מדיניות מערכות מידע יחידות לימוד 7, 13 ו- 15 מפגש שלישי

נושאי המפגש יחידה 7 – מערכות מידע אסטרטגיות גלובליות יחידה 13 – שילוב מערכות מידע יחידה 15 – מיקור חוץ

יחידה 7 מערכות מידע אסטרטגיות גלובליות יחידה 7 מערכות מידע אסטרטגיות גלובליות מטרת היחידה – להראות כי העסקים הגלובליים אינם מתאפשרים ללא תמיכה מסיבית של מערכות וטכנולוגיות מידע

מהי גלובליזציה גלובליזציה היא תהליך מרכזי בהתפתחות היחסים החברתיים במאה העשרים ואף לפניה. בתהליך זה גבולות ומרחק הופכים משמעותיים פחות ופחות במכלול היחסים החברתיים. במסגרת שינויים אלו אורח החיים של האדם מתקיים בעולם כאילו היה יחידה אחת. ערך גלובליזציה בוויקיפדיה

היבטים של גלובליזציה על קצה המזלג תקשורת ארגונים ייצור אקולוגיה נורמות הגירת עבודה היבטים פוליטיים, חברתיים, תרבותיים ועוד...

רמות של גלובליזציה בארגונים עיסקיים חברה בינלאומית/מייצאת (export/global projection) – מטה הממוקם בשוק המוביל (בדרך כלל) והכוונת פעילות (שליטה רופפת) במדינות האחרות (סמכות מקומית מועטה / מצומצמת). חברה רב לאומית (Multinational) – סמכות ייזום ותיאום במטה. חברות בנות/בריתות/זכיינים בעלי סמכות רחבה. חברה גלובלית – יש ריבוי מרכזים חשובים. ניצול משאבים במקום בו הם נמצאים. תיאום ושת"פ מסועפים ומורכבים.

שיתופי פעולה סובבים את העולם שיתופי פעולה סובבים את העולם הכתבה מדה-מרקר מערכות המידע הן רק חלק מהתנאים להצלחת עסקים גלובליים

כוחות מניעים לעסקים גלובליים צרכן / לקוח גלובלי מוצר גלובלי רציונליזציה של התפעול פעילויות גמישות משאבים משותפים מתקנים כפולים משאבים נדירים הפחתת סיכונים דרישות חוקיות יתרונות לגודל

אתגרי מערכת מידע גלובלית אתגרים כלליים אתגרים כלליים: תרבות, ייחודיות, לאומיות ציפיות חברתיות: שמות, מותג, שעות עבודה חוקים פוליטיים: מסים, העברת מידע, הגנת פרטיות שינויים בשערי חליפין שפה אתגרים טכנולוגיים תקני תקשורת שונים מהימנות ועלויות תקשורת זמינות משאבי אנוש מיומנים אינטגרציה: חומרה, תקשורת, תוכנה, נתונים

דוגמא מקדולנד'ס - התאמת המוצר ללקוח המקומי, תוך שמירה על גישה משותפת אחת לכל הלקוחות הגלובליים

סיכום יחידה 7 דיברנו על רמות שונות של גלובליזציה, על מערכות המידע המאפשרות למעשה את קיום הקשרים העסקיים הגלובליים, ועל התנאים הנדרשים ממערכות המידע בשל כך שאלות? הפסקה? בהמשך יחידה 15 העוסקת במיקור חוץ, וגם כאן יש נגיעה לגלובליזציה

יחידה 15 מיקור חוץ מטרת היחידה להציג את הסוגיה הניהולית של יחידה 15 מיקור חוץ מטרת היחידה להציג את הסוגיה הניהולית של MAKE OR BUY לדון בקשר שבין מיקור חוץ ומערכות מידע אסטרטגיות לדון בתופעת מחשוב עננים ובקשר שלה למערכות מידע אסטרטגיות

יתרונות למיקור חוץ יתרונות להנהלה השגת מומחיות חיסכון בבעיות ניהוליות חיסכון בזמן מנהלים צמצום בהוצאות מאפשר תעסוקה חלקית יתרונות לגודל צמצום בסיכונים חסם עליון להוצאות מבטיח איכות מינימלית מקטין הוצאות הטמעה

