Proiectarea, procesul, designul prestării serviciilor pentru clienți

Finalităţi de studiu Veţi analiza impactul "servicescape“-ului asupra comportamentului clienților și a angajaților Veți descrie caracteristicile critice de proiectare a facilităților Veți desena o diagramă a fluxului procesului de lucru Veți folosi operațiuni secvențiale de analiză pentru a minimiza fluxul de la distanță într-un proces Veți recomanda caracteristici de design a facilităților pentru a elimina anxietatea de dezorientare

Design: „a proiecta” se referă la procesul de inițiere și dezvoltare a unui plan pentru un produs, serviciu sau proces. Proces: parte a unei organizații care are un set de resurse de intrare, ce sunt apoi folosite cu scopul de le a transforma în ieșiri de produse sau servicii.

Introducere Cele mai multe organizații de servicii utilizează planuri pentru procesele de lucru în întreprinderi din cauza variabilității în cererile clienților pentru servicii Organizațiile de servicii caută mai degrabă să maximizeze profiturile pe unitatea de spațiu de lucru, mai degrabă decât să minimizeze fluxul de clienți Layout-ul (strucutra, dispunerea, distribuția) trebuie să fie cât estetic, atât și funcțional

Caracteristici ale serviciilor Poate exista o diversitate de servicii oferite. • Există trei dimensiuni ale tipului de serviciu: Standard sau design personalizat Valoarea contactului cu clientul Mix de bunuri fizice și servicii intangibile • Există trei tipuri de operațiuni de serviciu: cvasi manufacturieră clientul-ca-participant clientul-ca-produs

Caracteristici ale amplasamentului serviciilor • Întâlnirea clientului cu serviciul oranizaţiei trebuie să fie prevăzută. • Gradul în care trebuie să fie furnizate unele facilităţi legate de clienți variază în funcție de cantitatea de implicare și de contactul cu clientul.

Planul de realizare a serviciului Service blueprint: metodă utilizată în proiectarea de servicii pentru a descrie și a analiza un serviciu propus. Schemă logică.

Planul de realizare a serviciului Service blueprint: O metodă utilizată în proiectarea de servicii pentru a descrie și a analiza un serviciu propus. Schemă logică :

Procesul de proiectare a serviciului Stabilirea limitelor Identificarea etapelor implicate Pregătirea diagramei Identificarea potențialelor puncte de eșec Stabilirea unui interval de timp pentru operațiuni Analiza profitabilității

Layout / Amplasament, structură Layout: configurația departamentelor, centrelor de lucru, precum și a echipamentelor al cărui design presupune un accent deosebit pe mișcare de lucru (clienți sau materiale), prin intermediul sistemului Importanța dispunerii / amplasamentului Necesită investiții substanțiale de bani și efort Implică angajamente pe termen lung Are un impact semnificativ asupra costurilor și eficienței operațiunilor pe termen scurt

HG 643 din 27.5.2003 (model)

Sceme convenționale

Necesitatea deciziilor de amplasament Operațiuni ineficiente Exemplu: Costuri înalte Blocaje Schimbări în designul produselor sau serviciilor Introducerea noilor produse sau servicii Accidente pericole de securitate

Necesitatea deciziilor de amplasament Schimbări în cerințele de mediu sau legale Schimbări în volumuri de ieșiri sau mixului de produse Schimbări în metode și echipamente Probleme morale

Planificarea amplasamentului pentru companii de servicii Întreprinderile de servicii se concentrează mai direct asupra clientului: - Uneori, clientul este obligat la facilitate de către companie, pentru a putea efectua serviciul. Frecvent, amplasamentul este axat, mai degrabă, pe satisfacția clientului decât pe funcționarea în sine Unele din obiective includ comfortabilitatea în timpul executării serviciului, precum și atractivitatea zonelor ce nemijlocit intră în contact direct cu clientul.

Planificarea amplasamentului pentru companii de servicii Clientul, cu prezența sa, creează fluxul de lucru. - Prognoza volumului de muncă și planificarea activităților nu este la fel de precisă ca într-un mediu de producție. Cozile: - Cererile de sezon și eterogene : timpul de execuție poate fi variabil. - Serviciile sunt intangibile: reglarea între cerere și producere nu poate fi realizată prin managementul inventarului. - Cozile sunt formate de oameni: implicaţii mai mari pentru layout-ul.

