התנהגות ארגונית 210501 הרצאה מס' 8: תקשורת בינאישית בארגונים התנהגות ארגונית 210501 הרצאה מס' 8: תקשורת בינאישית בארגונים המרצה: ד"ר בריאן פולין דוא"ל:polin@jct.ac.il שעות קבלה: חדר: וויילר 434ב' אתר הקורס:
מטרות השיעור לתאר את תהליך התקשורת ותפקידו בארגון. לזהות צורות שונות וערוצים שונים של תקשורת בארגון ולקבוע את התאמתם לסוגים שונים של מסרים. להציג אלמנטים של תקשורת לא מילולית וחשיבותה לארגון. להבחין בין תקשורת פורמאלית ולא פורמאלית בארגון. להציע דרכים לשפר תקשורת הן ברמה האישית והן ברמה הארגונית. כל אחד צריך לתקשר עם הסביבה לכן הנושא הזה חשוב גם לחיים הפרטיים
תקשורת: מהי? תקשורת הינה התהליך שדרכו אדם, קבוצה או ארגון ("משדר") מעביר מידע ("המסר") אל אדם, קבוצה או ארגון אחר ("הקולט"). ישנם חמשה גורמים חשובים לקחת בחשבון בתקשורת: הכנה: עיבוד מחשבה למסר שיכול להיות מובן ע"י הזולת. ערוץ התקשורת: הדרך בה מועבר המסר (מילולית,תמונה וכד') פענוח: הקולט מעבד את המסר כדי להבין את משמעותו. משוב: ידע שמקבלים לגבי השפעת המסר על הקולט (רות עבור) רעש: גורמים שעלולים לפגום בבהירות המסר. משדר>מסר>קולט דיבור אינו בהכרח תקשורת. אפשר לדבר אל עצמך, יתכן שתדבר והשני לא יקשיב וכו' הכנה – מהי הדרך הנכונה להעביר את המסר לזולת? בכתב בע"פ? בטון תקיף? רגוע? ערוץ תקשורת – מייל, טלפון, פנים אל פנים וכו'. אם פרצה שרפה, כמובן ערוץ התקשורת המתאים הוא הכריזה. פענוח – מקשה עליו מסר סתום משוב – חשוב! "רות עבור" – כן, קיבלתי. אם האדם לא מגיב למה שאמרת יתכן שלא הבין/קלט. יש גם השפעה תרבותית – יתכן שאדם יגיד "כן" וזה סימן שהבין. אך יתכן גם מקומות שזה סימן שלא הבין רעש – לאו דוקא במובן המילולי
תקשורת - רעש רגשות: כפי שכבר ראינו רגשות יכולים לצבוע אינטראקציה והם גם משנים את הדרך בה אנו עלולים לתפוס דברים תפיסה: לפעמים אנחנו קולטים מסר שלא שודר: המנהל ואחראי משמרת – מה פשר התעסקות המנהל בלבנה? סינון המידע על מנת להציג היבט או תמונה מסוימת שפה לא ברורה: בהעדר בסיס משותף זה יכול להיות מכוון או לא מכוון מה עוד יכול להוות רעש? רגשות – אם אני עצבני זה יפגע בקליטה שלי תפיסה – אפשר לפרש את אותו המסר בדרכים שונות אם נאמר ע"י אנשים שונים או אותו אדם אך בהתנהגות שונה סינון – כל אחד שם את הדגש על מה שהוא רוצה לשמוע שפה – באופן מילולי. הסיפור על החייל העולה חדש ומת"ש – מ. ת"ש. הסיפור על הרופא שהקלדנית ההודית שכתבה את דבריו ואופן מעוות.