חסרונות של מיקור חוץ הספק שולט בעניינים חוסר שליטה בטכנולוגיה בריחת ידע מהארגון לספק יש סדרי עדיפויות שונים אצל הספק עלולים להתחלף מנהלים, לשנות כיון אסט' וכד' ה- CIO של הלקוח מאבד ממעמדו, והעובדים של הארגון פונים ישירות לספק אין גירושין ידידותיים

חיסרון נוסף של מיקור חוץ: היתרונות עלולים להתמסמס בטווח הארוך חיסרון נוסף של מיקור חוץ: היתרונות עלולים להתמסמס בטווח הארוך ההסכם עם הספק מבטיח חסם עליון לתקציב ההוצאות, אבל אם המחירים יורדים, ההסכם מהווה חסם תחתון להוצאות לספק המכיר כבר את הארגון יש יתרון יחסי על פני ספקים אחרים בהתקשרויות נוספות, והופך להיות ספק יחיד או עיקרי, עם מחירים גבוהים יותר ההנהלה / הכיוון האסטרטגי של הספק עשויים להשתנות, וההתקשרות איננה מתאימה יותר ללקוח (במיוחד במיקור חוץ גלובלי) גירושין עוד יותר קשים

מיקור חוץ וגלובליזציה הגלובליזציה מרחיבה את אפשרויות מיקור החוץ "המעבר להודו" השפעות כלכליות / חברתיות

חלופות של מיקור חוץ אנשים תהליכים נתונים תוכנה חומרה פיתוח, רשיונות תשתיות יישומים פונקציות עיסקיות תחום פעילות שלם

IT Outsourcing: Maximize Flexibility and Control * שאלות: האם המערכת אכן אסטרטגית? האם הדרישות לא ישתנו מהותית בתקופת ההסכם? האם ניתן להבטיח שילוב עם המערכות האחרות? האם היחידה הפנימית יכולה להיות יעילה יותר מספק חיצוני? האם קיים הידע הנדרש למיקור-חוץ של טכנולוגיות חדשות? כיצד לבנות חוזה שמקטין סיכונים וממקסם שליטה ובקרה? איזה צוות פנימי נדרש למו"מ, לפיקוח, ולניהול שינויים? * Lacity, Willcocks & Feeny, 1995, Harvard Business Review (3): 84-93

מיקור חוץ בבנק לאומי כתבה מנובמבר 2010 בדה-מרקר

מחשוב עננים מהו שלושה סוגים בסיסיים של מחשוב עננים: • תשתית-כשירות (Infrastructure as a Service) - מספק את השרתים הווירטואליים, רשתות התקשורת, רכיבי האחסון והתוכנות הנדרשות על מנת להגביר או להחליף את הפונקציות של מרכז נתונים שלם. • פלטפורמה-כשירות (Platform as a Service) - מספק שרתים וירטואליים עליהם משתמשים יכולים להריץ יישומים קיימים או לפתח יישומים מבלי לדאוג לתחזוקה של מערכת ההפעלה, חומרת השרתים, איזון עומסים או קיבולת מחשוב. • תוכנה-כשירות (Software as a Service) - מספקת את כל הפונקציות של יישום מסורתי מתוחכם, אולם באמצעות הדפדפן ולא על ידי התקנה והפעלה מקומית.

יתרונות וחסרונות של מחשוב עננים • פריסה מהירה של תשתיות • עלות לפי שימוש, כך שמתקיים לניצול יעיל יותר של תקציבי IT • השקעת הון התחלתית מינימאלית • השקעה מינימאלית בתחזוקה, אם בכלל • עלויות נמוכות יותר בשל החלוקה במשאבים חסרונות כלי פיקוח ותחזוקה אינם בשלים עדיין הסטנדרטים לניהול מחשוב עננים אינם מגובשים אי אפשר לפחת השקעות בחומרה – שינוי בתכנון מס

הסיכונים של מחשוב עננים   ניידות מידע – מסובך לעבור לספק אחר של מחשוב עננים פרטיות – אבטחת מידע רמת שירות שאיננה מתאימה ללקוח תלות בספק

