Visaptverošas kvalitātes vadības sistēma Latvijā

Kas ir Izcilības modelis? Organizācijas pārliecību vai vērtību kopums Pamats pārdomām un diskusijām, lai pilnveidotu jūsu organizāciju Ietvars organizācijas analizēšanai un standartizēšanai Vadības sistēmas pamats Struktūra plašajam iniciatīvu klāstam

Kādēļ izmantot Izcilības modeli? Lai sniegtu pamatotu vērtējumu par organizācijas pārvaldību Lai noteiktu jomas, kam nepieciešami uzlabojumi Lai apvienotu iniciatīvas vienotā nostādnē Lai veicinātu dalīšanos ar iekšējo un ārējo labo praksi Lai nodrošinātu vienotu sapratni Lai saprastu darbības rezultātu veicinātājus

Kāpēc būtu lietderīgi izmantot izcilības modeli? Visas Eiropas organizācijas – gan publiskā sektora, gan privātās – saskaras ar jauniem izaicinājumiem. Pieaugošā konkurence globālajā tirgū un ierobežotie resursi nozīmē to, ka mums visiem jāstrādā kopā, lai saglabātu pārticīgu nākotni. EFQM Izcilības modelis nodrošina ietvaru, kas veicina sadarbību un inovācijas, līdz ar to palīdzot sasniegt nospraustos mērķus. Hermanis Van Rompejs, Eiropas Padomes prezidents

Izcilības modeļa izmantojums Uzņēmumu apvienošana, ieguldījumu novērtēšana 15% Piegādātāju pārvaldība 37% Projektu vadība 37% Vīzijas izveide 45% Stratēģijas veidošana 66% Pašnovērtējums 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Izveides principi Modelim jābūt vispārējam un piemērojamam visām organizācijām Formulējumiem jābūt vienkāršiem un atbilstošiem visām nozarēm Jaunu tendenču un jautājumu iekļaušana Vadītājiem saprotama valoda Uz darbību vērsti jēdzieni Pamatprincipi iestrādāti modeļa sadaļās un RADAR metodoloģijā 6

Izcilības modelis Pieeja Rezultāti Vadības izpratne un atbalsts, līderība Procesu vadība, produkti un pakalpojumi Galvenie darbības rezultāti Darbinieki Stratēģija Partnerība un resursi Ar darbiniekiem saistītie rezultāti Klientu apmierinātība Sabiedrības ietekme Leadership 10% Processes 14% Key Performance Results 15% People 9% Policy & Strategy 8% Partnerships & Resources People Results Customer Results 20% Society Results 6% Mācīšanās, radošums un inovācijas

Izcilības modeļa pamatprincipi

Līdzsvarotu rezultātu sasniegšana Definīcija Izcilības organizācijas pilda to misiju un virzās uz to vīziju, plānojot un sasniedzot līdzsvarotus rezultātus, kas saskan ar ieinteresēto pušu īstermiņa un ilgtermiņa vajadzībām un pat pārsniedz tās. Nozīmīgākās izmaiņas Tagad galvenais uzsvars tiek likts uz nozīmīgāko sasniegumu kopumu, kas nepieciešami, lai pārbaudītu organizācijas attīstību saskaņā ar vīzijā, misijā un stratēģijā izvirzītajiem mērķiem, ļaujot vadītājiem veikt efektīvus un laicīgus lēmumus. 9

Vērtības palielināšana klientiem Definīcija Izcilības organizācijas zina, ka klienti ir to pastāvēšanas iemesls, tādēļ cenšas ieviest inovācijas un radīt vērtību, saprotot un paredzot viņu vajadzības. Nozīmīgākās izmaiņas Uzsvars tiek likts uz vērtības palielināšanas ierosināšanas skaidru definēšanu un izplatīšanu, aktīvi iesaistot klientus preču un pakalpojumu izstrādes procesos. 10

Vadīšana ar vīziju, iedvesmu un integritāti Definīcija Izcilības organizācijā ir vadītāji, kas veido nākotni un ļauj tai realizēties, rīkojoties kā paraugi savu vērtību un ētikas dēļ. Nozīmīgākās izmaiņas Šis princips kļuvis dinamiskāks, koncentrējoties uz līderu spēju piemēroties, reaģēt un piepildīt saistības pret ieinteresētajām pusēm, lai nodrošinātu turpmākus organizācijas panākumus. 11

