STATISTINĖS INFORMACIJOS VARTOTOJŲ POREIKIŲ VERTINIMO SISTEMA Audronė Miškinienė Ryšių su visuomene sk. vedėja Bronislava Kaminskienė Kokybės ir metodologijos sk. vedėja SL is managed by process and one of the key processes is user orientation 2008.11.14, Vilnius

Statistikos vartotojų pasitenkinimo vertinimo sistema TURINYS Statistikos vartotojų pasitenkinimo vertinimo sistema Tyrimų rezultatai ir jų panaudojimas procesų ir produktų gerinimui Statistikos vartotojų pasitenkinimo indeksas (SVPI) Ateities planai 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

PROCESAIS PAREMTA VADYBA & RYŠIAI SU VARTOTOJAIS SD Strategija 2005–2007: Tobulinti ir plėtoti informacinių paslaugų teikimą ir tenkinti vartotojų poreikius Įdiegti nemokamą statistinės informacijos platinimo sistemą ir akcentuoti internetines paslaugas Įdiegti Statistikos vartotojų pasitenkinimo tyrimų sistemą Skaičiuoti statistikos vartotojų pasitenkinimo indeksą (SVPI) Įdiegta....... SD Strategija 2008–2012: Išvystyti individualių vartotojų poreikių vertinimo sistemą Taikyti individualių paslaugų teikimą Stebėti vartotojų poreikius ir užtikrinti grįžtamąjį ryšį Skaičiuoti SVPI specialioms - tikslinėms vartotojų grupėms Gerinti sąlygas pirminių duomenų vartotojams mokslo tikslais Diegiama.......... Such priority was envisaged in 2 Strategies of SL – one successfully completed, another – still ongoing. In order to meet the strategic goals, such key blocks of activities were foreseen. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

STATISTIKOS VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMŲ PRINCIPAI Eiga Tikslinės grupės Klausimai Tyrimo tikslas Tikslinė grupė Periodiškumas Tyrimo programa, duomenų rnkimo būdas ir forma Numatomas resultatas ir vartojimas Grįžtamasis ryšys su vartotojais ir planuojami tobulinimai 1. Lietuvos gyventojai 2. Valstybės valdymo institucijos (įsk. savivaldybes) 3. Studentai & mokiniai 4. Mokslo bendruomenė 5. Žiniasklaida 6. Politikai 7. Verslo bendruomenė 8. Tarptautinės organizacijos 9. Ambasados 10. Nevyriausybinės organizacijos Pastovūs: 1. Aiškumas 2. Pakankamumas 3. Patikimumas 4. Reikalingumas Nacionalinio poreikio: 5. Žinomumas 6. Kokybė + 4–5 apie aktualijas The demonstration of a general view of the System. 1. 10 target user groups identified and surveys are run for these groups. 2. The order for the User-satisfaction surveys system signed 2006 foresees the uniform approach to follow. The same steps followed in preparation, execution, analysis and follow-up 3. The same regular questions are asked in all outsourced surveys: 4 CoP criteria-related, 1 national interest questions, since 2006 a question on quality was introduced to continue in further surveys. Additional changeable 4-5 questions each year depend on topical issues or specific activities. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

STATISTIKOS VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMŲ SISTEMA (1) Interneto vartotojų tyrimai 1. Interneto lankomumas (mėnesinis, ketvirtinis) 2. Užsisakiusiųjų naujienas internete (mėnesinis, ketvirtinis) 3. Interneto lankytojų nuomonės apklausos / balsavimai (mėnesinis) Tyrimų svarba ir poveikis paslaugų ir produktų tobulinimui The first block of surveys concentrates on… Periodicity is monthly or quarterly. The importance for analysis and development of SL products and services has been currently diminishing. In the future they can be terminated as the CRM starts functioning and ad-hoc focus groups to test new developments introduced regularly in to the system 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

