POSLOVNA USMERENOST PREMA KORISNIKU Orijentacija prema usluzi – prema sebi, sopstvenom proizvodu

Orijentacija prema korisniku Ljudi Proizvodi (usluge) Novac (profit) CDS – Customer Driven Strategy CCP – Customer Care Programs

Značaj segmentacije tržišta za organizaciju: Uočavanje razlika među kupcima; Otkrivanje tržišnih “niša”; Prepoznavanje načina za sticanje konkurentske prednosti; Usmeravanje sredstava na tržišta sa konkurentskom prednošću; Specijalizacija unutar odabranog segmenta.

Kriterijumi segmentacije tržišta Geografski (region, zemlja, naselje, klima), Demografski (pol, starost, bračno stanje, veličina i struktura porodice), Društveno-ekonomski (zanimanje, obrazovanje, prihodi, društveni status), Psihografski (životni stil, vrednosti, aktivnosti, društveni sloj, posebnosti u potrošnji) Potrošački - odnos prema kupovini (mediji, način i vreme kupovine, količine proizvoda), - ponašanje pri potrošnji (učestalost i način korišćenja, lojalnost marki) - predispozicije potrošača (znanje o proizvodu, očekivane koristi, dosadašnji problemi pri korišćenju)

PONAŠANJE POTROŠAČA Turistički potrošač 21. veka: * obrazovan, individualista, zna šta hoće, ekološki svestan, ceni sopstveno vreme, uvažava princip vrednost za novac. Različiti modeli ponašanja potrošača: * tri osnovne faze konzumnog ciklusa: 1) spoznaja 2) emocionalni odnos 3) ponašanje

Model “AIDA” A - Pažnja (Attention), Spoznaja I - Interesovanje (Interest), D - Desire (Želja) Emocija A - Action (Aktivnost) Ponašanje Spoznaja

Postkonzumna disonanca Neusaglašenost između očekivanja oblikovanih propagandnim aktivnostima i autentičnih iskustava korisnika; Predvideti moguće reakcije korisnika; Obrazložiti odstupanja; Pružiti garancije za buduće poduhvate

Osnovne pretpostavke uspešnosti strategije usmerenosti na korisnika: Korisnik donosi profit Korisnik donosi zarade, dividende, nagrade Korisnik bira mesto gde mu se pruža najviše pažnje Korisnik treba da veruje da smo mi (naš hotel) najbolji izbor za njega

FAKTORI USPEŠNOSTI POSLOVANJA LOKACIJA, LOKACIJA, LOKACIJA POTROŠAČ, POTROŠAČ, POTROŠAČ KVALITET USLUGE standardna (ispunjava očekivanja) dobra (malo više od očekivanja) odlična (malo više, ali na poseban način)

Kako pridobiti korisnika – osvojiti ga, učiniti lojalnim Naći odgovore na pitanja: Kako da korisnik POSTANE naš Kako da korisnik OSTANE naš Kako da DOVEDE i druge Tehnika “4P” : People skills Product/service Presentation Process

“COMES 1st” tehnika (“customer comes first”) C – clear messages (jasne poruke); O – O.K. attitude (pozitivan pristup); M – making people feel special (činjenje da se ljudi osećaju posebnim); E – energy (energija); S – service under pressure (usluga pod pritiskom); 1st – 4 minutes (prva četiri i poslednja dva minuta).

MATRICA KVALITETA KOMUNIKACIJE