Exemplu de amplasament hol

Servicescapes / cadru de serviciu Totalitatea influiențelor fizice și de atmosferă în care are loc un serviciu - cadru de servicii Proiectarea mediului fizic pentru a influiența comportamentul angajaților și clienților Condiții de mediu: caracteristici generale, cum ar fi nivelul de zgomot, muzică, iluminat, temperatură, și miros Layout spațial și funcționalitate: zona de receptie, căi de circulație ale angajaților și clienților, precum și puncte centrale Semne, simboluri și artefacte: selecție, orientare, de poziție, mărimea obiectelor.

Considerații ale proiectării facilităților Natura și obiectivele serviciului organizației Terenuri disponibile și cerințe de spațiu Flexibilitate Securitate Factorii estetici Comunitate și mediu

Terminologie în analiza proceselor Ciclul de timp - timpul mediu între completările succesive de unități. Blocaj - factorul care limitează producția, de obicei, cea mai mică operațiune Capacitatea - măsură de producție per unitate de timp atunci când este complet ocupat Capacitatea de utilizare - măsură ce estimează „cât de multe ieșiri / producție de fapt se realizează” Capacitate de timp - timp pentru a finaliza un proces de la începutul / sosire – până la ieșire / sfârșit.

Terminologie în analiza proceselor Timp de trecere a ordinelor importante - timp de parcurgere prin intermediul sistemului fără nici un moment de reținere Muncă cu conținut direct - valoarea reală a timpului de muncă consumat Muncă totală cu conținut direct - suma tuturor operațiunilor de timp Utilizarea Directă a Muncii - măsură a procentului de timp în care lucrătorii sunt implicați, contribuind de fapt la valoarea serviciului.

Considerente de orientare Sunt necesare repere spațiale ca turiștii să se orienteze Formula facilităților se bazează pe experiența anterioară Intrarea atrium permite vizitatorilor să obțină o orientare rapidă și să se adapteze la comportamentul general al vecinilor Ajutoare de orientare și semnalizare, cum ar fi hărți “Sunteți aici" reduce anxietatea

Design ‘Design-ul este activitatea de determinare a formei fizice, configurației și compoziției produselor, serviciilor și proceselor ... este esențial pentru operațiunile din alte activități’.

Design Produsele și serviciile sunt, de obicei, primul lucru pe care clienții îl văd într-o companie, deci acestea ar trebui să aibă un impact ... deși managerii pe operatiuni de multe ori nu au o responsabilitate directă pentru proiectarea produselor și serviciilor, ei mereu au, cel puțin, au o responsabilitate indirectă de a oferi informații și sfaturi de care ar depinde dezvoltarea serviciilor ... Altfel, unui serviciu, oricât de bine conceput și pus în aplicare, designul poate să nu-i aducă beneficii depline

Service Design Serviciul necesită un sistem de operare și de livrare ca el să funcționeze. Acest sistem ar trebui să fie conceput în așa fel încât să ofere servicii eficiente clienților printr-un proces gestionat eficient

Design – un avantaj competitiv? Obiectivul proiectării produselor și serviciilor este de a satisface clienții prin satisfacerea nevoilor și așteptărilor lor reale sau anticipate. Acest lucru, la rândul său, îmbunătățește competitivitatea organizației. Designul produselor și serviciilor, prin urmare, poate fi văzut ca începând și terminând cu clientul.

Design – un avantaj competitiv? Cercul retroacțiune client–marketing–design Marketing Interpretarea așteptărilor Așteptările Service design Operațiuni Client Serviciul Specificarea serviciului

Proiectarea generală a serviciului Contact cu clientul - natura contactului Mix de servicii (de exemplu, sporturi în aer liber și în interior, sporturi de aventură, activități de petrecere a timpului liber - galerii de artă, teatre, muzee, parcuri, etc) Locație Proiectare de infrastructuri de servicii (structura, mobilier, uniforme, semne etc)

Proiectarea generală a serviciului Tehnologie - integrarea senzorilor ieftini de mișcare în toată mobila și echipamentul din cameră va permite hotelurilor să monitorizeze cât de des este folosit fiecare element și pentru cât timp Angajații (câți? raportul de f / t și p / t? Back- office și front-office? Aptitudini? Structura organizației (finanțe, personal, operațiuni, Marketing, etc) De-a lungul timpului, hotelurile renovându-se și construindu-se noi proprietăți, aceste date despre preferințele de utilizare ar permite proprietarilor și operatorilor să obțină strictul necesar clienților în fiecare cameră.

