ایمان برادری مدیر پروژه از سمت تیم مشاور تبیین رویکرد ممیزی خدمات فناوری اطلاعات بر اساس به‌روش ITIL مطالعه موردی شرکت توسن ایمان برادری مدیر پروژه از سمت تیم مشاور
فهرست مطالب تعاریف و اصطلاحات نگاه اجمالی به شرکت توسن رویکردهای ممیزی خدمات فناوری اطلاعات متدلوژی پیاده سازی ITIL در شرکت توسن ممیزی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در شرکت توسن، پیش و پس از استقرار منافع حاصل از پیاده‌سازی ISO 20000 جمع بندی مراجع
تعاریف و اصطلاحات SLA ITIL SCOM ISO/IEC 20000 SLA Breach Service Management System ISO/IEC 20000 SLA SLA Breach Service Improvement Plan
شرکت توسعه سامانه های نرم افزاری نگین (توسن) درسال 1378 با هدف ايجاد بستري مستقل و بومي جهت طراحي و توليد محصولات و راه‌حل‌هاي نوين فناوري اطلاعات درحوزه‌های بانکی وخدمات مالی تاسيس شد. رویکرد اصلی و عامل محرک این شرکت همواره استفاده از توانمندی‌های افراد متخصص و تحصیل کرده ایرانی و طراحی نرم‌افزارهای جامع بانکی در داخل کشور بوده است. هم اکنون محصولات اين شرکت در بیش از 90 درصد بانک‌هاي خصوصي و برخي بانک‌هاي دولتي و موسسات مالي و اعتباري کشور در حال استفاده می‌باشد. توسن یک شرکت کاملاً خصوصی است که با بيش از 700 نيروی متخصص و 13 شرکت زيرمجموعه، خدمات خود را به بيش از نيمی از بانک‌های کشور ارائه می‌نماید. سیب آبی نماد خدمات متمایز بانکداری الکترونیک شرکت توسن می‌باشد.
خدمات و محصولات راه‌کارهای بانکداری خرد راه‌کارهای پرداخت راه‌کارهای بانکداری مدرن خدمات حرفه‌ای و سامانه‌های تصمیم‌سازی خدمات حوزه مرکز داده و زیرساخت
رویکردهای ممیزی خدمات فناوری اطلاعات رویکرد ممیزی پیش از استقرار ITIL تمرکز بر فرایندها رویکرد ممیزی پس از استقرار ITIL تمرکز بر خدمات استقرار سیستم مدیریت خدمات ارزیابی وضع موجود اجرای بهبود های مورد نیاز ممیزی داخلی و خارجی ارائه خدمات ممیزی های عملیاتی برنامه بهبود خدمات
متدلوژی پروژه پیاده‌سازی ITIL و ISO 20000 در شرکت توسن طراحی فرایندها توسط تیم اجرایی برگزاری دوره میانی ITIL برای تیم های اجرایی آموزش ذی‌نفعان و راه اندازی فرایندها توسط تیم اجرایی پیاده سازی فرایندها در ابزارهای مرتبط بررسی اولویت ها و تدوین برنامه انتقال بررسی و یکپارچه سازی فرایندها انتخاب تیم اجرایی طراحی فرایندها انتخاب تیم اجرایی طراحی فرایندها ارزیابی وضع موجود
روش ممیزی فرایندهای مدیریت خدمات در شرکت توسن- پیش از استقرار ارزیابی بلوغ فرایندها شناسایی فرصت های بهبود جهت بهینه سازی خدمات تحلیل SWOT فرایندها منبع: کتاب ITSM Process Assessment Supporting ITIL
روش ممیزی فرایندهای مدیریت خدمات در شرکت توسن- پیش از استقرار مشاهده گزارش
عوامل کلیدی موفقیت پیاده‌سازی ISO/IEC20000 در شرکت توسن در کتاب‌های مرجع ITIL، عوامل متنوعی به عنوان عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی ITIL معرفی می‌گردند. در شرکت توسن اصلی‌ترین عوامل به شرح ذیل می‌باشند: حمایت صریح و قاطع مدیریت ارشد یکپارچه شدن تیم مشاور و تیم های اجرایی شرکت توسن عدم محدودیت در حوزه ابزار بلوغ مناسب در میان مشتریان فرهنگ سازی گسترده مفاهیم مدیریت خدمات در میان کلیه مدیران و کارشناسان شرکت توسن اصلاح ساختار سازمانی به رویکردی خدمت گرا و مبتنی بر ITIL
روش ممیزی وضعیت موجود فرایندهای مدیریت خدمات- پیش از استقرار پس از پیاده سازیITIL ممیزی خدمات فناوری اطلاعات با محوریت فرایند مدیریت سطوح خدمات و با تمرکز بر خدمات به انجام می رسد. این فرایند وظیفه دارد در بازه های زمانی مشخص با همکاری فرایند گزارشگیری خدمات، اقدام به ممیزی خدمات ارائه شده به مشتریان نماید. ممیزی خدمات فناوری اطلاعات بر اساس KPIهایی می باشد که در فرایندهای مختلف مشخص شده است و هر کدام از آنها دارای یک سطح قابل قبول مشخص و قابل اندازه گیری می باشند.
