كارگاه آموزشي مديريت عملكرد كنفرانس بين المللی مديريت كيفيت فراگير و تجارت جهاني آذرماه 1384
هدف: آشنايي فراگيران با رويکردها و روشهاي نوين مديريت، ارزيابي و تحليل عملکرد مخاطبان: مديران، روسا و کارشناسان ارزيابي عملکرد، برنامه‌ريزي و توسعه منابع انساني، برنامه‌ريزي و اجراي پروژه‌هاي توسعه‌اي و کاربردي کارگاه آموزشي: انجام نمونه‌اي از ارزيابي و تحليل يک برنامه آموزشي
عملکرد تلفيقي است از فرايند و نتايج مربوط به فعاليتهايي که بر اساس ماموريت مشخصي صورت مي‌گيرد.
مفهوم ارزيابي عملكرد مجموعه‌اي از اقدامات رسمي براي بررسي عملکرد در فاصله زمان معيني است و به‌تمامي عوامل مرتبط با کارکرد مي‌پردازد. مقايسه‌اي است بين آنچه که وجود دارد و آنچه که مطلوب است. تعيين ارزش چيزي براي منظور معين و بر اساس معيارهايي مشخص است. سنجش و اندازه‌گيري کار و نتيجه بدست آمده از کار با مقياس و شاخصهاي کمي و کيفي به‌طور دقيق است. ارزيابي عملکرد افراد عبارت از سنجش ميزان تلاش و حدود موفقيت کارمند در اجراي وظايف شغلي و تکاليف رفتار مورد انتظار است. فرضيه بنيادي ارزيابي، تمايز و تفاوت افراد و توانايي آنها و قابليت تغيير اين تواناييها و در نتيجه تفاوت کارايي بر مبناي عملکرد آنهاست.
با استفاده از ارزيابي عملكرد مي‌توان جنگل را از ميان انبوه درختان مشاهده كرد.
مديريت عملكرد فرايندي است مبتني بر مجموعه‌اي از فعاليتها، به‌نحوي که بهبود مستمر عملکرد افراد و گروهها در راستاي بهبود راهبردي و اثربخشي سازماني را تضمين مي‌کند. تلفيقي از فلسفه، رويكرد و نظام مديريتي و اجرايي است كه تمامي فعاليتهاي سازمان را در بر مي‌گيرد و از آنها براي دستيابي به اهداف نهايي سود مي‌برد. نظام مديريت عملكرد با تاكيد بر اثربخشي و كارايي فعاليتها به دستيابي سازمان به تعالي و سرآمدي در عرصه رقابتي كمك مي‌كند.
نظام مديريت عملكرد به‌دنبال ايجاد شرايطي براي كسب اطمينان از دستيابي سازمان به سرآمدي است.
ويژگيهاي نظام مديريت عملكرد رويكردي كاربردي براي تحليل سازمان و محيط آن تضمين انتقال راهبردهاي سازمان به سطوح عملياتي ايجاد شاخصهاي تحليلي و نظارتي براي بازنگري و بهبود برنامه‌ها ايجاد زمينه براي طراحي نظام انگيزشي ايجاد زمينه براي انجام الگوبرداري استفاده از ابزارهاي اثربخش در زمينه بهبود مستمر كمي كردن شاخصها و معيارهاي بهبود مستمر در سازمان كمك به تصميم‌گيري بهنگام و مناسب در فعاليتهاي كسب و كار همسويي راهبردها در وجوه مختلف سازمان و عدم تعارض آنها آگاه كردن مديران ارشد و كليدي در زمينه اثربخشي تصميمات
اصول مديريت عملكرد درگير كردن تمامي افراد سازمان برقراري تعامل و مشاركت بين مديران و كاركنان مسئوليت بخشيدن به تمامي كاركنان در فرايندها يكپارچگي تمامي معيارها و شاخصها در سازمان
نظام جامع مديريت عملكرد
دو پرسش اساسي در ارزيابي عملکرد الف) آيا کارها را به‌درستي انجام مي‌دهيم؟( يعني فرايند و قواعد تبعيت مي‌شود؟) ب) آيا کارهاي درست را انجام مي‌دهيم؟( برنامه چه تأثيري دارد؟)
معيارها و شاخصها Measures & Indicators اطلاعات عددي كه وروديها، خروجيها و ابعاد عملكردي فرايندها، محصولات، خدمات و نتايج سازماني را به صورت كمي نشان مي‌دهند. برخي شاخص را در صورتي‌كه شرايط زير برقرار باشد ترجيح مي‌دهند: 1) سنجش عملكرد به صورتي غير مستقيم (به عنوان مثال، شكايت مشتريان شاخصي از نارضايتي آنان است)؛ 2) استفاده از سنجش يك عامل به عنوان پيش‌بيني براي نحوه عملكرد در يك يا چند جنبه ديگر(به عنوان مثال، انتظار مي‌رود كه با افزايش رضايت مشتريان، سهم بازار افزايش يابد).
