ITSM Certifikácia – Procesy, Nástroje, Ľudia Autor: Pavol Holbík Kontakt: holbik@omnicom.sk Spoločnosť: OMNICOM s.r.o. Dátum: 22. apríl 2010 Konzultant Akreditovaný školiteľ ITIL Expert ISO 20k consultant Podpredseda itSMF Člen IQC

OMNICOM Patrí k lídrom na trhu ITSM služieb v SR Služby: Poradenstvo & Vzdelávanie v ITSM Implementácia: ITIL® a ISO/IEC 20000 Web portály www.itsm.sk a www.itsmportal.cz Zakladajúci člen itSMF.SK EXIN - Accredited Training Provider EXIN - Accredited Examination Center Skúšky – úspešnosť na prvý „pokus“: Foundation 95% (EU – 88%) Intermediate 84% (EU – 82%) Explain the Omnicom company, objectives, area of activities. Pay attention to EXIN’s accreditation and examination process. Attention is paid to EXIN as Examination Institute for Information Science: EXIN’s mission is to improve the quality of the IT sector, the IT professionals and the IT users, by means of independent testing and certification. Zdroj: EXIN

Procesy (Organizácia) Agenda Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Certifikácia / Akreditácia Vydanie certifikátu za účelom potvrdenia zhody so štandardom. Certifikácia zahŕňa oficiálny audit nezávislej a akreditovanej inštitúcie. Pojem certifikácia je tiež používaný ako udelenie osvedčenia o dosiahnutej kvalifikácii osoby. Akreditácia Akreditovaný znamená byť oficiálne poverený vykonávať rolu. Napríklad ten kto je akreditovaný (napr. Akreditovaný orgán), môže robiť školenia alebo vykonávať audity. Kto je vlastníkom OGC? Zdroj: Slovník ITIL® v3 www.itsmf.sk

Procesy (Organizácia) Certifikačné oblasti OGC – APMG Gold Silver Bronze Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia) OGC – APMG Master Expert Intermediate Foundation, Complementary ISO/IEC – itSMF ISO/IEC 20000-1:2005

Procesy (Organizácia) Prečo ISO/IEC 20000 Vďaka certifikácii organizácia preukazuje, že jej IT služby sú v súlade s medzinárodným štandardom kvality a že riziká spojené s riadením IT služieb spravuje bezpečným a odpovedajúcim spôsobom. Požiadavky na kvalitu u zákazníka stále narastajú a riadenie IT služieb nie je výnimkou. Strategickým rozhodnutím pre organizáciu Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Certifikácia organizácie podľa ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 je cielená pre organizácie poskytujúce činnosti riadenia služieb, buď externé alebo interné Získanie certifikátu - preukázať súlad Schopnosť preukázať, že spoločnosť má Systém Manažérstva Služieb v súlade so všetkými požiadavkami normy Rozsah Registrované certifikačné organizácie ( RCB ) Certifikované organizácie http://www.isoiec20000certification.com/ Význam certifikátu rastie s menom a tradíciou certifikačnej spoločnosti. Kto má certifikát? Ísť na web a ukázť organizácie po krajinách a auditorov Verejné obstaranie http://www.e-vestnik.sk/Vyhladavanie/Vestnik#/Vyhladavanie/SearchOznamenie|0 Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Procesy (Organizácia) C E R T I F I K A Č N Á S C H É M A Existuje niekoľko druhov certifikátov Podľa itSMF Podľa EXIN a TÜV SÜD Akademie ... Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Procesy (Organizácia) ITIL® Software Scheme Výhody Schopnosť preukázať kvalitatívny súlad softvéru s ITIL® V3 Garancia použiteľnosti pre koncového používateľa Platné od septembra 2009 Nehodnotí sa software, ale súlad nástroja s ITIL® procesom! Posudzovanie procesov – splnenie „povinných“ požiadaviek Licensed Software Assessors http://www.itil-officialsite.com Pink Elephant - https://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/ Súkromná iniciatíva (nie je podporovaná OGC) WG05 ITIL is a framework, a set of ‘Best Practice’ guidelines. It is not a standard. SW – out of the box support process 27 procesov Licensed Software Assessors Nezávislé hodnotiace organizácie, ktoré poskytujú odporúčanie pre APM Group o hodnotení nástrojov. Nástroje sú posudzované kvalifikovanými odborníkmi ktorí, spĺňajú kritéria definované APM Group. Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Procesy (Organizácia) Úrovne hodnotenia  BRONZE Produkt úspešne prešiel hodnotením, ale zatiaľ nie je používaný zákazníkmi. SILVER Produkt úspešne prešiel hodnotením a má najmenej troch „používajúcich“ zákazníkov. GOLD Produkt úspešne prešiel hodnotením a má najmenej troch „používajúcich“ zákazníkov, ktorý sú ochotný potvrdiť využívanie nástroja na automatizáciu daných procesov v súlade s ITIL. Silver Potvrdené objednávkou ... Gold Hlavičkový list Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Kvalifikačná schéma ITIL® V3 Preukázanie odbornej spôsobilosti jednotlivcov Jednotné sylaby Bloom taxonómia – úroveň znalostí Definovaný obsah a rozsah Centralizovaná databáza pre testovacie otázky Systém kreditov The ITIL® Credit Profiler Platnosť kvalifikačnej schémy ITIL® V2 Úplné ukončenie k 30 júnu 2011 V2 Foundation - 30 júna 2010 V2 Manager – 31 august 2010 V2 Practitioner - 31 december 2010 Foundation Bridge - 31 december 2010 Manager Bridge - 30 jún 2011 Profesia sk. Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Procesy (Organizácia) Akreditácia Copyright The APM Group Ltd. All rights reserved http://www.itil-officialsite.com Examiners Training organizastion Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Oficiálna kvalifikačná schéma ITIL® V3 Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Procesy (Organizácia) Úrovne kvalifikácie Foundation Úvodná úroveň ktorá ponúka prehľad životného cyklu služby (Service Lifecycle). Ciele a zameranie je na porozumenie súvislostí medzi etapami životného cyklu, použitých procesov a ich zapojení na riadení IT služieb. Intermediate Tvorí hlavnú časť kvalifikačnej schémy. Sú modulárne a umožňujú kandidátovi výber špecifickej oblasti, ktorá ho zaujíma na základe jeho odborných potrieb a budovania kariéry. Má dve základné skupiny: Service Lifecycle „manažérsky" zameraná skupina Service Capability „procesne" zameraná skupina ITIL® Expert Certificate Je ocenenie kandidáta za dosiahnutie kvalifikačnej úrovne v ITIL® V3. ITIL® Master Je to najvyššia úroveň kvalifikácie pre ITIL® V3. Je určená jednotlivcom, ktorí môžu preukázať a poskytnúť evidenciu ich schopnosti implementovať definované ITIL® disciplíny a ITSM Best Practice v reálnom pracovnom prostredí. (Bude spresnené v roku 2010) Koľko z vás má Foundation Intermediate Expert Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Odhadovaný počet na Slovensku Názov Požiadavky Trvanie Kurz/Test Otázky/Body/Minimum Jazyk Testu Odhadovaný počet na Slovensku Master Expert ? English --- Min 22 kreditov ---- ----- 3 Intermediate Manaing accros Lifecycle Min 17 kreditov ATO 4 dni / 120 min 8/40/28 Multi choice Gradient Scenáre Brazilian Portuguese German Danish Japanese French Spanish 60 Lifecycle Stream Foundation 3 dni / 120 min Capability Stream Fondation 3 dni / 60 min 40/40/26 English, German, French, Danish, Spanish, Japanese, Portuguese, Dutch, Hungarian, Italian, Korean, Swedish, Chinese, Polish 750 (V2 + V3)