תפקידה של התקשורת בארגון הארגון כולו סובב את הנושא של תיאום מאמצים על מנת להשיג מטרה. תקשורת היא הדבק הבסיסי ביותר להפעלת הארגון ומידת הצלחתו. ברוב המקרים עדיף לשלב תקשורת מילולית עם תקשורת בכתב (שלב ההתעניינות הבסיסית עד שלב ההפנמה). מנהלים שהיו "רגישים" לצורות שונות לשימוש בתקשורת נתפסו כאפקטיביים יותר מחבריהם שלא היו "רגישים" לכך. - התפקיד של תקשורת נעשה עם השנים יותר ויותר חשוב. פעם סנדלר לא היה צריך כמעט לתקשר חוץ מהלקוחות. היום כל גורם במפעל הנעליים צריך לדבר עם שאר הגורמים לצורך השגת המטרה, לכן חשיבות התקשורת גדולה יותר. - כשצריך להעביר מסר, ניתן להעבירו במקביל בכתב ובאופן מילולי. העברת פקודה בכתב מאוד שטוחה – קשה להדגיש, להמחיש וכו' אך הכתב נשאר גם כשהמנהל לא בסביבה. לכן עדיף לשלב. עודף כתיבה יכול להיחשב כ"רעש" - מנהל שיודע לתקשר כראוי הוא כמובן טוב יותר. מנהל שמפטר עובד בעלון של החברה הוא כמובן מנהל גרוע
תפקידה של הטכנולוגיה בתקשורת בארגון תפקידה של הטכנולוגיה בתקשורת בארגון משנה בצורה יסודית את היקף התקשורת בין גורמים בארגון ואופי התקשורת EMAIL קל מאוד (לטוב או לרע) וגמיש מאוד מאפשר סינון מידע מעבירים יותר מידע עם פחות הטעיה (BIAS) מוריד את השימוש מערוצים עשירים יותר (לטוב ולרע) הודעות דוא"ל חסרות "ניואנסים" ונוטות להיות "מחודדות" INTRANET Instant Messaging: פועלות קבוצות עניין EMAIL קל מאוד – לרע: לדוגמא מישהו שמחפש טרמפ מעביר רשימת תפוצה לכולם מאפשר סינון – ניתן לסנן את כל המיילים שאינך מעוניין בהם הטעיה – אם כולם קיבלו את אותו הדבר במדויק בדוא"ל תהיה פחות הטעיה. זהו עשיר פחות – העברת מידע ויזואלי הרבה יותר קשה מחודד – ללא הבעות פנים ורגשות.
ערוצי תקשורת בארגון ערוצי תקשורת פורמאליים: בכל ארגון יש ערוצי תקשורת ש"מוכתבים" על ידי מערכות ומבנים ארגוניים. ניתן להבחין בין רשתות תקשורת על רצף של "ריכוזיות". כאשר המשימה אינה מורכבת רשת ריכוזית היא אפקטיבית ככל שיש מורכבות, יש צורך ביותר פרטנות רוב האנשים מביעים יותר שביעות רצון עם מערכות לא ריכוזיות ערוצי תקשורת לא פורמאליים: בכל ארגון מתפתחת תקשורת לא "מתוכננת" – על רקע אישי, דמוגראפי וכד'. דרך ערוצים אלה עוברים שמועות, בקשות, שינויים מתוכננים וכו' בשל העובדה שמידע "נוזל" החוצה בארגונים יש לשקול היטב את העברת המידע לכל חלקי הארגון בצורה מתוכננת על מנת גם לשלוט במידע. ערוצי תקשורת פורמאליים – האמצעי הרשמי של האירגון ריכוזי – ערוץ שבו מתקשרים עם הרבה אנשים בבת אחת. אם המסר פשוט – ניתן להעבירו באופן ריכוזי. אך אם הוא מפורט – צריך יותר פרטנות. אם רוצים להגביר את התפוקה אצל העובדים, יש לכל אחד את הסיפור שלו ולכן צריך לעשות זאת פרטנית
Deborah Tannen (1990) “You Just Don’t Understand” גברים נוטים להשתמש בתקשורת להדגיש את המעמד שלהם ולחזק אותו. הם מדברים ב"דיווחית" ומציינים יותר עובדות גברים נוטים להיות ישירים – "בטוחים" יותר. קיימים הבדלים גם מבחינת סגנון "האזנה" – גברים נוטים להציע פתרונות ולא להתעמק לגבי בעיות/קשיים של הזולת. ("I” NOT “WE”) / ניבוי ציונים נשים נוטות להכניס יותר אלמנטים אישיים במסרים ולהיות רגישים יותר למסרים נשים נוטות לפעול ליצירת סביבה חברתית תומכת לפעולה, לוותר יותר. נשים הינן "מאזינות" טובות יותר – מזדהות ואז מציעות פיתרונות נשים נוטות להיות זהירות יותר כאשר מבקרות כפיפים מאשר ממונים כתוצאה מדברים אלה לעתים קרובות קשה יותר לנשים להתקדם בארגון ולמצוא את האיזון הדרוש בין תפקיד וסגנון "טבעי" ספר נוסף עם מסקנות דומות: "גברים ממאדים, נשמים מנוגה", ג'ון גריי 1992 בכל תרבות בעולם יש גם גברים וגם נשים. יש דברים שחוצי תרבויות – יש מאפיינים גבריים ומאפיינים נשיים לכל תפקיד צריך מאפיין מסויים. יוצא ע"פ דבורה טאנן – יש תפקידים מתאימים יותר לנשים ויש שיותר לגברים. זה לא אומר שאף אישה לא מתאימה לתפקיד. כי זה מצב כוללני, תתכן אישה יוצאת דופן.