ماهيت و جنس شاخصها نوع و ماهيت شاخصها: كارآيي، اثربخشي، بهره‌وري و سودآوري جنس شاخصها: كيفيت، هزينه، زمان، تحويل، انعطاف‌پذيري، درصد، عدد، نسبت و...
ويژگيهاي شاخصها و معيارها مختص اندازه گيري عملكرد واحد مورد بررسي باشد. قابل اندازه گيري و سنجش باشد. قابـل حصول و دست يافتني باشد. مرتبط با ماموريتها، وظايف واحدها و فرايندها باشد. داراي محدوده زماني معيني باشد. اطلاعات مورد نياز آنها موجود باشد.
معيارهاي گزينش شاخصهاي عملکردي آيا شاخصهاي عملکردي به‌طور مستقيم به اهداف برنامه مرتبط مي‌شود؟ آيا مي‌توان ارزشهاي مورد نظر را به‌صورتي معتبر سنجيد؟ آيا در زمان مقرر مي‌توان اندازه‌گيري لازم را انجام داد؟ آيا مي‌توان اندازه‌گيريهاي لازم را بدون هزينه يا تلاش زايد انجام داد؟ آيا شاخصهاي عملکردي شفاف، قابل درک و مشخص است؟ آيا داده‌هاي مربوط به شاخصها از تغييرپذيري کافي برخوردار است؟ آيا داده‌ها در بر گيرنده وروديها، خروجيها، پيامدها و اثرات است؟ آيا در جمع‌آوري داده‌ها دوباره‌کاري وجود دارد؟ آيا مجموعه داده‌ها تصويري جامع از عملکرد ايجاد مي‌کند؟
مقايسه الگوهاي سنجش عملكرد
مقايسه رويكردهاي مديريت و طرح‌ريزي عملكرد(1) الگو توصيف مفاهيم كليدي نقاط قوت مناسب براي مديريت و طرح‌ريزي برنامه الگوي منطقي ارايه نموداري يك برنامه، نمايش ملاحظات اجرايي مورد نظر براي افراد مختلف و چرايي آن وروديها، خروجيها، پيامدها؛ فلشها ارتباط بين عناصر را نشان مي‌دهند. سهولت استفاده؛ دركي آسان از رويكرد تحول در برنامه ايجاد مي‌كند. مرور برنامه، نمايش اهداف و اقدامات؛ طرح‌ريزي برنامه و ارزيابي چارچوب نتيجه‌گرا دستيابي به نتايج كليدي براي مشتريان خدمات؛ تاكيد بر نتايج و نه بر فعاليتها درآمد سرمايه‌گذاران، نتايج، مشتريان، مراحل پيشرفت، اهداف عملكردي، تشريح پيامد رويكردي منظم كه هم به سرمايه‌گذاران و هم به مجريان مي‌پردازد؛ نرم‌افزارهاي مبتني بر وب از قابليت استفاده بيشتري برخوردار است. پاسخگويي مبتني بر نتيجه رويكردي بلادرنگ كه ويژگيهاي خروجيهاي مورد انتظار را مشخص مي‌كند، نتايج را در قالب موارد قابل سنجش تعريف مي‌كند و از معيارهايي براي پيشبرد برنامه‌هاي عملياتي بهبود استفاده مي‌كند. نتايج، تجربيات، شاخصها، نقطه شروع، راهبرد، طرح عملياتي و بودجه، پاسخگويي نظام طرح‌ريزي براي تحول و بهبود در برنامه، واحد يا عملكرد؛ ايجاد رابطه مستقيم با بودجه‌بندي؛ مفيد براي يكپارچه‌سازي نظامهاي مختلف پيامد هدفگذاري پيامدهاي برنامه‌ها پيگيري پيشرفت برنامه در راستاي اهداف دستيابي؛ ارزيابي ميزان تاثير برنامه بر شرايط مورد هدف دانش، نگرش، مهارتها و باورها؛ ارزيابي فرايند، پيامد و اثر شفافيت و آساني در استفاده؛ كمك به يكپارچگي توسعه و ارزيابي برنامه؛ استفاده همزمان مفاهيم توسط مديران و مجريان
