ورشة عمل تنفيذ الاستراتيجية وقياس وصياغة وبناء مؤشرات الأداء دكتور عبدالرحيم محمد استشاري التخطيط الاستراتيجي وقياس الأداء المؤسسي www.dr-ama.com

محاور الورشة كيفية قياس الأداء وتصميم نظام القياس ما هى متطلبات تحويل الخطة الاستراتيجية إلى خطط تنفيذية؟ تحديد الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة وتحويلها إلى أهداف تشغيلية محاور الورشة كيفية قياس الأداء وتصميم نظام القياس تصميم المؤشرات الاستراتيجية و التشغيلية  الربط بين المؤشرات الاستراتيجية والمؤشرات التشغيلية Balanced Scorecard

لماذا قياس الأداء ؟ كيف نعمل و ما هى طريقة عملنا؟ 1 2 هل نعمل نعمل طبقا للخطة الموضوعة؟ 3 هل العملاء راضين عن ما نقدمه لهم؟ هل عملياتنا يتم متابعتها بشكل جيد؟ 4 هل هناك تحسينات ضرورية يجب القيام بها؟ 5 اكثر من 75% من القيمة التي تحصل عليها المؤسسات تاتي من الأصول غير الملوسة التي لا تسطيع قياسها المقاييس التقليدية

ما هي العناصر التي يمكن أن نستغني عنها؟ 1 لنجاح التنفيذ إتبع أدوات استراتيجية المحيط الأزرق ما هي العناصر التي يمكن أن نستغني عنها؟ 1 ما هي العناصر التي يمكن أن نقلصها ؟ 2 ما هي العناصر التي يتم التركيز عليها لتحسين مستوى الأداء؟ 3 ما هي العناصر التي يمكن ابتكارها ولم يقدمها أحد من قبل؟ 4

مبادئ IBM في تنفيذ الاستراتيجية ( لويس جير تسنر )1993 الاعتماد على الأهداف والعمليات وليس سياسات وإجراءات العمل. 1 التركيز على الجودة والعمل بروح الفريق وربط الصلاحيات بالمسئوليات. 2 السوق ورضا الجمهور هو المؤشر الوحيد للنجاح. 3 التركيز على الموظفين الذين يعالجون الأخطاء لا الذين يتصيدون الأخطاء. 4 عدم إخفاء الأخطاء وإظهارها للمدير للتدخل وقت الحاجة. 5 التعامل مع مقترحات وحلول لا مع مشكلات. 6 ربط المكافآت بالأداء وليس بالمناصب الإدارية. 7 ترشيد استخدام الموارد وتقليص النفقات. 8

تصميم العمليات الإدارية SIPOC نقطة بداية العملية ، حيث يتم تسليم المواد اللازمة للتشغيل. Supplier المادة التي يتم تشغيلها وتكون على هيئة منتجات غير Input عملية تحويل المدخلات إلى مخرجات Process السلعة أو الخدمة التي يتم تسليمها للعميل . Output Customer الذي يتسلم مخرجات العملية

متطلبات إحداث التغيير

بداية العمل في التنفيذ تحديد فرق العمل التي ستقوم بالتنفيذ ( التثقيف – تبسيط وتوثيق الإجراءات – المتابعة - ....) 1 مراجعة الهيكل التنظيمي 2 تحديد أدوار الموظفين 3

الأهداف الاستراتيجية Strategic Goals الأهداف الاستراتيجية هى الأهداف بعيدة المدى وهى وصفية. ويتم تحديد بعد التحليل البيئي ومن القضايا الاستراتيجية

أمثلة على الأهداف الاستراتيجية التحول إلى مؤسسة لا ورقية 1 زيادة العائد ونسبة الربحية 100% بنهاية المرحلة الأولي 2 تخفيض معدلات الحوادث طبقا للمعايير العالمية 3 رفع كفاءة الأداء المؤسسي 4 تنمية قدرات ومهارات العنصر البشري 5

الأهداف التشغيلية Operational Objectives النتائج النهائية للأنشطة The end results for activities

