Analiza centrată pe lucru (Work-Centered Analysis Framework)

Analiza centrată pe lucru (WCA) Cadrul Work Centered Analysis (WCA) reprezintă un model pentru înţelegerea operaţiilor de afacere prin prisma sistemelor constituite din procese de afacere. Acest cadru oferă o perspectivă de nivel înalt asupra modului în care o afacere creează conexiuni între oameni, tehnologii şi informaţii pentru clienţi prin intermediul produselor şi serviciilor firmei. Poate fi utilizat pentru analiza operaţiilor existente pentru BPR (Business Process Reengineering –remodelarea proceselor de afacere), sau pentru a oferi suport în proiectarea unora noi.

Analiza centrată pe lucru (WCA) WCA a fost dezvoltată de către Steven Alter şi este complet documentată în cartea Management Information Systems, A Management Perspective, Addison Wesley, 1999

Elemente ale Analizei centrate pe lucru (WCA): Clienţii interni şi externi ai procesului de afacere Produsele (sau serviciile) generate de procesul de afacere. Paşii procesului de afacere. Participanţii implicaţi procesul de afacere. Informaţiile pe care procesul de afacere le foloseşte sau le creează. Tehnologia pe care procesul de afacere o foloseşte.

WCA Framework CUSTOMERS PRODUCTS BUSINESS PROCESS PARTICIPANTS INFORMATION TECHNOLOGY

WCA Framework Cadrul WCA implică faptul că, deşi se vorbeşte despre computere ca sisteme, specialiştii în sisteme de afaceri trebuie să îşi concentreze atenţia pe “sistemul ce lucrează”. Acest sistem reprezintă mult mai mult decât pura tehnologie. El include procese de afacere, participanţi, toate informaţiile utilizate, precum şi tehnologiile utilizate. Legăturile dintre elemente sunt legături bi-direcţionale implicând faptul că trebuie să fie în echilibru. De asemenea, modificări apărute într-un loc pot avea ca rezultat modificări în alte elemente.

Elementele WCA

Elementele WCA Clienţii – interni si externi ai unui sistem de lucru – reprezintă oamenii care recepţionează şi folosesc ieşirile acestuia. Clienţii interni reprezintă oameni din interiorul firmei. Clienţii externi sunt oamenii din afara firmei care recepţionează şi folosesc entităţile finisate produse de către sistemul de lucru. Aceste produse sau servicii rezultate reprezintă raţiunea existenţei firmei. Produsele – sunt în general văzute ca fiind ieşirile unui sistem de lucru (sub formă de produse sau servicii oferite clienţilor) dar, printr-o examinare mai atentă, acestea conţin o combinaţie de informaţii, componente fizice şi de servicii. Din punct de vedere al proceselor de afaceri, termenul de produs se referă la materialele brute, părţile, sub-ansamblele, materialele semi-finite şi tot ce este transformat în final în produsul sau serviciul oferit.

Elementele WCA Proces de afaceri – secvenţă, grup de sarcini/activităţi necesare pentru a crea produse şi servicii ce oferă valoare clienţilor. Metodele obişnuite folosite pentru îmbunătăţirea performanţelor sistemului de lucru includ modificarea proceselor de afaceri prin adăugarea, combinarea sau eliminarea sarcinilor sau prin modificarea metodelor utilizate pentru rezolvarea acestor sarcini de lucru. Forţa de muncă – participanţii ce rezolvă sarcinile implicate într-un proces de afaceri. Chiar şi sistemele extrem de automatizate includ participanţi umani, măcar pentru mentenanţă şi reparaţii. Spre exemplu, un sistem automat de răspuns vocal este conectat cu agenţi umani ce pot fi apelaţi în cazul în care opţiunile automatizate nu sunt suficiente pentru a rezolva problema unui client.

Elementele WCA Resurse: Informaţii – este vorba despre informaţiile utilizate pentru îndeplinirea sarcinilor ce formează procesul de afaceri. Aceste informaţii pot fi sub formă de numere, text, sunet, desene, video, sub o varietate de formate de fişiere media. Unele dintre informaţiile unui sistem de lucru pot fi create sau modificate în cadrul unui studiu, în timp ce alte informaţii pot fi recepţionate din partea altor sisteme de lucru. Fiecare produs sau sarcină de lucru are o anumită cantitate de informaţie asociată. Spre exemplu, mentenanţa unei resurse precum o maşină de măcinat poate fi văzută în mod abstract sub forma unui produs. Efectuarea unei sarcini de lucru pentru a oferi mentenanţa produsului necesită atribuirea şi coordonarea unei forţe de muncă, produse (o comandă de lucru împreună cu informaţiile necesare) şi resursele necesare (maşina de măcinat, uneltele pentru reparaţie) într-o manieră adaptată contextului (forţa de muncă este angajat al companiei sau din afara acesteia). Aceste informaţii necesare reprezintă parte a produsului şi pot include un istoric al mentenanţei şi al reparaţiilor făcute la acea maşină precum şi instrucţiuni necesare pentru o bună funcţionare a acesteia.