مقايسه رويكردهاي مديريت و طرح‌ريزي عملكرد(2) الگو توصيف مفاهيم كليدي نقاط قوت مناسب براي هماهنگي برنامه و منابع كارت امتيازي متوازن الگوي مبتني بر كسب و كار كه يكپارچگي بين مديريت و حسابرسي معيارهاي مختلف موثر بر عملكرد سازمان را از طريق مرتبط كردن آنها به مجموعه‌اي از شاخصها ايجاد مي‌كند. راهبرد، هماهنگي، اهداف بلندمدت و كوتاه‌مدت؛ معيارهاي مالي و غير مالي؛ شاخصهاي پسين و پيشين؛ معيارها و پيشبران عملكرد؛ علايم موفقيت درون‌سازماني و برون‌سازماني به‌صورت نموداري نشان مي‌دهد كه منابع و فعاليتها تا چه ميزاني از اهداف سازمان پشتيباني مي‌كنند. يك يا چند برنامه را با چندين فعاليت مرتبط در سازمان مورد بررسي قرار مي‌دهد؛ هماهنگي منابع و اقدامات مربوط به مقاصد راهبردي را تحليل مي‌كند.
مقايسه رويكردهاي مديريت و طرح‌ريزي عملكرد(3) الگو توصيف مفاهيم كليدي نقاط قوت مناسب براي گزارش‌دهي برنامه مقياس و پيشرفت ابزاري نموداري كه مجموعه‌اي از مقياسها و جايگاههاي مربوط را در قالب ماتريسي نشان مي‌دهد كه حاكي از پيشرفت در دنباله‌اي از مراحل مختلف است. مقياسها؛ شاخصهاي منحصر به فرد، چندگانه و شناور قرار دادن يك مشتري، گروه يا برنامه در يك روند پيوسته؛ رشد يا سقوط تدريجي را نشان مي‌دهد؛ مجموع داده‌ها حاكي از تغييرات است؛ ارتباط رفتاري در سطوح مختلف تغييرات مد نظر است. نمايش و ارايه برنامه و نتايج مربوط براي مخاطبان مختلف؛ ارايه گزارش از سوي يك نفر براي افراد مختلف نقشه نتايج ابزاري مبتني بر نتيجه در اندازه‌گيري كه براي بررسي نظام‌مند شواهد روايتي موضوعات كيفي استفاده مي‌شود. همزماني و عليت؛ سطوح و مراحل پيشرفت روشي براي نظام‌مند كردن، استاندارد كردن، جمع‌آوري و استفاده از اطلاعات روايتي روايت نتايج برنامه از داستانهايي براي بررسي دستاوردهاي سازمان و ارايه آن در قالبي نتيجه‌گرا استفاده مي‌شود. نتايج، داستانها، شواهد روايتي رويكردي كه به آساني و به‌صورت قابل درك نتايج را ارايه مي‌كند؛ نتايج را در قالبي جالب توجه نشان مي‌دهد؛ پرمايگي و كل‌نگري در ارايه اطلاعات
سطوح اهداف در سازمانها اهداف فردي (تناسب شغل، حقوق و مزايا، محيط كار، همكاران صميمي، فضاي ارزشي سازمان) اهداف سازماني (سودآوري، کاهش هزينه، تحويل به‌موقع، رضايت مشتريان، سهم بازار، کيفيت محصول و خدمات ...) اهداف اجتماعي (مصالح، مسئوليتها، اخلاق، قانون و ...)
