Seminaras Kokybės vertinimo metodai Tony Bovaird, Elke Löffler, Salvador Parrado ir Ana Andrade “Quality Management in the Public Sector” Vilnius 27-28 March 2006

Kokybės matavimas ir vertinimas “Pavyksta tai, kas pamatuota” Kokybės matavimas ir vertinimas

Veiklos vertinimo apibrėžimai Uždaviniai (siekiai): bendro pobūdžio siekiai Veiklos rodikliai (mato vienetai): Kintamieji, kurie parodo, kiek priartėjome prie numatytų uždavinių Tikslai Konkretus veiklos tikslas, kurį reikia pasiekti iki tam tikros datos

Pirmas žingsnis: apibrėžti aiškią uždavinių hierarchiją Pasiekti, kad žmonės jaustųsi gyvenantys saugesnėje bendruomenėje Užkirsti kelią nusikalstamumui Plačiau supažindinti žmones su dabartiniu nusikalstamumo lygiu Naudoti žiniasklaidą Imtis nusikalstamumo prevencijos Padidinti gatvės patrulių skaičių Skatinti bendruomenių atstovus informuoti žmones Atskleisti nusikaltimus Naudotis visuomenės budėtojų grupių pagalba

1 pratimas grupei: Apibrėžti uždavinių hierarchiją Pradėkite nuo kokybės apibrėžimo, kurį vartojote pirmosios sesijos metu – koks bus jūsų paslaugos bendrasis siekis? Pagalvokite, kokius kitus uždavinius turite atlikti, kad įgyvendintumėte šį bendrąjį siekį (veiksmus surašykite ant lipnių lapelių) Sudėliokite lapelius į hierarchinę uždavinių sistemą

Taigi …? “Sumažinti sergamumą koronarine širdies liga ir su ja susijusių mirčių skaičių bei pagerinti šia liga sergančių žmonių gydymą ir reabilitaciją”. Tautos sveikata (HMSO, 1991) _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Antras žingsnis: Apibrėžti tinkamus veiklos rodiklius Rodikliai pasirenkami atsižvelgiant į kokybės apibrėžimą Minimalių standartų laikymasis? Uždavinių/tikslų pasiekimas? Klientų lūkesčių atitikimas? Klientų emocinio susitapatinimo su prekės ženklu skatinimas? Kokybės sinonimai: novatoriškumas, pritaikomumo lygis, gebėjimas mokytis

Kokybės rodiklių tipologija Pradiniai rodikliai: pvz., darbuotojų skaičius, išleisti pinigai, ligoninių lovų skaičius, viešojo transporto priemonių skaičius … Siekiami rodikliai: pvz., išmokytų mokinių skaičius, išrašytų pacientų skaičius … Rezultatų rodikliai: pvz., mokykloje gaunamų pažymių pagerėjimas, nedarbo lygio sumažėjimas …

Trečias žingsnis: Apibrėžkite kokybės standartus ‘Standartai, kurių tikimasi’ (politiniai tikslai)? ‘Minimalūs’ standartai (organizacijos ‘pažadai’)? Užtikrinti arba garantuoti standartai (teisiniai tikslai)? Kompensacijos? Poveikis biudžetui?

Atsiminkite – tikslas (pvz., kokybės standartas) apibrėžia … Veiklos rodiklio kiekybinę išraišką _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Pasiektiną per tam tikrą laikotarpį

2 pratimas grupei: kokybės rodiklių ir tikslų nustatymas Prisiminkite kokybės apibrėžimą, kurį vartotoje ankstesnėje sesijoje Pasirinkite prioritetinę paslaugą, kurią teikia jūsų organizacija Nustatykite 2-3 rodiklius ir tikslus šios paslaugos kokybei atsižvelgdami į kokybės apibrėžimą Grupelėje pasitikrinkite, ar jūsų rodikliai atitinka SMART apibrėžimą

SMART apibrėžimas tikslams Specific - konkretus Measurable - išmatuojamas Achievable - pasiekiamas Realistic - realistiškas Time-related – susietas su laiku

3 pratimas grupei: KAS turėtų nustatyti kokybės standartus jūsų organizacijoje? Generalinis direktorius? Rinkodaros skyrius? Viduriniosios grandies vadovas? Išorės konsultantai/patarėjai? Ministras/meras? Darbuotojai, tiesiogiai dirbantys su klientais? NVO? Paslaugos gavėjai? … kita, kas nepaminėta?

Kokybės matavimas susijęs su daugeliu faktorių Nė viena grupė Nežino, kas yra kokybė - politikai turi nuspręsti Profesionalai Žino, kas yra kokybė Kokybę sunku įvertinti Politikai Žino, kas yra Kokybė (ir 3 sektorius) Vartotojai paprasta Kokybė suprantama socialiai asmeniškai (kartu su vartotojais) žino, kas yra kokybė Source: Walsh, K (1991) Competitive Tendering for Local Authority Services - Initial Experiences. London: Department of the Environment.

Ko reikia sėkmingai organizacijos veiklai? Veiklos valdymo tikslų aiškumas – kontrolė, krypties parodymas, mokymasis Veiklos rodikliai susiję su uždaviniais, nebent … Su kiekvienu uždaviniu susiję tikslai Subalansuoti veiklos rodiklių paketai – atskiri veiklos rodikliai ekonomiškumui, veiksmingumui, rezultatams, teisingumui, kokybei Suderinti, o ne primesti veiklos rodikliai (nebent …) Pirmiausia nustatomi ir pranešami prioritetinių sričių veiklos rodikliai Lyginama atskirų departamentų/agentūrų veikla ir tos pačios agentūros veikla bėgant laikui, nustatoma patirtis, ja dalijamasi ir į ją atsižvelgiama Aiški ir sisteminga valdymo sistema, aiškiai paskirstyta darbuotojų atsakomybė “Trumpa ir aiški” sistema!

Apibendrinimas Paslaugos kokybės įvertinimo negalima palikti vadovybei – turi dalyvauti įvairios suinteresuotos pusės (atsižvelgiant į situaciją) Žinoma, neįmanoma išmatuoti visų kokybės aspektų. To ir nereikia daryti. Tačiau jei nemėginsite įvertinti tam tikrų svarbių kokybės aspektų, greičiausiai jų ir neįgyvendinsite