Procesu vadība Definīcija Nozīmīgākās izmaiņas Izcilības organizācijas vada ar strukturizētiem un stratēģiski sakārtotiem procesiem, izmantojot pamatotu lēmumu pieņemšanu, lai radītu līdzsvarotus un ilgstošus rezultātus. Nozīmīgākās izmaiņas Koncentrēšanās uz to, kā procesi tiek izstrādāti, lai tie īstenotu stratēģiju, izmantojot nepārtrauktās virknes vadību ārpus “klasiskajām” organizācijas robežām. 12

Panākumu gūšana ar darbinieku palīdzību Definīcija Izcilības organizācijas novērtē to darbiniekus un rada novērtēšanas kultūru, līdzsvarotai organizācijas un personisko mērķu sasniegšanai. Nozīmīgākās izmaiņas Uzsvars likts uz līdzsvaru starp organizācijas stratēģiskajām vajadzībām un darbinieku personiskajām gaidām, lai piepildītu to saistības. 13

Radošuma un inovāciju attīstība Definīcija Izcilības organizācijas rada palielinātu vērtību un snieguma līmeņus, izmantojot nemitīgas un sistemātiskas inovācijas un ieinteresēto pušu radošumu. Nozīmīgākās izmaiņas Princips atzīst nepieciešamību attīstīties un iesaistīties tīklos, kā arī nepieciešamību iesaistīt visas ieinteresētās puses kā iespējamos radošuma un inovāciju avotus. 14

Partnerattiecību veidošana Definīcija Izcilības organizācijas meklē, attīsta un uztur attiecības ar dažādiem uzticamiem partneriem, lai nodrošinātu abpusējus panākumus. Partnerattiecības var tikt izveidotas ar klientiem, sabiedrību, svarīgākajiem piegādātājiem, izglītības iestādēm vai nevalstiskajām organizācijām. Nozīmīgākās izmaiņas Princips rediģēts, lai ietvertu partnerattiecības ārpus piegādes ķēdes, un paskaidro, ka tām jābalstās uz abpusējām ilgtspējas priekšrocībām, lai gūtu panākumus. 15

Atbildības uzņemšanās par ilgtspējīgu nākotni Definīcija Izcilības organizācijas to kultūrā un ētiskajos principos iestrādā skaidras vērtības un augstākos organizatoriskās uzvedības standartus, kas ļauj tām tiekties pēc ekonomiskās, sociālās un ekoloģiskās ilgtspējas. Nozīmīgākās izmaiņas Princips liek aktīvi uzņemties atbildību par organizācijas rīcību un aktivitātēm, pārvaldot tās ietekmi uz plašāku kopienu. 16

EFQM Izcilības modelis Pieejas faktori

Izcilības modelis Pieeja Rezultāti Vadības izpratne un atbalsts, līderība Procesu vadība, produkti un pakalpojumi Galvenie darbības rezultāti Darbinieki Stratēģija Partnerība un resursi Ar darbiniekiem saistītie rezultāti Klientu apmierinātība Sabiedrības ietekme Leadership 10% Processes 14% Key Performance Results 15% People 9% Policy & Strategy 8% Partnerships & Resources People Results Customer Results 20% Society Results 6% Mācīšanās, radošums un inovācijas

1. Vadības izpratne un atbalsts, līderība Definīcija Izcilības organizācijām ir vadītāji, kas veido nākotni un ļauj tai realizēties, rīkojoties kā paraugi tās vērtību, ētikas dēļ, vienmēr radot uzticības gaisotni. Viņi ir elastīgi, ļaujot organizācijām paredzēt un laicīgi reaģēt, lai nodrošinātu turpmākus organizācijas panākumus. 1a. Vadība rosina un veido organizācijas darbības vīziju, misiju, nosaka vērtību kopumu un ētikas principus. 1b. Vadība nosaka, pārrauga, izskata un vada organizācijas vadības sistēmas un darbības uzlabošanu. 1c. Vadība veido sadarbību ar klientiem, piegādātājiem un sabiedrības pārstāvjiem. 1d. Vadība rosina un atbalsta izcilības kultūras izpratnes veidošanos darbiniekos. 1e. Vadība nodrošina organizācijas elastību un efektīvi pārvalda izmaiņas.

