עקרונות ניהול איכות דני חייט MSM

התפתחות האיכות תכנון מבוסס לקוח QFD בקרת איכות QC הבטחת איכות QA גישות מתקדמות תכנון מבוסס לקוח QFD תכן לייצורTOC LEAN Management(ניהול רזה) שביעות רצון לקוח ומעורבות ספקים TQM שפור מתמיד עלויות איכות צוותי שיפור הבטחת איכות נהלים ניהול איכות בקרת איכות מפרט המוצר בקרת איכות QC הבטחת איכות QA ניהול איכות כוללת גישות ניהול איכות

הגדרת האיכות - מהי איכות היעד : "שביעות רצון כוללת של הצרכן" בעבר “עמידת המוצר במפרט” כיום “התאמת המוצר לשימוש” לחילופין : “התאמת המוצר לדרישות הצרכן” היעד : "שביעות רצון כוללת של הצרכן"

יפן לאחר מלחמת העולם לפני המלחמה יפן התמחתה בייצור המוני של מוצרים זולים בעלי איכות ירודה. שתי פצצות האטום השמידו מרכזי תעשיה גדולים וחשובים. הפצצות האמריקאים הקונבנציונליות השמידו אחוז ניכר מהתעשיה היפנית (סדר גודל של המלחמה בעירק) היפנים תלויים בייצוא כדי לממן יבוא שבלעדיו לא יוכלו להתקיים.

התפתחויות מרכזיות בתחום האיכות בארה"ב וביפן שנה 1920 תרשימי בקרת תהליך (שוארט) 1930 פיתוח דגימות קבלה (דודג' ורומיג) 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 מלחמת העולם ה-2. איכות מוצרים ושירותים מהפכת האיכות ביפן מהפכת ה TQM במערב יתרון יפני

הדרך לניהול איכות כוללת TQM* – Total Quality Management מיון והשלכת פגומים בקרה על מאפייני מוצר בתהליך ייצור מיון והשלכת פגומים ביקורת קבלה בקרת איכות בקרה מדגמית של קלט פלט שיפור תהליכי ייצור אבטחת איכות שיפור מתמיד התאמת המוצר למשתמש שיפור מתמיד של כל התהליכים בארגון ניהול איכות כוללת

מרכיבי תחום האיכות התפיסה הניהולית תפיסת האיכות שיטות ניהול הייצור יחסים עם ספקים וצרכנים.

הבעיה הקלאסית : איכות לעומת כמות המודל הישן כמות איכות המודל התחליפי איכות כמות הפתרון הבעיה תהליכי ייצור עם שונות נמוכה אפס ליקויים מוצר ושרות אמינים יעילות ייצור בכמויות

משמעויות המודל התחליפי יעילות Efficiency לעשות דברים נכון (Doing things right) אפקטיביות Effectiveness לעשות את הדברים הנכונים (Doing the right things) איכות = יעילות + אפקטיביות לעשות את הדברים הנכונים - נכון, בפעם הראשונה, תמיד ובכל תהליך

הגדרת האיכות המחודשת “עם הפנים לצרכן” (Total customer satisfaction) “איננו מוכרים רק פריט, אלא המוצר כולל גם את השרות במשך חיי המוצר” הצרכן אינו רק המשתמש הסופי רמות האיכות אליהן הורגלנו בעבר אינן מספיקות

ניהול האיכות שיטה יעילה המתכללת פיתוח איכותי, אחזקה איכותית ומאמץ שיפור איכות עבור היחידות הארגוניות השונות. ניהול האיכות מאפשר ייצור ומתן שרות באופן החסכוני ביותר תוך קבלת שביעות רצון מלאה של הלקוחות. עלות איכות זמן

אחריות לאיכות מחלקת שיווק ומכירות (Marketing & Sales Department) מחלקת תכנון מוצרים (Product Engineering Department) מחלקת רכש (Purchasing Department) מחלקת הנדסת ייצור (Production Engineering Department) מחלקת ייצור ( Production Department) מחלקת פיקוח ובחינה ( Inspection & Testing Department) מחלקת אריזה ומשלוח (Packaging & Shipping Department) מחלקת שרות מוצרים (Product Service Department) מחלקת בקרת איכות (Quality-Control Department)

מרכיבים בהגדרת האיכות ישות : פריט הניתן לתיאור או להתייחסות באופן אינדיווידואלי,למשל: פעילות או תהליך. מוצר. ארגון,מערכת, אדם. תהליך: קבוצה של משאבים ופעילויות, הקשורים ביניהם, הממירה תשומות לתפוקות.