What Are SMART GOALS? Specific محدد Measurable قابل للقياس Achievable قابل للتحقيق R Realistic واقعي T Time-bound محدد بزمن E Execution التنفيذ Review المراجعة R

أمثلة على الأهداف التشغيلية رفع مستوى الرضا الوظيفي 10% مقارنة بالعام السابق 1 زيادة العائد 20% عن العام السابق 2 الرد على 90% من شكاوى الجمهور خلال ثلاثة أيام من تقديمها 3 زيادة رضا الجمهور عن الخدمات المقدمة إلى 80% 4

المعيار Standard (Criteria ) المعيار هو مقياس مرجعي يمكن الاسترشاد به عند تقويم الاداء في المؤسسة من خلال مقارنته مع المستويات القياسية المنشودة 1 المعيار هو ما يقاس عليه 2

مؤشر الأداء يشير إلى مستوى الأداء ولكن لا يعني قياسة ما هى مؤشرات الأداء؟ Key Performance Indicators( KPI’s) أداة تستخدمها المؤسسة والمديرون والمستثمرون لمعرفة كيف يسير العمل في المؤسسة 1 عبارة عن أدوات ووسائل متفق عليها مسبقا وهى تعكس عوامل النجاح الأساسية Critical Success Factors (CSF) في المنظمة 2 مؤشر الأداء يشير إلى مستوى الأداء ولكن لا يعني قياسة 3

أنواع مؤشرات الأداء مؤشرات تتعلق بفعالية Effectiveness 1 مؤشرات تتعلق بكفاءة Efficiency 2 مؤشرات تتعلق بإنتاجية Productivity . 3 مؤشرات تتعلق بوقت التشغيل Timelines 4 مؤشرات تتعلق بالأمان Safety 5 مؤشرات تتعلق بمستوى جودة Quality 6

المواصفات المطلوب توافرها في مؤشرات الأداء : ان ترتبط بالأهداف الحقيقية المحددة من قبل المؤسسة. 1 تكون بسيطة ومفهومة وقابلة للقياس. 2 ان تكون متسلسلة Cascading بحيث تغطي جميع مستويات المنظمة 3 ان تكون قليلة حتى يمكن متابعتها. 4 تكون واقعية وقابلة للتطبيق 5 تكون قابلة للاستمرار لفترات معقولة و لا تتغير بسرعة 6 المؤشرات ليست هدفا في حد ذاتها ولكن تفسيرها هو الأهم. 7

المؤشرات ثلاثة اقسام: الأرقام : Numbers نسب التقدم: Progressing 1 نسب التقدم: Progressing 2 3 التغير Change مؤشرات الأداء أبعد من الأرقام: KPIs go beyond counting

أسئلة مؤشرات الأداء Key Performance Questions ما هى افضل البيانات والمعلومات الإدارية التي نحتاج لجمعها وتساعدنا في الإجابة عن الأسئلة المهمة والتي تحتاج إلى إجابة؟، 1 2 ما هى النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير في المؤسسة؟ ما هى النقاط التي نتميز بها في المؤسسة ويمكن أن تحقق النجاح للمؤسسة؟ 3

مثال على مؤشر: معدل دوران العمالة: يكون المؤشر: ألا تزيد عدد استقالات الموظفين بنسبة 3% سنويا. يتم حسابه كالتالي: إجمالي عدد الموظفين الذين استقالوا لأى سبب + عدد الموظفين الذين تمت إقالتهم إلى إجمالي عدد الموظفين في بداية العام . مع مراعاة عدم احتساب العمالة التي تم تسريحها بغرض تخفيض عدد العمالة.

أساسيات المؤشرات The Indicator Basics تحديد هوية المؤشر KPI ID 1 عبارة عن رقم أو رمز رقمي لتميز كل مؤشر عن الاخر 2 اسم المؤشر: Indicator Name يحتاج اى مؤشر أداء إلى اسم يوضح ما هو هذا المؤشر صاحب المؤشر KPI Owner 3 عادة نفس الشخص المسئول عن الهدف