جودة خدمة الزبائن الدكتور محمد ابو جليل 11/21/2018

ادارة الجودة الشاملة (TQM) تعبير عن استراتيجية شاملة لتحقيق الجودة في كل ما يرتبط بالمنظمة من حيث: 11/21/2018

العلاقات بين الموظفين ومع الغير 1- المنتجات الخدمات المقدمة 2- العلاقات مع العملاء 3- 4- العمليات الداخلية 5- العلاقات بين الموظفين ومع الغير 11/21/2018 Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

Dr. Shafig Haddad PhD Marketing مطالب الزبائن 1.أن تقدم لهم ما وعدتهم به. 2.التعامل بأمانة ومصداقية. 3.تقديم المعلومات والنصائح. 4.تقديم الخدمة الجيدة لهم. 5. منحهم الفرصة والوقت الذي يريدونه. 6.تطوير العلاقة معهم. 11/21/2018 Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

سمات التميز في جودة تقديم الخدمة. 1.خدمة يعجز المنافسون عن مجاراتها. 2-خدمة لا يستبدلها الزبائن بخدمات المنافسين. 3.تفوق توقعات الزبائن. 4.يشعر الزبائن أن قيمتها تفوق ثمنها. 5.خدمة تجعل الزبائن يتفاخرون بالشركة التي تقدمها. 6.تقدم قيمة مضافة. 11/21/2018 Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

مكونات عناصر الخدمة الحقيقية الجوهر رضا الزبون الخدمات التكميلية 11/21/2018 Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

كيفية السبيل إلى إرضاء الزبائن 1.شكاوي الزبون موسيقى هادئة 2.حول الأقوال إلى إفعال. 3.عبر عن حبك لشكاوي الزبائن 4-حاول الاقتراب من الزبائن ومعايشتهم. 11/21/2018

خصائص العاملين في خدمة العملاء الاصغاء الاصغاء الاصغاء الاتجاه الايجابي حركة البصر الثقة بالنفس تعبيرات الوجه الهيئة العامة اللباس الصبر والتكيف ضع نعم على لسانك استخدام اسم العميل الصوت الاطمئنان الحماس 11/21/2018 r.

خصائص العاملين في خدمة العملاء باحث متصل جيد مدير مبدع متكيف معلم المثابرة التعاون المرح القيادة معالجة الشكاوي يتنبأ 11/21/2018

15 طريقة فنية للتعامل مع العملاء Dr. Shafig Haddad: Dr. Shafig Haddad: Dr. Shafig Haddad: 15 طريقة فنية للتعامل مع العملاء 1. تذكر انك تتعامل مع أشخاص ذوي طباع مختلفة 2. اشعر عميلك بأهميته لأنه أساس عملك 3. رحب بكل العملاء الذين يتصلون معك وامنحهم اهتمامك 11/21/2018

فنيات التعامل مع العملاء 4. Say “may I help you” rather than “can I help you” 5. العميل أولا 6. لا تشغل نفسك مع آخرين اثناء تحدثك مع العميل بالهاتف 11/21/2018

فنيات التعامل مع العملاء 7. خذ موعد من العميل لمصاحبته بدلا من الذهاب لوحده 8. لا تتحدث بالهاتف مع عميل بخصوص التحصيل في مكان عام 9. استخدم عبارات جذابة وابتعد عن التقليد 11/21/2018

فنيات التعامل مع العملاء 10. اجعل بداية المكالمة ونهايتها واحدة في الترحيب 11. اتصل لاحقا بالعميل واشكره على الشراء 12. اطلب منه ان يتحدث اليك فورا اذا واجهته مشكلة 11/21/2018

فنيات التعامل مع العملاء 13. اطلب منهم محادثتك ان لم تحقق الخدمة رضاهم 14. خاطب العملاء من وجهة نظرهم 15. سهل عملية اتصالك مع العملاء الصعبين 11/21/2018

التعامل مع العملاء يجب ان يكون من وجهة نظرهم 1. Relationship 2. Possibility 3. Opportunity 4. Action 11/21/2018

Why Do Marketing people Fail 1. Improper training (15%) 2. Poor communication skills (20%) 3.Poor management (15%) 4. Attitude (50%) 11/21/2018

Change your attitude to a positive 1. When something goes wrong its your fault 2. You always have a choice 3. Ignore the local junk news, do a project… 4. Read only positive material 11/21/2018

Change your attitude to a positive 5. Ignore people who tell you, you can’t 6. Check your language 7. Say why you like things 8. Help others w\o expectation 11/21/2018

Change your attitude to a positive 9. If you say “I’m not ‘cause he’s not” who loses 10. If you say “why should I when he…” who loses 11/21/2018