מרכיבים בהגדרת האיכות מוצר : תוצאות של פעילויות או תהליכים תהליך מוצר מכוון ללקוח תהליך תשומות ”מוצרים” אחרים

מרכיבים בהגדרת האיכות מוצר חומרה - מוצרים פיזיים מוחשיים. תוכנה- מוצרים המייצגים נתונים, מידע או ידע. חומרים מעובדים- חומרי גלם, חומרי בינים בתהליך,חומרים מעובדים לשימוש סופי שאינם חומרה או תוכנה. שירותים- תהליכים או פעילויות המתבצעים למען מקבל השירות.

שיפור מתמשך בשביעות רצון מודל האיכות אספקת המוצר ללקוח לקוח מוצר שיפור מתמשך בשביעות רצון עמידה במפרטים תכנון לאיכות מפרט

הגדרה התאמת המוצר לשימוש. או: התאמת המוצר לדרישות הלקוח. (1979 ג’וראן)

הגדרה מכלול התכונות והמאפיינים של ישות הנוגעים ביכולתה לספק צרכים מפורשים ומשתמעים. הגדרת התקן

היבטי איכות התאמה לדרישות. Conformance to Requirements. דרגת מצוינות. Degree of Excellence.

סימני חוסר איכות גידול במס’ הבוחנים ירידה באיכות גידול בזמן עיבוד ניהול ברמת המיקרו המיומנים פורשים גידול במס’ התלונות פריחת האשמות גידול במס’ הישיבות

מדוע איכות ? איכות גבוהה - הישרדות בתנאי תחרות בינלאומית. היעדר איכות - עולה כסף. קיצור זמנים: זמן תגובה Response Time. זמן מחזור. Concept to Product Cycle Time

מדוע איכות ? שביעות רצון : לקוחות. ספקים. עובדים.

מערכת האיכות המבנה הארגוני, הנהלים, התהליכים, והמשאבים הנחוצים כדי ליישם ניהול איכות.

אלמנטים של מערכת האיכות מבנה אירגוני, חלוקת אחריות וסמכות. תכנון איכות. בקרת איכות. הבטחת איכות. שיפור איכות.

אלמנטים של מערכת האיכות מבדקים וסקרים. מדריך איכות ונהלי איכות. מערכות איסוף מידע ניתוח ושמירתו.

וועדת סקר חומרים – - MRB (Material Review Board) ועדת סקר חומרים תתכנס בתדירות ע"פ צורך ולפחות אחת לשנה ובה יקבעו כללי העבודה מול החומרים השונים המאוחסנים בחברה. הועדה תכלול את הגורמים הבאים: מחלקת אבטחת איכות תפ"י/planning הנהלת המחסן ניהול שרשרת ההספקה נציג שיווק ומכירות

RTV (Return To Vendor) החזרה לספק בשלבים ע"פ: תנאי ההסכם/חוזה תיעוד נדרש לפני החזרה ובתהליך. מיקום גיאוגרפי בקשה ל – RMA (Return Material Authorization) אישור לשימוש UAI (Use As Is) DA (Deviation Authorization) המגדיר סטיית שימוש לפריט.

החלטות במסגרת MRB Rework/Repair המחייב תיאום מוקדם עם הספק לתיקון המוצר כדי לא לאבד את האחריות וכן קביעת האחריות לעלויות התיקון. אישור להשמדה Scrap = השמד! תהליך שמבוצע כהוראה של הספק או כאשר יש סכנה סביבתית בקיום המוצר.