ارزيابي افراد با توجه به نظامها، فرايندها، رويه‌هاي اجرايي و فرهنگ حاكم بر سازمان، افراد بايد داراي دانش، مهارت، رفتار و نگرش مشخصي باشند. براي كسب اطمينان از تطابق افراد با ويژگيهاي مورد انتظار، ارزيابي آنان ضروري است. ارزيابي كاركنان داراي سابقه طولاني در ادبيات مديريت است و روشهاي متنوعي براي آن وجود دارد.
ابعاد عملکرد فردي
برخي شيوه‌هاي ارزيابي عملكرد افراد استفاده از ويژگيها و صفات انتخاب اجباري مقايسه زوجي مقياس استاندارد مختلط وقايع حساس رتبه‌بندي توزيع اجباري خود ارزيابي ارزيابي بر اساس نتايج
ارزيابي برنامه سازمانها با توجه به ماموريتها و اهداف خود، روشهاي نظام‌مندي را براي ارايه خدمات مشخص به موكلان خود در نظر مي‌گيرند. يك برنامه، تلاشي يك‌باره به منظور ارايه يك محصول جديد يا مجموعه‌اي از محصولات است. به‌منظور كسب اطمينان كافي از سودمندي برنامه‌ها، ارزيابي آنها ضروري است.
ارزيابي سازمان سازمانها براي دستيابي به تعالي كه در برگيرنده رشد، توسعه و ثبات آنها است، الزاماتي را در نظر مي‌گيرند. اثربخشي و كارايي سازمانها در راستاي تحقق الزامات بر اساس نتايج ارزيابي عملكرد مشخص مي‌شود. در بسياري از رويكردهاي ارزيابي عملكرد سازمان، جنبه‌هاي جزيي‌تر، يعني برنامه و افراد نيز مورد توجه قرار مي‌گيرند.
ارزيابي برنامه: «الگوي منطقي» عبارت است از نمايش جريان مواد و فرايندهاي لازم براي دستيابي به نتايج و اثرات مطلوب برنامه‌هاي اجرايي در اين الگو، نمايشي ترتيبي از عناصر طرح‌ريزي، اجرا و ارزيابي مورد شناسايي قرار مي‌گيرد. در اين الگو، وروديها، فرايندها، خروجيها، نتايج و اثرات برنامه به‌طور منظم و به‌ترتيب در كنار هم قرار مي‌گيرد و معيارها و شاخصها مورد ارزيابي واقع مي‌شود.
شماي «الگوي منطقي» مفروضات و پنداشته‌ها عوامل خارجي وروديها فرايندها خروجيها پيامدهاي ميان‌مدت پيامدهاي كوتاه‌مدت پيامدهاي دراز‌مدت سرمايه‌گذاري انجام شده: كاركنان داوطلبان زمان پول اطلاعات مواد تجهيزات فناوري شركا فعاليتهاي انجام شده: كارگاه جلسات خدمات توسعه برنامه آموزش مشاوره ارزيابي تبليغات تجهيز مشاركت دستاوردها: توسعه مشاركت ارباب‌رجوع تصميم‌گيران مشتريان نتايج ميان‌مدت: كنش: رفتار اعمال تصميم‌گيري سياستگذاري روابط اجتماعي نتايج كوتاه‌مدت: يادگيري: آگاهي دانش نگرش مهارت ايده و خلاقيت اشتياق انگيزه اثرات دراز‌مدت: تغيير شرايط: اجتماعي اقتصادي مدني زيست‌محيطي مفروضات و پنداشته‌ها عوامل خارجي وضعيت و اولويتها
ارتباط ارزيابي با ديگر اجزاي برنامه‌ريزي در الگوي منطقي
زنجيره پيامدها كوتاه‌مدت ميان‌مدت بلندمدت افزايش دانش درباره خطرات آلودگي آب چاههاي بلا استفاده و مهر و موم شده بهبود كيفيت آب افزايش دانش و مهارت درباره مديريت مالي تعيين اهداف مالي، استفاده از طرحهاي پرداخت كاهش وام و افزايش موجودي افزايش درك نسبت به نيازهاي حمايتي كودكان توسعه مباحث تخصصي و اجراي يك طرح رفع نيازهاي حمايتي كودكان تبديل فضاهاي خالي شهري به كشتزار فراگيري مهارتهاي باغداري، تغذيه و مديريت توسط جوانان و بزرگسالان افزايش ذخيره پولي، بهبود تغذيه، رضايت شهروندان
ورودي مواردي كه سازمان يا برنامه در فرايندهاي خود براي ايجاد نتايج مطلوب سازمان مورد استفاده قرار مي‌دهد. از انواع وروديها مي‌توان به مواردي همچون: نيروي انساني، پول، تجهيزات، تسهيلات و تاسيسات، تداركات، ايده‌هاي افراد، زمان نيروي انساني اشاره كرد. در اغلب موارد، وروديها با هزينه‌هاي كسب منابع، بودجه و هزينه مربوط به استفاده از منابع مرتبط است.
