Markaðsfærsla þjónustu Markaðsfræði II Markaðsfærsla þjónustu

Fyrirlestur/kaflar til umfjöllunar Vika Dags. Fyrirlestur/kaflar til umfjöllunar Umfjöllunarefni, verkefni og skiladagar. 2 10/1 Kynning námskeiðs og verkefna. Kafli 1 Introduction to Services. 3 17/1 Kafli 2 Conceptual Framework of the Book: The Gaps Model of Services Quality. 4 24/1 Kafli 3 og 4 Consumer Behavior in Services. Customer Expectations of Services. 5 31/1 Kafli 4 Customer Expectations of Services 6 7/2 Kafli 5 og 6 Customer Perception of Services. Listening to Customers Through Research. 7 14/2 Kafli 7 og 8 Bulding Customer Relationship. Service Recovery Kynning og skil á verkefni 1 8 21/2 Kafli 9 og 10 Services Development and Design Customer-Defined Service Standards 9 28/2 Kafli 11 og 15 Physical Evidence and the Servicescape Managing Demand and Capacity 10 7/3 Kafli 12 Employees’ Roles in Service Delivery. 11 14/3 Kafli 13 Customers’ Roles in Service Delivery. 12 21/3 Kafli 14 og 16 Delivering Services Through Intermediaries and Electronic Channels. Integrated Services Marketing Communications. 13 28/3 Kafli 17 og 18 Pricing of Services The Financial and Economic Impact of Service Kynning og skil á verkefni 2 14 4/4 Upprifjun

Skynjað virði, verð og gæði Skynjun neytenda á verði, virði og gæðum ræður úrslitum um kauphegðun og val á vöru. Hvað eiga neytendur við þegar þeir tala um gæði og virði? Hvernig skynja þeir þessa þætti? Hvernig tengja neytendur saman gæði, verð og virði í mati sínu á vörum og þjónustu?

Samband verðs, virðis og gæða “A Means-End Model Realating Price, Quality, and Value.” Aðrir “æðri” huglægir eiginleikar Vöru- merkið Innri eiginleikar vöru Innri eiginleikar vöru Skynjuð gæði Skynjað virði Ytri eiginleikar vöru Skynjaður heildar kostnaður Skynjaður peningal. kostnaður Verð vöru Skynjaður annar kostnaður

Verð Ásett verð Skynjað verð Það verð sem varan er seld á Hið peningalega gjald Skynjað verð Það verð sem viðskiptavinurinn skynjar Vitum við hvað vörur kosta? Hvað er dýrt og hvað er ódýrt? Hefur áhrif á skynjuð gæði og skynjaðan heildarkostnað

Verð Skynjaður annar kostnaður Skynjaður heildarkostnaður Sá óbeini kostnaður sem verður til þegar vara er keypt, s.s. tími, óþægindi eða ótti. Hefur áhrif á skynjaðan heildarkostnað. Skynjaður heildarkostnaður Allt það sem viðskiptavinurinn telur sig þurfa að láta af hendi, í formi peninga, tíma o.s.frv. Hefur áhrif á skynjað virði.

Gæði Mat neytenda á ágæti eða yfirburðum. Huglægt mat sem byggir m.a. á gæðavíddum þjónustu, þ.e. áreiðanleika, svörun o.s.frv. Þessir þættir eiga að koma fram í hegðun eða aðgerðum.

Virði Heildarmat neytenda á vöru, huglægara en gæði. Metur það sem fengið er á móti því sem látið er af hendi. Hafa í huga mismunandi skilgreiningar á virði. Lágt verð Allt sem ég vill í vörunni Þau gæði sem ég fæ fyrir það verð sem ég greiði. Allt það sem ég fæ fyrir allt það sem ég læt af hendi.

Aðrir huglægir þættir Enn huglægari þætti en gæði og virði Ávinningur framhaldsmenntunar! Þekking, þroski og hæfni. Ef hægt væri að koma til móts við þessa þætti er líklegt að ánægja með námið verði meiri. Hefur áhrif á skynjað virði

Innri eiginleikar Varan sjálf eða tengjast henni beint. Innri eiginleikar eru sértækir Neytendur styðjast við innri eiginleika við mat sitt á virði og gæðum. Innri eiginleikar hafa mikið vægi þegar stuðst er við forkaupsáhrif í stað eftirkaupaáhrifa.

Ytri eiginleikar Kynningar og þættir sem tengjast vörunni án þess að vera beinn hluti af henni. Ásett verð og vörumerki einna mikilvægastari og því teknir sérstaklega fyrir. Neytendur styðjast við ytri eiginleika þegar innri eiginleikar eru ekki áþreifanlegir, t.d. í þjónustu. Stundum getur mat á innri eiginleikum verið það tímafrekur að viðskiptavinurinn er ekki tilbúinn að leggja það á sig og styðst því við ytri eiginleika.

The Balanced Performance Scorecard Financial Measures Price Premium Volume Increases Value of Customer Referrals Value of Cross Sales Long-Term Value of Customer Customer Perspective Service Perceptions Service Expectations Behavioral Intentions Number of Defections Operation Perspective Right First Time Right on Time Responsiveness Transaction Time Process Quality Innovation & Learning Number of New Products Return on Innovation Employee Skills Time to Market Time Spent Talking to Cust.