תהליך הקבלה קביעת נוהל לתהליך הקבלה הקובע כיצד יבוצעו הבדיקות הבאות: בקרת כמות בקרת איכות בקרת מועד האספקה בקרת תיעוד נדרש – document’s

תהליך הקבלה ההיבט החוזי בתהליך (סגירת הזמנה) ההיבט הרגולטורי בתהליך – בעלות הסחורה בתהליך וביקורת הלימת המלאי – מס הכנסה ת3  = תקין, תקף ותואם – זו הבדיקה הפיזית האדמיניסטרטיבית. F3 Fit, Form & Function שזו בחינה טכנית איכותית. כאשר אין התאמה באחת מהפעולות המוגדרות. טובין נדחה ומועבר למחסן הסגר לטיפול במסגרת ועדת סקר חומרים (MRB).

תרשים מערך מידע לקבלת סחורה בעיות איכות העתק הזמנה תפ"י רכש הנה"ח הזמנה ואישורה חשבונית ותשלום דרישה ניפוק העתק הזמנה אי התאמה חיוב ת"מ ואישור מחסן קבלה ספק

אחסנה ואיכות האחסנה דרישות האחסון בהיבטים איכותיים כגון: טמפ' לחות/יובש אוורור נדרש מעקב אחר מנה/אצווה כמות פגומים בעקבות אחסון ועבודת המחס

אופיין איכות הגדרה התכונה של המוצר שיש בה כדי לענות על צרכי הלקוח ולהגביר את שביעות רצונו מהמוצר.

אופייני איכות אופיינים טכנולוגיים. אופייני ביצוע. אופיינים פסיכולוגיים. אופייני שירות. אופיינים הקשורים בדינים,תקנות, תקנים וכללים החלים על המוצר.

מדדי איכות דוגמאות תוכנה מספר שגיאות ל 1000 שורות קוד חומרים מעובדים אחוז הזיהום בנוזל ריכוז הכוהל במשקה שירותים זמן המתנה ללקוח אורך תור ממוצע

תרשימי בקרה (PROCESS CONTROL CHARTS ) בקרת איכות תהליכית ביקורת (INSPECTION ) בדיקה של חומרי גלם, רכש חלקים, עבודה בתהליך ותוצרת גמורה. תצפית ומדידה של נושא הבדיקה. דגימה (SAMPLING ) בחירת מספר תוצרים מתוך אצווה (Batch) ובדיקתם תוך מטרה להסיק מסקנות לגבי כל האצווה. תרשימי בקרה (PROCESS CONTROL CHARTS ) נועדו לאבחן שינויים בייצור או במתן שירות. שינויים אלו נבחנים בזמן הייצור או בזמן מתן השרות.

רכיבי עלויות האיכות עלויות מניעה (Prevention) עלויות הערכה וסינון (Appraisal &Screening) עלויות כשל פנימי (Internal Failure ) עלויות כשל חיצוני (External Failure )

עלויות איכות עלויות אבטחת ושיפור האיכות: מניעה – מניעת ליקויים, פגמים וכשל הערכה – מדידה וקביעת התאמה לדרישות עלויות הנובעות מאיכות נמוכה: כשל פנימי – פגם או ליקוי שהתגלו לפני הגעה ללקוח כשל חיצוני – עלויות הנובעות מפגם או לקוי לאחר האספקה ללקוח

עלויות מניעה Prevention תכן לאיכות תכנון והפעלת מערכת בקרת תהליך סטטיסטית סקר תכן Design review אימות תכן המוצר Product design verification הערכת ספקים (AUDIT) מבוצע בשיתוף עם הרכש הסמכת ספקים הדרכת מועסקים וספקים ניתוח כשלים ופעולות מתקנות ומונעות פרויקטים לשיפור איכות

עלויות הערכה וסינון Appraisal & Screening פיתוח מערכת מדידת איכות וציוד בקרת איכות בדיקה של רכש חלקים וחומרי גלם בדיקה ובחינה של חומרי גלם בדיקה ובחינה של המוצר בכל שלבי הייצור עלות הפעלה ותחזוקה של ציוד מדידה ובחינה עלויות בחינת המוצר אצל הצרכן לפני המסירה הסופית. הכנת תכניות למערכת הערכת האיכות. תשלום לגורמי חוץ לצורך קבלת אישור או הסמכה