Procesy (Organizácia) Intermediate Vyspelý spôsob štúdia - 1/3 teórie a 2/3 cvičení Lifecycle Manažérsky zameraný Strategicky a takticky Založený na etapách životného cyklu Capability Procesne zameraný Takticky a prevádzka Založený na procesných celkoch Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Complementary Qualifications ICT Infrastructure Management (ICTIM) BCS-ISEB kvalifikácia s  3.5 kreditom Service Catalogue APMG-International kvalifikácia 1.5 kreditom Foundation IT Service Management according to ISO/IEC 20000 EXIN/TÜV SÜD Akademie kvalifikácia s 1.0 kreditom Certified Process Design Engineer (CPDE) Loyalist Certification Services kvalifikácia s 1.5 kreditom ICT Infrastructure Management (ICTIM) This BCS-ISEB qualification holds 3.5 credits under the V3 scheme. This certificate is based on the ITIL best practice guide ICT Infrastructure Management. Successful achievement of the Certificate will enable candidates to demonstrate knowledge and application of the processes required to manage an ICT Infrastructure, and define the interfaces and dependencies with all other areas involved in the specification, design, development, support, delivery and continuous improvement of ICT services. Service Catalogue This APMG-International qualification holds 1.5 credits under the V3 scheme. The certification and associated course is aimed at those with an ITIL Foundation certificate (or above) who have an interest in learning more about how a Service Catalogue could benefit their business, and specifically looks at ways to control demand, publish and track service pricing and cost and automate service request management and fulfillment. Foundation IT Service Management according to ISO/IEC 20000 This EXIN/TÜV SÜD Akademie certification holds 1.0 credits under the V3 scheme. The Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 demonstrates a student's understanding of the core principles, processes and practices of a quality approach to IT Service Management based on the international standard for IT service provision. The 'IT Service Management according to ISO/IEC 20000' program focuses on the role of people and their activities in achieving quality of IT services and processes. Certified Process Design Engineer (CPDE) This Loyalist Certification Services qualification holds 1.5 credits under the V3 scheme. Nástroje Ľudia Procesy (Organizácia)

Otázky ?