نحو مفهوم شامل للجودة ومتطلبات التأهيل للأيزو د . إبراهيم عمر حبيب الله د . محمد حامد الشويهدي م. خالد الصوفي جامعة الملك فهد للبترول والمعادن 27 صفر 1424 هـ
المواضيع الرئيسية مفهوم إدارة الجودة الشاملة أهمية ادارة الجودة الشاملة متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة معوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملة فوائد أنظمة الجودة المعتمدة على الأيزو 9000 أهم خطوات الحصول عل شهادة الأيزو 9000 نماذج لنجاح بعض الشركات العالمية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة ادارة الجودة الشاملة ومرافق الكهرباء التوصيات
مفهوم إدارة الجودة الشاملة تعد إدارة الجودة الشاملة من اكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية الرائدة التي استحوذت على الاهتمام الواسع من قبل الاختصاصيين والباحثين والإداريين والأكاديميين الذين يهتمون بشكل خاص في تطوير وتحسين الأداء الإنتاجي لمختلف المنشآت ومفهوم إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم التي تتباين بشأنه المفاهيم والأفكار وفقا لزاوية النظر اليه من قبل الباحثين هذا التباين الشكلي في المفاهيم يكاد يكون متماثلا في المضامين الهادفة، إذ انه يتمحور حول الهدف الذي تسعى لتحقيقه المنشأة والذي يتمثل بإرضاء المستهلك من خلال تفاعل كافة الأطراف الفاعلة في المنشأة
إن الهدف الأساسي من إدارة الجودة الشاملة في أي منشأة (كالشركات و المؤسسات و الهيئات) هو تحسين جودة السلعة المنتجة أو الخدمة الموفرة التي تقدم للعميل يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها نمط إداري جديد يمثل مدخلا لتطوير شامل لكافة مجالات ومراحل الأداء ويشكل مسئولية تضامنية للإدارة العليا وكافة الإدارات والأقسام وفرق العمل والأفراد ويشمل كافة مراحل ومجالات التشغيل منذ التعامل مع المورد ومرورا بعمليات التشغيل وحتى التعامل مع المستفيد النهائي سعيا للوفاء بتوقعاته
المفهوم .. والأهداف إدارة الجودة الشاملة إدارة الجودة الشاملة * ثورة إدارية جديدة. * وتطويرفكري شامل. * وثقافة تنظيمية جديدة. الجودة تسري على مستوى المنشأة ككل
تعاريف أخرى لإدارة الجودة الشاملة القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح و من أول وهلة مع الإعتماد على تقييم العميل في معرفة مدى تحسن الأداء خلق عادة التحسين على مستوى النظام الإنتاجى مدخل الادارة المنظمة الذى يرتكز على الجودة و يبنى مشاركة جميع اعضاء المنشأة و يستهدف النجاح طويل المدى من خلال ارضاء العميل و تحقيق منافع في المنشأة و المجتمع شكل تعاونى لآداء الاعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الادارة و العاملين ، بهدف تحسين الجودة و زيادة الانتاجية بصفة مستمرة من خلال فرق العمل فلسفة إدارية تهدف على تحقيق التميز في جودة اداء المنشأة ككل من خلال الوقاية باحتياجات العملاء و العاملين
أهمية ادارة الجودة الشاملة تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية و تخفيض التكلفة و زيادة الربحية كأهداف متكاملة تمكين الادارة من دراسة احتياجات العملاء و الوفاء بتلك الاحتياجات المساهمة في تحقيق ميزة تنافسية في الأسواق المحلية و الدولية مدخلا للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل الأيزو 9000 المساهمة في اتخاذ القرارات وحل المشكلات بسهولة و يسر تدعيم الترابط و النتسيق بين ادارات المنشأة ككل التغلب على العقبات التى تعوق اداء الموظف من تقديم منتج ذات جودة عالية
متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ضرورة ايمان الادارة العليا في المنشأة بهذا التطبيق و ان تدرك مسؤليتها تجاه التغيرات العالمية الجديدة و ما يترتب على ذلك من اشتداد حدة المنافسة و أن تأخذ على عاتقها مسؤلية قيادة التغيير اقتناع الادارة العليا بالتحسين و التطوير الذى يترجم في صورة خطط و مواصفات و اختبار ثم يلى ذلك التنفيذ الفعلى تتطوير الكثير من اللوائح و الاعمال الروتينية باعتبارها من ضمن العقبات التى تحد من الوصول إلى تطبيق الجودة الشاملة
وجود اهداف محددة تسعى المنشأة إلى تحقيقها باعتبار ان تحديد الاهداف هو المدخل الأول في ادارةالجودة الشاملة توجيه هذه الاهداف لتلبية رغبات المستهلك و احتياجات العميل على المدى الطويل دون التركيز بدرجة اساسية على تحقيق الربح في الأجل القصير التأكد من تعاون كافة الاقسام بالمنشأة في تبنى فلسفة ادرة الجودة الشاملة
أزالة الحواجز بين الأقسام والإدارات المختلفة بالمنشأة و التشجيع على حل المشكلات من خلال فرق العمل ادخال التحسينات و التطورات على اساليب و نماذج حل مشكلات الجودة بإستخدام الأساليب المناسبة كالعصف الذهنى , تحليل السبب و الأثر , تحليل البيانات بإستخدام الجداول الإحصائية و الرسوم البيانية و الاساليب الإحصائية الأخرى تصمم برنامجا قويا للتعليم والتدريب لجعل العاملين بالمنشأة مواكبين للتطورات الجديدة وطرق الأداء والتكنولوجيا بشكل عام
التحول من تصحيح الأخطاء أو محاولة منعها إلى منع الأخطاء أو توقيفها انشاء قاعدة عريضة من البيانات و المعلومات لكي تعين على اتخاذ القرارات المناسبة اعطاء الموظفين الثقة اللازمة لإنجاز الأعمال المنوطة اليهم دون التدخل في كل كبيرة و صغيرة من قبل الادارة اثناء عملية التنفيذ ايجاد فرق عمل تكون مهمتها تصميم و تطوير و تحسين جودة المنتجات و الخدمات حتى تكون ملبية لاحتياجات المستهلك النهائى
معوقات تطبيق ادارة الجودة الشاملة التركيز على الأرباح قصيرة الأجل مما يؤدي الى انخفاض النصيب السوقى للمنشأت في ظل المناقسة الدولية عدم استقرار الادارة و تغيرها الدائم مما يصرف المسؤلين عن مفهوم ادارة الجودة لإنشغالهم بقضايا اخرى يرونها من وجهة نظرهم اكثر اهمية التدريس غير الواعى لطرق حل المشكلات و الاساليب الاحصائية الامر الذى يؤدي إلى الاستخدام غير السليم لها في تحليل البيانات و بالتالى الوصول إلى نتائج خاطئة تخصيص قسم خاص مسئول عن الرقابة على الجودة في المنشأة ، يسلب المسئولية الحقيقية من العاملين بها ، و ذلك لأن الجودة مسئولية جميع العاملين الحصول على وصفة جاهزة لتحسين الجودة بدلا من ابتكار وصفة تتفق و احتياجات المنشأة من العاملين فيها
فوائد أنظمة الجودة المعتمدة على الأيزو 9000 المساهمة في تدعيم القدرة التنافسية للمنظمة تحسين سمعة المنشأة في نفس بيئة الأعمال المساعدة في زيادة نصيب المنشأة في الأسواق التنافسية التخطيط الجيد و التصميم الأمثل للمنتجات أو الخدمات المقدمة للعميل ضمان إستمرار التطوير و التحسين لجودة المنتجات أو الخدمات المقدمة المساهمة في تخفيض تكلفة السلعة المنتجة أو الخدمة المقدمة للعملاء
الإستخدام الأمثل لمعدات المنشأة مما يساهم في تقليل التكلفة الخاصة للمواد الأولية المستخدمة في المنشأة المساعدة في تقليل نسبة التالف للمنتج أو المعيب للخدمة تشجيع و تحسين التعاون والتنسيق بين الإدارات المختلفة داخل المنشأة المساهمة في رفع روح العمل بين العاملين في المنظة الإستعداد لمواجهة متطلبات و إحتياجات السوق المحلية و الدولية المساهمة في كسب رضاء العملاء و إستمرارهم في التعامل مع نفس المنشأة