1- إنجاز الأعمال الصحيحة بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة ما هي الجودة 1- إنجاز الأعمال الصحيحة بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة 11/21/2018

2- أن نقدم للعميل أكثر مما يتوقع ما هي الجودة 2- أن نقدم للعميل أكثر مما يتوقع 11/21/2018

3- التطوير المستمر للسلع ما هي الجودة 3- التطوير المستمر للسلع والخدمات وأسلوب العمل 11/21/2018

4- السرعة في إنجاز الأعمال ما هي الجودة 4- السرعة في إنجاز الأعمال 11/21/2018

5- تحقيق التكلفة التنافسية ما هي الجودة 5- تحقيق التكلفة التنافسية 11/21/2018

6- خلق للثروة الحقيقية وليس ما هي الجودة 6- خلق للثروة الحقيقية وليس استهلاكا لها 11/21/2018

اذا والفني = الاجتماعي التحسين والتطوير المستمرين للنظامين الجودة الشاملة = 11/21/2018

ادارة الجودة الشاملة تتضمن وفي النهاية ادارة الجودة الشاملة تتضمن تغيير سلوكي ضمن اطار ثقافة معينة 11/21/2018

3- كيف نتعامل مع المنظمات 4- كيف نقيم أساليب الادارة الجودة هي: 1- كيف نفكر تجاه الأمور 2- كيف نقيم العملاء 3- كيف نتعامل مع المنظمات 4- كيف نقيم أساليب الادارة 11/21/2018

التحليل الرباعي S W O T Analysis Threats Strength Opportunities Weakness 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 1- درجة معرفة توقعات العملاء ورغباتهم أ- هل يعرف مقدم الخدمة توقعات العميل سلفا ب- هل يفهم ما يريده العميل من حيث - دقة الخدمة - سرعة ادائها - سلوك مقدمها 11/21/2018 Dr. Shafig Haddad PhD Marketing

أ- ما هي درجة الفورية في حصول العميل على الخدمة. معايير قياس جودة الخدمة 2- درجة تمكن العميل من الحصول على الخدمة. أ- ما هي درجة الفورية في حصول العميل على الخدمة. ب- ما هو الوقت الذي يمر بين طلب العميل للخدمة وحصوله عليها. ج- هل هناك صفوف انتظار. 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 3-درجة كفاءة مقدم الخدمة. -أفكار عن الخدمة وطريقة تقديمها. أ- ما هي اتجاهاته. ـ-درجة المعرفةعن الخدمة واتمام تقديمها. ب- ما هي معلوماته. ج-ما هي مهاراته. -تقديمها على الوجه الذي يرضي العميل. 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 4- الود والمجاملة. * مدى توافر المشاعر الطيبة بين: الأطراف المعنية: مقدم الخدمة وطالبها. 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 5-درجة الثقة في الخدمة. 1- في جودتها . 2ـ- الشخص الذي يقدمها. 3-المؤسسة التي تقدمها. 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 6-درجة الاعتمادية. 1- مدى اعتماد المستفيد على الخدمة التي يطلبها. 2ـ- درجة اعتماده على مستوى جودتها. 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 7-درجة الامان. 1- خلو الخدمة من العيوب، المخاطر، التأجيل، الأضرار بالمصالح . 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 8-الاتصال. 1- توصيف الخدمة بلغة يفهمها العميل . 2ـ- تلعب مهارات الاتصال هنا دوراً أساسياً. 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 9-إظهار الخدمة للعميل. 1- التركيز على الجوانب الملموسة في تأديتها . 2ـ- يلعب الاعلام الصادق هنا دوراً هاماً. 11/21/2018

معايير قياس جودة الخدمة 10-استعداد واستجابة مقدم الخدمة. 1- من حيث الانتاج، السرعة، تلبية رغبات العميل . 11/21/2018

أنواع الزبائن وكيفية التعامل معهم أنواع الزبائن وكيفية التعامل معهم 11/21/2018

(Friendly) الزبون الصديق حديثه يتسم بالمرح يتقبل التوجيه والنصيحة مواصفاته يتوقع الكثير من الخدمات ينصرف عنك اذا كذبت عليه يتطرق الى موضوعات مختلفة الهوية اذا صادقك 11/21/2018

(Friendly) الزبون الصديق وجه له أسئلة محددة وكن صادقا معه كيف تتعامل معه وجهه الى الحديث في الموضوع المعروض عليه لا تنخدع بحديثه فيخرجك عن الموضوع تحدث بلغته وطريقته ان امكن لخص الموضوع مبينا المنافع التي تعود عليه 11/21/2018