תקשורת לא-מילולית תנועת גוף, דרך עמידה, שימוש במרחב או דבר חומרי שמשדר מסר או משפיע על מסר שמשודר. שאלה בסיסית שקיימת היא "האם ניתן לשלוט בשפת הגוף?" – ואם כן – כיצד? הסיבה ששואלים בשדות תעופה האם ארזת בעצמך, האם מישהו העביר איתך חבילה וכו' זה לא ע"מ לשמוע את התשובות אלא כדי לנתח את שפת הגוף. מחקר שנעשה: אנשים שלבושים טוב יותר בראיון עבודה ומבקשים יותר כסף – הם מקבלים יותר כסף.
מרחק נהוג לחשוב שהמרחק בו מתקיימת אינטראקציה כלשהי – הוא בעצמו אלמנט של שפת הגוף וכי יש בו "אמירה" ו"חוקים משלו" אדווארד הול: קיימים ארבעה אזורים בשימוש במרחב: עד חצי מטר: אזור ה“אינטימיי": חצי מטר ועד 1.2 מטר: אזור ה"אישי": 1.2 – 3 מטר: אזור ה"חברתי": מעל 3 מטר: אזור ה"ציבורי": השימוש שנעשה במרחק: "שוטר טוב ושוטר רע", "איש הסוד", "בעל הבית", "מבקש הטובה מממונה" ה"כבוד" שניתן למרחק: סטטוס ומרחק אנתרופולוג מפורסם – אדווארד הול. כאשר מפטרים עובד לא נצמדים אליו מצד אחד ומצד שני לא צועקים אליו ממרחק. לכל עניין יש את המרחק המתאים. יש תרבויות שהקרבה בהם גדולה יותר ויש שפחות. המרחקים האלה מתאימים לאנשים בעלי מעמד בינוני, אמריקאים ובריאים . השוטר הטוב הוא הקרוב שמסביר בקול נמוך ורגוע והרע עומד בצד וצועק יש תרבויות בעולם בעלי "הי קונטקס" – הקונטקס - ההקשר מהווה שיעור גבוה מהמסר. צרפת, ספרד, יון,ערבים – ים תיכוניים תרבויות אחרות הן "לואו קונטקס" – המסר מפורט במילים ופחות בתנועות. גרמניה, סקנדינביה, ארה"ב מסתבר שישראל ממוקמת באמצע כי יש השפעות שונות, תרבויות שונות. ביחס לגויים בארצות אירופה – היהודים היו יותר היי קונטקס
שפת גוף שפת גוף היא ערוץ מסויים בתקשורת הלא מילולית שכוללת עוד דברים כמו לבוש, מרחק ועוד. ידיים שלובות – סגור/מתנשא/ או קר לו? צריך להסתכל על עוד נתונים – העיניים מכוונות אלינו או מושפלות?
"מכוונות של הגוף" שלשה סוגים של מכוונות: להישען קדימה: ערני, מעוניין להישען אחורה: שלילי, חושש, "מזלזל" עמידה זקופה "נוקשה": מתנשא, לא מקבל, בודק כדאי לא להשען אחורנית בראיון עבודה!