מחשבות על מחשוב עננים כלכלת עננים – ענן פרטי או ציבורי? ההיסוסים במעבר לעננים IT Does Not Matter – Nickolas Carr

סיכום יחידה 15 דיברנו על מיקור חוץ, על מערכות מידע אסטרטגיות ומיקור חוץ, ועל מחשוב עננים. דיברנו גם על המאמר של ניקולס קר, שעורר פולמוס גדול בטענתו כי טכנולוגיות מידע לא תשפענה, בסופו של דבר, על השגת יתרונות תחרותיים שאלות? הפסקה? כעת נדבר על יחידה מס' 13,העוסקת במערכות מידע משולבות – CRM, ERP, SCM

יחידה 13 מערכות מידע משולבות יחידה 13 מערכות מידע משולבות פעולות עיקריות: כרוכות בייצור הפיסי של המוצר/שרות, מכירתו ללקוח ומתן שרות לאחר המכירה שירות שיווק ומכירות הפצה תפעול לוגיסטיקה פנימה לקוחות ספקים פיתוח, רכש, מנהלה, כספים, משאבי אנוש, ניהול איכות, ייעוץ משפטי ועוד

יחידה 13 מערכות מידע משולבות יחידה 13 מערכות מידע משולבות CRM ERP SCM שירות שיווק ומכירות הפצה תפעול לוגיסטיקה פנימה לקוחות ספקים פיתוח, רכש, מנהלה, כספים, משאבי אנוש, ניהול איכות, ייעוץ משפטי ועוד

מערכת לניהול קשרי לקוחות CRM היא מערכת המנהלת את התהליכים עיסקיים לשיווק, מכירה, ניהול, שירות ושימור לקוחות חיזור אחר לקוחות: הכנת הצעות ממוקדות לקהל מטרה שימוש בטכנולוגיות מידע כערוץ תקשורת עם לקוחות תמיכה בדואר רגיל, משלוח קטלוגים וכד' מעקב עסקאות (לידים) תעוד תגובות ותזכורות לתמיכה במעקב עסקאות קובע עדיפויות לפניות במטרה למקסם ההכנסות מלקוחות חדשים

מערכת לניהול קשרי לקוחות (המשך) מערכת לניהול קשרי לקוחות (המשך) מקסום הערך של לקוחות קיימים ניהול המכירות: תעדוף לקוחות עפ"י היסטורית הרכישה שלהם התמקדות במכירה חוזרת ללקוחות בעלי ערך חיזור אחר נוטשים בעלי ערך ניהול לקוחות: ניהול ההזמנות מעקב אחר בעיות והצעת פתרונות ללקוחות תעדוף תגובות לפי ערך הלקוחות איסוף מידע לשיפור המוצר

ניהול ידע על לקוחות 1. התמקדות בלקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר 7 פרקטיקות נפוצות בארגונים מובילים: 1. התמקדות בלקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר 2. הגדרת מטרות וקביעת סדרי עדיפויות 3. השגת תמהיל ידע אופטימלי 4. הימנעות מרכוז כל הנתונים במאגר אחד 5. חשיבה יצירתית על ידע אנושי 6. התבוננות בהקשר הכולל 7. מיסוד תהליכים וכלים Davenport, T. H., Harris, J. G. & Kohli, A. K. (2001). ?How Do They Know Their Customers so Well

לקוחות בעידן הרשתות החברתיות למה לא כדאי לעצבן את פרופ' דן אריאלי מעורבות גולשים בניהול קשרי לקוחות בהיבטים שונים – המאמר של סקוט קוק The Contribution Revolution - Letting Volunteers Build Your Business קבוצות רכישה – גם למסעדות, גני ילדים, ע"ס מיקום וכד'

ERP - Enterprise Resource Planning חבילת תוכנה משולבת, המנהלת את כל המשאבים הארגוניים ומבוססת על בסיס נתונים מרכזי מאוחד קשרים בין מערכות בעיית שנת אלפיים עיצוב מחדש של תהליכים BPR - Business Process Reengineering למה ERP ? תועלות עסקיות: שיפור איכות הניהול - ראיה כוללת, בקרה, שיתוף חיסכון והתייעלות - מידע מיידי מדויק

ניהול משאבים כולל - ERP ERP כולל ניהול מכירות, הזמנות, מלאי, ייצור, ניהול לקוחות, כספים, כ"א ועוד מערכות ERP כוללות תוכנה, בסיס נתונים, תהליכים, ותיאורי תפקידים עבור כל פעילויות אלה ה- ERP מאפשר ראייה תהליכית כוללת על הארגון, מבוסס על מודלים עיסקיים פורמליים, מחזיק את הנתונים בבסיס אחד משותף. קשה להטמיע, עולה הרבה כסף, האם שווה את המחיר?

