حاكميت باليني و بهبود كيفيت خدمات درماني رفسنجان آذر 91 حاكميت باليني و بهبود كيفيت خدمات درماني رفسنجان آذر 91

كيفيت خدمات درماني و سيستمهاي بهبود كيفيت كيفيت خدمات درماني و سيستمهاي بهبود كيفيت

چرا كيفيت؟ افزایش دانش و آگاهی گیرندگان خدمت افزایش تعداد و تنوع ارائه دهندگان خدمت ارتقاء سطح استاندارد های ارائه خدمت وضع قوانین و مقررات سخت گیرانه تر توجه افکار عمومی و رسانه های جمعی افزایش سرعت ارتباطات و مبادله اطلاعات افزايش قدرت انتخاب و تصميم‌گيري بيماران 3

كيفيت؟ دقت؛ ايمني انجام درست كار درست در بار اول منـاسب بودن خدمت براي هــدف مشخص مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده تامين نياز اعلام شده و اعلام نشده مشتري و كاستن از دامنه تغييرات فرآيندها درك اهميت و توجه به ساختارها، فرآيندها و پيامدها 4

5

Quality in Health Care (WHO Statement) Respect to Dignity Beneficence Non- malefience Autonomy

كيفيت خدمات درماني؟ درجه‌اي از خدمات سلامتي براي افراد و جوامع است كه احتمال دستيابي به پيامدهاي مطلوب سلامتي را افزايش‌داده و در تطابق با دانش حرفه‌اي روز باشد (IOM, 1990, Medicare: A Strategy for Quality Assurance) انجام كار درست؛ براي افراد درست (انتخاب‌شده)؛ در زمان درست؛ و انجام درست تمام اين موارد در اولين مواجهه 7

نکاتی که از تعریف IOM استنباط می شود: کیفیت دو حالتی نیست، درجه ای است کلیه جنبه های خدمت است (Health Services) هم فردی است و هم جمعیتی برای نتیجه مطلوب مخاطب تعیین نکرده : بیمار، پزشک، مدیر، رئیس، معاون درمان، دانشگاه ، وزارتخانه رابطه احتمالاتی بین کیفیت و نتیجه مطلوب و نه علت و معلولی بر اساس دانش فعلی سنجیده می شود، پس نسبی است و می تواند فردا عوض شود

ابعاد کیفیت بر اساس تعریف Maxwell: 1- Effectiveness (اثربخشی):آیا کاری که انجام می دهیم اثر مورد نظر را دارد؟ Does it more good than bad? 2- Efficiency ( کارآئی): آیا نسبت خروجی به ورودی حداکثر است؟ در مقایسه با سایر مداخلات – Is it work ? 3- Acceptability (مقبولیت): چقدر جنبه های انسانی رعایت می شود؟مردم در مورد خدمت چه فکر می کنند؟ ناظر بیرونی چه قضاوتی دارد؟ اگر Nearest , Dearest بود چه؟محرمانه بودن و حریم شخصی رعایت شده است؟ چقدر با انتظارات تطابق دارد؟ 4- Access ( دسترسی): سدی وجود ندارد؟ مثل عدم اطلاع، مسافت، عدم توانائی پرداخت زمان انتظار Can people use it? 5- Equity(عدالت): آیا بین افراد فرق وجود داردIs it fair ? 6- Relevance (مناسبت)با توجه به نیازها و خواسته های جمعیت به عنوان یک کل ، آیا این ترکیب خدمت بهترین است یا اولویت ها رعایت شده است؟

ابعاد كيفيت خدمات درماني؟ ايمن بودن بهنگام بودن كارايي داشتن عادلانه بودن اثربخش بودن بيمار-محور بودن 10

كيفيت خدمات درماني از ديد بيماران؟ احترام به ارزشها، ترجيحات و نيازهاي بيان‌شده از سوي بيمار دسترسي به مراقبتها حمايت عاطفي ارائة اطلاعات، برقراري ارتباط و آموزش هماهنگي مراقبتها راحتي و آسايش جسمي برقراري تعامل با خانواده و دوستان پيوستگي خدمات و تغيير موجه و مناسب مراقبتها The Picker Institute, Based on 12 years of research, and more that 450,000 interviews 11

رويكردهاي مربوط به کیفیت نگرش قديم يا q نگرش جديد يا Q كيفيت به محصول مربوط است كيفيت يك موضوع فني است كيفيت مسئوليت بازرسان است كيفيت توسط كارشناسان راهبري مي شود كيفيت رسيدن به بالاترين درجه است كيفيت بايد كنترل شود كيفيت به عملكرد سازمان مربوط است كيفيت يك موضوع استراتژيك است كيفيت مسئوليت همه كاركنان است كيفيت توسط مديريت راهبري وهدايت مي شود كيفيت نيل به درجه معيني از مطلوبيت است كيفيت بايد بهبود داده شود 12

بهبود کیفیت؟ تلاشي گروهي است براي شناسايي فرصت‌هاي بهبود، اندازه‌گيري عملكرد و درگير‌نمودن كاركنان خط مقدم براي يافتن راههايي براي بهبود عملكرد. بهبود كيفيت، از طريق چرخه‌هاي تكرارشوندة اندازه‌گيري عملكرد، آزمون تغييرات و ارزشيابي مجدد دستاوردها امكانپذير مي‌گردد. 13

بهبود کیفیت

جايزه بنياد اروپايي براي مديريت كيفيت سيستمهاي بهبود کیفیت شش سيگما كنترل آماري فرآيند (SPC) توسعه عملكرد كيفي (QFD) PDCA مديريت كيفيت (ISO) 5s توليد ناب الگوگيري جايزه بنياد اروپايي براي مديريت كيفيت جايزه دمينگ جايزه مالكوم بالدريج اعتباربخشي حاكميت باليني تحليل شيوه‌هاي بروز خطا و اثرات آن تحليل علل ريشه‌ ايمني بيمار 15

ISO, 5S, TPM, QFD, 6 Sigma, Lean, TQM سيستمهاي مرتبط با بهبود کیفیت سیستم هایی برای مسابقه کیفیت (جایزه دمینگ، جایزه مالکوم بالدریج،جایزه ملی کیفیت ایران، (EFQM سیستم هایی برای استقرار کیفیت ISO, 5S, TPM, QFD, 6 Sigma, Lean, TQM 16