Piemērs, kā principus piemēro kritērijiem 1a. Vadītāji izstrādā misiju, vīziju, vērtības un ētiku un rīkojas kā paraugi Nosaka un izplata skaidru virzienu un stratēģisko fokusu; viņi apvieno savus darbiniekus, daloties un sasniedzot organizācijas pamatmērķus. – Vadīšana ar vīziju, iedvesmu un integritāti Nodrošina organizācijas nākotni, definējot un izplatot pamata mērķi, kas nodrošina pamatu vispārējai vīzijai, vērtībām, ētikai un organizācijas uzvedībai. – Atbildības uzņemšanās par ilgtspējīgu nākotni Īsteno organizācijas vērtības un ir integritātes, sociālās atbildības un ētiskas uzvedības paraugi gan uzņēmumā, gan ārpus tā. – Vadīšana ar vīziju, iedvesmu un integritāti Veicina organizācijas attīstību ar kopējām vērtībām, atbildību, ētiku un uzticības un atklātības kultūru. - Panākumu gūšana ar darbinieku palīdzību Nodrošina, ka darbinieki darbojas ar integritāti un pieņem austākos ētiskās uzvedības standartus. – Atbildības uzņemšanās par ilgtspējīgu nākotni Attīsta kopējas vadības kultūru organizācijā un pārskata un uzlabo personiskās vadības uzvedības efektivitāti.

2. Stratēģija Definīcija Izcilības organizācijas vīziju un misiju veido, ņemot vērā visu interesentu vēlmes un vajadzības. Politiku, plānus un mērķus izstrādā un procesu vadību ievieš, lai īstenotos organizācijas stratēģija. 2a. Stratēģija ir balstīta uz izpratni par ieinteresēto pušu un ārējās vides vajadzībām. 2b. Stratēģija ir balstīta uz organizācijas iekšējā snieguma un iespēju izpratni. 2c. Stratēģija un to atbilstošā politika tiek izstrādāta, izvērtēta un pilnveidota, lai nodrošinātu ekonomisko, sociālo un ekoloģisko ilgtspēju. 2d. Stratēģija un to atbalstošā politika sagatavojama un īstenojama saskaņā ar plāniem, procesiem un mērķiem.

3. Darbinieki Definīcija Izcilības organizācijas novērtē to darbiniekus un uzņēmumā rada kultūru, kas ir abpusēji izdevīga organizācijas un personisko mērķu sasniegšanai. Tās attīsta savu darbinieku spējas un veicina godīgumu un vienlīdzību. Vispusīga saziņa ar darbiniekiem, atalgojums un izteiktās atzinības rosina un sekmē darbiniekus apzinīgi un rūpīgi veikt profesionālos pienākumus piešķirto tiesību ietvaros. 3a. Personāla plāni atbalsta organizācijas stratēģiju. 3b. Tiek attīstītas personāla zināšanas un spējas. 3c. Personāls tiek apvienots, iekļauts saistošās norisēs, sniedzot iespēju pilnveidoties 3d. Personāls efektīvi sazinās organizācijas ietvaros. 3e. Personālu atalgo, izsaka atzinības un citādi sekmē pienākumu veikšanu

4. Partnerattiecības un resursi Definīcija Izcilības organizācijas efektīvai procesu vadībai plāno un veido partnerību – attiecības ar partneriem, kā arī efektīvas saites ar piegādātājiem; iekšienē tā īsteno resursu vadību organizācijas stratēģijas un politikas ietvaros. 4a. Partneri un piegādātāji tiek vadīti, lai gūtu ilgtspējīgu labumu. 4b. Finanšu plūsma tiek vadīta, lai nodrošinātu stabilus panākumus. 4c. Ēkas, iekārtas, izejmateriāli un dabas resursi tiek pārvaldīti ņemot vērā ilgtspēju. 4d. Tehnoloģijas vada, lai atbalstītu stratēģijas īstenošanu. 4e. Informāciju un zināšanas pārvalda, lai atbalstītu efektīvu lēmumu pieņemšanas procesu un veicinātu organizācijas iespējas.

