مهارات اتصالات الاعمال ادر )241 ت( مهارات اتصالات الاعمال ادر )241 ت(

مهارات الاتصال الشخصية والجماعية الفصل الرابع مهارات الاتصال الشخصية والجماعية

في نهاية الفصل يتوقع من الطالبة اتقان عدة مهارات وفقا للمواضيع التالية : مهارات الاتصال الشخصية والجماعية . التعرف على انواع مهارات الاتصال الشخصية والجماعيةInterpersonal and Group Communication الاتصال الشفوي Oral Communication لغة الجسد Body Language التفاوض والحوار Negotiation & Dialogue حل المشكلات Problem Solving اتخاذ القرار Making Decision التوكيدية Assertiveness ادارة الاجتماعات Manage Meetings اتكيت العمل Office Etiquette

الاتصال الشخصي مفهوم الاتصال الشخصي: عبارة عن تبادل المعلومات بين شخصين أو أكثر . فهو اتصال مرتبط بالعلاقات الشخصية التي نكونها مع الناس سواء أكانت علاقات طويلة أو قصيرة المدى. فالاتصال الشخصي تفاعل بين عدد من الافراد ويتأثر بالبيئة الاجتماعية التي ينتمى إليها الأفراد.

فوائد الاتصال الشخصي : يوفر اشباعا لبعض احتياجاتنا الشخصية من استمتاع ، ووجدان ، وانتماء، وهروب، واسترخاء، وسيطرة . الاستمتاع : يعد احد انواع التسلية التي نمارسها بانتظام. الوجدان : الإحساس بشعور دافئ نحو الاشخاص الذين نحترمهم ونعتني بهم . الانتماء: لا يستطيع شخص العيش بعزل عن الاخرين حيث يمثل مطلب اساسي لاستمتاعنا بالحياة . الهروب : من خلال الاتصال الشخصي ببعض المقربين نستطيع التنفيس عن همومنا ومشاغلنا وضغوطنا.

الاسترخاء : عندما نتحدث مع الاخرين نخلد بذلك الى الراحة والنأي عن الأعباء. السيطرة : الحاجة الى السيطرة على مجريات الامور تدعونا الى التواصل مع من حولنا من أشخاص لمحاولة اقناعهم كصورة من صوره.

مباشر غير مباشر أنواع الاتصال الشخصي تتم فيه مواجهة بين المرسل والمستقبل وجها لوجه . وفي نفس المكان فيحصل المرسل على ردة فعل مباشر من المستقبل ويمكن ان يصبح مستقبلا ويعود ويصبح مرسلا. يحتاج الى جهد مضاعف في استخدام مهارة الاتصال الناجح وبفعالية لاجتياز المواقف الايجابية مباشر يتم عبر وسائط مثل : الهاتف أو المراسلة أو التخاطب بالحاسب وفيه تكون التغذية المرتدة متأخرة أو تكاد تكون معدومة. غير مباشر

الصفات الاساسية للاتصال الشخصي ( الخصوصية , حدوثه ضمن علاقة شخصية , تأثره بالبيئة الاجتماعية , تأثره بنوع طرفي الاتصال ) 1- الخصوصية ( خصوصية الاتصال الشخصي): الخصوصية تميز الاتصال الشخصي عن الاتصال الجماهيري . وعدم وجودها ينفي كونه اتصال شخصي . مثال : عندما يتحدث السكرتير مع المراجعين كافة يكون اتصال غير شخصي , ولكن عندما يتحدث مع المراجعين الاكثر ترددا على مراجعة المؤسسة وبطريقة أكثر خصوصية :ان يسأله مثلا عن احواله الخاصة فيكون حينئذ الاتصال أخذ طابعا شخصياً.

3- يتأثر بالبيئة الاجتماعية : 2- يحدث ضمن علاقة شخصية العلاقة التي تربط بين أثنين تحدد نع الرسالة بينهما , كالحديث مثلا بينك وبين صديقك يختلف عما اذا كان الاتصال مع شخص آخر لا تربطك به علاقة قوية . 3- يتأثر بالبيئة الاجتماعية : الاختلافات الاجتماعية بين الناس تؤثر على طبيعة الاتصال الشخصي بينهم . فمثلا العلاقة بين مدير او مديرة المدرسة مع المعلمين او المعلمات تختلف عن علاقاتها مع الرؤساء في ادارة التعليم بالمنطقة .

