Procesul de management al calităţii pentru serviciul clienţi Tema 7

Conceptul și dezvoltarea calității serviciilor în Ospitalitate Ce este ospitalitatea Elementul primar ce interacţionează din exterior este cel al relației sociale promovată de o gazdă prietenoasă, primitoare, amabilă, deschisă, ce prezintă un comportament cald, generos creând un mediu ospitalier, social

Conceptul și dezvoltarea calității serviciilor în Ospitalitate Acest lucru promovează un sentiment pozitiv de securitate și confort, creat de structura fizică, design, decor și locație a facilităţii.

Elementele cheie ale ospitalităţii Există două elemente cheie ale ospitalităii: Oaspetele. Produsul şi serviciul.

Elementele cheie ale ospitalităţii Oaspetele Ospitalitatea care urmează a fi oferită în cameră de către furnizorul de servicii Aceasta evidenţiază rolul central al oaspeților în funcția de ospitalitate Fără oaspete, ospitalitatea nu poate fi oferită

Elementele cheie ale ospitalităţii Produsul şi Serviciul Ospitalitatea constă dintr-un amestec complex de “Produse” (alimente, băutură, distracție, cazare) şi “Serviciu”, împreună cu atmosfera care le înconjoară.

Operaţiuni în ospitalitate Cercetarea clientului Conceptul serviciului Scopurile afacerii Specificarea serviciului - promisiunea Dezvoltare continuă   Planificarea serviciului Acţiuni corective Proceduri Evaluarea performanței serviciului Prestarea serviciului Training & Suport Resurse

calitatea

calitatea Ce este calitatea ? Totalitatea facilităţilor și caracteristicilor unui produs sau serviciu care se bazează pe capacitatea sa de a satisface o nevoie expresă sau implicită. Necesitatea este cea a clientului - arbitrul final al calităţii.

Cuprinde întreaga organizație, de la prestator la client TQM Cuprinde întreaga organizație, de la prestator la client Subliniază angajamentul conducerii de a avea o continuă, globală excelență în toate aspectele legate de produse și servicii care sunt importante pentru client

TQM în Servicii Calitatea serviciului este mult mai dificil de estimat decât calitatea mărfurilor Percepţia calităţii serviciului depinde de: Diferenţele intangibile între produse Aşteptările intangibile pe care le au clienţii faţă de aceste produse

Calitatea serviciului Managerii operaţionali trebuie să recunoască că: Componenta intangibilităţii serviciilor este importantă Procesul de servicii este important Serviciul este privit prin prisma aşteptărilor clienţilor Vor avea loc şi excepţii

Matricea caracteristicilor calităţii Tangibil Intangibil Produse F & B Mărfuri facilitare Informaţie-meniu Atmosfera Estetica Emoţii Confort Acţiuni Proces Scenariu / acțiuni corective Căldură Prietenie Grijă / serviciu Produs Serviciu

calitatea De ce calitatea este importantă ? În primul rând, Oaspetii sunt mai exigenţi faţă de produsele și serviciile care le cumpără sau le utilizează și faţă de modul în care aceste produse şi servicii sunt livrate

calitatea De ce calitatea este importantă ? În al doilea rând: dezvoltarea tehnologiei sofisticate, atât hard, cât şi soft, permiţând managerilor să ofere o mulţime de potențiale servicii suplimentare și convenţionale

calitatea De ce calitatea este importantă ? În al treilea rând, într-o piață tot mai competitivă internațională, calitatea este văzută ca salvatorul ce oferă marja avantajului competitiv.

Beneficii ale calităţii Calitatea duce la eficiență Calitatea creează clienți sau oaspeți adevăraţi / fideli Recompense financiare

Calitatea duce la eficiență Un accent pe calitate și pe îmbunătăţirea calităţii duce la eficiență operațională care oferă mai mult decât recuperarea investiției. Costurile pentru calitate pot fi împărțite în două tipuri: Costul de conformitate Costul de ne-conformitate

Calitatea duce la eficiență Costul de conformitate : Acele costuri implicate în asigurarea că totul se reuşeşte bine și include toate eforturile de prevenire și pregătire

Calitatea duce la eficiență Costul de ne-conformitate: Costuri de evaluare Costuri de eșec

Calitatea duce la eficiență a) costuri de evaluare: sunt costurile de inspecție pentru a se asigura că greselile sunt minimizate și de a încerca să se asigure că toate greșelile făcute sunt identificate înainte de a ajunge la clienţi.

Calitatea duce la eficiență b) costurile de eşec: sunt costurile greșelilor deja făcute. Costul defectelor interne sunt cele efectuate în cazul în care greșelile sunt găsite înainte de a ajunge la client. Costul defectelor externe, sunt cele în care greșelile nu sunt găsite înainte de a ajunge la client.

Calitate creează clienți sau oaspeți adevăraţi Dacă beneficiile din eficiență sunt combinate cu valoarea înaltă percepută, atunci rezultatul va fi clienţii fideli, care utilizează operațiunile în mod constant pe o perioadă lungă de timp și vorbesc despre experiența lor prietenilor

Recompense financiare Cel mai important factor unic care afectează performanța unei unități de afaceri este calitatea produselor și serviciilor sale în comparație cu concurenții săi. Pe termen scurt, valoarea adăugată a unei operațiuni “calitative” de ospitalitate permite generarea profiturilor prin prețuri premium, dar pe termen lung, creșterea afacerii și de îmbunătățire a eficienții calităţii va mentine marjele de profit mai mari.

