Patrik Ort Acount Executive , Stredná Európa Telefón je prežitok nikto ho už nechce používať, ale všetci vieme, že veľakrát je to jediný spôsob ako komunikovať. Patrik Ort Acount Executive , Stredná Európa

Krátka ukážka skúsenosti zákazníka.

Je telefón skutočne prežitok ? “It seems the telephone is a basic tool of the sociable person in terms that it provides accessibility and assists in the planning and organization of social life.” (G. Noble 1987 ). Ak by sme úplne vylúčili možnosť kontaktu so živým operátorom na digitálnych komunikačných kanáloch riskujeme že pošleme zákazníkov ku konkurencii.

Používanie komunikačných kanálov rastie. Chat sa používa stále viac ... Phone is the joker channel – no one wants to use it, but you know often it’s the only way you can get an answer. Therefore if you can engage customer via chat you have a higher likelihood to close. According to http://thesocialcustomer.com/lbrynleyjones/47711/state-social-customer-service-infographic 68% still want customer service phone numbers easier to find. Graphic from (understanding_customer_service_satisfaction_to_inform_2012.pdf): January 23, 2012 Understanding Customer Service Satisfaction To Inform Your 2012 eBusiness Strategy by Diane Clarkson

Koľko komunikačných kanálov používame? 74% opýtaných uviedlo, že používa minimálne 3 kanály Je to dôležité ? Ako reagujú zákazníci na tlačové správy typu zaviedli sme chat ? 52% opýtaných používa 3 alebo 4 kanály 25% opýtaných používa 1 alebo 2 kanály na komunikáciu 22% opýtaných používa 5 a viac kanálov na komunikáciu Customers are using more and more channels. Channel shift is NOT happening – more channels to accomplish the same task. That’s because we are used to it given our personal digital lives. 1 kanál 2 kanály 3 kanály 4 kanály 5 alebo viac kanálov Akú rolu hrá skúsenosť zákazníka Ako reagujú zákazníci , ak začnú komunikovať cez chat, ale nie je k dispozícii voľný agent? N=8,000 Zdroj : Ovum

http://www.google.com/think/tools/customer-journey-to-online-purchase.html Priemerná hodnota jednej objednávky Celkový počet nákupov rozdelený podľa počtu krokov , ktoré viedli k finálnemu predaju Tržba 40% z tržby pochádza z nákupov , kde rozhodnutie bolo urobené počas viacerých krokov

Podľa reportu CAP Gemini „Worlds Bank Report 2013“ banky potrebujú znovu obnoviť vzťah so zákazníkom http://www.capgemini.com/sites/default/files/resource/pdf/wrbr_2013.pdf Jedným zo spôsobov ako sa banky-telco-utility môžu odlíšiť v dnešnej dobe od konkurencie je „Customer Experience“ Banky-telco-utility majú o zákazníkoch zozbieraných veľa dát , ale je ťažké ich použiť v reálnom čase komunikácie s klientom http://www.capgemini.com/sites/default/files/resource/pdf/wrbr_2013.pdf

Genesys Customer Experience Management Consultation Social Navigation Tweet Web Chat Question Expertise In Person Talk Contact Center This is a view of a customer conversation across channels and time. Each interaction is a different part of the business. Different business rules. Different managers. Different goals. Different experiences. CONTEXT IS KING. What the customer is trying to do at the last interaction is entirely influenced by what they’ve done on the previous interactions. But what does the agent have? When the human touch is required, what tools does the human have at their disposal to make the experience is relevant to their conversation? NONE! No visibility, yet the answer Talk Mobile Verification

Výhoda jednej konzistentnej konverzácie 1 Desktop 1 miesto na definíciu business pravidiel 1 Reporting System Agent Social Media WEB Mobil 1 zákazník 1 konverzácia Je jedno aký kanál Our Solution Genesys helps you change how you interact with your customers You see customer interactions as a single conversation across multiple channels, even as customers move back and forth between channels and from a human interaction in the contact center to an automated experience in a mobile or web application. Web, Voice, Mobile, Social … 1- Full insight into your customer’s journey on all channels, 2 - Best tools for finding the right employee for a given conversation and help you understand which channel is best for that interaction. 3 - Non technical tools to decide the next best action based on what is happening with your interactions at any given moment. 4 - Analytics across the full customer journey to better understand what marketing programs are drawing results and to help you improve the customer journey

patrik.ort@genesyslab.com +420 725 959 612 © 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.