفية) كالتقييم والتذكر والحذف والإضافة والربط وغيرها .

عناصر الاتصال ثانيًا : الرسالة ( Message ) هي عبارة عن تحويل الأفكار إلى مجموعة من الرموز ذات معان مشتركة بين المرسل والمستقبل. تحويل الأفكار يأخذ عدة أشكالًا عديدة منها الرموز التالية : الكلمات / الحركات / الأصوات / الحروف / الصور / الهمسات / السكون / تعبيرات الوجه والجسد / ....... وغيرها سوء اختيار الرسالة يؤدي إلى مشاكل كثيرة !!

عناصر الاتصال ثالثًا : الوسيلة ( Media ) هي الأداة التي تستخدم لنقل الرسالة من المرسل إلى المستقيبل. تنقسم الوسائل الى : وسائل اتصال غير رسمية هي التي تمر خلال قنوات لايعترف بها هيكل التنظيم. كـ الأحاديث الودية والإشاعات والتسامر وحفلات الشاي والمناقشات أثناء فترة الاستراحة. وسائل اتصال رسمية هي التي يعترف بها هيكل التنظيم في المنظة وتسير في قنواتها الرسمية. كـ التقارير والخطابات وإصدار الأوامروالمنشورات الدورية.

عناصر الاتصال رابعًا : المستقبل ( Receiver ) هو من يستقبل الرسالة من خلال حواسه المختلفة .. يختار وينظم المعلومات ويحاول أن يفسرها ويعطي لها معاني ودلالات. هذه العمليات الإدراكية والعناصر الشخصية والدافعية والتعلم تحدد مايفهمه المستقبل. وبناءً على هذا يقوم المستقبل بالتصرف والسلوك.

عناصر الاتصال خامسًا : الرَّد ( المعلومات المرتدَّة ) Feedback بعد أن يتلقى المستقبل المعلومات ويفهمها ويدركها ويفسرها، يقوم بالرّد على ماتلقاه من معلومات. هنا ينقلب المستقبل إلى مرسلًا لرسالة معينة ومستخدمًا لوسيلة معينة ويتكرر الأمر في الإرسال والإستقبال.

عناصر الاتصال سادسًا : بيئة الاتصال ( Environment ) هي ما يحيط بعملية الاتصال. من أشخاص / أحداث / وقائع / أصوات / رموز / أماكن / علاقات . قد تسهّل أو تعيق أو تحذف أو تضيف أو تيسّر أو تشوش على الاتصال.

أهمية الاتصالات للإدارة والمدير تحديد الأهداف الواجب تنفيذها. تعريف المشاكل وسبل علاجها. تقييم الأداء وانتاجية العمل. التنسيق بين المهام والوحدات المختلفة. تحديد معايير ومؤشرات الأداء. إلقاء الأوامر والتعليمات. توجيه العاملين ونصحهم وإرشادهم. التأثير في الآخرين وقيادتهم. تحفيز وتحميس العاملين.

تابع : أهمية الاتصالات للإدارة والمدير يمكن فحص أهمية الاتصال من خلال الموقف الإداري الذي يظهر فيه الاتصال الموقف الأول : الاتصال بين المدير ومرؤوسيه (من أعلى لأسفل). يحتوي الموقف على وظائف كثيرة بالغة الأهمية : توجيه المرؤوسين وإعطائهم تعليمات للعمل. شرح طريقة أداء العمل وعلاقته بباقي الأعمال في المنظمة. إعطاء المرؤوسين معلومات عن مدى تقدمهم في الإنجاز. تحديد أهداف وسياسات العمل. تدريب ونصح المرؤوسين. رفع مهارات المرؤوسين وحل مشكلاتهم.

تابع : أهمية الاتصالات للإدارة والمدير يمكن فحص أهمية الاتصال من خلال الموقف الإداري الذي يظهر فيه الاتصال الموقف الثاني : الاتصال الجانبي بين الزملاء أو بين الوحدات التنظيمية على نفس المستوى. يقوم الموقف بأداء وظائف مهمة : التنسيق بين الزملاء أو الوحدات في أداء العمل المشترك. تشجيع التعاون. تعزيز الوحدات أو الزملاء اجتماعيًّا. بث ونشر المعلومات التي تهمهم.