Proiectarea generală a serviciului Informații (necesară pentru a administra organizația, modul în care va fi stocat, cine are acces) Gestionarea cererii și a ofertei (cât de flexibilă este capacitatea întreprinderii pentru a reacţiona rapid la fluctuațiile cererii) Proceduri (standardizate sau personalizate) Control (sisteme pentru buna funcționare a organizației)

Proiectarea organizării serviciului Proiectarea setării serviciului poate afecta sentimentele și reacțiile clientului - chestiune de gust și percepție Organizațiile trebuie să dezvolte înțelegerea modului în care clienții vor răspunde la aspect, mobilier, culoare, lumină, etc Un obiectiv principal ar fi acela de a determina relația dintre condițiile mediului și efectele de comportament

Proiectarea organizării serviciului (cont.) La planificarea setării serviciului, prestatorii de servicii trebuie să considere Stimulii de mediu (ambianța, spațiul, semnele etc.) Convingerile și sentimentele (emoțional, fiziologic) Reacțiile (se acceptă, se evită)

Designul dormitorului Katsigiris and Thomas: “definiția mărimii, figurii, stiulului și decorațiilor”; Sugerează că designul este impotant în ambele modalități ‘leger’ și ‘tare’

Designul dormitorului Factori legeri Factori tari Imagine Stilul Comfortul Marketingul Ambianța Eficiența operațională Cost Securitate Mentenanță și curățenie Ergonomie Gălăgie Alocația spațiului

Designul dormitorului Cum Ce Mobilier Mini bar Room service Aparat de pregătire a cafelei / ceaiului (altele) Electronice (TV, ecran cu plasmă, CD player, consolă de jocuri, acces la internet) Baie / duș / bideu Articole de toaletă, prosoape, covorașe de baie, (alte) Dimensiune Materiale Finisaje Igiena Covoare / acoperitoare de podea Stofa Mobilierul moale En-Suite Instalațiile sanitare

Preț și așteptări Tarife Rack rate Discount / reduceri Yield Management - procesul de ajustare frecventă a prețului la servicii ca răspuns la diverși factori de piață, cum ar fi cererea sau concurența Staffing și echipament

Proiectare / design aplicat Tematica Locație Istorie Autenticitate Standarde de calitate Calitatea serviciilor Atmosfera Bunul simț și relaxare

considerente Designul hotelului Coridoarele Recepție Indicatoare Sănătate și siguranță Animale de companie Design de bucătărie Ventilarea Aerul condiționat Vestiare Facilități pentru petrecerea timpului liber Accesul / ieșire / circulație Durabilitate

Designul dormitorului Specificație Paturi Televiziune Tavă pt prepararea ceaiului / cafelei Masă Scaune Acces la Internet Oglindă Imagini Culori Lenjerie Flexibilitate / accesibilitate Specificații Presă de pantaloni Garderoba Ușor de curățat Rapid de curățat Costuri reduse de întreținere De bună calitate Corespunde standardului de stele Părerea clientilor Bine întreținut Ușor de înlocuit / menținut Camera de baie Culori curate Curățenie vizibilă Duș și baie Get de duș puternic

Self-Catering Design

Cele mai bune practici

Da sau Nu? Imagini Pături și plăpumi umplute cu puf Lumânări Flori uscate Plante Plante de plastic Covoare cu desene Covoare albe Garderoba Presă de pantaloni Oglinzi mari în baie Reviste în dormitor Console la ferestre Balcon Imagini Pături și plăpumi umplute cu puf Lumânări Masă și fier de călcat Cadă Perdele CRT TV (TV prin cablu) Cărți Jocuri (electronice)

Activitate Considerați cele mai bune și cele mai rele caracteristici de design ale hotelurilor și altor unități de cazare unde ați stat Prezentați-le pe 3 topuri cele mai bune și top 3 cele mai rele

Concluzii Designul dormitorului în hotel depinde de utilizatorul final Tariful Rack rate perceput se referă la calcule complexe cu privire la costul de capital a dormitorului și tehnicile de scontare a cererii Evaluările calității se bazează pe aspecte legate de design (decorațiuni interioare, calitatea paturilor ș.a.) Dormitorul include toate produsele auxiliare Necesitatea de a vedea, auzi, simți produsul Este necesar un aspect complex de gestionare a sectorului de cazare

bibliografie Moutinho L. Strategic Management în Tourism. p. 20-32 Lupu N. Hotelul. Economie şi Management. p. 157-259. Z. Cruz. Principles and Ethics of Tour Guiding. Philippine: Rex Book Stores, 2001 (rev. ed.) p. 213-288. Tomorrow’s Tourist. (http://www.tomorrowstourist.com/) McKinsey & Company. http://www.mckinsey.com/

Vă mulțumesc