Centrarea importanţei pe oaspeţi Ospitalitatea nu poate fi oferită fără prezența oaspetelui, care prevede, de asemenea, sursa de venit pentru succesul financiar continuu al funcţionalităţii. Oaspetele este, astfel, direct implicat în multe aspecte ale furnizării serviciului de ospitalitate. Combinația dintre toți oaspeții decide modelul cererii pentru funcționare.

Centrarea importanţei pe oaspeţi Un oaspete este parte a mediului celorlalţi oaspeţi. Oaspetele este arbitru final al satisfacţiei faţă de elementele serviciului şi produsului şi, astfel, criticul calităii ospitalităţii prestatorului de serviciu

Determinanţi ai calităţii serviciului Încredere Receptivitate Competență Acces Curtoazie Comunicare Credibilitate Securitate Înțelegerea / cunoașterea clientului Tangibile

Dimensiuni ale calităţii serviciului (viziuni) Timp și întregire a serviciului Cât timp trebuie să aștepte un client pentru a i se presta serviciul Intră în limitele de timp prevăzut? Deplinătate : Este oferit totul ce a cerut clientul?

Dimensiuni ale calităţii serviciului (viziuni) – cont. Curtoazie: Cum sunt clienții trataţi de către angajați? Au recepţioniştii voci plăcute, calme, zâmbitoare? Consistenţă / consecvenţă Este același nivel de servicii furnizat fiecărui client de fiecare dată? Este ziarul livrat la timp în fiecare dimineață?

Dimensiuni ale calităţii serviciului (viziuni) – cont. Accesibilitate și confort Cât de ușor este procesul de obţinere a serviciului? Răspunde rapid recepţionerul apelului clientului? Acuratețe / precizie Este serviciul efectuat corect de fiecare dată? Responsabilitate Cât de bine compania reacționează în situații neobișnuite? Cât de bine un recepţioner este capabil să răspundă la întrebările unui client?

Atribute ale calităţii în servicii Standard / Benchmark Cel mai înalt nivel al calităţii pe care tinde să-l atingă o companie Promptitudinea Cât de rapid un serviciu este prestat

Inspectarea serviciului Organizaţia Ce este inspectat Standard Hard Rock Hotel Reception desk Doorman Camera Minibar Utilizarea numelui clientului Salutarea oaspetelui în mai puţin de 30 sec Funcţionarea tuturor luminilor, baie imaculată Completat şi inclus toate consumaşiile în plată

European Foundation for Quality Management (EFQM) EFQM (Fundația Europeană pentru Managementul Calității) este o fundație non-profit de membri din Bruxelles, înființată în 1989 pentru a spori competitivitatea economiei europene. Impulsul inițial pentru formarea EFQM a fost un răspuns la activitatea de W. Edwards Deming și dezvoltarea conceptelor de Management al Calității Totale. Excelență în afaceri se concentrează pe client și necesită conducere de inspiratie, precum și sisteme, procese și fapte pentru a gestiona o organizație. Dar pentru ca totul să se întâmple, este nevoie să maximizeze contribuția angajatului, ajutându-i să se dezvolte și să crească. Excelență în afaceri înseamnă că excelența este realizată în tot ceea ce deţine o organizație: clienti, strategie, leadership, oameni, parteneri, societate, procese, produse și servicii.

European Customer Satisfaction Index (ECSI) ECSI (Indicele european de satisfacţie a consumatorilor) este un instrument analitic, conceput pentru a oferi o bază solidă pentru selectarea strategiei corecte de marketing. Cu ajutorul ECSI compania poate afla care factori sunt cei mai importanţi în crearea satisfacției clienților și loialităţii.  ECSI a fost inițiat de către Comisia Europeană, în colaborare cu Fundația Europeană pentru Managementul Calității și Organizația Europeană pentru Calitate (EOQ), împreună cu o rețea de universități și școli de afaceri. Comitetul Tehnic ECSI a dezvoltat o metodă de analiză, care este un așa-numit model econometric și o analiză de cauzalitate.

American Customer Satisfaction Index (ACSI) Estimează satisfacţia consumatorilor Creat în 1994 Web site: www.acsi.org Example (în 2003) Amazon.com a obţinut un punctaj de 88 (cel mai înalt în servicii) Dell a obţinut un punctaj de 78 (cel mai înalt în industria computerelor) Cadillac a obţinut un punctaj de 87 (cel mai înalt în industria constructoare de automobile)

ISO 9000 / 14000 – de ce ? Experiență recunoscută în construirea unui consens internațional Numele de BRAND, etică și largă recunoaștere Domeniu de aplicare diversificat, gamă largă de rezultate și coerență transsectorială Rețea extinsă, atât la nivel internațional și regional Capacitatea de a oferi standarde internaționale de a contribui la punerea în aplicare și la armonizarea reglementărilor Leadership pentru producerea de standarde și ghiduri pentru evaluarea conformității Leadership în utilizarea instrumentelor informatice pentru producerea și difuzarea standardelor

concluzii Gestionarea calității în Ospitalitate este complicată din cauza melanjului complex de elemente ale produselor și serviciilor care trebuie să fie gestionate pe parcursul ciclului scurt de operațiuni. Există o necesitate evidentă pentru o abordare sistematică și cuprinzătoare în prestarea de servicii. Toate acestea sunt posibile prin instruire și sesiuni adecvate de orientare a angajaților tuturor departamentelor

Strategie de recuperare a serviciului Managerii trebuie să aibă un plan pentru când serviciul o să fie mai puţin se succes Învăţătura de rutină a hotelului Marriott Ascultăm Empatizăm Cerem scuze Reacționăm Notificăm