Elementele WCA Resurse: Tehnologie – se referă la instrumentele, echipamentele şi dispozitivele ce efectuează lucrul în mod direct sau indirect, ajutând oamenii să-şi îndeplinească sarcinile de lucru. Tehnologia dintr-un sistem de lucru nu are nici o valoare dacă nu este folosită în cadrul unui proces de afaceri. O analiză WCA include tehnologia, dar trebuie explicat modul în care aceasta este folosită în cazul sistemului de lucru (în locul detaliilor interne ale tehnologiei). Contextul – preia activităţile, contractele şi relaţiile dintre firme ce interacţionează pentru a asigura operarea în contextul pieţei. Exemple în acest sens pot include înţelegeri/practici SCM, parteneriate, reţele, alianţe, etc.

WCA - Elemente

Aplicaţii ale WCA Automated Teller Machines Wal-Mart Point of Sale Amazon.com

ATM-urile Citibank ATM = Automated Teller Machine. Deponenţii (clienţii) efectuează diverse tranzacţii. Citibank a implementat 500 de maşini ATM în zona metropolitană New York la sfârşitul anilor 1970’s - “The Citi Never Sleeps”. Cota de piaţă Citibank a crescut de la 4.5 % la 13 % din 1978 în 1987. Competiţia a dezvoltat NYCE (New York Currency Exchange).

Citibank ATMs

POS-urile Walmart Walmart reprezintă cel mai mare şi profitabil vânzător cu amănuntul din lume. Cultura Walmart s-a construit pe obţinerea de informaţii cu privire la ce îşi doresc consumatorii. Walmart a investit 600 milioane de USD în doar 5 ani în domeniul IT. Sistemul POS (Point of Sale) evită crearea de supra-stocuri prin cunoaşterea produselor care se vând greu (sau încet).

Walmart POS

Amazon.com: comerţ on-line Inovaţiile în IT şi comunicaţii au permis producerea unor schimbări radicale în procesele de afacere. Ce a demonstrat Amazon.com? Cum oferă valoare Amazon.com clienţilor săi? Magazinele on-line de cărţi vor avea efect negativ asupra magazinelor locale ? Care sunt elementele cadrului WCA ?

Amazon.com – O nouă modalitate de a cumpăra cărţi

Amazon.com – O nouă modalitate de a cumpăra cărţi CLIENŢII Persoanele care cumpără cărţi Distribuitorii care aprovizionează cu cărţi Departamentul de transport Amazon.com

Amazon.com – O nouă modalitate de a cumpăra cărţi PRODUSE Informaţii despre cărţile ce pot fi achiziţionate Informaţii ce descriu fiecare comandă de cumpărare a unei cărţi Cărţile ce sunt trimise clienţilor

Amazon.com – O nouă modalitate de a cumpăra cărţi PROCESUL DE AFACERE Paşi principali: Cumpărătorul se loghează pe site-ul www.amazon.com Cumpărătorul identifică ce carte doreşte sau introduce nişte criterii de căutare Cumpărătorul studiază informaţiile cu privire la cartea dorită şi se decide cu privire la comandă Cumpărătorul introduce comanda Amazon.com comandă cartea de la distribuitor Distribuitorul trimite cartea către Amazon.com Departamentul de transport (shipping) ambalează cartea (cărţile) şi trimite pachetul către cumpărător Avantaj: Cumpărătorii nu mai sunt obligaţi să meargă la magazinele speciale, ci permit acestora să folosească accesul online la site-ul amazon.com de acasă sau de la servici.

Amazon.com – O nouă modalitate de a cumpăra cărţi PARTICIPANŢI Oamenii interesaţi în cumpărarea de cărţi Departamentul de onorare a comenzilor de la distribuitor Departamentul de transport de la Amazon.com INFORMAŢII Comenzile pentru cărţi Preţul şi alte informaţii despre fiecare carte TEHNOLOGII Computerul personal utilizat de către cumpărător Computerele şi reţelele folosite de către Amazon.com pentru procesarea comenzilor