حوزه های ممیزی المان های مورد نیاز جهت ارائه خدمات با کیفیت فرایندها قابلیت های مورد نیاز در ارائه خدمات منابع مورد نیاز در ارائه خدمات فرایندها مدیریت و سازمان دانش تجربه و مهارت منابع مالی زیرساخت و برنامه های کاربردی اطلاعات منابع انسانی منبع: کتاب استراتژی ارائه خدمات
ساختار درختی شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات
ساختار درختی شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات KPIs 5 5 5 25 10 5 10 10 25 Costumer Satisfaction Problem Management Capacity Management Release and Deployment Information Security Management Complaint Change Management Incident Management Availability Management Utility No. of open problems with more than 40 days age 2 Percentage of capacity elements reached Threshold Total number of release 1.5 No. of Security incidents 2.5 No. of Total Complaint 4 2 CMDB verification index Total No. of Incident 2 Service Availability 40% Warranty Percentage of open problem/ total problems 0% Total Number of Capacity related Incidents Total Number of Incidents Created by new release 1.5 Percentage of reviewed sec Incidents Percentage of complaints with no action taken 3 1.5 No. of Unauthorized changes First call resolution rate(%) MTTR-Hours 4 Responsiveness Number of New Workaround added to KEDB Percentage of Capacity related incidents responded by SIP No. of emergency Release 1 2 No. of security controls effectiveness evaluation Percentage of complaints handled by BRM No. of emergency changes Percentage of incidents resolved remotely MTRS- Hours 20% 7.5 0.5 1 2 3 3 5 Percentage of successful Release No. of security risks responded 10 Percentage of complaints handled after action taken 0.5 Percentage of rejected changes Percentage of wrong escalation MTBF- Hours 2 20 7 4.5 8 Percentage of successful changes 4 25 7 82.5 6.25 6.25 6.25 6.25
فرایند ممیزی خدمات با محوریت فرایند SLM دهم هر ماه برگزاری جلسه ارزیابی کیفیت خدمت در ماه گذشته با مشتری مدیران ارتباط با مشتریان پنجم هر ماه برگزاری جلسه داخلی ارزیابی کیفیت خدمت در ماه گذشته مدیر فرایند سطوح خدمات سوم و چهارم هر ماه بررسی گزارش بازنگری خدمات و تدوین برنامه بهبود خدمات (SIP) مدیران فرایندها اول تا سوم هر ماه تدوین گزارش بازنگری خدمات مدیر گزارش دهی شناسایی موارد نقض تعهدات پیشنهاد و تصویب برنامه بهبود خدمات ارائه گزارش کیفیت خدمات و برنامه های بهبود
فرایند ممیزی خدمات با محوریت فرایند SLM 82.5 فرایند ممیزی خدمات با محوریت فرایند SLM
فرایند ممیزی خدمات با محوریت فرایند SLM دهم هر ماه برگزاری جلسه ارزیابی کیفیت خدمت در ماه گذشته با مشتری Service Level Manager پنجم هر ماه برگزاری جلسه داخلی ارزیابی کیفیت خدمت در ماه گذشته سوم و چهارم هر ماه بررسی گزارش بازنگری خدمات و تدوین برنامه بهبود خدمات Process Managers اول تا سوم هر ماه تدوین Service Review Report Reporting Manager شناسایی Service level Breaches پیشنهاد و تصویب SIP ها ارائه گزارش کیفیت خدمات و برنامه های بهبود
حوزه های ممیزی برنامه بهبود خدمات می تواند هر یک از المان های ذیل را در بر گیرد قابلیت های مورد نیاز در ارائه خدمات منابع مورد نیاز در ارائه خدمات فرایندها مدیریت و سازمان دانش تجربه و مهارت منابع مالی زیرساخت و برنامه های کاربردی اطلاعات منابع انسانی منبع: کتاب استراتژی ارائه خدمات