تابع : أهمية الاتصالات للإدارة والمدير يمكن فحص أهمية الاتصال من خلال الموقف الإداري الذي يظهر فيه الاتصال الموقف الثالث : الاتصال بين المرؤوسين ورئيسهم (من أسفل لأعلى). هذا الموقف على جانب كبير من الأهمية : الاستفهام عما يجب عمله وكيف يتم الأداء. رفع معلومات عن : الإنجاز. مشاكل العمل والمشكلات الشخصية. الزملاء والوحدات والعلاقات. كيفية العمل بالإجراءات والسياسات.

نظرية الاتصالات Communication Theory هي الإطار العلمي الذي يربط أجزاء وأطراف الاتصال، ويفسر العمليات الأساسية في ذلك الاتصال.

تطور نظرية الاتصال في الفكر الإداري النظرية التقليدية تطور نظرية الاتصال في الفكر الإداري النظرية التقليدية لم تتحدثا عن الاتصالات إلا ككونها أسلوب للاتصالات من أعلى لأسفل بغرض توجيه المرؤوسين وتحديد طرق أداء العمل. مدرسة الإدارة العلمية Gang Plank المدرسة البيروقراطية رائد مدرسة العملية الإدارية (هنري فايول) اقترح فايول عمل مايسمى بالجسر أو المعبر (اتصالات جانبية) بدلا من الاتصالات الرأسية السائدة في ذلك الوقت لأنها تجعل الاتصال يأخذ وقتًا طويلا وإجراءات مستندية طويلة ومعقدة. مدرسة العملية الإدارية

نظرية العلاقات الإنسانية (الكلاسيكية المعدلة) تطور نظرية الاتصال في الفكر الإداري نظرية العلاقات الإنسانية (الكلاسيكية المعدلة) أثبتت أن للاتصال تأثيرًا قويًا على العلاقات الاجتماعية والتفاعلات ورضا ودافعية الأفراد في عملهم. أثبتت أن المقابلات الشخصية بين الرئيس والمرؤوسين لها أثر إيجابي واضح في إشباع حاجاتهم الاجتماعية. انقلب مفهوم الاتصال كونه من أعلى لأسفل لإعطاء التعليمات والأوامر إلى كونه وسيلة للتعرف علىالعالم الداخلي للأفراد والعمل ووسيلة لرفع كفائتهم وزيادة الرضا والدافعية.

كقادة لمجموعة من المرؤوسين كعضو في جماعة يرأسها فرد آخر تطور نظرية الاتصال في الفكر الإداري النظرية الحديثة في الإدارة والتنظيم قدمت العديد من المساهمات والبحوث الخاصة بالاتصالات، أشهر هذه المساهمات الحديثة ماقدمه رنسيس ليكارت - مفهوم حلقة الوصل ( Linking Pin ). يركز مفهوم حلقة الوصل أن كثير من العاملين يلعبون دورين في أعمالهم . أن الفرد كحلقة وصل بين مجموعتين, ينقل المعلومات مرة لأعلى ومرة لأسفل، وهذا التنوع والكثافة في الاتصال يثري تبادل وانتشار المعلومات والترابط بين المجموعة. الدور الأول / كقادة لمجموعة من المرؤوسين الدور الثاني / كعضو في جماعة يرأسها فرد آخر نموذج حلقة الوصل

أن الاتصالات هي جزء من النظام الاجتماعي للعمل تؤثر وتتأثر به. تطور نظرية الاتصال في الفكر الإداري نظرية النظم System Theory ترى نظرية النظم أن المنظمات نظام اجتماعي تضم أفرادًا وأهداف واتجاهات نفسية ودوافع مشتركة وأن النظام لايستقيم بدون اتصال، وترى: أن الاتصالات هي جزء من النظام الاجتماعي للعمل تؤثر وتتأثر به. أن الاتصال وسيلة لربط النظام الاجتماعي بالبيئة المحيطة. وجود نظام اتصالات متكامل يربط أجزاء وأفراد المنظمة يحقق لها التوازن. أن نظام ووسائل الاتصال تختلف كي تتناسب مع الظروف.

النظرية الموقفية Contingency Theory تطور نظرية الاتصال في الفكر الإداري النظرية الموقفية Contingency Theory تفترض أن ليس هناك طريقة مثلى لأداء العمل أو الإدارة وهناك طرقًا عديدة لذلك، يمكن للأفراد وللنظام أن يتقبل الإختلاف في طرق العمل والأداء لو أحسن استخدام الاتصالات.