(Talkative) الزبون الثرثار يتدخل في ما لا يعنيه مسرف في الكلام مواصفاته يحاول السيطرة على مجريات الحديث الوقت بالنسبة له ملكه الشخصي 11/21/2018

(Talkative) الزبون الثرثار حافظ على هدوئك معه ولا تنفعل كيف تتعامل معه وجه له اسئلة مغلقة تولى ادارة دفة الحديث حاول السيطرة عليه اثناء الحديث ادخل معه في مرحلة اتمام الخدمة 11/21/2018

(Rude) الزبون خشن المعاملة سريع الغضب متمسك بآرائه مواصفاته قلق ومتوتر وعدواني مندفع وصعب المراس يتجنبه الاخرون لسوء معاملته 11/21/2018

(Rude) الزبون خشن المعاملة اظهر رغبتك في خدمته وتحقيق مصلحته كيف تتعامل معه حافظ على هدوئك وكن واقعيا انصت اليه جيدا تقرب اليه وحاول تخفيض توتره اسع الى كسب ثقته ولا تدخل في جدال معه 11/21/2018

(Hesitant) الزبون المتردد كثير التردد يثق بنفسه بقدلر محدود مواصفاته يحتاج دائما الى مبررات وأسانيد يهدر وقت مقدم الخدمة قد يفقدك اعصابك 11/21/2018

(Hesitant) الزبون المتردد تعرف على أسباب تردده وحاول ازالتها رد على جميع استفساراته واعتراضاته كيف تتعامل معه أعطه الكثير من التأكيدات بين له مزايا اتخاذ القرار الآن ساعده على اتخاذ القرار حالا 11/21/2018

(Conceited) الزبون المغرور لديه جنون العظمة يتوقع المساعدة من الآخرين مواصفاته صعب الاقناع يعتبر الاخرين منفذين لتعليماته نرجسي وسريع الغضب 11/21/2018

(Conceited) الزبون المغرور تعرف على سبب غروره استخدم المديح والاطراء معه كيف تتعامل معه لا تنفعل ولا تجادله تعامل معه من زاوية اعجابه لا تنتقم منه 11/21/2018

(Worried) الزبون القلق متوتر ومشغول الفكر ومتخوف يصعب عليه الاسترخاء مواصفاته يكره التغيير ويعجز عن التفكير بسبب قلقه يهتم جدا بتقييم الاخرين له يشك في الغير وفي نفسه 11/21/2018

(Worried) الزبون القلق تعرف على سبب قلقه تعاطف معه كيف تتعامل معه طمئنه بأنك حريص على مساعدته اشعره بصداقتك له خاطبه باسمه وارفع التكليف بينك وبينه 11/21/2018

عناصر الاتصال تشويش رسالة مستقبل مرسل تغذية راجعة 11/21/2018

3. تحديد المستقبل واختيار الوسيلة 4. توقيت الاتصال والتغذية الراجعة تخطيط عملية الاتصال 1. تحديد الهدف من الاتصال 2.تحديد مضمون الرسالة 3. تحديد المستقبل واختيار الوسيلة 4. توقيت الاتصال والتغذية الراجعة 11/21/2018

التعبيرات غير اللفظية ودورها في الاتصال النواحي الصوتية المصاحبة للكلام 1. رفع الصوت أو خفضه 2. الاسراع او الابطاء في الكلام 3. تنغيم الصوت أثناء الكلام 11/21/2018

التعبيرات غير اللفظية ودورها في الاتصال الحركات وتعابير الوجه 1. حركات اليدين والرأس 2. حركات الجسم كله 3. تعابير الوجه وحركات العينين 11/21/2018

التعبيرات غير اللفظية ودورها في الاتصال حركات ادامة الاتصال 1. النظر نحو المتحدث 2. هز الرأس 11/21/2018

التعبيرات غير اللفظية ودورها في الاتصال الحركات الذاتية لتفريغ التوتر 1. حك الرأس والاذن والأنف والصدر 2. هز الرجل 3. العبث بالقلم او الدق على الطاولة 11/21/2018

معوقات الاتصال بالآخرين 1. التسرع في التقييم أو التعليق التزم بمبدأ تأجيل الحكم والتروي وجه أسئلة استيضاحية تأكد من استيعابك للنقاط والمسائل كما يراها الطرف الآخر وليس كما يحلو لك قواعد ارشادية 11/21/2018

2. استخدام العبارات التقريرية معوقات الاتصال بالآخرين 2. استخدام العبارات التقريرية تجنب العبارات التقريرية استخدم العبارات التقريبية قواعد ارشادية 11/21/2018

معوقات الاتصال بالآخرين 3. مقاطعة الآخرين انصت جيدا وتجنب المقاطعة لا تجلس متحفزا للرد وجه أسئلة استيضاحية قواعد ارشادية 11/21/2018