5. Procesu vadība, produkti un pakalpojumi Definīcija Izcilības organizācijas veido, īsteno un pilnveido procesu vadību, lai radītu vērtības paaugstināšanos klientiem un citiem interesentiem. 5a. Procesi ir veidoti un vadīti, ieinteresēto pušu vērtības optimizēšanai. 5b. Produktus un pakalpojumus izstrādā tā, lai tie klientiem būtu pieejami par vislabāko cenu. 5c. Produkti un pakalpojumi tiek plaši reklamēti un pārdoti. 5d. Produktus un pakalpojumus izstrādā, piegādā un pārvalda. 5e. Attiecības ar klientiem pareizi veidojamas, uzturamas un izvēršamas.

EFQM Izcilības modelis Rezultāti

Izcilības modelis Pieeja Rezultāti Vadības izpratne un atbalsts, līderība Procesu vadība, produkti un pakalpojumi Galvenie darbības rezultāti Darbinieki Stratēģija Partnerība un resursi Ar darbiniekiem saistītie rezultāti Klientu apmierinātība Sabiedrības ietekme Leadership 10% Processes 14% Key Performance Results 15% People 9% Policy & Strategy 8% Partnerships & Resources People Results Customer Results 20% Society Results 6% Mācīšanās, radošums un inovācijas

No izmaiņām līdz rezultātiem Visur ir vienādas definīcijas, kas saskaņotas ar RADAR metodoloģiju. Nosaka “galvenās fokusa jomas”, nevis garu “iespējamo pasākumu” sarakstu. 9.kritērijs tagad iedalīts: 9a: Galvenie darbības sasniegumi, pievēršoties jau panāktajam, salīdzinot ar to, kas formulēts stratēģijā; 9b: Izpildes pamatrādītāji, pievēršoties galvenajiem rādītājiem, ko izmanto stratēģisko rezultātu prognozēšanai. Paskaidro 8. kritērija vērienu, ar skaidru piemērošanos organizācijas pieņemtajām stratēģijām

Piemērs: 6. Klientu apmierinātība Definīcija Izcilības organizācijas: Izstrādā un saskaņo darbības rādītāju kopumu un ar tiem saistītos rezultātus, lai noteiktu savas stratēģijas un to atbalstošās politikas veiksmīgu realizēšanu, balstoties uz klientu vajadzībām. Nosaka skaidrus mērķus galvenajiem sasniegumiem, balstoties uz klientu vajadzībām un gaidām un saskaņojot tās ar izvēlēto stratēģiju. Pēdējo trīs gadu laikā uzrāda pozitīvus vai saglabā labus klientu apmierinātības rādītājus. Skaidri saprot iemeslus un redzēto tendenču virzītājus, un šo rezultātu atstāto iespaidu uz citiem darbības rādītājiem un ar to saistīto sniegumu. Spēj prognozēt nākotnes sniegumu un rezultātus. Saprot, kā sasniegtie galvenie rezultāti pielīdzināmi līdzīgu organizāciju rezultātiem. Tās izmanto šos datus mērķu noteikšanai. Sadala rezultātus, lai saprastu noteiktu klientu grupu pieredzi, vajadzības un gaidas.

Piemērs: 6a. Uztvere Tā ir klientu izpratne par organizāciju, ko iegūst no vairākiem avotiem, tai skaitā klientu aptaujām, fokusa grupām, pārdošanas atsauksmēm un sūdzību analīzes. Šiem priekšstatiem jāsniedz skaidra izpratne par klientu domām par efektivitāti, organizācijas klientu stratēģijas, atbalstošās politikas un procesu attīstību un īstenošanu. Atkarībā no organizācijas mērķiem, pasākumi var pievērsties: Reputācijai un tēlam; Preces un pakalpojuma vērtībai; Produktu un pakalpojuma piegādei; Klientu apkalpošanas, klientu attiecību un klientu atbalsta veicināšanai; Klientu lojalitātei un piesaistei.