4- يتأثر بنوع طرفي الاتصال الاتصال يتأثر بنوع طرفي الاتصال ( ذكر, أنثى) . مثال : يمكن معرفة ما اذا كان زميلك يتحدث بالهاتف مع أخيه او والده او والدته او أخته من خلال اسلوبه في الحوار مع كل منهم.

الاسباب التي تدعو لإنشاء علاقات شخصية توجد مجموعة من الاسباب التي تدعو الى انشاء علاقات شخصية مع الاخرين من اهمها : 1- المظهر الخارجي: الشخص عادة ما ينجذب للأخرين عندما يسره المظهر الخارجي وتصبح لدية الرغبة للتعرف عليه عن كثب . الا ان المظهر الخارجي حقيقة يمثل صفة شكلية لطرفي الاتصال تقل مع مرور الوقت , ونادرا ما تكون سبب في بقائها على المدى الطويل .

2- الفائدة المتوقعة : بعض الافراد ينجذبون لبعضهم بسبب شعورهم أن العلاقة ستعود عليهم بفائدة ما. 3- التشابه : الافراد عادة ما ينجذبون للذين يشاركوهم الميول والاعتقاد , أو اللذين يبدون أنهم مثقفون في المواضيع التي يميلون لها او يهتمون بها أو حتى الأماكن التي يرتادونها معا. 4- الاختلاف : ان العرف السائد بين الناس انه من النادر ان يؤدي الاختلاف الى تكوين علاقات شخصية مستمرة . ويؤدي الاختلاف الى تكوين علاقات شخصية اذا تم فهمها على الشكل الصحيح.

5- التقارب : يقصد به التواصل المباشر بين الاشخاص عندما يلتقون بتجربة ما كالعمل او الدراسة . فالتقارب ليس ضروري لإنشاء علاقة شخصية بل ضروري للمحافظة عليها.

مراحل تطور العلاقات الشخصية تتطور العلاقات الشخصية بين البشر بطريقة يمكن التنبؤ بها. وقد عرف علماء الاتصال عدداً من مراحل هذا التطور سواء كانت هذه العلاقة في طريقها نحو التنامي أو التلاشي. فالعلاقة الشخصية كدورة حياة الكائن الحي لها بداية فحياة فنهاية. إلا أن نمط التطور في العلاقات الشخصية يختلف من علاقة شخصية إلى أخرى. فبعض العلاقات الشخصية يتطور سريعاً، بينما تجد البعض الآخر يتطور ببطء شديد. كما أن بعض العلاقات يتلاشى سريعاً، في حين أن البعض الآخر يدوم مدى العمر. وقد حدد العالم مارك ناب (Mark Knapp) خمس مراحل تتنامى من خلالها العلاقات الشخصية وخمس مراحل أخرى تمر بها هذه العلاقة وهي في طريقها نحو التلاشي بمجمل عشرة مراحل وهي كالاتي:

5- مرحلة الارتباط والشعور المشترك بأهمية العلاقة مرحلة التنامي 1- مرحلة البداية 2- مرحلة التجربة 3- مرحلة التعزيز 4- مرحلة التكامل 5- مرحلة الارتباط والشعور المشترك بأهمية العلاقة

مثال قد نبدأ الحديث بأن نقول: "مرحباً. كيف حالك ؟" فيأتي الرد المباشر: "بخير. كيف حالك أنت ؟" بالطبع نحن لم نقصد السؤال عن الحالة الصحية للشخص الآخر، ولكن في الواقع أرسلنا رسالة ضمنية له تقول: "قد لاحظت وجودك وأريد أن أتحدث إليك، هل أنت لاحظت وجودي وتريد التحدث إلي أيضاً ؟" مرحلة البداية وتتصف هذه المرحلة بالغموض وهي المرحلة التي يلتقي فيها الأشخاص للمرة الأولى، ويحدث خلالها التفاعل المبدئي بين شخصين في صورة تبادل بعض الأحاديث العابرة أو على الأقل تبادل النظرات فيما بينهما بحيث يلاحظ كل منهما الآخر.