نمونه هایی از SIP های ایجاد شده عنوان شاخص مرتبط حوزه مرتبط بهبود کیفیت سرور BOنرم افزار میانگین زمان بین قطعی خدمات زیرساخت و برنامه کاربردی افزایش دانش تیم میز خدمت ارجاع اشتباه به تیم نامرتبط تجربه، مهارت و دانش بهبود فرایند مدیریت پروژه درصد استقرارهای موفق از بعد زمانی فرایند تدوین مستند راهنمای راهبری سیستم تعداد کل خرابی های ایجاد شده اطلاعات
بررسی روند کیفیت سیستم مدیریت خدمات
بررسی نحوه اندازه گیری شاخص های ارزیابی Capacity Management Service Level Management Information Security Management Service Continuity & Availability Management Service Reporting Budgeting & Accounting for Services Service Delivery Process Configuration Management Change Management Release & Deployment Management Control Process Incident & Service Request Management Problem Management Resolution Process Business Relationship Management Supplier Management Relationship Process SCOM SCOM SCOM-SCCM SCOM Microsoft CRM Internal FM tool SCOM-SCCM SCOM-SCCM TFS - ALM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM منبع: ساختار فرایندی ISO/IEC 20000
بررسی نحوه اندازه گیری شاخص های ارزیابی شاخص های حوزه فرایند مدیریت دسترس پذیری دسترس پذیری خدمت خدمت اینترنت بانک خدمت اینترنت بانک همراه خدمت تلفن بانک خدمت سکوی نرم افزاری یاقوت خدمت مدیریت کانال خدمت همراه بانک خدمت درگاه پرداخت اینترنتی بانکداری همراه USSD میانگین زمان رفع خرابی خرابی های دارای تاثیر عمده خرابی های دارای تاثیر مخرب خرابی های دارای تاثیر بازدارنده خرابی های دارای تاثیر نرمال MTBF میانگین زمان بین قطعی خدمات حیاتی
بررسی نحوه اندازه گیری شاخص های ارزیابی Availability management ابزار مورد استفاده System center operation manager
بررسی نحوه اندازه گیری شاخص های ارزیابی Availability management ابزار مورد استفاده System center operation manager
بررسی نحوه اندازه گیری شاخص های ارزیابی Availability management ابزار مورد استفاده System center operation manager
منافع حاصل از پیاده‌سازی ITIL و ممیزی هدفمند خدمات در شرکت توسن 10% کاهش زمان قطعی خدمات 5% کاهش تاخیر ارائه نسخ جدید 5% افزایش رضایتمندی مشتریان 10% کاهش جرایم شرکت توسن
جمع بندی همانطور که در این مقاله ارائه گردید، ممیزی خدمات فناوری اطلاعات از دیدگاه ITIL، می بایست در یک فرایند معین، شفاف و هدفمند صورت پذیرد. با توجه به اینکه ممیزی یک حرکت گروهی است، بسیاری از فرایندهای ITIL در آن دخیل هستند با این حال محوریت آن با فرایند مدیریت سطوح خدمات می باشد. جهت عملیاتی نمودن یک ممیزی موثر بر مبنای ITIL می بایست نکات ذیل را مد نظر قرار داد: فرایند مشخصی با زمان بندی معین تبیین گردد. شاخص های ممیزی بر اساس توافقنامه های سطح خدمت ایجاد گردد. مسئولیت های مرتبط با ممیزی شامل پایش شاخص ها، تعیین موارد نقض پیمان، تدوین و تصویب برنامه بهبود خدمات مشخص شود. از ابزارهای موثری جهت بررسی شاخص ها استفاده شود دقت گردد که ممیزی هم بر روی هر شاخص بصورت انفرادی و هم بر روی خدمت به عنوان یک موجودیت اعمال گردد. علاوه بر بررسی شاخص ها در هر بازه زمانی، بررسی روند تغییر در شاخص ها نیز مد نظر قرار گیرد.
منابع 1. ITIL V3 Service strategy, 2011 Edition 2. ITSM Process Assessment Supporting ITIL, Van Haren Publishing, 2009 3. ITIL V3 Continual service improvement, 2011 Edition 4. Information technology-service management- Part1: Service management system requirement, 2011
با تشکر از توجه شما