أهم خطوات الحصول عل شهادة الأيزو 9000 إقتناع الإدارة العليا بأهمية هذه الشهادة في تحقيق أهداف المنشأة إختيار النظام المناسب من مواصفات الأيزو بما يتناسب مع أهداف المنشأة الإستفادة من خبرات المنشأت الأخرى في تطبيق و تفعيل النظام المقترح تشكيل فريق عمل لتنفيذ النظام المقترح في فترة محدودة تدريب أعضاء الفريق بالجوانب المختلفة لنظام الأيزو 9000 وضع خطة لتحديد مراحل العمل مع وضع جدول زمني لتنفيذ كل مرحلة
كتابة التعليمات و الإجراءات الخاصة التي تحقق الجودة طبقا لنظام الأيزو 9000 وضع دليل لمتابعة هذه التعليمات تدريب العاملين على الطرق الازمة لتنفيذ هذه الإجراءات إتخاذ إجراء تصحيحي لمعالجة أي قصور في النظام الحالي إحداث التغييرات اللازمة في الهيكل و المناخ التنظيمي للمنظمة بما يتوافق مع متطلبات الأيزو
نماذج لنجاح بعض الشركات العالمية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة تعتبر شركة IBM الأمريكية مثلا لأحد الشركات العالمية التي طبقت فلسفة إدارة الجودة الشاملة بفعالية حيث حققت الشركات النتائج التالية من وراء تبنى هذه الفلسفة في إدارة أنشطتها: زيادة نسبة الإنتاجية بنسبة 30% تخفيض الوقت الازم لتطوير المنتج إلى النصف تخفيض التكلفة زيادة نصيب الشركة في السوق العالمي مضاعفة معدل نمو إيرادات الشركة تكوين صورة طيبة عند العميل تحقيق ميزة تنافسية على أهم المنافسين
زيادة ملموسة في أرقام المبيعات شركة Federal Express ساهم تطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة في : إنتاج ما يحتاجه العملاء و الوفاء بمتطلباتهم معا أدى إلى زيادة رضاؤهم عن المنشأة و استمرار التعامل معها زيادة ملموسة في أرقام المبيعات زيادة الأرباح كنتيجة لزيادة المبيعات والاستفادة من الإنتاج الكثيف المعروف بـ (Mass production )
ادارة الجودة الشاملة ومرافق الكهرباء تعتبر شركات الكهرباء ذات تأثير كبير على مجريات الحياة اليومية للفرد والمجتمع فالطاقة الكهربائية هي المحرك الأساسي للصناعة والتجارة، وكذلك الملبي الرئيسي لمتطلبات حياة الفرد اليومية وتتميز المرافق الكهربائية بضخامة الاستثمارات وتنوع الإمكانات المتاحة لها واتساع عدد العملاء المرتبطين بخدماتها و تحرص شركات الكهرباء على الالتزام بمتطلبات الجودة في مرافقها المتعددة بحيث تتمكن من تقديم خدماتها الكهربائية بشكل يرضي العميل و يؤمن هامشا مناسبا من الربح لها
فوائد تطبيق نظام الجودة الشاملة على القطاع الكهربائي التغير الإيجابي في قدرات العاملين بقطاع الكهرباء و الإرتقاء بمستوى أداءهم دعم قدرات الأجهزة والمعدات من خلال تحسين أنظمة التشغيل و الصيانة المساهمة في التوازن بين الإنتاج و الاستهلاك و تحسين هامش الربح للشركة
و للقيام بذلك , يجب توظيف القدرات البشرية المؤهلة من مهندسين و فنيين مع إستمرارية تدريبهم و رفع مستواهم التأهيلي كما يجب وضع القوانين و القواعد الازمة لمعرفة مدى تطبيق أنظمة الجودة في كل قسم من أقسام المرفق الكهربائي
التوصيات ضرورة العمل على تكوين لجنة وطنية لإعداد المواصفات الوطنية للجودة الشاملة مرتبطة بالهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس يتم التأكيد من خلالها على الارتقاء بمستويات الإنتاج والخدمات المقدمة و تحسين أداء العاملين رفع المستويات الإدارية المختلفة وضع جوائز تحفيزية للمنشآت المتميزة