Configurarea metodelor de management al calităţii în sectorul public Introducere Configurarea metodelor de management al calităţii în sectorul public Seminar on “Quality Manager in the Public Sector” Romania, 10-20 March 2008 1

Cât de mult putem învăţa din locurile care sunt atât de diferite de noi? “Lucrurile sunt foarte diferite acolo – nu au problemele noastre financiare … probleme de personal … probleme sociale … context juridic… public dificil … directori dificili … oameni politici dificili…” “Am încercat ceva de genul ăsta acum câţiva ani, însă fără nici un rezultat” “Ar trebui să formăm un grup de lucru pentru a analiza această problemă” “Interesant, însă… nu avem timp … personal…spaţiu…” “Oamenii noştri politici nu ar accepta aşa ceva” “E împotriva politicii noastre” “E prea dificil”

Pentru început - Definirea calităţii

Exerciţiul (1): Cum aţi defini ‘calitatea serviciilor’? Care este definiţia “calităţii serviciilor” din punctul DVS. de vedere? Aceasta este şi definiţia din punctul de vedere al altor oameni din organizaţia dvs.? DISCUTAŢI ACEST ASPECT CU COLEGII DVS.

Conceptualizări ale calităţii ‘Conformitatea cu specificaţiile’ – proiectare şi gestionarea contractelor (Deming) ‘Adecvare la scop’ – îndeplinirea obiectivelor corporatiste şi sociale – analiza sistemelor (Juran) ‘Atingerea sau depăşirea aşteptărilor clienţilor’ – psihologia consumatorului (PZB) Generarea unei implicări emoţionale puternice între client şi serviciu– psihologie socială (Pirsig) FIECARE DINTRE ACESTE CONCEPTE ESTE INTERESANT!

Rezumat Calitatea serviciilor este greu de definit, însă uşor de recunoscut atunci când lipseşte. Dacă nu există nicio definiţie, nu există niciun limbaj pentru discutarea calităţii. Dacă există prea multe definiţii, discutarea calităţii nu generează decât confuzii. Varianta cea mai bună este să se stabilească de comun acord o singură definiţie în interiorul organizaţiei şi să se discute modul de evaluare şi de asigurare a acesteia, să se implementeze aceste planuri … şi apoi să se treacă la o definiţie diferită, dacă se doreşte acest lucru.

Stabilirea platformei pentru seminar În opinia dvs., care este elementul cel mai necesar pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor /politicilor din România? Manageri mai buni sau personal mai bun? Mai mult buget? Mai multe programe de formare? Un sistem de calitate?

Organizarea seminarului Ziua 1: MANAGEMENTUL calităţii Ziua 2: ASIGURAREA calităţii Fără un management al calităţii, nu este necesară asigurarea calităţii!

R P P I EFQM esurse rocese roduse mpact Ierarhia obiectivelor şi evaluarea sa… R P P I esurse rocese roduse mpact Accent pe gestiune Modele de evaluare ISO Tabloul de bord Scrisoarea serviciilor EFQM CAF, EVAM

R A P I Gestiune esurse ctivităţi roduse mpact ….un accent pe impact Ierarhia obiectivelor şi evaluarea sa necesită un sistem de indicatori