نظرية المعلومات Information Theory تطور نظرية الاتصال في الفكر الإداري نظرية المعلومات Information Theory ترى نظرية المعلومات أن الاتصال عبارة عن مجموعة الأنشطة الخاصة باستقبال المعلومات، ترميزها، تخزينها، تحليلها، استعادتها، وعرضها. على هذا فالنظرية تهتم بتحويل المعلومات من شكلها الوصفي التقليدي إلى رموز وأكواد مثل النظم المستخدمة في المكتبات وتوثيق المستندات – وقد يتم تحويل المعلومات لتأخذ شكل الإشارات الكهربائية. كما تهتم أيضا بتحويل البيانات من شكلها الوصفي التقليدي إلى شكل رياضي أو إحصائي لتُعالَج بصورة أسرع.

الوضع الحالي لنظرية الاتصالات نموذج شانون وويفر للاتصالات التنظيمية الوضع الحالي لنظرية الاتصالات نموذج شانون وويفر للاتصالات التنظيمية

تابع الوضع الحالي لنظرية الاتصالات نموذج بيرلو لعملية الاتصال اهتم بيرلو بالاتصالات كعملية) (Processتحتوي على العديد من الأنشطة . مستقبل أفكار ومعلومات فك الرموز الصفات الشخصية وسيط وسيلة الاتصال رسالة ترميز المعلومات مرسل الصفات الشخصية له مصدر نموذج بيرلو للاتصالات David Berlo Model

العناصر المشتركة في نظرية الاتصال تمثل محورًا أو موضوعًا للاتصال المعلومات والأفكار المطلوب نقلها تتكون من عدة أفراد: مرسل لديه المعلومات، وقد يعاونه آخرون، وهناك مستقبل يحتاج إلى المعلومات أو قد يستخدمها وقد يعاونه آخرون أطراف الاتصال تعي تحويل المعاني والأفكار إلى رموز في شكل كلمات وحروف وأرقام وتعبيرات وجه وحركة جسم وغيرها. الصياغة هي الصورة النهائية التي تأخذها الصياغات الرسالة

تابع العناصر المشتركة في نظرية الاتصال هي الوسيط المستخدم لنقل الرسالة، وهي إما شفهية كالحديث والمقابلات أو مكتوبة كالخطابات والمذكرات. الوسيلة هي وصف الاتجاه الذي تأخذه وتسير فيه الوسيلة، من أعلى لأسفل، من أسفل لأعلى، على نفس المستوى. قنوات الاتصال هي العناصر المحيطة بعملية الاتصال مثل العوامل الخاصة بتصميم الوظيفة ومقدار السلطة والإضاءة والحرارة والضوضاء وظروف العمل، وغيرها. بيئة الاتصال تعاني كل عمليات الاتصال من احتمال التشويش على المعاني والأفكار ونقل المعلومات واستقبالها مما يقلل فعالية الاتصال. التشويش

معوقات الاتصال معوقات في المرسل : يخطئ المرسل ... عندما يعتقد أن دوافعه لاتؤثر في طبيعة وحجم المعلومات. عندما يعتقد أن سلوكه في كامل التعقل والموضوعية. عندما يعتقد أنه يتصرف فقط لمصلحةالعمل وليس لمصلحته. عندما يعتقد أنه يفهم ويدرك المعلومات التي لديه كما يفهمها الآخرون. عندما يعتقد أن حالته الإنفعالية لاتؤثر في شكل المعلومات لديه. عندما يعتقد أن قيمه ومعتقداته لاتؤثر في شكل المعلومات لديه. عندما يعتقد أن يوله واتجاهاته النفسية لاتؤثر في شكل المعلومات لديه. عندما يعتقد أنه لايقوم بعمليات الحكم، التقدير، الإضافة، الحذف، التغيير للمعلومات لديه. عندما يعتقد أن المرسل إليه ينظر للمعلومات بنفس نظرته إليها. عندما يتحيز لطبيعة الأمور والأحداث، حسنة أو سيئة، بيضاء أو سوداء.