עלויות כשל פנימי חמרי גלם שנפסלו מוצרים פסולים והתשומות שהושקעו בהם מוצרים לא מתאימים שעובדו מחדש Rework-Repair בחינה מחדש Retest אובדן תפוקה בייצור Yield losses בטלה של אמצעי ייצור Downtime אובדן רווח ממכירת מוצרים כסוג ב'

עלויות כשל חיצוני מימוש אחריות על מוצר טיפול בתלונות שלא במסגרת האחריות שירות למוצר הנדרש עקב פגמים שהתגלו בבדיקה שגרתית של היצרן החזרת מוצרים/רכיבים תביעות משפטיות אובדן לקוחות

קצה הקרחון מימוש אחריות עיבוד מחדש החזרות מלקוחות מדידה אינטנסיבית

תחתית הקרחון זמן תגובה ארוך מדי טעויות בחשבונות ספקים סחורה שניזוקה מלאים גבוהים עקב איכות ירודה ותזמון לא אמין עיכוב בקבלת תשלומים תחלופת עובדים החזרת מוצרים בשל אי-התאמה לפקודת הרכש של הלקוח שירות שדה מופרז פיגור אחר מתחרים אובדן רצון טוב של לקוחות

עלויות האיכות הכוללת

השיטה הישראלית – מה חושבים עלינו בעולם ד"ר ברוס סילברסטין, יועץ השיווק של אינטל, מיקרוסופט, סטארבק, על חברות סטארט אפ ישראליות: "חברות ישראליות נוטות לשים את הדגש על רעיונות גדולים, יכולת ההמצאה, יצירתיות אבל לא תמיד שמים דגש מקביל על הביצוע. המוצרים לא מגיעים, אם הם מגיעים הם לא מגיעים בזמן, אם הם כבר מגיעים בזמן הם לא מגיעים לפי הדרישות של הלקוח" גלובס, 29/1/02

שיטות ניהול ישראליות - התוצאה

המובילים בתורת האיכות אדווארד דמינג ג'וזף ג'ורן אישיקאווה קאורו וויליאם קונווי דיוויד גרווין פיליפ קרוסבי ארמנד פייגנבאום ועוד..

14 העקרונות של דמינג 1. קבע מטרה לייצור ושירות 2. איכות גבוהה יותר עולה פחות. 3. אין להסתמך על בחינה וביקורת. 4. רכש רכיבים וחומרים לא רק על בסיס עלות. 5. שפר בהתמדה ולאורך הזמן את המערכת (ייצור ושרות). מעגל שיפור האיכות של דמינג תכנן (P) בצע (D) פעל למימוש השיפור (A) התבונן בתוצאות הבחינה (ניתוח סטטיסטי, לימוד המשמעויות) (C)

14 העקרונות של דמינג - המשך 6. הדרך את העובד במקום עבודתו. 7. החדר שיטות מודרניות של ניהול עבודה 8. הרחק פחד, כך שכל אחד יוכל לעבוד באופן אפקטיבי עבור הארגון. 9. שבור מחיצות בין מחלקות. 10. הרחק סיסמאות, הטפת מוסר והצהרות על יעדים ללא תכניות אופרטיביות. 11. המנע מתקני עבודה (נורמות) ברצפת הייצור ומניהול לפי יעדים. 12. אפשר לעובד להתגאות בעבודתו. 13. מסד תכנית משמעותית להדרכה והשתלמות עצמית. 14. צור מחוייבות ההנהלה בהקשר לתמורות הנדרשות בארגון.

פיליפ קרוסבי (1926-2001 ( איש שטח - התחיל בתור מפקח, עבר לתפקיד מהנדס, ראש מדור וכן הלאה עד להתמנותו כסגן נשיא ITT לענייני איכות. דיבר בסגנון ענייני לא אקדמי שכבש את לב האמריקאים. מבחינתו: האיכות = "התאמה לדרישות", הדרך להשגת איכות = "מערכת מניעת פגמים", הסטנדרט הרצוי = "אפס ליקויים", מדד העלות = "עלות אי ההתאמה לדרישות"

Quality is a Journey, not a Destination