مثال اذا انت تحب كرة القدم. .أنا ايضا احب ذلك حقا؟ هذا عظيم اين تلعب بالعادة ؟ مرحلة التجربة يسعى الإنسان في هذه المرحلة إلى التعرف على الشخص المقابل واكتشاف اهتماماته الخاصة، وفي المقابل إعطائه الفرصة للتعرف عليه واكتشاف اهتماماته الخاصة أيضاً. وتتصف هذه المرحلة كسابقتها بدرجة عالية من الأمان الاجتماعي، إذ يعمد الجميع إلى طرح مقاطع الحوار المألوفة للمناقشة أو إلى استخدام الحديث العابر ( مثلاً: حالة الطقس، الأشخاص المعروفين لكليهما، مباراة كرة القدم ).

3-مرحلة التعزيز 4- مرحلة التكامل يمكن للعلاقة بين اثنين أن تتطور إلى أن تصل إلى مرحلة التكامل بحيث يقومان بدمج أنشطتهما معاً، وتنسيق مواعيدهما اليومية، وتكوين اهتمامات ومشاعر وقيم مشتركة فيما بينهما. ويتعرف كل منهما على اصدقاء الاخر 3-مرحلة التعزيز وتكون مظاهر هذه المرحلة متمثلة في تكرار اللقاءات بين الطرفين . كما أن طبيعة الحوار الذي يتم بينهما يصبح أكثر خصوصية ايضا الحذر فيما يتعلق بتطوير العلاقة الشخصية . تأكد القبول من طرفي الاتصال . العلاقة تنمو تدريجيا . مثالها :يبوح أحدهما بمشاعره نحو الآخر فهو ينتظر سماع مشاعر الآخر نحوه

مرحلة الارتباط والشعور المشترك بأهمية العلاقة : ويحدث عندما يتعاهد الطرفان على الالتزام بهذه العلاقة مدى الدهر ويكون الاتصال الشخصي بين الطرفين مليئا بالمشاعر الفياضة . ويتطلب هذا النوع من العلاقة اتفاقاً ضمنياً بين الطرفين حول واجبات ومسئوليات كل منهما نحو الآخر. وتكون هذه الواجبات والمسئوليات فريدة في تكوينها وخاصة بتلك العلاقة. وتختص هذه المرحلة بقدرة الطرفين على إدارة النزاع فيما بينهما. ويكون النزاع حاسما بين استمرار العلاقة او تلاشيها.

مرحلة التلاشي 1- مرحلة الاختلاف وجود اختلافات واضحة تحول دون تقدم العلاقة , يتحول اسلوب الحوار الجماعي الى اسلوب فردي , تزايد المشاكل الغير محلولة . 2- مرحلة التقييد تزداد العلاقة سوء ويتم تضييق الفاعل الى اضيق حدود ويتم قصر الحوار بالموضوعات الآمنة فقط. 3- مرحلة الركود تتوقف العلاقة الشخصية عن النمو في أي من طرفيها . ويفقد الأمل في احيائها . 4- مرحلة التجنب وهي التي يحدث فيها الانفصال الشعوري بين طرفي العلاقة ويتجنبان التواصل المباشر قد يكون محدد وموجز وممكن عدائي. 5- مرحلة الانهاء اخر مراحل التلاشي ويتجه الطرفان الى اتخاذ الاجراءات الكفيلة بإنهائها. وانهاء العلاقة هنا يتم بيسر وسهولة.

طرق تطور العلاقات الشخصية : تتميز كل علاقة شخصية بتفردها في مسار تطورها من مرحلة إلى أخرى . فربما تتجاوز بعض العلاقات الشخصية مرحلة ما بشكل سريع جداً، وقد تنتقل بعض العلاقات إلى مرحلة متقدمة دون المرور عبر مرحلة سابقة لها، كما أن بعض العلاقات يمكن أن ترجع إلى الوراء لزيارة مرحلة ما كان قد تم الانتهاء منها مسبقاً.