تابع: معوقات الاتصال معوقات الاتصال في الرسالة : يخطئ المرسل ... عندما لايدرك أو لايفهم معنى المعلومات التي لديه. عندما لاينتقي الكلمات السهلة والمعبرة. عندما لايأتي بتعبيرات وجه تيسر من او تعزز المعاني التي لدية. عندما لا يأتي بحركات جسمية تيسر من وتعزز المعاني التي لدية. عندما لا يتكلم بلغة ومصطلحات يفهمها المرسل ألية.

تابع: معوقات الاتصال معوقات في وسيلة الإتصال: يخطئ المرسل عندما .. عندما يختار وسيلة الإتصال التي لا تتناسب مع الموضوع محل الإتصال. عندما يختار وسيلة الإتصال التي لا تتناسب مع الوقت المتاح للاتصال. عندما يختار وسيلة الاتصال التي لا تتناسب مع الأفراد القائمين بالاتصال. عندما لا يتعرف على الإجراءات الرسمية في إستخدام وسيلة الاتصال. عندما يوازي بين استخدام الوسائل المكتوبة بالوسائل الشفوية للتصال.

تابع: معوقات الاتصال معوقات في المستقبل : يخطئ المستقبل عندما ... عندما يعتقد أن دوافعه لاتؤثر في طبيعة وحجم المعلومات. عندما يعتقد أن سلوكه في كامل التعقل والموضوعية. عندما يعتقد أنه يتصرف فقط لمصلحةالعمل وليس لمصلحته. عندما يعتقد أنه يفهم ويدرك المعلومات التي لديه كما يفهمها الآخرون. عندما يعتقد أن حالته الإنفعالية لاتؤثر في شكل المعلومات لديه. عندما يعتقد أن قيمه ومعتقداته لاتؤثر في شكل المعلومات لديه. عندما يعتقد أن يوله واتجاهاته النفسية لاتؤثر في شكل المعلومات لديه. عندما يعتقد أنه لايقوم بعمليات الحكم، التقدير، الإضافة، الحذف، التغيير للمعلومات لديه. عندما يعتقد أن المرسل إليه ينظر للمعلومات بنفس نظرته إليها. عندما يتحيز لطبيعة الأمور والأحداث، حسنة أو سيئة، بيضاء أو سوداء

تابع: معوقات الاتصال معوقات في بيئة الاتصال: أحد أطراف لاتصال او كلاهما لا يفهم أهداف المنظمة و الأهداف المشتركة أحد أطراف الاتصال تتعارض أهدافه مع اهداف المنظمة مع اهداف الطرف الآخر في الاتصال. أحد اطراف الاتصال او كلاهما لا يفهم وظيفتة او وظيفة الطرف الآخر على خير وجه، فيكون الاتصال معيباً. أحد اطراف الاتصال او كلاهما لا يفهم الفوائد التي ستعود علية من جراء الاتصال. أحد اطراف الاتصال او كلاهما لا يفهم العواقب السيئة التي ستصيبة أو تصيب المنظمة والآخرين من جراء سوء الاتصال. عدم اتسام البيئة بالابتكار والمبادأه والتعزيز(من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات الأتصال عدم اتساع البيئة بالعدل والثقة(من قبل الرؤساء والمنظمة) يحبط عمليات الاتصال. عدم توافر معلومات مرتدة عن مدى التقدم في الاتصال يحبطها.

كفاءة الاتصال: السرعةSpeed مدى السرعة أو البطء في نقل المعلومات قد يعود إلى الرسالة المستخدمة، فالمعلومات تفقد قيمتها إن لم تنقل أو تصل في الوقت المناسب. الارتداد Feedback تسهل الوسائل الشفهية حصول أطراف الاتصال على المعلومات المرتدة، أما الوسائل المكتوبة فهي بطيئة وغير فعالة في تقديم معلومات مرتدة. التسجيل Record يمكن للوسائل المكتوبة أن تحفظ ويمكن الرجوع إليها للمتابعة، أما الوسائل الشفهية فيصعب تسجيلها.

تابع / كفاءة الاتصال: الكثافة Intensity تتميز بعض الوسائل بإمكانية تقديم معلومات كثيفة، يمكن استخدام هذه الوسائل لعرض معلومات مسهبة أو معقدة. (كلما قدمت وسيلة الاتصال معلومات كثيفة كلما كان أفضل) الرسميةFormality إذا كان موضوع الاتصال متعارف عليه ومكتوب (رسمي) تستخدم وسيلة اتصال تناسب ذلك (مثل). هناك اتصالات داخلية تحتاج إلى الشكل الرسمي. (مثل) ,وهناك اتصالات داخلية بين الزملاء والأقسام تحتاج إلى وسائل أقل رسمية. التكلفةCost التكلفة عنصر نسبي، كلما كانت وسيلة الاتصال غير مكلفة كلما كان أفضل.

