שימוש במפלי ה-QFD לייצור מדדי איכות מאוזנים ד"ר יובל כהן ראש תחום הנדסת תעשיה וניהול המחלקה לניהול וכלכלה האוניברסיטה הפתוחה ד"ר יובל כהן

מדדי ביצוע מה למדוד עבור ההנהלה?

פירמידת האסטרטגיה ד"ר יובל כהן

מדידת ביצועים אסטרטגיים ד"ר יובל כהן

שימוש בהירארכיה לדרגת פירוט ד"ר יובל כהן

החיים הם משחק איזון ד"ר יובל כהן

גם העבודה היא משחק איזון התעודה או גליון הציונים שלנו מעריך את ביצועינו ד"ר יובל כהן

גליון ציונים מאוזן Balanced Score Card (BSC) השיטה הוצעה לראשונה בתחילת שנות ה-1990 על ידי Robert Kaplan שורשיה בניהול אסטרטגי נכון אשר כולל ארבעה מרכיבים עיקריים שיטה זו פותחה ללא הכר ומיושמת בחברות רבות לצרכי מדידה והערכה שוטפים (למשל בבנק הפועלים). ד"ר יובל כהן

Balanced Score Card גליון הציונים המאוזן פרספקטיבה פינאנסית עכשווית: מדדי רווחיות מדדי תזרימים מדדי הכנסות ומכירות פרספקטיבה עסקית פנימית: פריון ונצילות איכות ותיקונים בטיחות וסביבה פרספקטיבה חיצונית: נתח שוק שביעות רצון לקוח שביעות רצון בעלים/המשקיע שביעות רצון הספקים זמן מחזור וזמן ייצור חריגות תקציביות פרספקטיבה עתידית: מדדי חדשנות (מס' פטנטים) מדדי למידה מדדי שיפור מדדי תחזיות מדדי מחקר ופיתוח (R&D) ד"ר יובל כהן

אקסיומות מדידת ביצוע/פריון סך הביצוע תלוי באיזון לכן תמהיל מדדי הביצוע חייב להיות מאוזן ההנהלה הבכירה דורשת מדדים פשוטים וקומפקטיים להערכת הפריון. המדדים הכלליים יפותחו מלמעלה כלפי מטה, כדי לקיים את דרישות הלקוח . ד"ר יובל כהן

Quality Function Deployment -QFD בית האיכות Quality Function Deployment -QFD (1) צרכי הלקוח ורצונותיו (מהות) (2) תכונות המוצר (איך) (5) קשרים בין תכונות (4) מטריצת הקשרים (7) ניתוח תכונות (כמה לשנות לשפר) (3) חשיבות (6) ניתוח תחרותי של מילוי צרכי לקוח ד"ר יובל כהן

מפל המטריצות של QFD עיצוב המוצר עיצוב הרכיב עיצוב התהליך עיצוב הייצור תכונות המוצר דרישות הלקוח עיצוב המוצר תכונות הרכיב עיצוב הרכיב תכונות המוצר תהליך עקרי תכונות הרכיב עיצוב התהליך פרמטרים תהליך עקרי עיצוב הייצור ד"ר יובל כהן

שימוש במפלי ה-QFD לייצור מדדי איכות מאוזנים Balanced Score Card שימוש במפלי ה-QFD לייצור מדדי איכות מאוזנים Management Dashboard ד"ר יובל כהן ראש תחום הנדסת תעשיה וניהול המחלקה לניהול וכלכלה האוניברסיטה הפתוחה

דוגמת לוח מחוונים של פרספקטיבה חיצונית דוגמת לוח מחוונים של פרספקטיבה חיצונית פרספקטיבה עסקית חיצונית אינדקס שביעות רצון ספק 75% מטרה 80% אינדקס שביעות רצון לקוח מטרה מטרה 60% אינדקס שביעות רצון משקיע (-5) (-4) (-3) (-2) (-1) (0) (1) (2) (3) (4) (5) אחוז גידול בנתח שוק ביצוע מטרה ד"ר יובל כהן

פיתוח גליונות הציונים המאוזנים למדדים תוך שימוש בטכניקת המפלים של מטריצות ה-QFD סעיפי הפרספקטיבות ארבעת הפרספקטיבות העסקיות (המימדים) גליון ציונים מאוזן גורמים הגדרת גורמים והשפעתם סעיפי הפרספקטיבות מדדים הגדרת מדדים והשפעתם גורמים נתונים עיצוב תכנית מדידה מדדים ד"ר יובל כהן

שיקולי מדידה ועיצוב מדדים חייבים להיות קלים למדידה מדדים יכולים להיות שייכים למספר גורמים לכל מדד חייב להיות אחראי אשר תפקידו למדוד באופן מהימן תקופתי ועקבי את הנתונים הנדרשים. לעיתים יש להשקיע כסף ומשאבים כדי להוסיף יכולת מדידה, פשוט כי חסרים הנתונים. ד"ר יובל כהן

שאלות האם מה שיכול להימדד קשור לתת-המימד (למשל, לשביעות רצון הלקוח)? מה יכול להימדד שקשור לכל אחד מהגורמים של תת-המימד (כלומר ל-6 הגורמים של שביעות רצון הלקוח)? אילו גורמים אינם נמדדים כרגע באופן משביע רצון ומצדיקים את ההשקעה שביצירת מערכת איסוף נתונים. כיצד בדיוק יש לבצע את המדידות? מי יהיה אחראי על כל סוג מדידה? ד"ר יובל כהן