STATISTIKOS VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMŲ SISTEMA (2) Užsakomieji statistikos vartotojų nuomonių tyrimai – metiniai 1. Lietuvos gyventojų nuomonių tyrimas 2. Specialios tikslinės grupės tyrimas (2 per metus, rotuojant, kartojamas po 2-3 metų) Tyrimų svarba ir poveikis paslaugų ir produktų tobulinimui The second block covers… The importance is very high and even rising, opinions and expectations of users are clearly put, so improvements can be tangible 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

STATISTIKOS VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMŲ SISTEMA (3) Įprastiniai tyrimai Ketvirtiniai 1. Eurostato duomenų vartotojų 2. SD bibliotekos-knygyno ir TSV kampeliai lankytojams 3. Vartotojų užklausos Metiniai 4. Nuomonė apie statistikos leidinius Tyrimų svarba ir poveikis paslaugų ir produktų tobulinimui The third block includes historically carried out surveys. Their importance varies from survey to survey and the idea to terminate some of them when CRM is fully operational 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

UŽSAKOMIEJI STATISTIKOS VARTOTOJŲ NUOMONIŲ TYRIMAI, 2005–2008 Lietuvos gyventojų nuomonių tyrimai, 2005–2008 liepa Specializuotų tikslinių vartotojų grupių: Valstybės institucijų, 4 ketv. 2005 Mokslo bendruomenės, 4 ketv. 2006 – I ketv. 2007 Vidurinių mokyklų, II ketv. 2007 Verslo bendruomenė, lapkritis 2007 Žiniasklaida, 3 ketv. 2008 Valstybės institucijų, 4 ketv. 2008 The list of outsourced surveys carried out in 4 year period. For comparison purposes, following the trends and evaluation of the Customer satisfaction index each year 1 General public opinion poll is run. It is followed by 1 not yet surveyed user group and after 2-3 years 1 repeated specialised user group survey. E.g. as Public administration, incl. municipalities are very important users (stakeholders) using statistics for decision making and strategic planning, in 2008 this specialised survey is repeated. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

LIETUVOS GYVENTOJŲ NUOMONIŲ TYRIMAI, 2005–2007 TIKSLINĖ GRUPĖ: LT gyventojai, 18–65 m. amžiaus TERITORIJA: 95 taškai LT TYRIMO LAIKOTARPIS: liepa TIKSLAS: Sužinoti LT gyventojų nuomonę apie statistinės informacijos pakankamumą, kokybę ir vartotojų poreikius. Skaičiuoti SVPI TYRIMO METODAS: Standartinis interviu, atliekamas profesionalaus klausėjo. Omnibuso metodas KLAUSIMAI: 5 pastovūs, 1 apie kokybę + apie aktualijas As already mentioned, the customer satisfaction index (GCSI) so far has been estimated from the results of the General Public opinion poll. The scope of this poll and approach followed already shown in slide 3. Pateikiamos skaidrės iš pagrindinių tęstinių klausimų nuo 2005 metų. (kai kurie klausimai buvo klausiami 2005 m., bet nekartoti 2006 m. čia yra tie, kur galima lyginti visus 3 metus. Omnibus tyrimas - tai jungtinis tyrimas, kuomet į vieną klausimyną skirtingus klausimus įtraukia skirtingi užsakovai. Kas mėnesi atliekamo Omnibus tyrimo imtis viršija 1000 respondentų, atranka - atsitiktinė tikimybinė. Tyrimas organizuojamas taip, kad jo rezultatai reprezentatyviai atspindėtų šalies gyventojų nuomonę. Trukmė - apie 4 savaites nuo tyrimo pradžios.  Užsakovams individualiai  parengiamos  ataskaitos tik su jo klausimais, taigi kiekvienam Užsakovui garantuojamas jį dominančių duomenų konfidencialumas. Atrankiniuose kiekybiniuose tyrimuose visada išlieka statistinės paklaidos tikimybė, į kurią būtina atsižvelgti interpretuojant duomenis. Pvz.: Jeigu apklausus 1005 respondentus gavome, jog 24,5% apklaustųjų teigia, kad jiems statistinės informacijos pakanka, tai yra 95 proc. tikimybė, kad tikroji reikšmė yra tarp 21,6 ir 27,4 proc. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