تدفق الاتصال السياسات العامة + توجيهات العمل الخطط تقارير وشكاوي الإدارة العليا مديري المصانع مديري الإدارات رؤساء الأقسام رؤساء المجموعات العمال السياسات العامة + توجيهات العمل الخطط تقارير وشكاوي

تابع تدفق الاتصال تأثير تسلسل المعلومات من شخص لشخص تابع تدفق الاتصال تأثير تسلسل المعلومات من شخص لشخص كل شخص يتلقى الرسالة ويفسرها حسب معلوماته ثم يتجاهل بعض الأجزاء التي قد تكون هامة وينقلها للأفراد الآخرين، هكذا نجد أن الرسالة التي وصلت إلى آخر شخص يختلف مضمونها عن الرسالة الحقيقية، وبالطبع فالمعنى يختلف خصائص الشخصية تؤثر على شبكة الاتصال.

تابع تدفق الاتصال تابع تأثير نقل المعلومات من شخص إلى شخص تابع تدفق الاتصال تابع تأثير نقل المعلومات من شخص إلى شخص ... هناك 7 عوامل تؤثر على عملية نقل الاتصالات وهي كالآتي : أن الرسالة تكون مختصرة ومبسطة وهناك نقص في المعلومات. المشاركة في تدفق الاتصالات تؤدي إلى حدوث فجوات في بعض المعلومات كما يؤدي لغضافة معلومات غير متعلقة بالرسالة. تؤدي المشاركة كذلك إلى تغيير بعض الكلمات وبالتالي إلى تغيير معناها مما يؤدي إلى اختلاف وتناقض بين مضمون الرسالة الحقيقي وماتم نقله. تؤدي المشاركة إلى عمل مقارنات بين الرسالة وبين رسائل سابقة مشابهة. تشويش الرسالة الأصلية يحدث نتيجة اتجاهات شخصية أو اتجاهات المشاركة في الاتصال. الرسالة تشوش عند انتقالها من شخص إلى آخر في سلسلة الاتصالات. الرسالة تشوش عندما يتم تبسيطها أكثر من اللازم أو عند تقييمها تقييمًا جيدًا أو سيئًا.

تابع تدفق الاتصال 7 بدائل لدى المديرين لتقليل درجة التشويش عندما يزداد عبء الاتصال وتكثر الرسائل تلقي بعض المعلومات وإهمال البعض الآخر. عدم القدرة على تصحيح بعض الآخطاء الموجودة في المعلومات الواردة. الاهتمام أكثر ببعض الوسائل الشفوية. اختيار وانتقاء بعض الرسائل لشعورنا بأهميتها. تلخيص الرسائل وتقريب معناها للذهن. تفويض المساعدين، أو توزيع الرسائل على البعض لكي يتولوها. عدم تلقي أي معلومات جديدة.

تأثير المشاركة تابع تدفق الاتصال كل فرد يمكن أن يشارك في نظام الاتصال. بعض المديرين يخشون المشاركة ويعتبرونها مضيعة للوقت. المشاركة في اتخاذ القرارات ليست ضرورية في كل المواقف. مشاركة القرار في حالة الطوارئ قد يؤدي إلى أضرار. تكون المشاركة فعالة في الحالات التالية: عندما يكون الموقف له علاقة وأهمية بالمشاركة. عندما يكون للمشارك خبرة في مجال القرار. عندما يعمل المشاركون في جو من الحرية ووضوح المعلومات وتحديدها. عندما يكون للمشاركين المهارات الكافية.

تابع تدفق الاتصال تأثير العزلة العزلة هي الانفراد والبعد عن عملية الاتصال. تتم عندما يعزل الشخص من شبكة الاتصال فلا يكون له أي دور في الاتصال. وهذا بالطبع خطأ. لكي يتجنب المدير العزل لابد أن يكون على اتصال دائم بموظفيه.

Business Communication المصطلحات Business Communication اتصالات الأعمال System Theory نظرية النظم Contingency Theory النظرية الموقفية Information Theory نظرية المعلومات

شكرا لكم