שלבי הטמעת ERP הגדרת המודלים הקיימים בארגון ובחירת המודלים של ה- ERP מידול התהליכים הקיימים "כפי שהם" זיהוי המודלים המתאימים ביותר לארגון מתוך הקיימים במערכת טיפול בהבדלים השוואת המודלים הקיימים לנבחרים וזיהוי אי ההתאמות ביניהם תיקון אי ההתאמות ע"י שינוי התהליכים הארגוניים או שינוי מערכת ה- ERP הטמעת המערכת הכנת תכנית מפורטת הדרכת עובדים סימולציה ומבחני קבלה המרת הנתונים מעבר לתהליכי העבודה החדשים הנעת ה- ERP

יתרונות של ERP תהליכים עיסקיים יעילים ואפקטיביים הפחתת כמויות המלאי זירוז זמני התהליכים שיפור שירות ללקוחות דוחות מקיפים ועדכניים על מצב הארגון הגדלת הרווחיות

FoxMeyer Drug Co 1995 - סיטונאית התרופות הרביעית בגודלה בארה”ב, מחזור 5.1 מיליארד דולר חשיבות קריטית לניהול ובקרת מלאי - מדי יום אלפי הזמנות, 500,000 פריטים המצב ב- 1994: מחשב MF מיושן, מערכת מלאי מעודכנת יומית ההנהלה מכריזה על פרוייקט של 56 M$ לפיתוח מערכת מידע חדשה, כולל הקמת מחסן באוהיו שיופעל ע”י רובוטים חסכון מתוכנן שנתי: 40 M$ נרכשה מערכת R/3 של SAP, ומערכת C/S של HP המערכת לא יושמה קודם ע”י סיטונאים גדולים התברר שלא יכלה לטפל בכמות כה גדולה של הזמנות הסכם עם לקוח גדול חדש (מיליארד $ בשנה) חייב יישום מהיר

FoxMeyer Drug Co - הסוף לאחר היישום, התגלו בעיות רציניות בנתונים המערכת הנפיקה בדייקנות חשבונות שהתאימו להזמנות הלקוחות, אך לא למשלוח המחסן האוטומטי סבל מתקלות, משלוחים כפולים של פריטים חסרים גרמו להפסדים מחיר המניה ירד מ-26 ל- 3 $, החברה פשטה את הרגל החברה נרכשה ע”י McKesson תמורת 80 מליון דולר על כל השקעה של דולר במערכת ERP נדרשת השקעה נוספת בין 4 ל- 10 דולר להתקנה, התאמה ותחזוקה של המערכת

פינת הדוגמא הקבועה אירוע "יולי קוסמטיקה" פינת הדוגמא הקבועה – אירוע יולי קוסמטיקה – עמ' 1 מתוך 5