وإليك بعض الأمثلة على ذلك: - في المجتمعات العربية المحافظة يتم عقد الزواج بين الرجل والمرأة (مرحلة الارتباط) وبعد دخولهما بيت الزوجية تتطور العلاقة بدءاً بمرحلة البداية فالتجربة فالتعزيز فالتكامل. ويتم بعد ذلك العودة إلى مرحلة الارتباط من خلال الإيماءات الضمنية بالالتزام بهذا الزواج مدى العمر. - ازداد الخلاف بين الزوجين وانتقلا عبر مراحل تلاشي العلاقة إلى أن تم الانفصال بينهما (مرحلة الإنهاء). وبعد فترة سعى أهل الخير للإصلاح بين الاثنين فرجعا إلى بعضهما وبدأ تطور العلاقة هذه المرة بشكل رومنسي بديع

- أفشى صديق سر صديقه الدفين مما أدى إلى طرده من العمل فما كان من الثاني إلا أن سارع بإنهاء العلاقة (مرحلة الإنهاء) دون المرور بالمراحل السابقة لها (التقييد، الركود، التجنب). طرق التحدث مع الآخرين : يتبادل الناس أطراف الحديث فيما بينهم من خلال طريقتين رئيسيتين هما المحادثة العابرة والإفصاح عن الذات. 1- المحادثة العابرة (ٍSmall Talk): تعتبر المحادثات العابرة الوسيلة الأكثر استخداماً للاتصال الشخصي وبالتالي لإنشاء العلاقات الشخصية (فالعلاقة الشخصية تتكون من خلال التقاء شخصين في مكان ما إضافة إلى تكوين انطباع إيجابي في ذهن كل منهما نحو الطرف الآخر. وعادة ما يكون هذا اللقاء المبدئي غير مخطط له، بل يحدث مصادفة ودون استعداد أي من الطرفين له. فقد يحدث هذا اللقاء، على سبيل المثال مع الراكب الجالس بجوارك في الطائرة أو مع الطالب الذي يجلس بجانبك في المحاضرة ، أو مع جارك الذي يصلي معك في نفس المسجد. ويواجه بعض الناس صعوبة في الحديث مع شخص يلتقون به لأول مرة.

مميزات المحادثة العابرة: 1- تشمل المحادثة العابرة على حديث لا يتناول الموضوعات الشخصية . 2- من انجع الوسائل للتعرف على الاشخاص وتلعب دور رئيسي في المحافظة على العلاقة . 3- لها اثر حيوي في بناء العلاقات الشخصية . 4- تستخدم عادة لإشباع الحاجات للانتماء كما انها لا تؤدي الى الاختلاف والتنازع . 5- تساعد على التقليل في مستوى الغموض في العلاقات الشخصية.

الشخصيات البشرية 1- مفهوم الشخصية : عرف العالم جيلفورد Guilford أن شخصية الفرد هي ذلك النموذج الفريد الذي تتكون منه سماته . فالشخصية عبارة عن نظام متكامل في الشخص يتكون من المظهر الخارجي للفرد وصفاته النفسية الداخلية والتصرفات والسلوكيات المتنوعة التي يقوم بها والتي تؤثر وتتأثر ببعضها البعض . مما يعطي طابعا محددا لكيانه المعنوي الشخصي .

مرتكزات الشخصية ترتكز على 3 دعائم ( العقل , الارادة , العاطفة) . 1- العقل : العقل نعمة عظيمة وهبها ايانا الله جل في علاه فبالعقل ميزنا عن سائر مخلوقاته , وجعل لنا القدرة على التفكير والتأمل . 2- الارادة: تعتبر احدى مرتكزات الشخصية القوية فالشخص بالإرادة يستطيع ان يحق آماله وأهدافه وطموحاته وأحلامه 3- العاطفة: الانسان اجتماعي بطبيعته ويتأثر بالأحداث من حولة والتي تصب في مجرى احساسه وتساعده على حب ذاته وحب من حوله.