فرايند مجموعه‌اي از كنشها كه يك ماده يا رويه را در يك نظام از يك مرحله تكميل به مرحله بعدي مي‌برد. فرايندها به‌منظور دستكاري يا تبديل و تنظيم اقلام در راستاي توليد نتايج مطلوب توسط سازمان يا برنامه‌هاي آن مورد استفاده قرار مي‌گيرند. فرايندها در محدوده‌اي بين گذاشتن كاغذ بر روي ميز براي طراحي شاتل تا برخاستن آن را در برمي‌گيرد.
خروجي نتايج مشهود فرايندهاي اساسي در سازمان يا برنامه‌هاي آن هستند. در اغلب موارد، خروجيها با تعداد يا زمان همراه هستند.
پيامدها يا اثرات اثرات مربوط به افرادي است كه سازمان به‌دنبال سود رساندن به آنان از طريق اجراي برنامه‌ها است. پيامدها را مي‌توان در قالب موارد زير به‌روشني تشخيص داد: يادگيري(افزايش و تكميل دانش، درك /فهم /گرايش و رفتار) مهارتها (حركات مربوط به دستيابي به نتايج يا كسب قابليتها) شرايط (افزايش ايمني، پايداري و غرور)
ارتباط زنجيره نتايج به سنجش عملكرد 7- پيامدهاي نهايي 6- انطباق/ اقدام 5- يادگيري 5- سنجش تغييرات در دانش، مهارت و نگرش در افراد و گروهها 4- پشتباني حقوقي 3- مشاركت/ واكنش 2- فعاليتها/ خروجيها 1- منابع زنجيره نتايج سنجش يا سطوح شواهد 1- توسعه منابع؛ تعداد و سطوح كاركنان؛ زمان 2- بكارگيري داده‌ها درباره برنامه و نحوه كار آن 4- سنجش تغييرات در استانداردها، سياستها و فعاليتهاي پشتيباني‌كننده از نتايج مطلوب 3- ويژگيهاي شركت‌كنندگان؛ تعداد و نحوه برنامه‌ها، واكنش از طريق اظهار علاقه و رضايت 6- سنجش انطباق اقدامات جديد و تغييرات رفتاري 7- سنجش تاثير بر مشكلات، اهداف نهايي، نتايج افصادي و اجتماعي
مديريت جامع عملكرد سازمان: «كارت امتيازي متوازن» چارچوبي مفهومي براي تبديل راهبردها به عمليات اجرايي ايجاد مي‌كند. ابتدا به چشم‌انداز و راهبردهاي مطرح شده در سازمان توجه مي‌شود و از اين طريق، عوامل موثر در موفقيت و روابط علي و معلولي بين آنها شناسايي مي‌شود. معيارها و شاخصها به منظور كمك به هدفگذاري، تثبيت اهداف و اندازه‌گيري عملكرد در مقاطع حساس راهبردها پي‌ريزي مي‌شود.
فعاليت عملي زمان: 45 دقيقه هدف: ارزيابي و تحليل يك برنامه آموزشي فعاليت: توزيع و تكميل پرسشنامه‌ها، تصميم‌گيري گروهي، اولويت‌بندي، تحليل علي و معلولي، ريشه‌يابي مشكل ابزار مورد استفاده: چك ليست، فرايند تحليل سلسله مراتبي، همبستگي، پاره‌تو، نمودار علي و معلولي سطوح ارزيابي: واكنش، يادگيري، رفتار، نتيجه روش ارزيابي: تكميل توسط فراگيران