4. الغضب عند المقاطعة أو الاستفسار معوقات الاتصال بالآخرين 4. الغضب عند المقاطعة أو الاستفسار استخدم نغمة هادئة عند صياغتك للسؤال توقف عن الحديث بين فكرة واخرى استخدم النغمة الاستفسارية عند الاستيضاح قواعد ارشادية 11/21/2018

معوقات الاتصال بالآخرين 5. الاستئثار بالحديث لا تعتل منبر الحديث وحدك استخدم أسئلة تشجع الاخرين على الحديث قواعد ارشادية ركز حديثك ولا تكرر نفسك 11/21/2018

معوقات الاتصال بالآخرين 6. أسئلة الاستدراج اخبر بما تريد في عبارات صريحة لا تطلب موافقة الاخرين التلقائية على طروحاتك انتبه الى اللوم أو التعالي قواعد ارشادية 11/21/2018

معوقات الاتصال بالآخرين 7. التهكم والسخرية تجنب السخرية تماما ضع نفسك مكان الطرف الآخر قواعد ارشادية 11/21/2018

معوقات الاتصال بالآخرين 8. التركيز على الأخطاء ناقش الاخطاء للاستفادة منها مستقبلا تأكد من المامك بحقائق الموقف ركز على الاهتمام بالمستقبل في تعليقاتك قواعد ارشادية 11/21/2018

معوقات الاتصال بالآخرين 9. المجادلة دع الطرف الآخر يفرغ شحنته الكلامية حدد نقاط الاتفاق والاختلاف قواعد ارشادية ركز حديثك على ما هو الصواب وليس من هو المحق 11/21/2018

10. ممارسة بعض العادات المعوقة معوقات الاتصال بالآخرين 10. ممارسة بعض العادات المعوقة الانشغال برسم الخطوط والاشكال الافراط في طلب المكالمات الهانفية العبث بالدبابيس او الاقلام ترتيب الملفات والاوراق على المكتب البلاهة في تعبيرات الوجه تحويل النظر بعيدا عن المتحدث الرهص في المقعد تكرار النظر الى الساعة 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 1. الخدمة المتاحة ج. وضوح مزايا الخدمة مقارنة بالمنافسين ب. الاعلان عنها ومدى ومعرفة العملاء لها أ. انواع الخدمات المقدمة للعملاء د. عدد الفروع التي تقدم الخدمة 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 1. الخدمة المتاحة و. نوع الطلب على الخدمة هـ. الزمان والمكان 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 2. مسرح الخدمة ج. الآليات المتاحة ب. التصميم الداخلي أ. المظهر العام د. النماذج المستخدمة 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 3. تقديم الخدمة – الأداء الفعلي ج. الدقة السرعة المرونة ب. المواصفات أ. الانتاجية د. محددات الأداء 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 2. مسرح الخدمة ب. تكلفة الخدمة هـ. درجة النمطية والتماثل 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 4. مقدمو الخدمة ج. الجهد المطلوب ب. المؤهل أ. المظهر العام د. السلوك الشخصي والاجتماعي 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 4. مقدمو الخدمة ز. السلوك المهني و. التدريب هـ. الشخصية 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 4. مقدمو الخدمة ي. خصائص معينة ط. تقويم الاداء ح. الدافعية 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 5.متابعة الخدمة ز. آلية التعرف على ردود فعل العملاء و. إجراءات التصحيح هـ. سهولة التعرف على مواقع الضعف 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل الديمغرافية، الاجتماعية، 6. المستهدفون من الخدمة ب. المصالح المتبادلة بين العملاء والمؤسسة والمؤسسات الأخرى أ. خصائص العملاء المستفيدين الديمغرافية، الاجتماعية، المهنية 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 7. الاعتبارات الاجرائية للخدمة ج. الجوانب التنظيمية بالمؤسسة ب. التعليمات الرقابية أ. الجوانب التشريعية 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 5.متابعة الخدمة. ج. الظروف المعوقة لاداء الخدمة ب. الظروف المساعدة على نجاح تقديم الخدمة أ. اسلوب الرقابة ونقاط المراجعة د. المعلومات الراجعة، التغذية العكسية 11/21/2018

مفهوم امتياز الخدمة ورعاية العميل 8. تطوير الخدمة ج. مدى الحاجة للتطوير ب. المزايا والعيوب أ. درجة رضا العملاء عن الخدمة د. امكانية تطوير وتحديث الخدمة 11/21/2018

أنماط الشخصية النمط الطفلي النمط الراشد النمط الوالدي متمرد خاضع تلقائي متكيف الانتقادي الراعي 11/21/2018