הבעות פנים: עיניים ללא ספק העיניים משחקות תפקיד מרכזי בכל הקשור לשפת גוף – גם בהעדר נוכחות אדם אחר ישנם ביטויים שונים של "שפת העיניים: קשר עין: יש "מינון" נכון של קשר עין...והוא פונקציה של מה? תפקידים של קשר עין: הזמנה לקשר, חיפוש מידע, גילוי קשב, שליטה בזולת, איום/ניסיון למשוך תשומת לב, "לתת משוב" הרחבת העיניים או פתיחתן: פחד, הפתעה, התפעלות צרות – ריכוז, פחד הסרת מבט: כניעה, ניסיון לרמות קיימים הבדלים משמעותיים ב"שימוש" בעיניים בין גברים ונשים, "מוחצנים" ו"מופנמים", בין ילדים ומבוגרים סרטון שבריאן הראה: http://www.youtube.com/watch?v=B1or8khJFuY גם כאשר אין שימוש לידיים – כגון בשיחת טלפון, תנועות העיניים הן בלתי רצוניות. כשאני מדבר עם אדם אחר ויוצר קשר עין – סימן לרצון ליצירת קשר. אך יתכן יתר קשר עין – מאיים, מתנשא. המינון חשוב. זהו פונקציה של ביטחון, הבדלים בין תפקידים וכו'. בדוג' מקודם של השאלה בשדות התעופה – קשר העין חשוב בניתוח תגובת האדם. בטלפון כאשר בר השיח אומר משהו מפליא אנו נרחיב את העיניים, שלא באופן מודע. נניח שבראיון עבודה המראיין מציע 20000 ומרואיין מגיב בהרחבת עיניים – הוא יבין שהוא הציע יותר מידי ואולי יתקן ההצעה... לכן כדאי ללמוד לשלוט על התנועות הבלתי רצוניות כדי לא לחשוף מידע שאנו לא רוצים לחשוף. ילדים לא מתביישים לנעוץ מבט. בבידוק הבטחוני שואלים כמה שאלות ניטרליות ע"מ להשוות. אם הוא עונה בעיניים מושפלות על מזג האויר אז לא נוכל להסיק מסקנות מעיניו המושפלות בשאלות רלוונטיות.
תנועות ראש וידיים צידוד הראש (מצד לצד): תמיהה, פליאה ניד הראש (למעלה ולמטה): הכרה, אישור ועידוד ריקוד הראש: "התרגשות", "מעורבות במתרחש" ראש לאחור: גאווה, תוקפנות ראש קדימה: כניעה, השפלה, בושה בהודו לתנועות יש משמעות אחרת: If they are shaking their head back and forth, they mean yes. If they are nodding their head in a tilting motion from right to left, they mean okay indicating acceptance. The movement is in a figure eight, and looks identical to the western nod for "Sort of". If they shake their head from left to right twisting it about the vertical axis, they mean no. מגע: לעודד, להפגין סטטוס גבוה, להיות חברי, לשמור דיסטנס, להגן על עמדתך מצד לצד - "אני לא מאמין"
איך לשפר את כישורי התקשורת שלך: האזנה אקטיבית העברת שימת הלב למסר: יש צורך להיות פנויים להאזנה – לעת הצורך יש "להעביר" לערוץ הנכון ולהתמקד במסר. התמקדות במסר: יש ליישר את המבט אל המדבר בלי להתעסק עם חפצים, צלצול בטלפון וכו'. "קבלת המסר": יש להתרכז במידע המתקבל – גם אם זה לא "לטעמך", מעצבן, וכו'. לא להשיב לפני שהמסר התקבל. רובדי תקשורת: להיות ערניים להקשר, ניסוח, תקשורת לא מילולית שיפור התקשורת הרבה פעמים משמעותה שיפור היכולת לקלוט את דברי החבר. העברת שימת הלב – לא להתעסק בדברים אחרים תוך כדי
איך לשפר את כישורי התקשורת שלך: האזנה אקטיבית ליצור מערכת בה המסרים נרשמים ומופנמים הבהרות: תבקש הבהרה, הסבר וכו' – ואז תחזור לעמדת האזנה סיכומים: לעת הצורך תרשום נקודות עידוד: ניתן לתת משוב כדי להראות שהמסר ברור, שיש עניין בו וכו'. ניתוח/פירוש: לאחר קבלת המסר יש לנתח את העובדות, דברים אחרים שנאמרו ולארגן את המחשבות תוך התייחסות למידע שהוצג ומידע אחר שיש לך (תחושות גם). 5. בע"פ לא תמיד זוכרים 6. בתור מרואיין חשוב לא רק לדבר אלא גם להאזין 8. "הבנתי", "מסכים" וכדו'