مدرس : دكتر مهرزاد حميدي عنوان كلاس مـديـريت كيفيـت مدرس : دكتر مهرزاد حميدي

تعريف كيفيت ◄ كيفيت راهي روش‌مند براي شناسايي و حل مسائل به منظور بهبود عملكرد است. (دمينگ 1982) ◄ كشف آنچه مشتري مي‌خواهد، آموزش به كاركنان براي برآورده ساختن نياز مشتري و تحويل به موقع خدمات به مشتري. (كرروزبي 1992) ◄ كيفيت يعني برآوردساختن نيازهاي مشتري در صد در صد موارد (هوگتون 1994) ◄ كيفيت زماني حاصل مي‌شود كه مشتريان شما بازمي‌گردند اما محصولات برگشت نمي‌شوند. (نولمان و شانون 1992)

مديريت كيفيت جامع نگرشي كه بر مبناي آن مديريت سازمان با مشاركت تمامي كاركنان، مشتريان و تأمين‌كنندگان به بهبود مستمر كيفيت كه منجر به جلب رضايت مشتري مي‌شود، مي‌پردازد. 1 ) مديريت : مديران ارشد به طور كامل پايبند به اجرا هستند. 2 ) كيفيت : برآورده نمودن خواسته‌هاي مشتريان 3 ) جامع : هركس كه با سازمان در ارتباط است، در فرآيند بهبود مستمر درگير مي‌شود.

Pillars of TQM T. Q. M. Continuous Improvement Customer Focus Process (through measurement and analysis) Customer Focus Process Management Employee Training & Empowerment T. Q. M.

The TQM System Continuous Improvement Objective Principles Elements Customer Focus Process Improvement Total Involvement Leadership Education and Training Supportive structure Communications Reward and recognition Measurement Elements Total Quality Management

Total Quality Management Other elements of TQM Leadership Vision and Plan Statement Employee Participation Education and Training Performance Evaluation Total Quality Management

علائم نمودار جريان فرايند براي نشان دادن ابتدا و انتهاي فرايند براي نشان دادن انجام يك فعاليت براي نشان دادن يك تصميم گيري براي نشان دادن مسير جريان A 2 براي نشان دادن ادامه فرايند د رجاي ديگر

نمودار جريان فرايند ارسال يك نامه پيش نويس نامه توسط كارشناس تهيه مي شود الف پيش نويس نامه پاراف مي شود نامه توسط رئيس يا جانشين او امضا مي شود نامه پاراف شده به دفتر رئيس يا جانشين او ارسال مي شود نامه به دبيرخانه ارسال مي شود آيا پيش نويس نامه امضا مي شود ؟ مهر و امضا شده و تاريخ زده مي شود خير به تعداد مورد نياز كپي تهيه مي شود بلي اصل و رونوشت تفكيك مي شود نامه به دبيرخانه ارسال مي شود نامه تحويل نامه رسان مي شود نامه تحويل ماشين نويس مي شود نامه تحويل پست يا واحد مي شود نامه تايپ مي شود نامه جهت پاراف به واحد مربوطه ارسال مي شود آيا نامه صحيح تايپ شده است ؟ الف بلي خير

ادوارد دمينگ متولد 1900 و اخذ درجه دكترا در سال 1928 پس از جنگ جهاني به دعوت اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپني به ژاپن رفت. به عنوان مشاور آماري براي بازسازي صنايع تخريب شده به ژاپن رفت. دوره آموزش براي مديران عامل 21 شركت اصلي ژاپن برگزار نمود. پيام دمينگ به ژاپني‌ها نگرش سيستماتيك حل مسأله و PDCA بود. به كار بستن آموزه‌هاي دمينگ صنعت ژاپن را احيا و جهاني نمود.

آموزه‌هاي چهارده‌‌گانه دمينگ 1 ) ثبات در هدف و وحدت‌رويه در تصميم‌گيري براي حصول به بهبود كيفيت 2 ) پذيرش فلسفه جديد بهبود كيفيت 3 ) پرهيز از وابستگي به بازرسي توده‌اي 4 ) پايان دادن به توجه صرف به قيمت 5 ) بهبود دائمي سيستم توليد و خدمات 6 ) دادن آموزش روش‌هاي مدرن كار 7 ) برقراري رهبري 8 ) بيرون راندن ترس از محيط 9 ) برداشتن سدبيني بخش‌ها 10 ) حذف شعارها و اهداف كمي براي نيروي كار 11 ) حذف مقادير كمي يا استاندارد براي نيروي كار 12 ) حذف موانع، افتخار به انجام كار خوب 13 ) ايجاد يك برنامه آموزش قومي 14 ) اقدام براي عملي كردن انتقال

سيستم دانش ژرف دمينگ 1 ) توجه به سيستم 2 ) اطلاع از دانش و نظريه‌هاي آماري 3 ) نظريه دانش 4 ) دانش روان‌شناسي

Four Revolutions of Management Thinking in TQM Focus on customers Total participation Continuous improvement TQM activities

Plan-Do-Check-Act (PDCA) Circle (Analyze)

C4 در TQM 1 ) تعهد Commitment (روحيه شناگر المپيك كه به تنهايي صدها كيلومتر تمرين مي‌كند.) 2 ) تبحر Competence (توانمندي خلباني كارآزموده) 3 ) ارتباطات Comunication (تماس‌هاي بحراني فردي و توافق دوجانبه مديران و كاركنان براي اينكه جريان كار به نحو پايدار و مطلوب به گردش درآيد.) 4 ) بهبود مستمر Continuous improvement (نيروي محركه هر فرد براي تعامل)

QUESTIONS?