Корисници, интересне и заинтересоване стране Јелена Русо Основе квалитета 2018/2019.

А ко су корисници? Задовољење корисника? Појмови на енглеском? ИСО 9000 (“customers”): организација или особа који примају производ или на коју он има утицаја у било којој фази свога настанка, експлоатације или похрањивања; Да ли се корисници увек тако и називају? Здравство? Адвокат? Малопродаје? Јавне установе? Задовољење корисника?

Произвођачи оригиналне опреме Категорије корисника Категорија корисника Ко јој припада Купци (енг. „purchasers“) Неко ко за себе или другога купује производ, нпр. онај ко купује намирнице за себе или породицу. Крајњи корисници („end users“, „ultimate customers“) Неко ко је крајњи корисник у испоручилачко-корисничком ланцу, нпр. онај ко поједе намирницу. Трговци („merchants“) Организације и појединци који купују производ, ради даље трговине - трговци на мало и велико, посредници, трговачки путници, дистрибутери, као и сви они који имају било какве активности у вези са робом. Снабдевачи („suppliers“) Они који обезбеђују улаз за процес. Нпр. фирма која производи гуме за аутомобиле или она која пружа консалтинг у области менаџмента квалитета. Снабдевачи су такође корисници. Они имају потребе за информацијама у вези са спецификацијама за производ, количином потребне робе, задовољством испорученим производом. Произвођачи оригиналне опреме („original equipment manufacturers“) Купци производа које уграђују у властите производе, нпр. фабрика аутомобила која купује аутомобилске гуме. Потенцијални корисници („potential customers“) Они који тренутно не користе производ, али постоји могућност да постану корисници у будућности, нпр. онај ко рентира кола одређене марке може да се одлучи да, задовољан квалитетом, купи баш ту марку. Скривени корисници („hidden customers“) Они који нису на први поглед видљиви у испоручилачко-корисничком ланцу. Могу имати великог, понекад и пресудног значаја на производњу. То су законодавци, критичари, креатори јавног мњења, контролне лабораторије, медији, јавност, порески обвезници, синдикати, струковна удружења, креатори корпоративне политике, појединци и организације на које производи и процеси имају утицаја.

Како квалитет види произвођач, а како корисник? – пример аутомобила На основу истраживања у САД-у, “Smart” је проглашен за “аутомобил којег се људи највише стиде”. Већина испитаника је као разлог навела његове димензије и небезбедност. Један од испитаника је био оригиналан, изјавивши да вожња “Smart”-а “оставља утицак да немате новца за куповину аутомобила”. Погледајте листу и разлоге: “Smart Fortwo” – исувише мали, небезбедан “Nissan Cube” – једноставно ружан “Hummer H2” – исувише велики, “позерски” “Chevrolet SSR” – “кичаст” “Volkswagen” (нова “Буба”) - исувише “женскаст” “Subaru Baja” - смешан “Lincoln Town Car” – ауто за “маторце” “Pontiac Azteka” – кутија на четири точка “Plymouth PT Cruiser” - ауто за “маторце”, клише “Honda Element” - кутија на четири точка “Chevrolet HHR” – изгледа као мртвачка кола “Nissan Murano” кабриолет - женскаст, “ружан к‛о ђаво”

Различито поимање/перцепција

“Корисник је увек у праву” “Корисник никада не греши” Marshall field and company je robna kuća u Čikagu. ISO 10001 Customer satisfaction - smernice za ponašanje organizacije ISO 10002 Customer satisfaction – vodič za postupanje sa žalbama ISO 10003 Customer satisfaction – smernice za rešavanje sporova ISO 10004 Customer satisfaction – vodič za merenje i praćenje zadovoljstva korisnika ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003, ИСО 10004.

Како удовољити кориснику? “expected quality” Јаз 1, QM Јаз 2, QM “designed quality” Јаз 3, QM “actual quality” Јаз 4, QM “perceived quality” КОРИСНИКОВ (ПЕРЦИПИРАНИ) = ПОСТИГНУТ - ОЧЕКИВАНИ

Однос очекиваног и перципираног квалитета У ком случају је корисник задовољан? А да ли постоји још неко чији захтеви треба да буду задовољени?

Интересне и заинтересоване стране Интересне и заинтересоване стране “interested parties” “stakeholders” Приоритет у задовољавању захтева?

Класе интересних страна Способност да се наметне сопствена воља Право (морално/законско) да утиче на рад организације Колико брзо мора да се реагује на њихове захтеве

Како заинтересована страна постаје интересна?

Класе интересних страна Знање + финансије Свако ко је завршио средњу школу има легитимитет да упише факултет latentan (l. latere, latens) tajni, potajni, prikriven, sakriven; Деловање у време уписног рока

Заинтересована страна Радионица: Интересне и заинтересоване стране Подела у групе – производне и услужне организације Бреинсторминг – листа заинтересованих страна и њихови захтеви Пример произвођача чоколаде Заинтересована страна Ко су? Који су захтеви? Корисници Запослени Власници Индустрија Локална заједница Државна управа Испоручиоци Конкуренти Супститутори ...

Заинтересована страна Радионица: Интересне и заинтересоване стране Анализа – моћ (оцена од 1-5) и хитност (оцена од 1-5), прорачун укупне важности по ова два критеријума Пример произвођача чоколаде Заинтересована страна Моћ (1-5) Хитност (1-5) Моћ х Хитност (1-25) Корисници Запослени Власници Индустрија Локална заједница Државна управа Испоручиоци Конкуренти Супститутори ... Гране тешке индустрије су: енергетика, рударство, металургија и хемијска индустрија Гране лаке индустрије су: прехрамбена индустрија, текстилна индустрија, дрвна индустрија, дуванска индустрија, графичка индустрија, индустрија грађевинских материјала и индустрија коже и обуће Анализи је могуће додати још критеријума, нпр. легитимност

Приоритетне заинтересоване стране Радионица: Интересне и заинтересоване стране Графички приказ – приоритетне заинтересоване стране и конфликтни захтеви Презентација резултата Пример произвођача чоколаде Конфликтни захтеви? Приоритетне заинтересоване стране