Piemērs: 6b. Snieguma rādītāji Tā ir klientu izpratne par organizāciju, ko iegūst no vairākiem avotiem, tai skaitā klientu aptaujām, fokusa grupām, pārdošanas atsauksmēm un sūdzību analīzes. Šiem priekšstatiem jāsniedz skaidra izpratne par klientu domām par efektivitāti, organizācijas klientu stratēģijas, atbalstošās politikas un procesu attīstību un īstenošanu. Atkarībā no organizācijas mērķiem, pasākumi var pievērsties: Reputācijai un tēlam; Preces un pakalpojuma vērtībai; Preces un pakalpojuma piegādei; Klientu apkalpošanas, klientu attiecību un klientu atbalsta veicināšanai; Klientu lojalitātei un piesaistei.

RADAR un vērtēšana

Vērtēšana: Vērtē un rīkojies nozīmīgos jautājumos (ne visos!) Noteikt nozīmīgākos rezultātus… Darbības lielākai ieinteresēto pušu iesaistei Izmaiņas sadalījumā Ilgtspējai nepieciešams tālredzīgs skatījums. Runa nav tikai par pēdējiem trīs gadiem. Meklē pierādījumus, kas sniedz pārliecību, ka organizācija atbalsta darbības nākotni. Ātrums un elastība ir nozīmīgi (Pasaule ir vēl mainīgāka...) Pārstrādātie raksturojumi Radošuma un inovāciju nozīme aizvien pieaug Pievienotie raksturojumi 32

RADAR vērtēšanas matrica pieejas kritērijiem Elementi Atribūti 0% 25% 50% 75% 100% Pieeja Pamatotība: pieejai ir loģisks pamatojums ir noteikti procesi pieejas īstenošanai pieeja ir vērsta uz ieinteresēto pušu vajadzību apmierināšanu Nav pierādījumu vai tie ir nevērtīgi Daži pierādījumi Pierādījumi Acīm redzami pierādījumi Visaptveroši pierādījumi   Integritāte: pieeja palīdz īstenot politiku un stratēģiju pieeja ir saistīta ar citām pieejām, kur piemērojams Kopā %: 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Ieviešana Ieviešanas pakāpe: pieeja ir ieviesta Nav pierādījumu ieviešanai Ir ieviesta apmēram ¼ daļā atbilstošo darbību Ir ieviesta apmēram ½ atbilstošo darbību Ir ieviesta apmēram ¾ daļās atbilstošo darbību Ir ieviesta visās atbilstošajās jomās   Sistemātiskums: pieeja ir ieviesta strukturētā veidā, ieviešanas metode plānota un īstenota pēc būtības Nav pierādījumu vai tie ir nevērtīgi Daži pierādījumi Pierādījumi Acīm redzami pierādījumi Visaptveroši pierādījumi Kopā %: 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 4. Izmanto radošu pieeju, lai radītu jaunas/ izmainītu pieejas un vērtētu, noteiktu prioritātes un izmantotu rezultātus.

RADAR vērtēšanas matrica pieejas kritērijiem Novērtēšana un pārskatīšana Mērījumi: regulāri pieejas un tās ieviešanas efektivitātes mērījumi Nav pierādījumu vai tie ir nevērtīgi Daži pierādījumi Pierādījumi Acīm redzami pierādījumi Visaptveroši pierādījumi   Mācīšanās tiek izmantota, lai: atrastu labāko praksi un uzlabošanas iespējas Uzlabojumi: Mērījumu un mācīšanās rezultātā iegūtā informācija tiek izmantota, lai: noteiktu uzlabojamās jomas un to prioritātes, plānotu un īstenotu uzlabojumus Kopā %: 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Pavisam kopā %:

RADAR vērtēšanas matrica rezultātu kritērijiem Elementi Atribūti 0% 25% 50% 75% 100% Rezultāti Tendences: tendences ir pozitīvas un/vai ilglaicīgi vērojams labs sniegums Nav rezultātu vai informācija ir nebūtiska Apmēram ¼ daļa rezultātu vismaz 3 gadus uzrāda pozitīvu tendenci un/vai apmierinošu sniegumu Apmēram ½ rezultātu vismaz 3 gadus uzrāda pozitīvu tendenci un/vai stabili labu sniegumu Apmēram ¾ daļas rezultātu vismaz 3 gadus uzrāda pozitīvu tendenci un/vai stabili labu sniegumu Visi rezultāti vismaz 3 gadus uzrāda pozitīvu tendenci un/vai stabili labu sniegumu   Mērķi: mērķi ir sasniegti mērķi ir būtiski uzņēmuma darbības jomai Nav rezultātu vai informācija ir nebūtiska Raksturo organizācijas darbību pēc būtības un ir sasniegti apmēram ¼ daļai no visiem rezultātiem Raksturo organizācijas darbību pēc būtības un ir sasniegti apmēram ½ no visiem rezultātiem Raksturo organizācijas darbību pēc būtības un ir sasniegti apmēram ¾ daļām no visiem rezultātiem Raksturo organizācijas darbību pēc būtības un ir sasniegti visiem rezultātiem Salīdzinājumi: organizācijas sniegums ir labs salīdzinājumā ar citu organizāciju sasniegtajiem rezultātiem organizācijas sniegums ir sasniedzis „pasaules līmeni” Organizācijai labvēlīgi salīdzinošie rādītāji apmēram ¼ daļā gadījumu Organizācijai labvēlīgi salīdzinošie rādītāji attiecībā uz apmēram ½ no rezultātiem Organizācijai labvēlīgi salīdzinošie rādītāji apmēram ¾ daļās gadījumu Organizācijai labvēlīgi salīdzinošie rādītāji attiecībā uz visiem rezultātiem Saistība ar pieeju: rezultāti ir sasniegti, pateicoties izvēlētajai pieejai Cēloņseku sakarības redzamas apmēram ¼ daļai rezultātu Cēloņseku sakarības redzamas attiecībā uz apmēram ½ no rezultātiem Cēloņseku sakarības redzamas apmēram ¾ daļām rezultātu Cēloņseku sakarības redzamas visiem rezultātiem Rezultātu aptvertā sfēra: rezultāti aptver uzņēmumam svarīgās jomas rezultāti ir piemērotā veidā segmentēti pa klientiem, nozarēm vai tml. Rezultāti aptver apmēram ¼ daļu no organizācijai būtiskajām jomām un aktivitātēm Rezultāti aptver apmēram ½ no organizācijai būtiskajām jomām un aktivitātēm Rezultāti aptver apmēram ¾ daļas no organizācijai būtiskajām jomām un aktivitātēm Rezultāti aptver visas organizācijai būtiskās jomas un aktivitātes Kopā %: 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Iedalījuma līdzsvarošana Vadības izpratne un atbalsts, līderība 10% Procesu vadība, produkti un pakalpojumi Galvenie darbības rezultāti 15% Darbinieki Stratēģija Partnerība un resursi Personāla apmierinātība Klientu apmierinātība Sabiedrības ietekme Leadership 10% Processes 14% Key Performance Results 15% People 9% Policy & Strategy 8% Partnerships & Resources People Results Customer Results 20% Society Results 6% Sadalījums starp punktiem 8a un 8b tagad ir 50:50

Izcilības līmeņi Balva Atzinība par izcilību Virzība uz • Balstīts uz pilno EFQM Izcilības modeli Max. 75 lapas garš pieteikums angļu val. 4 – 8 starptautisko vērtētāju komanda Vienošanās un organizācijas apmeklējums Atgriezeniskā saite Atzinība no 550+ punktiem 51 lapu garš strukturizēts iesniegums 3 – 5 vērtētāji Atzinība no 400+ punktiem Balstīts uz deviņiem Izcilības modeļa principiem 12 lappušu darbības plāns Divu posmu process – vērtēšana un organizācijas apskate Viens ‘vērtētājs Atzinība balstās uz darbības plāna ieviešanu Balva Atzinība par izcilību Virzība uz Vienošanās un organizācijas apmeklējums

Paldies par uzmanību!