TYRIMŲ REZULTATAIS PAREMTOS PRIEMONĖS, 2005–2008 Standartizuoti SD produktai ir paslaugos Ryšių su vartotojais procesai atitinka ISO standarto reikalavimams SD tinklalapis pertvarkytas į dinaminę ir vartotojams draugišką aplinką: Visa statistinė informacija platinimo DB internete nemokamai Platinimo DB papildyta regioniniais rodikliais Sukurta Asmeninės infliacijos skaičiuoklė Tinklalapis pritaikytas neįgaliesiems Skelbiamas išankstinis informacijos skelbimo kalendorius Parengtas ir pradėtas vartotojų statistinio raštingumo ugdymo planas Parengta Oficialiosios statistikos Portalo koncepcija Sutrumpinti informacijos skelbimo ir atsakymų į užklausas terminai User feedback, opinions and expectations expressed in surveys are analysed, improvements are developed and offered. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

SUTRUMPINTI INFORMACIJOS SKELBIMO TERMINAI A few examples to demonstrate SL attempts to meet user needs and successful improvements Rezervas paspartinti informacijos skelbimą– statistinės informacijos rengimo proceso analizė, statistinių duomenų apdorojimo trumpinimas diegiant vis pažangesnes IT (CAPI, kainų registratorių kompiuterizavimas, ataskaitų skenavimas, el. formos ir kt.). Sutrumpintas bendrojo vidaus produkto pirmojo (1 diena) ir antrojo įverčio (2 dienomis) skaičiavimo ir skelbimo laikas. Trumpojo laikotarpio statistinių rodiklių rengimas sutrumpintas nuo 1 dienos (paslaugų, prekybos ir maitinimo įmonių statistika) iki 5 dienų (krovinių vežimo įvairių rūšių transporto priemonėmis statistika). Sutrumpinti kai kurių metinių statistikos leidinių parengimo ir pateikimo vartotojams terminai. Nuo 2008 m. planuojamas laikas – pirmasis informacijos paskelbimas Rodiklių duomenų bazėje, kadangi SD politika – mažinti leidinių skaičių, visą stat. informaciją skelbti RDB. Kasmet rengiamas skelbimo RDB kalendorius. *pagal DB kalendorių 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt 11

STATISTIKA IR VISUOMENĖ SD tinklalapio lankomumas per dieną Apsilankymų internete augimą sąlygoja SD pastangos padaryti tinklalapį kuo draugiškesnį, teikti kuo daugiau vartotojus dominančios stat. informacijos, plėsti paslaugas, plėsti RDB apimtis, skelbti joje daugiau regioninės statistikos, didinti vartotojų statistinį raštingumą. Tiriama vartotojų nuomonė, pateikiami klausimai internete padeda labiau tenkinti vartotojų poreikius. 2006 m. interneto svetainėje apsilankė 1,5 mln. , 2007 m. – 2,8 mln. lankytojų ( vidutiniškai 7,6 tūkst. per dieną), 2008 m. I pusmetį –12,6 tūkst. vidutiniškai per dieną. Atlikti vartotojų nuomonių tyrimai (gyventojų, verslo ir mokslo bendruomenių bei vidurinių mokyklų mokytojų nuomonių tyrimai) rodo augantį susidomėjimą ir pasitikėjimą statistika. Visiškai pasitiki statistika 46 proc. gyventojų, 42– vertina neutraliai, neigiamai vertina 12 proc. Apie 75 proc. gyventojų žino daug arba šiek tiek apie Statistikos departamento veiklą, 21 proc. žino tik pavadinimą, 4 proc. – nežino nieko. Bibliotekoje įdiegtas elektroninis leidinių katalogas. Įdiegta atsiskaitymų internetu sistema Nuo 2007 m. interneto svetainėje skelbiami visi SD išleidžiami statistikos leidiniai pdf formatu. Interaktyvūs stat. informacijos skelbimo kalendoriai. Skelbiamos metodikos, kokybė aprašai. * I–II ketvirčiai 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt 12