أقسام الشخصية الشخصية السوية الشخصية الغير سوية المقبولة سلوكا وفكرا ومشاعرا من المجتمع الشخصية السوية الشاذة المتصفة بأنماط سلوك خارجة عن المألوف الشخصية الغير سوية

أنماط الشخصية وطرق التعامل معها ان الاشخاص يختلفون عن بعضهم البعض وفقا لخصائصهم الشخصية سواء على مستوى الفرد ام على مستوى تفاعله مع الاخرين . تعود الاختلافات الى عاملين : 1- عامل الوراثة 2- عامل البيئة المحيطة .

تصنف الانماط البشرية وفقا للاتي : الانماط البشرية وفقا للإدراك: -الأشخاص البصريون ( أرى , أشاهد, أتصور , ألاحظ, أحاول رسم صورة في مخيلتي). 2-الأشخاص الحسيون ( أشعر, أحس , ألمس,...الخ) 3-الأشخاص السمعيون( أسمع ,أنصت ,..الخ)

[ثانياً]-الأنماط البشرية وفقاً للسلوك التفاعلي: 1- نمط الشخصية المُدَّعية المعرفة. 2- نمط الشخصية المرتابة (الشكاكة أو سيئة الظن) 3-نمط الشخصية (الباحث عن الأخطاء). 4- نمط الشخصية الثرثار. 5- نمط الشخصية الساذجة. 6- نمط الشخصية القاسية. 7- نمط الشخصية الخجولة. 8- نمط الشخصية العدوانية. 9- نمط الشخصية الارستقراطية المتعالية. 10- نمط الشخصية العطوفة. 11- نمط الشخصية الايجابية.

الاتصال في المجموعات الصغيرة (فريق العمل) Team Work

نشاط ذهني ماذا نعني بمعنى كلمة (Team) ؟

مفهوم المجموعات الصغيرة (فريق العمل ) عبارة عن مجموعة من الافراد يتراوح عددهم ما بين 3 و 15 يعملون مع بعضهم البعض من أجل - هدف واحد محدد مشترك يتطلب - التنسيق - والتفاعل - والتكامل - والاعتماد المتبادل ولكل منهم دور منوط به تجاه ذلك الهدف .

أعضاء المجموعة أو الفريق الفعال القائد: هو الذي يتمتع بروح الفريق ويعمل من اجل تحقيق التفاعل والتوفيق بين اعضائه . يمتاز بقوة شخصية ونضوج فكري وتقديم النصح والمشورة. المبادر: هو الذي يقدم أفكار واساليب وطرق مختلفة لتطوير العمل ضمن الفريق ويبادر الى تولي أصعب المسؤوليات . المحرك –المشجع: هو الذي يعمل على تحفيز أعضاء المجموعة أو الفريق ويبعث فيهم النشاط لتحقيق الانجازات بالثناء على جهودهم جامعا بين التشجيع والحث.

الموفق –المنسق: هو الذي يسعى الى توضيح العلاقة بين الأفكار والمقترحات التي يتقدم بها اعضاء الفريق ويقوم بصياغة الافكار والمقترحات ويعمل على ازالة سوء الفهم الذي قد يحدث بين الاخوة في العمل . الناقد البناء: يقوم بتقييم النتائج التي توصل اليها الفريق بنزاهة وموضوعية مع الاستدراك والتعديل بأسلوب تشجيعي يساعد على استدرار مزيد من الافكار.

أهمية التواصل الجيد بين القائد وأعضاء المجموعة أو الفريق فهم أهداف وسياسات ونشاطات المجموعة والمشاركة في وضعها. فهم الأدوار والمهام الموكلة اليهم والمشاركة في صنعها. تقديم مقترحاتهم واراءهم وانتقاداتهم بهدف التطوير . شعورهم بالمساوة في الاهمية وفي تطوير العمل وتقدير انجازاتهم الجيدة ومبادراتهم. تقييم اعمال الفريق من قبل جميع الاعضاء ويكون الهدف تطوير العمل وليس توجيه اللوم او المسؤولية الى بعض. ان تكون علاقات القائد مبنية على الثقة والمصداقية.