חברת "יולי קוסמטיקה" קיימת למעלה מעשרים שנה ועוסקת בשיווק מוצרי קוסמטיקה מיובאים. לחברה זיכיונות לשווק קרמים, סבונים ושמפו, בשמים ומוצרי איפור של יצרניות ידועות מרחבי העולם. משרדי הנהלת החברה והמחסנים ממוקמים בלוד. לחברה כ- 30 חנויות בבעלותה המפוזרות בקניונים ברחבי הארץ וגם בעלות חלקית על סוכנות לעמילות מכס המטפלת בתהליך היבוא והשחרור של הסחורה המיובאת לארץ. שוק הקוסמטיקה נהנה מיציבות יחסית בכל הקשור לעונתיות ומצב כלכלי, אך כפוף לשינויים בביקוש בהתאם למסעות פרסום ומבצעים הנערכים על ידי היצרניות של המוצרים. מסעות הפרסום והמבצעים נקבעים על ידי החברות היצרניות חודשים ארוכים לפני עריכתם בפועל, וחלק מהם אף מותנים בהזמנות מראש של הזכייניות דוגמת "יולי קוסמטיקה" בארצות השונות. מנהלי "יולי קוסמטיקה" מתקשים לחזות מראש את ההשפעה על מסע הפרסום על הלקוחות הישראליות, ולכן קורה לעתים שהם נתקעים עם מלאי גדול של סחורה מוזמנת או לחילופין, בעודף ביקוש שלא ניתן לספק אותו. בחברה מועסקים כשלוש מאות עובדים, מהם כמאתיים עובדים בנקודות המכירה עצמן. ההנהלה הכללית של החברה מורכבת מהמנכ"לית ומראשי האגפים כדלקמן: אגף לוגיסטיקה האחראי על ההזמנות מהיצרנים בחו"ל, ניהול המחסנים והפצת הסחורה לחנויות. אגף שיווק, מכירות ושירות האחראי על בחירת המוצרים המוזמנים מחו"ל, קשר עם החברות בחו"ל, פרסום, קביעת מחירי המכירה, חנויות הרשת ומתן שירות לאחר המכירה. אגף כספים ומנהלה האחראי על משאבי האנוש, הניהול הכספי והאדמיניסטרציה בחברה. מחלקת מערכות מידע הכולל את הפעילויות הבאות: (1) תפעול של מערכת ה- ERP הקיימת בחברה הכוללת מודולים של ניהול כספי, ניהול מלאי, ניהול הפצה, ניהול הזמנות של החנויות, ניהול ההזמנות מהספקים בחו"ל וניהול משאבי אנוש. (2) הפעלה ותחזוקה של מערכת המחשבים בחברה המבוססת על אינטראנט המקשרת בין מערכת ה- ERP לחנויות של הרשת, כמו גם עם החברה לעמילות המכס. (3) פיתוח יישומים חדשים כפי שמוחלט עליהם ע"י הנהלת החברה. פינת הדוגמא הקבועה – אירוע יולי קוסמטיקה – עמ' 2 מתוך 5

מנכ"לית החברה מוטרדת משתי תופעות בולטות: החרפת התחרות מול השוק העולמי. מנהלי החנויות מדווחים על תופעה של לקוחות רבות הנכנסות לחנויות, בודקות את המוצרים ולבסוף מדווחות על כוונתן לבצע את הרכישה באמצעות האינטרנט או ישירות בחו"ל. עלויות גבוהות של תחזוקת רשת החנויות, כמו גם של איתור והכשרת דיילות מיומנות שתשפענה על האנשים הנכנסים לחנויות גם לבצע את הרכישה בפועל. בישיבת ההנהלה האחרונה דנו מנהלי האגפים והמנכ"לית במהלכים אפשריים כדי להתמודד עם תופעות אלה. מנהל אגף הלוגיסטיקה הציע לכרות ברית אסטרטגית עם רשת חנויות מזון כדוגמת "טיב-טעם" ולשווק את מוצרי הקוסמטיקה של יולי גם ברשת זו. "החנויות האלה ממוקמות באזורים מצוינים ויש בהן תנועת קונים ערה ומגוונת. אם נתמזג עם "טיב טעם" אני בטוח שנמכור יפה ולא נצטרך לשלם כל כך הרבה כסף להוצאות התפעול". מנהלת השיווק והמכירות טענה כי גם "יולי קוסמטיקה" צריכה למכור דרך האינטרנט. "אנחנו מייבאים מוצרים מעולים ומציעים אותם במחירים תחרותיים. החנויות שלנו ממוקמות בקניונים מכובדים וצוות המכירות עובד יפה. הבעיה שזה לא מספיק. הלקוחות של היום מתוחכמים ורוצים שירותים טובים יותר. אתר באינטרנט יאפשר לי להגדיל את המכירות ולשפר את השירות. מנהל הכספים טוען שרוב הקשיים נובעים מהזמנות לא מתאימות של מוצרים במסגרת המבצעים של היצרניות. "המבצעים הללו עולים לנו כסף רב. אנחנו מוכרים את המוצרים בהנחה אבל כל ההוצאות מסביב נשארות גבוהות. הסיכון במבצעים אלה הוא גדול. מצד אחד אנחנו מפסידים כאשר מצטבר מלאי שלא ניתן למכור אותו, ומצד שני אנחנו לא יכולים לקזז את ההפסד הזה כאשר טעינו לכיוון השני ואין לנו מה למכור. יותר מכך, לקוחה שנכנסת ל"יולי קוסמטיקה" בעקבות מסע פרסום ויוצאת בידיים ריקות, תחפש אותו ב"אוגוסט קוסמטיקה" וכבר לא תחזור אלינו. צריך להשקיע במערכת CRM טובה שתאפשר לנו לחזות באופן אמין את ההיענות למסעות הפרסום של הספקים שלנו. מנכ"לית החברה סכמה את הדיון: "אתם מציעים שלוש הצעות שונות שכל אחת מהן לוקחת את "יולי קוסמטיקה" למקום אחר. המשותף להצעות אלה הוא השקעה גדולה במערכות המידע. אנחנו צריכים לזמן את מנהל המחלקה לישיבה. יש לי כמה שאלות מעניינות לשאול אותו". פינת הדוגמא הקבועה – אירוע יולי קוסמטיקה – עמ' 3 מתוך 5