STATISTIKOS VARTOTOJŲ PASITENKINIMO INDEKSAS Pagrįstas Europos statistikos praktikos kodekso principais Aiškumas Pakankamumas Patikimumas Reikalingumas Atsižvelgiant į nacionalinius poreikius Žinomumas SVPI methodika ir formulės parengtos 2007 m., patvirtintos 2008 m. sausio mėn. Skaičiuojama iš atsakymų į 5 pastovius klausimus metinio Lietuvos gyventojų nuomonių tyrimo metu, nuo 2005 m. Following first customer satisfaction surveys (general Public opinion polls run since 2005) an idea was to consider how to measure and monitor customer satisfaction. With introduction of the European Statistics Code of Practice this idea developed into a more tangible methodology and formulas. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

SVPI SKAIČIAVIMO LOGIKA Indekso skaičiavimui pagal klausimą, skaičiuojamas statistikos vartotojų pasitenkinimo lygis kiekvienam klausimui Naudojami simetriniai rangai atsakymams (teigiami/neigiami) ir nustatomi svoriai iš tyrimo rezultatų Svorius klausimams priskiria ekspertai (grupė SD) Didesnis svoris priskiriamas svarbiausiam kriterijui SVPI - svertinis vidurkis indeksų kiekvienam klausimui The underlying logics for evaluation of GCSI is as follows. With more experience accumulating when conducting the General public opinion poll, certain advancements will be done. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

BENDRASIS STATISTIKOS VARTOTOJŲ PASITENKINIMAS The picture shows the attitude of our customers and how it has changed since we ran the first General public opinion poll in 2005. Both the level and index are pointing up. Although currently we are satisfied with the results, ideas occur to filter the general public to those actually using statistics and start working with 2 completely different user groups (not using and using statistics) applying different approaches. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

TYRIMŲ REZULTATŲ ANALIZĖ Ar vartotojų nuomonė priklauso nuo vartotojų grupės išsilavinimo specialybės ir kt. Kas nulėmė nuomonių pokyčius Ar pokyčiai reikšmingi 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

TYRIMŲ TOBULINIMO PLANAI INTERNETO TYRIMŲ Įtraukti į sistemą specialius (Ad-hoc) tyrimus naujiems sprendimams išbandyti. UŽSAKOMŲJŲ TYRIMŲ Įtraukti klausimus ryšiui tarp statistikos naudojimo dažnumo, naudos asmeniniams ir darbiniams sprendimams nustatyti Išbandyti 2008 m. tyrime klausimą apie “Naudingumą” Išgryninti tikslines faktinių vartotojų grupes (padedant 2008 m. tyrimu) : 1. nenaudojantys statistikos – skatinti naudoti statistiką populiarinant paslaugas ir ugdant visuomenės statistinį raštingumą 2. statistikos naudotojų– siūlyti labiau individualizuotas paslaugas, gerinti produktų ir paslaugų kokybę, mokyti teisingai interpretuoti informaciją ir naudoti ją sprendimams priimti ĮPRASTINIŲ TYRIMŲ Įdiegus ryšių su vartotojai valdymo sistemą, nutraukti įprastinius tyrimus Based on analysis of results, their effect on planning, some improvements in the Survey system are pending 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

SVPI SKAIČIAVIMO TOBULINIMO PLANAI Skaičiavimo tikslinimui įdiegti kokybės charakteristikų reitingavimą: apklausiant vartotojų grupes pasitelkiant skirtingas ekspertų grupes Įvertinti kokybės charakteristikų subalansavimo laipsnį (Tikslumas ir Savalaikiškumas, Prieinamumas ir Savalaikiškumas, Reikalingumas ir Tikslumas, t. t.) Skaičiuoti SVKI specializuotoms tikslinėms vartotojų grupėms taikant tą pačią metodiką pasitenkinimui stebėti Future improvements in estimation of the GCSI are also due to make the index more precise. 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt

Ačiū už dėmesį. Jūsų klausimai..... 2008.11.14, Vilnius Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos. Patirtis ir galimybės www.stat.gov.lt