דוגמה: פיתוח אינדקס שביעות רצון הלקוח למדדים. תפקוד זמינות ותזמון נוחות אמינות שירות מוניטין ערך יחסית למחיר 80% אינדקס שביעות רצון לקוח ד"ר יובל כהן

דוגמה: עיצוב המטריצה עבור תת-מימד: "שביעות רצון הלקוח" דוגמה: עיצוב המטריצה עבור תת-מימד: "שביעות רצון הלקוח" מדד זמן אספקה מדד תפקוד נקודת מכירה ערך נתפס זמן לטיפול בתלונות מספר החזרות תלונות מידת שימור לקוחות חשיבות הגורם גורמים 9 6 30% 3 20% זמינות 10% נוחות ואסטטיקה אמינות ואורך חיים שרות מחיר מול ערך ד"ר יובל כהן

כיצד ליצור את מדד שביעות רצון לקוח קבלו את כל תוצאות המדידות נרמלו כל תוצאה ל 100% הכפילו את הציון של כל טור בערכי משבצותיו. ד"ר יובל כהן

פיתוח הטבלה לחישוב מדד "שביעות רצון לקוח" מדד זמן אספקה תפקוד נקודת המכירה מדד ערך נתפס זמן לטיפול בתלונות מדד מספר החזרות תלונות מידת שימור לקוחות חשיבות הגורם 90% 80% 70% 67% Normal Score סכום השורה 7.2 6 8.1 4.8 30% 26.1 2.7 2.4 20% 20.4 זמינות 2 10% 9.2 נוחות ואסטטיקה 20.7 אמינות ואורך חיים 9 5.4 31.7 שרות 17.1 מחיר מול ערך ד"ר יובל כהן

חישוב ניקוד למדד "שביעות רצון לקוח" 4. סכמו כל שורה וחלקו את הסכום בסכום השורה מהטבלה המקורית. 5. הכפילו את התוצאה מ-4 בכל שורה באחוז החשיבות שלה. 6. סכמו את המכפלות של צעד 5. סכום זה הוא הניקוד של המדד. ד"ר יובל כהן

סכום שורות מהטבלה המקורית סוף חישוב ערך האינדקס ניקוד סופי חשיבות יחס בין שני הסכומים סכום שורות מהטבלה המקורית סכום שורות Y=W*X X W=U/V V U 0.237 30% 0.791 33 26.1 Functionality(תפקוד) 0.170 20% 0.85 24 20.4 Availability (זמינות) 0.076 10% 0.767 12 9.21 Comfort etc.(נוחות) 27 20.73 Reliability and lifespan(אמינות שרידות) 0.080 0.805 36 29.01 Serviceability (שרותיות) 0.162 0.814 21 17.1 Price vs. Value (מחיר מול ערך) 80% Total Score for the Gauge ד"ר יובל כהן

המדד המוצג כמחוון ("שעון") 80% אינדקס שביעות רצון לקוח ד"ר יובל כהן

דוגמה נוספת: לוח המחוונים (שעונים) של פרספקטיבה עתידית דוגמה נוספת: לוח המחוונים (שעונים) של פרספקטיבה עתידית (-4) (-3) (-2) (-1) (0) (1) (2) (3) (4) Projections index current goal Learning Index Innovation Index Improvement Index 85% Future Prospects Perspective Dashboard Goal ד"ר יובל כהן

נשתמש בסימוני אותיות כדי לסמן בטבלה את מדדי הגורמים A = Sales projection (% increase/decrease) B = Projected cost per product (% increase or decrease) C = Projected hours per product (% increase or decrease) D = Number of pending patents E = Number of patents under development F = Achieved R&D milestones (relative to the plans) These letters are used as columns headings as follows. ד"ר יובל כהן

דוגמה למטריצת הקשרים של גורמים ומדדים של הפרספקטיבה העתידית סכום F E D C B A חשיבות גורמים 24 3 9 20% Innovation 15 6 10% Learning 21 Improvement 18 50% Deviations from Projections ד"ר יובל כהן

חישוב סכום הביצועים המשוקלל לגורם שורות משוקלל ביצועים F E D C B A 70% 60% 90% 80% ציוני הביצועים ב-% 18.0 2.1 5.4 8.1 2.4 Innovation 11.7 6.3 Learning 15.9 Improvement 13.5 7.2 Deviations from Projections ד"ר יובל כהן

חישוב ערך ציון המחוון הניקוד הסופי חשיבות יחס בין הסכומים יחס בין הסכומים סכום שורות מקורי סכום שורות משוקלל ביצועים Y=W*X X W=U/V V U 15% 20% 0.750 24 18.0 Innovation 8% 10% 0.780 15 11.7 Learning 0.757 21 15.9 Improv-ement 38% 50% 0.75 18 13.5 Dev. from Projections 75% Total Score for the Gauge ד"ר יובל כהן

הניקוד שחושב ל"שעון" של אינדקס פרספקטיבה עתידית Goal = 85% 75% ד"ר יובל כהן

לסיכום הגישה ההירארכית דמוית המפלים מאפשרת לבצע תרגום עקבי ושיטתי של האסטרטגיה ברמה העליונה למדדים ברמה התחתונה וצירוף (אגרגציה) של המדדים בחזרה לרמת לוח המחוונים (Dashboard). . ד"ר יובל כהן

מסלול הנדסת תעשיה וניהול - שאלות A יעילות איכות רווח מסלול הנדסת תעשיה וניהול - ד"ר יובל כהן