שאלה: הסבירו כיצד מערכת CRM עשויה לסייע ל"יולי-קוסמטיקה" להתמודד עם שתי התופעות המטרידות שתוארו באירוע. יש להדגים באמצעות מודל שרשרת הערך. פינת הדוגמא הקבועה – אירוע יולי קוסמטיקה – עמ' 4 מתוך 5

שאלה: תארו ונתחו את כוח המיקוח של הספקים כלפי "יולי-קוסמטיקה" לפי המסופר באירוע, והוסיפו הנחות משלכם. הציעו שני יישומים המבוססים על מערכות מידע העשויים לסייע ל"יולי קוסמטיקה" להקטין את כוח המיקוח של הספקים. נמקו. פינת הדוגמא הקבועה – אירוע יולי קוסמטיקה – עמ' 5 מתוך 5

זמן ממ"ן – הנחיות לממ"ן 13 שאלה 1 (25 נקודות) שאלה 1 (25 נקודות) השאלה מתייחסת לאירוע "ממתקי עפולה" מתוך מבחן לדוגמא שנמצא במאגר המשאבים באתר הקורס. ניתן להגיע למבחן מכאן. נתחו את חברת "ממתקי עפולה" לפי מודל שרשרת הערך, וציינו את התרומה האפשרית של מערכות המידע הבאות: מערכת ERP מערכת CRM בתשובתכם יש להתייחס לטענות המרכזיות של Davenport במאמרים מס' 10 ו- 11 בחוברת המאמרים.

שאלה 2 (25 נקודות) השאלה מתייחסת ליחידת לימוד 15 קראו את הערך Cloud Computing בוויקיפדיה. מהו המודל העסקי העומד מאחורי המושג ?Cloud Computing כיצד מודל זה מתקשר למיקור חוץ? אילו שיקולים על ההנהלה של חברה לקחת בחשבון בקבלת ההחלטה לגבי מיקור חוץ באמצעות מיחשוב עננים? יש לנמק את תשובתכם במסקנות מהמאמר IT Outsourcing: Maximize Flexibility and Control של Lacity ושותפיה.

PricewaterhouseCoopers: Building a Global Network פרק 7 במדריך הלמידה. חלק ב' - ניתוח אירוע PricewaterhouseCoopers: Building a Global Network פרק 7 במדריך הלמידה. שאלה 3 (25 נקודות) נתחו את ההשלכות האפשריות של יישום המערכת לניהול ידע על PwC לפי מודל השפעה / ערך של Hammer & Mangurian. יש לפרט בהרחבה את התרומה של המערכת על כל אחד מחלקי המודל, ולהדגים את השפעתו במושגים מתוך הסביבה העסקית של PwC. שאלה 4 (25 נקודות) אילו מטרות קיוותה PwC להשיג על ידי יישום מערכת גלובלית לניהול ידע? תארו את הקשיים העיקריים בהקמת מערכת ניהול ידע גלובלית עבור PwC.