لماذا الاتصال في مجموعات او فرق العمل ؟ يساعد في تحقيق حاجات نفسية. تقديم معارف ومعلومات متعددة قد لا تتوفر في الفرد الواحد يرفع من تقدير الفرد لنفسه ويحوله للتفكير الايجابي . تحقيق اهداف قد لا تكون سهلة التحقيق بدونهم. يساعد في إضفاء الأمان على أفرادها.

أخلاقيات العمل في مجموعات الحق في ابداء الرأي لكل عضو في المجموعة. تبادل المعلومات التي تساعد على تحقيق الهدف. الحفاظ على المعلومات السرية.

العوامل التي تؤدي الى فشل أو نجاح العمل في مجموعات صغيرة عوامل النجاح عوامل الفشل تحديد الأهداف بصورة واضحة عدم وضوح الاهداف العمل بروح الفريق الواحد عدم وجود تنظيم بين أفراد المجموعة اتخاذ القرار بالأغلبية القرارات الذاتية والتعصب لها الاتصال الايجابي ضعف القيادة داخل المجموعة تشجيع الافكار الابداعية عدم إعطاء المجموعة الوقت الكافي لإنجاز المهمة المناط بها المرونة في العمل عدم التنسيق الفعال بين أعضاء المجموعة التعاون بين أفراد المجموعة والالتزام الخلافات بين أفراد المجموعة

سلبيات المجموعات الصغيرة المجاملة على حساب الهدف الذي من أجله قامت المجموعة اهدار الوقت بدون فائدة عدم توزيع الاعباء بشكل عادل بين اعضاء الفريق الاختلاف في طريقة الاتصال التأثير الداخلي المؤدي للفشل ظاهرة كراهية المجموعة

ورشة عمل بناء فريق عمل على المجموعات الموجودة وتحديد الاعضاء اسم المجموعة هدف المجموعة قانون المجموعة تحديد المهام

عوامل نجاح الاتصال مع الآخرين Success Factors of Communication With Others

الإقناع استخدام صيغة المخاطب ( أنت ,أنتم , نحن ) أكثر من صيغة المتكلم (أنا ) وتعطي مبررات منطقية ومقنعة وتوزع وقتك عند الحديث ثلث لك وثلثاه للاخرين . الايجابية التحدث بوضوح وصوت مسموع جهوري قوي واستخدام لغة الجسد والعيون والالتزام بالتعبيرات الايجابية. القوة يقصد بها هنا قوة الاسلوب وان تعبر عن فكرتك مرة وحدة باستخدام الفاظ قوية ومؤثرة. الدقة في الاسلوب التحدث بلغة صريحة وليست ضمنية واتخدام عبارات وكلمات بسيطة وشائعة وتحاشي اللغة المنمقة معرفة الاهداف جيدا والاحتفاظ بالابتسامة

التواصل مع المسئول آداب التواصل الكتابي مع المسئول : التواصل مع المسئول من الامور المهمة التي تتطلب إجادة بعض المهارات. آداب التواصل الكتابي مع المسئول : 1- الاشارة الى اسم ووظيفة المرسل إليه 2- توجيه السلام والتحية بأسلوب مهذب ومقتضب 3- كتابة المحتوى بشكل محدد ومختصر 4- التقيد بآداب الاتصال الايجابي 5- مراعاة الموضوعية والدقة في الطرح 6- استشعار مسؤولية الكلمة وأمانتها 7- وضع خاتمة مناسبة 8- كتابة اسم المرسل ومهنته

نموذج التواصل الكتابي مع المسئول مثال 1 ص 130 .

مثال 2 نموذج للتواصل الكتابي

نشاط بناء على ما تم دراسته في نموذج التواصل الكتابي مع المسؤول أكتبي خطابا رسميا موجه الى عضو هيئة تدريس المقرر توضحين فيه ( طلب , شكر, رفع ظلم , ملاحظة , شكوى , مقترح ) .